Jours spéciaux

En tant que gestionnaire, vous devez régulièrement prévoir les plans de dotation en personnel de vos agents. Ces prévisions utilisent des données historiques pour prévoir le niveau de dotation en personnel dont vous pourriez avoir besoin pour vos futurs quarts de travail.

Mais que se passe-t-il lorsque vous avez des jours qui ne respectent pas la norme, comme les jours fériés, les journées de formation, les promotions d'entreprise ou de produits ? Que se passe-t-il si, à votre connaissance, des jours ne conviendront pas à vos futurs besoins en personnel?

CXone WFM vous permet de définir certains jours comme des jours spéciaux, ce qui vous permet d'être plus flexible lors de la prévision d'un plan de dotation. Vous pouvez exclure les jours passés d'une prévision, ajuster le volume pour un jour futur ou simplement choisir de ne pas prévoir pour un jour futur.

Créer une journée spéciale

Vous pouvez créer des journées spéciales pour toutes les compétences, ou pour des compétences spécifiques. Si vous créez une journée spéciale pour des compétences spécifiques, vous pouvez ajuster votre prévision différemment pour différentes compétences, au cours de la même journée spéciale, ou même exclure des compétences, ou décider de ne pas prévoir ces compétences.

Pour créer une journée spéciale :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Allez à Prévision > Journées spéciales.

3. Dans le calendrier, sélectionnez le ou les jours que vous souhaitez exclure de votre prévision.

4. Entrez une description.

5. Définir les dates de Début et de Fin de la journée spéciale, ainsi que le Fuseau horaire. Vous pouvez définir une période de plusieurs jours.

6. Indiquez si vous voulez que la journée spéciale se répète. Si vous optez pour la répétition, vous pouvez voir les dates provisoires avant de créer le jour spécial.

   Gardez à l'esprit que la répétition n’est possible que lorsque la plage de dates est inférieure à sept jours.

   Comment déterminer quand la répétition se termine (Par date ou occurrences)

   Les options pour mettre fin à la répétition sont les suivantes :

   • Après 2 ans : la dernière journée spéciale a lieu deux ans après la plage de dates sélectionnée.

     Supposons que vous ayez choisi une journée spéciale récurrente annuelle pour le 1er novembre 2022. Les journées spéciales se répéteront en 2023 et 2024.

   • Après des occurrences : le dernier jour spécial survient après le nombre d'occurrences (sans compter la première date) que vous avez défini.

     Supposons que vous ayez choisi une journée spéciale récurrente annuelle pour le 1er novembre 2022. Vous avez décidé qu'elle se terminerait après 3 occurrences. Les journées spéciales se répéteront en 2023, 2024 et 2025.

   • Par date : le dernier jour spécial a lieu à la date que vous avez choisie.

     Supposons que vous ayez choisi une journée spéciale récurrente annuelle pour le 1er novembre 2022. Vous avez décidé qu'elle se terminerait en janvier 2027 . Les journées spéciales se répéteront en 2023, 2024, 2025 et 2026.

7. Choisissez si vous créez cette journée spéciale pour Toutes les compétences ou pour Compétences spécifiques.

8. Si vous avez sélectionné Compétences spécifiques, dans les paramètres de Journées spéciales, de la liste déroulante Compétences, sélectionnez les compétences pour la journée spéciale.

   Si vous souhaitez appliquer différents paramètres à différentes compétences, cliquez sur Ajouter une compétence au bas de l'écran une fois que vous avez fini de définir les paramètres de ces compétences.

9. Si votre journée spéciale est dans le futur, vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

   • Ne pas prévoir pour ce jour: le Prévisionniste ne créera pas de prévision programmée pour cette journée.

     Ceci est utile pour les prochains jours fériés ou les jours où votre organisation sera fermée.

   • Ajuster les prévisions : Le prévisionniste créera une prévision programmée pour cette journée. Vous pouvez Diminuer le volume ou Augmenter le volume pour ce jour par un pourcentage défini.

     Ceci est utile si vous savez qu'il y aura une augmentation du volume d'appels en raison d'une campagne de marketing ou pour toute autre raison.

   Bien qu'il soit possible de sélectionner l'une ou l'autre de ces options si vous avez défini un jour dans le passé, n'oubliez pas que vous ne pouvez pas prévoir un jour passé.

10. Vous pouvez choisir de Exclure ce jour des prévisions futures pour n'importe quel journée spéciale, passé ou futur. Cette journée ne sera pas prise en compte lors de la prévision des futurs plans de dotation en personnel.

    Ceci est utile pour les jours avec des circonstances uniques qui ne se reproduiront pas, telles que les intempéries entraînant une fermeture.

11. Cliquez sur Enregistrer.

    La journée spéciale apparaîtra dans le calendrier, ainsi que dans l'assistant de prévision.

    Lors de la création d'une prévision, les jours précédents seront marqués dans l'étape Données historiques, tandis que les jours suivants apparaîtront dans la prévision elle-même, avec un indicateur de journée spéciale.

Gestion des journées spéciales

Le calendrier des jours spéciaux vous donne un aperçu rapide de tous les jours spéciaux créés.

Le tableau affiche les prochains jours spéciaux. Vous pouvez également voir s’ils sont récurrents et qui les a créés.

Dans le calendrier, vous voyez les jours spéciaux dans ce mois. En un coup d'œil, vous pouvez voir si le jour a été appliqué à toutes les compétences, ou seulement à des compétences spécifiques, à la plage horaire du jour et s’il déborde dans un autre fuseau horaire.

Cliquez sur l'une de ces journées pour afficher ou modifier les paramètres.

Les jours spéciaux récurrents sont mis en surbrillance. Vous pouvez afficher chaque occurrence en cliquant sur le jour spécial dans la colonne Date. Dans la fenêtre Récurrence d'un jour spécial, vous pouvez cliquer sur une occurrence pour la modifier ou la supprimer.