Agent Workflow Configuration

Exécute les workflows CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. lorsqu'il est déclenché par un agent dans Agent ou Agent Integrated. Agent Workflow Configuration est une composante obligatoire des scripts utilisés dans l’intégration de certaines applications d’agent CXone Mpower et d’une application CRM. Avec cette action Studio, vous pouvez affecter un flux de travail CRM à chacune des trois actions que les agents peuvent accomplir dans l’application d’agent. Les agents peuvent: effectuer une recherche de second niveau dans la section Activités de la carte client. Elle affiche des informations complémentaires sur les résultats de la première recherche. ajouter des informations chronologiques à un enregistrement dans la section Activité de la carte client sélectionnée ; ajouter des données ACD à un champ de l’enregistrement CRM. Vous pouvez mapper les données au champ dans lequel vous voulez stocker les données. Vous pouvez en savoir plus sur le mappage des données pour Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated.

Dépendances

• Vos agents doivent utiliser l’une des actions suivantes : Agent, Agent Integrated ou Agent for Microsoft Teams.
• Il vous faut au moins une intégration CRM configurée sur la page Intégrations d’agents dans CXone Mpower. Elle doit compter au minimum un flux de travail configuré. Des informations sur l’ajout de configurations de flux de travail sont disponibles pour Agent, Agent Embedded et Agent Integrated.
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone Mpower ou vous connecter à Studio à l’aide du bouton Ouverture de session en utilisant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone Mpower, l’assistance ne s’affiche pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui est uniquement utilisée lorsque vous avez ouvert une session avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower.
• L’action Agent Workflow Configuration doit être utilisée avec l’action Agent Workflow Execute. Ces actions peuvent uniquement être utilisées dans les scripts d’intégration CRM.
• Chaque action Agent Workflow Configuration peut prendre en charge une seule intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Numérique

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Agent User ID	La variable par défaut pour l’ID de l’agent. Pour que les résultats du workflow apparaissent dans une fiche client dans Agent, assurez-vous d'inclure deux traits de soulignement avec ce paramètre, {__AgentID}. Pour tous les scripts numériques, la configuration du flux de travail de l'agent ne peut pas comporter deux traits de soulignement, {AgentID}. Si les traits de soulignement sont inclus, les résultats du workflow n'apparaîtront pas dans la fiche client dans Agent.
Search Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Search à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.
Timeline Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Timeline à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.
Data Memorialization Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Data Memorialization à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).
InvalidAgentId	Chemin emprunté lorsque l’ID de l’agent n’est pas valide.
AgentNotConnected	Chemin emprunté lorsque l’agent n’est pas connecté.
InvalidWorkflowConfigData	Chemin emprunté lorsque les données de configuration du flux de travail ne sont pas valides.

Sélection d’actions et de flux de travail

1. Sélectionnez l'action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   Voir l’image

   
2. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que cette action Agent Workflow Configuration doit utiliser. Si la liste déroulante est vide, vous devez configurer une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Workflow Execute du script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l'agent de CXone Mpower. Consultez les étapes d’intégration de CRM correspondant au CRM et au l’application d’agent de votre organisation que vous utilisez.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale. La recherche doit être sélectionnée pour que ses enregistrements s'affichent dans le Customer Card.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L'exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Voir l’image

   
5. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous voulez supprimer tous les mappages sélectionnés, cliquez sur la case à cocher dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.

Exemple de script

Dans l’exemple suivant, l’action Agent Workflow Configuration est utilisée pour intégrer une application CRM avec Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated. Vous trouverez de plus amples informations sur l’utilisation de cette action, avec un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide relative au processus d’intégration.