Résultats de recherche de Ticket

Personnaliser les Champs des Résultats de recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez la liste déroulante Sélectionner des colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre recommandé de colonnes (calculé selon les paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l'ordre des colonnes en faisant glisser et en déposant les titres des colonnes (à l'exception de la colonne Type, qui est fixe à l'extrême gauche).

Les paramètres d'affichage sont sauvegardés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les Résultats de recherche de tickets ?

Colonne	Description
ID de ticket	L'id unique attribué à un ticket.
Agent assigné	Nom de l'agent assigné. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un Ticket, ce champ comporte plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le nom de l'agent et dans les nom de l'équipe.
Équipe assignée	Nom de l'équipe de l'agent assigné.
Groupes d'agent assigné	Les groupes auxquels l'agent assigné appartient.
Sentiment de l’agent	L'humeur générale de l'agent dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). La grille affiche le dernier segment analysé sur le Ticket. Multiple sentiments s'affichent sous forme de nombre à côté de l'icône . Tous les sentiments qui disposent de données analytics sur le Ticket s'affichent dans l'infobulle par ordre chronologique, du plus ancien en haut au plus récent en bas. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées pour mesurer les Mesures comportementales : Remercier pour la fidélité Écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Démontrer son implication Image src="images/behav6.png" class="InlineIcon_NoBorder" alt="Effective questioning icon" /> poser les bonnes questions Action inappropriée Promouvoir le libre-service Établir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d'icônes. La grille affiche le dernier segment analysé sur le Ticket. Multiple sentiments s'affichent sous la forme d'un nombre à côté de l'icône Les Infobulles affichent le score par segment Ticket. Voir le rapport Comportement de l’agent Insights. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone) Advanced et Enlighten CSAT.
Champs données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher des données importées depuis vos systèmes CRM intégrés. Voir Business Data.
Groupes d'agents de première Répondre	Les groupes de l'Agent ayant fourni la première réponse sur le Ticket.
Résumé du calibrage	Affiche le score d’étalonnage et la valeur d’écart du Ticket. La fenêtre du résumé d’étalonnage s’affiche au clic. Vous pouvez afficher l’étalonnage complet en cliquant sur plus. Vous pouvez effectuer une recherche sur le champ de résumé de calibration et filtrer les résultats de recherche qui s'affichent à l'aide du curseur pour définir les niveaux d'écart que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone).
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale de l'enquête. La question principale est la question de la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de cette enquête. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez afficher la réponse à l'enquête en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Heure de fermeture	Heure à laquelle le ticket a été fermé.
Sentiment	L'humeur générale du client dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced.
Direction	Icônes qui indiquent si le Ticket est entrant, sortant ou interne.
Id de Ticket externe	L'ID d'un Ticket tel que défini dans le système CRM.
Sentiment enlighten	Il s'agit de la mesure de l'humeur générale sur le Ticket générée par NiCE CXone AI, basée sur un score de recommandation net prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced.
Évaluation	Le score Quality Management (CXone) d'une évaluation, d'un calibrage ou d'une auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation.. Voir Quality Management (CXone). Cliquez sur l’ icône ou le score pour afficher la fiche d’évaluation. Le statut d’évaluation ainsi que le score et le nom de l’évaluateur s’affichent. Cliquez sur Plus pour ouvrir la fenêtre évaluation dans un nouvel onglet du navigateur. Les évaluations sont disponibles uniquement pour les tickets avec participation de l'NiCE CXone. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) et de la Afficher les évaluations > Scores autorisation.
Première Canal	Le premier canal utilisé pour ouvrir le Ticket.
Agent de première Répondre	L'Agent ayant fourni la première réponse sur le Ticket.
Équipe de première Répondre	L'équipe de l'Agent ayant fourni la première réponse sur le Ticket.
Première Résolution	La première fois que le ticket a été marqué comme résolu.
Priorité	La priorité attribuée au Ticket.
QM Catégorie	Les catégories QM définies sont disponibles à partir de la liste de filtres définie. Multiple filtres peuvent être sélectionnés. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) Advanced.
Heure de début	Date et heure du début du Ticket.
État	L'état du Ticket affiche la valeur personnalisée définie dans le CRM d'origine
Temps de résolution total	Durée totale nécessaire pour que le ticket soit résolu.
Heure de mise à jour	La dernière fois que le Ticket a été mis à jour.

Voir les Tickets

Pour afficher un Ticket, dans le tableau des résultats de recherche, cliquez sur son icône lecture .

Afficher le ticket s'ouvre dans une fenêtre séparée.

L'onglet Conversation affiche une transcription des actions et des interactions sur le Ticket. Cela inclut tous les canaux pris en charge utilisés pendant la durée de vie du Ticket, du démarrage à la résolution. Chaque interaction apparaît à son horodatage sur la transcription.

• Les interactions textuelles provenant des applis de messagerie instantanée, des e-mails et des chats en direct sont transcrites.
• Les Recording d'appels entrants ou sortants sont intégrés sous forme de barres de lecture audio dans la transcription, avec les Participants et la durée de l'appel indiqués. Vous pouvez contrôler la vitesse de lecture, ainsi que l'avance rapide et le retour rapide du Recording.
• Activez Afficher les commentaires pour Afficher tous les commentaires internes, les changements d'état du ticket et les notes de traitement ajoutées par l'agent au ticket.

L'onglet Tickets Info fournit des informations supplémentaires ainsi qu'un lien vers le ticket dans le CRM d'origine.

• Informations initiales telles que l'Objet, la Recherche, la Description et la Date créée du ticket.
• L'Agent a ajouté des informations telles que le Type de ticket, le niveau de Priorité et les Balises.
• Informations de traitement comprenant la dernière fois que le ticket a été mis à jour avant d'être importé dans NiCE CXone et les temps de réponse clés de Temps de première répondre, Premier Temps de résolution, Dernier Temps de résolution du ticket.

L'onglet Metrics fournit des analyses sur les informations du ticket. Elles sont générées par le CRM intégré et comprennent :

• Nombre de réponses sur le Ticket.
• L'heure de la première réponse envoyée est indiquée dans la durée du temps de répondre.
• La durée First Resolution Duration et la durée Final Resolution Duration sur le Ticket.

• Durée total du Temps d’attente pendant laquelle l’appelant a été mis en attente durant le temps de résolution total du ticket.

• Champ Données commerciales personnalisé.

Évaluation et calibrage des tickets

Vous pouvez lancer une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent. ou une collaboration à partir du tableau des résultats de recherche.

• Évaluation d’une interaction

• Calibrage d'une Évaluation

Dans la fenêtre contextuelle, mettez à jour les champs et cliquez sur Soumettre.

La fenêtre Evaluation et la fenêtre Calibration s'ouvrent à côté de la fenêtre Ticket View, ce qui permet un affichage côte à côte pratique.

Exporter des tickets

Vous pouvez exporter jusqu'à 1500 tickets depuis les résultats de recherche de Ticket vers un Fichier csv ou vers un fichier Excel. Les tickets sont exportés dans l'ordre dans lequel ils apparaissent dans le tableau des résultats et incluent les informations affichées.

Sur la Page des résultats de recherche de tickets, cliquez sur et sélectionnez le format de fichier pour le téléchargement.