Agent Workflow Configuration

Exécute les flux de travail CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. lorsqu’ils sont déclenchés par un agent dans CXone Agent ou CXone Agent Integrated. Agent Workflow Configuration est une composante obligatoire des scripts utilisés dans l’intégration de certaines applications d’agent CXone et d’une application CRM. Avec cette action Studio, vous pouvez affecter un flux de travail CRM à chacune des trois actions que les agents peuvent accomplir dans l'application d'agent. Les agents peuvent: effectuer une recherche de second niveau dans la section Activités de la carte client. Elle affiche des informations complémentaires sur les résultats de la première recherche. ajouter des informations chronologiques à un enregistrement dans la section Activité de la carte client sélectionnée ; ajouter des données ACD à un champ de l’enregistrement CRM. Vous pouvez mapper les données au champ dans lequel vous voulez stocker les données. Vous pouvez en savoir plus sur le mappage des données pour CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated.

Dépendances

• Vos agents doivent utiliser l’une des actions suivantes : CXone Agent, CXone Agent Integrated ou CXone Agent for Microsoft Teams.
• Il vous faut au moins une intégration CRM configurée sur la page Intégrations d’agents dans CXone. Elle doit compter au minimum un flux de travail configuré. Des informations sur l’ajout de configurations de flux de travail sont disponibles pour CXone Agent, CXone Agent Embedded et CXone Agent Integrated.
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone ou vous connecter à Studio à l’aide du bouton Ouverture de session en utilisant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone, l’assistance ne s’affiche pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui est uniquement utilisée lorsque vous avez ouvert une session avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone.
• L’action Agent Workflow Configuration doit être utilisée avec l’action Agent Workflow Execute. Ces actions peuvent uniquement être utilisées dans les scripts d’intégration CRM.
• Chaque action Agent Workflow Configuration peut prendre en charge une seule intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Digital

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Agent User ID	La variable par défaut pour l’ID de l’agent. Il ne devrait pas être nécessaire de modifier ce champ.
Search Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Search à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.
Timeline Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Timeline à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.
Data Memorialization Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Data Memorialization à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).
InvalidAgentId	Chemin emprunté lorsque l’ID de l’agent n’est pas valide.
AgentNotConnected	Chemin emprunté lorsque l’agent n’est pas connecté.
InvalidWorkflowConfigData	Chemin emprunté lorsque les données de configuration du flux de travail ne sont pas valides.

Sélection d’actions et de flux de travail

1. Pour lancer la page Configurations CRM personnalisées, sélectionnez l'action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l'éditeur dans les propriétés de l'action.

   Voir l'image

   
2. Dans la fenêtre Configuration de l'agent, sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous voulez utiliser pour l'action Agent Workflow Configuration . La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement CXone.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l'agent de CXone.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L'exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Voir l'image

   
5. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous voulez supprimer tous les mappages sélectionnés, cliquez sur la case à cocher dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Apply.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur Go Back et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Close dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.

Exemple de script

Dans l’exemple suivant, l’action Agent Workflow Configuration est utilisée pour intégrer une application CRM avec CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated. Vous trouverez de plus amples informations sur l’utilisation de cette action, avec un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide relative au processus d’intégration.