Catégories d'application conforme

La supervision de l'application conforme permet de s'assurer que les agents effectuent leurs tâches conformément à la planification. Cette page donne une vue d'ensemble de la supervision de l’application conforme et des rapports correspondants dans CXone WFM.

Notez que cette page couvre la méthode de supervision améliorée. Après avoir activé la méthode améliorée, vous pouvez mapper plusieurs codes d'activité (définis comme des activités planifiées) à un événement ACD (activités réelles). Si elle n'est pas activée, l'application conforme est uniquement supervisée à l’aide de mappages ACD.

Supervision de l’application conforme à l’aide de catégories d’application conforme

L’adhésion est surveillée en comparant les catégories réelles et planifiées, ou en mappant les activités réelles et les activités planifiées. Ceci repose sur le mappage ACD et l'attribution de codes d'activité aux catégories d'application conforme.

L'ancienne méthode surveille l'adhésion en comparant les activités réelles et planifiées. Elle ne repose que sur le mappage ACD. Les agents sont en adhésion lorsque l'activité planifiée (un code d'activité) correspond à une activité réelle (un événement ACD mappé au même code d'activité). Cela signifie qu'un événement ACD ne peut pas être associé à deux codes d'activités.

La nouvelle méthode permet d'affecter l'activité réelle à la même catégorie que les deux activités planifiées :

En bref, un agent est considéré comme en adhésion lorsque les catégories des activités planifiées Une activité qui a été prévue pour l'agent. Ces activités sont planifiées en utilisant les codes d’activité WFM. et réelles Une activité réalisée par les agents, telle qu’elle est reçue de l’ACD. Ces activités sont reçues en tant que combinaison d'un événement et d'une raison ACD. correspondent.

Activation de la nouvelle méthode de surveillance

Étant donné que vous modifiez la méthode de supervision de l'adhésion, il est préférable d'activer la nouvelle méthode à la fin d'un cycle de reporting. Par exemple, le rapport d'adhésion peut être inexact si la méthode a été activée au milieu de la journée. Il est recommandé de l'activer pendant le week-end, à la fin du mois.

Pour activer la nouvelle méthode de surveillance :

1. Accédez à Admin > Installation > Catégorie d'adhésion.

2. Téléchargez et examinez le rapport simulé sur les catégories d’adhésion et cliquez sur Activer.

3. Sélectionnez J’ai examiné le rapport simulé sur les catégories d’adhésion et cliquez sur Activer. Cette modification est permanente. Une fois activée, vous ne pouvez plus utiliser l'ancienne méthode.

Une fois activée, le système créera des catégories par défaut pour vos activités existantes.

Pour créer votre propre catégorie :

1. Cliquez sur Nouvelle catégorie.

2. Entrez le nom de la nouvelle catégorie et sélectionnez les activités WFM pour la nouvelle catégorie. N'oubliez pas que chaque code d'activité ne peut être attribué qu'à une seule catégorie.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Rapport simulé sur les catégories d’application conforme

Seuls les codes d'activité mappés des événements ACD sont pris en compte dans le rapport simulé.

Le rapport affiche les informations suivantes :

• Activité planifiée : l'activité planifiée pour l'agent. Elle est ouverte par défaut.

• Catégorie de planification : catégorie planifiée de l'activité de l'agent.

• Activité réelle : l'activité réelle de l'agent. Cette activité est dérivée de l'ACD.

• Catégorie réelle : la catégorie réelle est basée sur l'activité réelle de l'agent.

• Statut de l'agent : le statut d'un agent, tel que en adhésion, hors adhésion, adhésion non calculée.

• IsOpen : indique si l'agent est planifié pour être ouvert aux interactions, telles que les appels ou les e-mails.

Attribution d’activités planifiées à des catégories

Les agents sont planifiés pour des tâches avec des codes d'activité. Lors du suivi de l'adhésion, ces codes d'activité sont définis comme des activités planifiées.

Supposons que vous souhaitiez associer deux codes d'activité à une catégorie d'adhésion. Ces codes d'activité sont OutboundCall et OutboundChat et la catégorie est WorkHours.

Ouvrez la page Catégorie d'adhésion. Sélectionnez la catégorie WorkHours et attribuez les deux codes. Lorsque les agents sont planifiés pour OutboundCall ou OutboundChat, leur catégorie de planification est WorkHours.

Attribution d’activités réelles à des catégories

Les activités réelles sont les activités exercées par l'agent, telle qu'elles sont reçues depuis le système ACD. Elles sont reçues de l'ACD sous la forme d'une combinaison d'un ID d'événement ACD et d'un motif. Chaque combinaison ne peut être associée qu'à un seul code d'activité. C'est ce qu'on appelle le mappage ACD. Chaque mappage peut être une activité réelle.

Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas attribuer des événements ACD directement à une catégorie d'adhésion. Pour attribuer un événement, vous devez d'abord l'associer à un code d'activité. Ensuite, vous pouvez attribuer ce code d'activité à une catégorie.

Supposons que vous souhaitiez affecter un événement ACD appelé OutboundActual à la catégorie WorkHours :

1. Vérifiez quels sont les codes d'activité affectés à cette catégorie. Dans cet exemple, OutboundCall et OutboundChat sont affectés à la catégorie WorkHours. Vous pouvez également attribuer un nouveau code.

2. Sur la page Mappages ACD, mappez OutboundActual à un code d'activité assigné à la catégorie WorkHours. Dans ce cas, vous devez le mapper à OutboundCall ou OutboundChat.

La catégorie réelle est WorkHours lorsque l'activité réelle est OutboundActual.

Adhésion avec catégories manquantes

Dans certains cas, la catégorie peut être manquante pour RTA ou le rapport d'adhésion. En cas d'absence, la valeur est affichée sous la forme --. Raisons pour lesquelles la catégorie peut être manquante :

• Activité réelle :

  • Inconnu : lorsque l'agent n'effectue pas d'activité.

  • Non mappé : lorsque l'agent effectue une activité non mappée. Cela signifie que l'agent est engagé dans une activité, mais que le système ne sait pas de quel type il s'agit.

• Planifié : se produit lorsque l'agent n'est pas planifié pour travailler.

États d'adhésion lorsque des catégories sont manquantes :

• Hors adhésion :

  • L'agent a une activité planifiée, mais pas d'activité réelle (Inconnu). Pourquoi ? Parce que l'agent est planifié pour travailler et qu'il n'y a pas d'activité réelle.

  • L'agent n'a pas d'activité planifiée, mais participe à une activité réelle. L'agent travaille sans être planifié à cette fin.

• Adhésion pas calculée :

  • L'agent a une activité planifiée, mais une activité réelle non mappée. L'agent travaille pendant la période planifiée, mais CXone WFM ne sait pas de quelle activité il s'agit. Dans ce cas, il n'y a aucun moyen de savoir si l'état de l’agent est Application conforme.

  • L'agent est planifié pour être absent du bureau et il n'y a pas d'activité réelle (Inconnu). L'adhésion n'est pas calculée parce que l'agent n'est pas censé travailler et qu'il ne le fait pas. Il ne peut pas être en adhésion s'il n’est pas planifié pour travailler.

• En adhésion : Lorsque les catégories sont manquantes pour les deux. L'agent est en adhésion lorsque l'activité planifiée et l'activité réelle sont dans le même mappage ACD.