Application conforme en temps réel

Si un employé appartient à un locataire qui est configuré avec un ACD autre que CXone, assurez-vous que l’ID de connexion ACD est affecté au profil de l’employé. Cela est nécessaire pour mapper l’état de l’agent, superviser l’application conforme en temps réel et générer des rapports.

Application conforme en temps réel (application conforme en temps réel) vous aide à voir si vos agents respectent leur emploi du temps. Vous pouvez utiliser le tableau d’application conforme en temps réel pour comparer les activités planifiées et réelles de vos agents. Cela vous aide à identifier les agents qui ne sont actuellement pas en adhésion. L’application conforme est supervisée en comparant les catégories réelles et planifiées, ou en mappant les activités réelles et les activités planifiées.

Si vous ne voyez pas de catégories sur la page, il se peut que vous deviez activer la nouvelle méthode de supervision.

Voir un exemple

application conforme par l’agent	activité planifiée de l'agent	activité réelle de l'agent
Application conforme	En appel	En appel
Application non conforme	En appel	Pause

Dans RTA, vous pouvez :

Voir combien de temps les agents ne sont plus dans un état d’application conforme.
Voir à quel moment l’ID de connexion ACD ou l'activité réelle de l'agent n'est pas mappé(e).
Vous pouvez utiliser les onglets pour vous concentrer sur les différentes données relatives à l'application conforme.
Filtrer les données par agents, unités de planification, WEM compétences Le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence peut être la maîtrise d'une langue spécifique ou des compétences commerciales, telles que la vente ou le support technique., activités planifiées ou activités réelles.
Exporter les données historiques d'application conforme.

Vous ne pouvez voir que les utilisateurs des unités (ou équipes) de planification que vous êtes autorisé à voir dans la vue que vous est attribuée.

États d'application conforme

Un agent peut se trouver dans les états d'application conforme suivants :

Application conforme : lorsque les agents effectuent les activités qui leur ont été affectées.
Application non conforme (OOA) : lorsque les agents n’effectuent pas les activités qui leur ont été affectées. Cela se produit généralement lorsque les catégories d'application conforme ou le mappage ACD ne correspondent pas. Par exemple, un agent peut avoir une pause de planifiée, mais il prend néanmoins des appels.

Lorsque la catégorie d'application conforme est manquante pour l'activité programmée ou réelle, mais pas pour les deux, il a l’état Application non conforme. Si les deux catégories sont manquantes et que les activités ne se trouvent pas dans le même mappage ACD.

Application non conforme ouverte : indique si l'agent doit être ouvert aux interactions, mais a l’état Application non conforme. Les agents ont l’état Application non conforme ouverte même si leur activité réelle est ouverte pour les interactions.

L’icône d’en-tête représente Application non conforme sévère. Cela indique que lorsque les agents doivent être ouverts aux interactions, leur activité ne l’est pas.

Voir un exemple

Application non conforme ouverte et Application non conforme sévère vous préviennent lorsque les agents ne réalisent pas l’activité ouverte à laquelle ils sont affectés. La différence est que lorsque l’activité réelle est aussi une activité ouverte, ils sont uniquement à l’état Application non conforme ouvert.

Dans le tableau, les agents sont Application non conforme ouverte et Application non conforme sévère lorsque l’activité ou la catégorie est ouverte, mais la valeur réelle est Pause. Cependant, si la valeur réelle est Sortant_Ouvert, il s'agit uniquement d’une Application non conforme ouverte et non d’une Application non conforme sévère .

Programmé	Réel	Application non conforme (ooa)	ooa ouverte	ooa sévère
Pause	Ouvert	v
Ouvert	Pause	v	v	v
Ouvert	Sortant_Ouvert	v	v

Non calculé : lorsque le système ne peut pas dire si l'agent a l’état Application conforme ou non. Par exemple, l'agent a une activité réelle, mais elle n'est pas mappée. Dans ce cas, les agents travaillent, mais CXone WFM ne peut pas reconnaître l'activité. Un autre exemple est celui où l'agent ne travaille pas et n'est pas planifié pour travailler. Ils sont absents du bureau et il n'y a donc pas de calendrier à respecter.

Onglets Application conforme en temps réel

À l'aide des onglets Application conforme en temps réel, vous pouvez choisir les données d'application conforme que vous voulez examiner.

Vous pouvez rechercher des agents spécifiques ou filtrer les données par unités de planification, compétences WEM Le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence peut être la maîtrise d'une langue spécifique ou des compétences commerciales, telles que la vente ou le support technique., activités planifiées ou réelles et groupes.

Le filtrage influe sur tous les onglets. Supposons que vous filtriez pour une unité de planification spécifique dans l'onglet Agents actifs. Lorsque vous accédez à l'onglet Application conforme, vous ne voyez que les agents de cette unité de planification tant que le filtre n’a pas été supprimé. Lorsque vous filtrez, les valeurs des onglets sont ajustées pour refléter les données filtrées.

Onglets Application conforme en temps réel (y compris Actif, Application non conforme, Ouvert etNon mappé)

Les onglets de RTA sont :

Agents actifs : affiche les données de tous les agents qui ont une activité planifiée ou réelle. Les agents qui ne sont pas planifiés ou qui ne travaillent pas ne sont pas affichés (tout comme les agents qui sont absents du bureau). Supposons que vous gériez 100 agents. Actuellement, 10 d'entre eux sont en vacances et 5 sont au travail, mais ne se sont pas encore connectés. Dans ce cas, RTA affiche 85 agents.
Application non conforme : affiche uniquement les agents ayant l’état Application non conforme. Entre parenthèses, vous pouvez voir combien de ces agents devraient être ouverts (OOA ouvert).

Par exemple, l'onglet montre : Application non conforme : 25 (10 ouverts). Cela signifie qu'il y a au total 25 agents dont l’état est Application non conforme. 10 de ces agents devraient être ouverts.
En application conforme : affiche uniquement les agents qui appliquent de façon conforme l’activité planifiée. Entre parenthèses, vous pouvez voir le pourcentage d'agents ayant l’état Application conforme sur l'ensemble des agents actifs. Supposons qu’il y ait 80 agents actifs. 60 agents ont l’état Application conforme. L'onglet montre : Application conforme : 60 (75%).
Non mappé : affiche les agents dont l'ID de connexion ACD ou l'activité réelle ne sont pas mappés. L'icône d'alerte s'affiche à côté des agents qui nécessitent un mappage.

Tableau d'application conforme en temps réel

Champs d’application conforme en temps réel (y compris alertes, application non conforme, activité et catégorie planifiées et réelles, et temps passé dans l'état)

Les colonnes du tableau sont les suivantes :

Non mappé : montre à quel moment l’ID de connexion ACD ou l'activité réelle de l'agent n'est pas mappé(e) avec une icône d’alerte .
Agent : le nom de l'agent.
Application non conforme : pendant combien de temps les catégories planifiées ne correspondent pas aux catégories réelles.

L'heure est affichée en rouge et n'apparaît que si l'agent est actuellement à l’état Application non conforme.

Une icône de casque d'écoute s'affiche si l'état de l’agent est application non conforme et s'il est prévu qu'il soit ouvert pour les interactions (Application non conforme ouverte).

Si la méthode de supervision renforcée de l’application conforme n’est pas activée, les activités sont comparées, mais pas les catégories.
Activité programmée : l'activité qui apparaît actuellement dans le planning de l'agent. Affiche Non planifié si aucun quart de travail ou activité n'est prévu.

Il peut s'agir de n'importe laquelle des activités des codes d'activité dans WEM. Le code couleur des activités peut ne pas être affiché. Cela se produit lorsque la méthode de supervision renforcée de l’application conforme est activée.

En savoir plus

Chaque code d’activité peut être affiché sous forme de type avec un code couleur. Par exemple, les pauses et les périodes de forte activité ont un code couleur, vert et orange , respectivement.

Cependant, différents types d’activités peuvent être inclus dans une catégorie et l’application conforme est supervisée en comparant les catégories. Cela signifie que le code couleur de l’activité ne s’applique pas et n’est donc pas affiché.
Catégorie planifiée : catégorie de l'activité planifiée. Découvrez comment attribuer les activités aux catégories. La cellule est vide s'il n'y a pas d'activité planifiée ou si l'activité n'est pas affectée à une catégorie. Si cette colonne est manquante, la méthode de supervision renforcée de l'application conforme doit être activée.
Activité réelle : l'activité exercée par l'agent, telle qu'elle est reçue depuis le système ACD.

Chaque événement ACD est mappé à une activité. Lorsqu'un nouvel événement se produit, l'ACD envoie les données au module Application conforme en temps réel, et l'activité réelle de l'agent est mise à jour.
Catégorie réelle : catégorie de l'activité réelle. Découvrez comment attribuer les activités aux catégories. La cellule est vide si l'activité réelle est inconnue ou non mappée ou si l'activité n'est pas affectée à une catégorie. Si cette colonne est manquante, la méthode de supervision renforcée de l'application conforme doit être activée.
Temps en état : combien de temps l'agent a été dans l'activité réelle.

Exemple de RTA

À 9h00, vous suivez l’état d’application conforme de Jeanne. Les colonnes indiquent :

Application non conforme : 01:00:00. L’état de Jeanne est Application non conforme pendant une heure.
Catégorie planifiée : Ouvert.
Catégorie réelle : Pause. Jeanne est en pause au lieu d'être ouverte aux appels.
Durée passée dans l'état : 01:00:00. Jeanne est en pause pendant une heure.

A 9h30, vous revérifiez l'état d’application conforme de Jeanne :

Application non conforme : 01:30:00. Jeanne a toujours l’état Application non conforme.
Catégorie planifiée : Ouvert.
Catégorie réelle : Réunion. Jeanne était en pause et est maintenant en réunion.
Durée passée dans l'état : 00:25:00. Jeanne est en réunion pendant 25 minutes. Jeanne faisait probablement une pause de 65 minutes.

À 10 heures, vous examinez encore Jeanne :

Application non conforme : 02:00:00. Jeanne a toujours l’état Application non conforme.
Catégorie planifiée : Pause.
Catégorie réelle : Ouvert. Jeanne est censée être en pause, mais elle est ouverte pour les appels.
Durée passée dans l'état : 00:30:00. Jeanne a commencé à s'occuper des interactions, mais il était prévu qu'elle soit en pause.

S'il y a une icône d'alerte image de l'icône d'alerte , vous pouvez mapper l'ID de connexion ACD ou l'activité réelle directement dans RTA.

Événements ACD mappés aux codes d'activité de connexion et de déconnexion

Lors du mappage d'événements ACD, deux codes n'apparaissent pas dans la page des codes d'activité :Connexionet Se déconnecter. Généralement, ces activités ne sont pas programmées.

Ces événements apparaissent dans RTA en tant qu'activités réelles jusqu'à ce qu'une nouvelle activité réelle soit reçue, généralement immédiatement. Juste après la connexion des agents, un nouvel événement ACD démarre.

Ces codes d'activité sont automatiquement mappés aux événements ACD pour surveiller l'état d’application conforme.

Répartition de l'application conforme pour chaque scénario

Activité réelle	ACTIVITÉ PLANIFIÉE	APPLICATION CONFORME
Ouverture de session	Ouvert L'agent est ouvert aux interactions ou est impliqué dans une interaction	Entrer
	Fermé L'agent est engagé dans une activité non orientée vers le client, telle qu'une pause ou une réunion d'équipe	Sortir
	Non programmé	Entrer
Se déconnecter	Ouvert	Sortir
	Fermé	Entrer
	Non programmé	Entrer

Exemples :

Johnny se déconnecte à 11h00, mais il est prévu qu'il soit ouvert aux interactions jusqu'à 12h00. Dans ce cas, son état n’est plus conforme, car il devrait encore travailler.
June se connecte à 8h30 et doit être disponible pour les appels à ce moment-là. Dans ce cas, elle a l’état Application conforme.

Exportation de l’application conforme en temps réel dans un CSV

Vous pouvez superviser l'application conforme directement à partir du tableau d'application conforme en temps réel ou exporter un rapport historique pour examiner les données d'application conforme brutes des unités de planification sélectionnées pour une durée pouvant aller jusqu’à 30 jours. Le rapport d’application conforme est exporté sous la forme d’un fichier CSV.

Dans le rapport, chaque activité d'agent est répertoriée dans sa propre ligne. L'activité de l'agent peut s'étendre sur plusieurs lignes, selon la répartition de l'application conforme.

Pour exporter un rapport d'historique d'application conforme :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.
Cliquez sur application conforme en temps réel.
Cliquez sur Exportation.
Sélectionnez une unité de planification et définissez la plage temporelle pour le rapport. Vous pouvez générer et exporter un rapport pour une durée maximale de 30 jours.
Cliquez sur Exporter pour envoyer la demande d'exportation. Lorsque le fichier est prêt, vous recevez une notification. Le lien de téléchargement est envoyé par e-mail.

Vous pouvez transférer l'e-mail à d'autres employés afin qu'ils puissent accéder au lien de téléchargement.

Le calcul de l'application conforme dans le rapport dépend de l'option que vous avez choisie pour la supervision renforcée de l'application conforme.

Exemple de rapport d'application conforme (sans utiliser la supervision renforcée de l’application conforme)

Voici un exemple de rapport d'application conforme lorsque vous n'avez pas opté pour la supervision renforcée de l'application conforme :

Gardez à l'esprit que toutes les activités non mappées apparaîtront comme non mappées dans le CSV. Par conséquent, l'application conforme ne sera pas calculée pour ces activités.

Les activités réelles apparaîtront comme Inconnues lorsqu'un agent ne se connecte pas, ou s'il y a un problème technique avec le transfert de données ACD. Dans ce cas, l'application conforme sera calculée comme si l'activité était une activité fermée.

Avec cette méthode, deux paramètres supplémentaires sont inclus dans le rapport :

Catégorie planifiée
Catégorie réelle

La durée pendant laquelle la catégorie réelle correspond à la catégorie programmée est considérée comme ayant l’état Application conforme. Dans le cas contraire, le temps de l'agent est indiqué comme étant à l’état Application non conforme.

Notez que les cellules vides sous la catégorie planifiée ou réelle signifient que ces activités ne sont associées à aucune des catégories.