Paradigme TTI (Correspond à l'intervalle)

CXone WFM utilise les données historiques de CXone ACD pour calculer le volume d’interactions et le temps de traitement moyen (AHT). Les interactions sont automatiquement décomposées en données utilisables pour CXone WFM au niveau de l'intervalle. Ces données sont utilisées pour générer une prévision.

Les interactions sont évaluées au cours des intervalles de deux manières :

• Quand le contact se termine (WCE) : une interaction est comptée une fois dans l'intervalle où elle se termine, même si elle s'étend sur plusieurs intervalles. Dans cette approche, le temps de traitement n'est indiqué que dans l'intervalle au cours duquel l’interaction prend fin.

  Voir un exemple

  Analyse de l’interaction, qui commence à 9h10 et se termine à 09h40.

  Intervalle	Volume	traité	temps de traitement	exigences en personnel
  9h00 - 9h15	0	0	0	0
  9h15 - 9h30	0	0	0	0
  9h30 - 9h45	1.	1.	30:00	2.

• Correspond à l'intervalle (TTI) : une interaction est comptée une fois lorsqu’elle commence. Si l’interaction s'étend sur plusieurs intervalles, elle est comptée dans chaque intervalle. Le temps de traitement est indiqué dans chaque intervalle pendant lequel l’interaction est active.

  Voir un exemple

  Analyse de l’interaction, qui commence à 9h10 et se termine à 09h40.

  Intervalle	Actif	traité	temps de traitement	exigences en personnel
  9h00 - 9h15	0	1.	05:00	0.33
  9h15 - 9h30	1.	0	15:00	1.
  9h30 - 9h45	1.	0	10:00	0.67

Notez que comme TTI est un mode de représentation des données relativement récent, les données prévisionnelles générées avant ITT sont toujours affichées dans WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne correspondront pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez la nouvelle planification en conséquence.

TTI capture des données plus réalistes que le paradigme WCE, en particulier lorsque :

• Les temps de traitement sont longs ou intermittents, et les interactions s'étendent sur plusieurs intervalles.

• Les intervalles sont plus courts que le temps de traitement total de l'interaction.

Le paradigme TTI offre plusieurs avantages :

• Il améliore la précision des prévisions pour les canaux asynchrones et de longue durée (numériques).

• Il résout les fausses exigences en effectifs lorsque AHT Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent est supérieur à l'intervalle de planification.

• Il génère des calendriers plus précis, alignés sur la demande réelle basée sur l'utilisation.

• Les vues et rapports intrajournaliers sont plus précis, même avec des canaux asynchrones (numériques) de plus longue durée.

Notez que le paradigme TTI fonctionne lorsque les données historiques sont reçues de l'ACD. Le paradigme n'est actuellement pas pris en charge pour les données prévisionnelles importées. Dès lors, si vous utilisez l'option Importer les données prévisionnelles, les données importées seront évaluées sur la base du moment où l’interaction se termine (sur la base du paradigme WCE).

Calculs basés sur le paradigme TTI

Les calculs mis à jour sont les suivants :

• Volume = Interactions traitées + Interactions abandonnées + Interactions actives

• Temps de traitement moyen = (temps de traitement + temps de travail) ÷ (interactions traitées + interactions actives)

Dépannage de TTI