Appliquer des Balises à Interactions
Les balises sont un moyen d'appliquer des mots-clés à une interaction de tout type. Ils sont plus flexibles que les dispositions
Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction.. Vous pouvez appliquer plusieurs balises à une interaction afin de la marquer comme indiqué par votre responsable.
- Pendant l'interaction, cliquez sur la case à cocher en bas de l'interface MAX.
- Cliquez sur ajouter une étiquette.
- Recherchez la balise que vous souhaitez appliquer à l'interaction et cliquez dessus. Si vous avez de nombreuses balises parmi lesquelles choisir, vous pouvez saisir le nom de la balise pour filtrer la liste.
- Répétez les 2 étapes précédentes pour appliquer plus de balises si nécessaire.
- Pour supprimer une balise, cliquez sur le X à sa droite.
- Cliquez sur enregistrer.
Contacts de disposition
Dans MAX, des dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. et des notes peuvent être saisies pendant le contact. Les captures d'écran de ce sujet font référence à l'espace de travail téléphonique, mais les dispositions peuvent être utilisées sur n'importe quelles ACD compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. configurées pour elles.
Si vous utilisez le composeur Personal Connection :
- et l'aperçu de numérotation configuré par l'administrateur. Vous pouvez également créer une disposition de contact avant que le numéroteur ne connecte l'appel.
- La disposition peut être définie automatiquement. Dans ce cas, le champ disposition sera désactivé.
- Au bas de l'espace de travail des contacts, cochez la case cochée.
- Sélectionnez une disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. dans la liste disposition. Vous pouvez rechercher la disposition souhaitée dans le champ Search.
- Vous pouvez ajouter des notes concernant le contact dans le champ Notes. Si votre administrateur a activé Automated Summary (AutoSummary), un résumé d'appel s'affiche dans une fenêtre contextuelle. Copiez et collez ce résumé dans le champ Notes.
- Continuez à mettre à jour vos notes ou modifiez la disposition au besoin tout au long de l’interaction et pendant le travail après contact State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.. Si une disposition est requise, le minuteur de disposition démarre aussitôt le contact terminé afin de surveiller le temps que vous avez passé sur la disposition.
- Cliquez sur enregistrer. La case à cocher de disposition devient verte pour indiquer qu'une disposition a été enregistrée pour le contact actuel.
Consulter un autre agent
Il existe deux situations différentes dans lesquelles vous pourriez souhaiter consulter Allows you to speak privately to a new party before adding them to a conference. un autre agent.
Pendant un Contact actif
- Click Transfer.
- Dans l'espace de travail du téléphone, cliquez sur Transfert / Conf.
- Dans l'espace de travail de la messagerie vocale, cliquez sur Lancer, alors Transfert.
- Dans l'espace de travail de l'élément de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts., cliquez sur Transférer.
- Utilisez le carnet d'adresses pour trouver l'agent que vous souhaitez appeler. Survolez leur nom et cliquez sur appeler.
Lorsque vous êtes sur l'Écran Inactif Glance
- Dans la barre d'outils Glance, cliquez sur Nouveau > Appel.
-
Tapez le numéro de l'agent que vous souhaitez appeler ou utilisez le carnet d'adresses pour sélectionner un agent. une fois terminé, cliquez sur appel.
If plusieurs compétences ACD sortantes manuelles
Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. vous sont attribuées, vous devez en choisir une pour passer l'appel.
Référence de transfert de contact
Transférer un contact à un autre agent dans n'importe quel type DE support A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. suit certaines règles. L'exemple ci-dessous illustre ces règles avec un cas d'utilisation.
Un agent (John Watson) est en communication et souhaite le transférer à un autre agent (Irene Adler). Le tableau suivant décrit les résultats de la tentative de transfert en fonction de plusieurs variables :
| État actuel d'Irene Adler | Actions disponibles pour John Watson | L'État suivant d'Irene Adler | Appels dans la File d’attente personnelle de John Watson | Description |
|---|---|---|---|---|
| Sur un appel ou en ACW | Aucun | N'importe laquelle | N/A | John Watson ne peut pas voir le bouton appeler dans le carnet d'adresses. Il n'a aucune possibilité de transférer l'Appel à froid et de le placer dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler. |
| Dans tout indisponible Etat The availability status of an agent. autre que ACW |
Transférer |
N'importe laquelle | N/A | John Watson peut transférer l'appel à Irene Adler. |
| Consulter | Disponible | Oui | John Watson peut consulter Irene Adler et l’engager dans un transfert chaleureux. Si John Watson clique sur transférer pendant la consultation, l'appel de contact entre dans la file d’attente personnelle d'Irene Adler. Irene Adler reçoit les appels qui se trouvaient déjà dans sa file d’attente personnelle avant de recevoir l’appel au sujet duquel elle vient de consulter John Watson. | |
| Consulter | Non disponible | Non | John Watson peut consulter Irene Adler et l’engager dans un transfert chaleureux. Si John Watson clique sur transférer pendant la consultation, l'appel du contact entre dans la file d’attente personnelle d'Irene Adler. Irene Adler doit définir son état sur disponible avant que John Watson ne transfère l'appel pour maintenir le contact en ligne. |
Si deux agents sont en consultation, le bouton Transfert est désactivé. Pour Transférer l'appel à un troisième agent, mettez l'appel en conférence, puis transférez la conférence au troisième agent.