Lorsqu'un contact
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. veut s’adresser à votre organisation, il passe un appel téléphonique, envoie un e-mail ou entame un chat sur le site Web de votre entreprise. Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. dans CXone, CXone prend en charge le traitement de l'interaction. Il achemine l'interaction vers les agents disponibles qui peuvent aider le contact.
La connectivité est la capacité de relier plusieurs systèmes et applications afin qu'ils puissent fonctionner ensemble. C'est ce qui permet aux contacts et aux agents de votre organisation de communiquer. CXone peut se connecter à de nombreux systèmes, ce qui permet à votre organisation d'entrer en contact avec des contacts de différentes manières, notamment par téléphone, e-mail, SMS « Short Message Service » ; également appelé texto., chat
Chacune de ces méthodes de communication nécessite des mécanismes, des protocoles et des configurations différents. Par exemple, les SMS utilisent un protocole ou un ensemble de règles différent de celui des appels téléphoniques. L’essentiel pour comprendre la connectivité dans CXone consiste à comprendre les mécanismes et les protocoles requis par les méthodes de communication que votre organisation utilise.
La voix est une méthode de communication complexe, car de nombreuses technologies peuvent être utilisées pour transmettre un appel entre l'appelant et le destinataire. La plupart des informations sur la connectivité présentées dans cette section de l'aide en ligne concernent la voix. Toutefois, la connectivité CXone touche toutes les méthodes de communication, qu’on appelle également canaux.
Pour votre organisation, toute la difficulté consiste à s'assurer que les protocoles et mécanismes requis sont correctement mis en place et configurés pour répondre à vos besoins spécifiques. Les besoins de chaque organisation étant uniques, il n'existe pas d'approche unique en matière de connectivité lorsque l'on débute avec CXone. Concertez-vous avec votre Représentant de compte CXone pour vous assurer que vous utilisez les technologies et les protocoles nécessaires pour répondre aux besoins de votre organisation.
Connectivité dans le cloud
CXone est une plate-forme basée sur le cloud. En d’autres termes, CXone n’est installé sur aucun ordinateur local de votre organisation. Au lieu de cela, les utilisateurs de CXone se connectent aux systèmes informatiques où CXone est installé à l'aide d'un navigateur web et d'une connexion internet.
Les ordinateurs qui exécutent CXone sont situés dans des centres de données qui appartiennent à d'autres organisations et sont gérés par elles. NICE CXone utilise Amazon Web Services (AWS). AWS est propriétaire des centres de données, des ordinateurs et d’autres matériels et en assure la gestion. NICE CXone gère les logiciels installés sur les ordinateurs.
Pour assurer la modularité et la redondance, il existe plusieurs systèmes informatiques, appelés « serveurs », qui fonctionnent ensemble. C'est ce que l'on appelle un cluster. NICE CXone attribue à chaque cluster un nom composé d'une lettre et d'un chiffre, par exemple C14, E39, ou M33. L'instance de CXone de votre organisation s'exécute sur un cluster spécifique. Lorsque vous utilisez la connectivité CXone , vous devez savoir sur quel cluster tourne votre système CXone.
Composants de la connectivité CXone
La connectivité avec CXone implique plusieurs composants principaux. Ils sont décrits dans le tableau suivant.
| Composant | Détails |
|---|---|
| Réseau | Le réseau de votre organisation doit être sûr et fiable. Il s'agit de l'élément fondamental de toute configuration de connectivité dans le cloud. Le réseau peut être un réseau local (LAN) ou un réseau étendu (WAN). |
|
Opérateur |
Votre réseau doit être relié à internet par une connexion fiable, rapide et sécurisée. L'entreprise qui fournit votre connexion internet s'appelle un opérateur. |
| Point de présence vocale | Un point de présence (PoP) vocal est l'endroit physique où votre opérateur se connecte au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Le PoP fait office de passerelle pour les appels vocaux en provenance et à destination du réseau de l'opérateur. Il permet à l'opérateur de fournir des services vocaux à ses clients. |
| Groupe de lignes SIP | Un groupe de lignes SIP (Session Initiation Protocol) est une connexion virtuelle qui permet à votre système PBX de communiquer avec le réseau de votre opérateur. Il peut utiliser une ligne téléphonique traditionnelle, VoIP ou une connexion dédiée telle que MPLS. |
| CXone |
CXone est la plate-forme logicielle qui gère les interactions depuis le moment où l'appel ou le message entre dans le système jusqu'à ce qu'il soit terminé. Elle fournit les outils que les agents utilisent pour gérer les interactions |
Une fois qu'une interaction est entrée dans le système CXone, des composants supplémentaires sont nécessaires pour compléter la connexion entre le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et votre organisation :
-
IVR : un système de réponse vocale interactive (IVR) est une application logicielle qui permet aux appelants d'interagir avec le système téléphonique à l'aide de commandes vocales ou des touches de leur téléphone. Les IVR sont souvent utilisés pour fournir des services automatisés de réponse et d'acheminement des appels. Ces services pourraient permettre aux appelants de choisir le service avec lequel ils veulent parler ou de laisser un message vocal. Votre organisation peut créer des IVR dans CXone.
Pour les interactions qui ont lieu sur d'autres canaux
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., comme l’e-mail ou le chat, un IVR n'est pas utilisé. Le contact peut avoir le choix des personnes avec lesquelles il veut communiquer par d'autres moyens. Par exemple :- Le site web de votre entreprise peut contenir une liste d'adresses e-mail permettant aux contacts de choisir d'envoyer un message à l'assistance ou au service clientèle.
- La fenêtre de chat de votre site web peut comporter une enquête préalable qui demande aux contacts avec quelle équipe ils veulent chatter.
- Flux de routage d’interaction : il s'agit du trajet emprunté par une interaction depuis le moment où elle entre dans le système jusqu'à ce qu'elle soit terminée. Le flux de routage doit déterminer quels agents peuvent traiter l'interaction, placer l'interaction dans une file d'attente et gérer d'autres actions, telles que les transferts. Il peut également comprendre des étapes telles que la lecture d'invites ou de messages pour le contact ou la composition d'un numéro de téléphone.
- Agent : l'agent est la personne qui communique avec les contacts. Les application d'agent CXone permettent aux agents de communiquer avec les contacts en utilisant n'importe quelle méthode prise en charge, le tout dans une seule application. Ils peuvent utiliser des téléphones physiques, des softphones, l’e-mail, des fenêtres de chat, etc. En outre, les interactions peuvent être entrantes, c'est-à-dire lancées par le contact, ou sortantes, c'est-à-dire lancées par l'agent.
Principes de base du flux d'appel dans CXone
Cette section présente une terminologie importante et décrit le flux de base de la connexion entre les contacts et les agents par l’intermédiaire de CXone. Les exemples d'interactions utilisés dans cette section se produisent sur un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocal.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont CXone achemine les appels, la section Scripts et CXone de la page Principes fondamentaux de l'aide en ligne Studio décrit le processus. Studio est l'application utilisée pour créer des scripts afin de définir le flux de routage dans votre centre de contact. Vous pouvez également en savoir plus sur la manière dont l'information circule dans la plate-forme sur la page d'aide Diagrammes de réseau .
Appels entrants : branches A et B
CXone se trouve entre les contacts et les agents qui gèrent les interactions avec ces derniers. Les agents se connectent à CXone en se connectant à une application d'agent, comme MAX
Le contact passe un appel à l'un des numéros de téléphone locaux ou gratuits de votre organisation. L'appel est émis par l'opérateur téléphonique local ou sans fil du contact et traverse le réseau téléphonique public commuté (RTPC). Lorsqu'il atteint votre organisation, il entre dans le système CXone. CXone catégorise l'appel et le place dans une file d'attente pour qu'il soit pris en charge par des agents possédant les compétences ou les qualifications nécessaires.
Dans CXone, la partie de l'appel entre le contact et CXone est appelée Branche A. La partie de l'appel entre CXone et l'agent est appelée Branche B ou Branche d'agent. Les deux branches de l'appel sont connectées à CXone sur un serveur média.
La branche A arrive à CXone à partir d'un point externe. Elle est donc appelée « trafic entrant ou en entrée ». La branche d’agent est classée comme sortante ou en sortie, car l'appel lui-même provient de CXone et se termine à un point extérieur à CXone : l’application d'agent.
Appels sortants : branches A et B
Les agents se connectent à CXone lorsqu'ils démarrent des interactions sortantes, de la même manière qu'ils le font pour les interactions entrantes. Ils utilisent la même application d'agent et se connectent à CXone via internet.
En utilisant l’application d'agent, l'agent compose le numéro de téléphone du contact avec lequel il veut s'entretenir. Alternativement, s'il est configuré à cet effet, CXone peut composer l'appel automatiquement et montrer à l'agent des informations sur son prochain contact. CXone passe un appel sortant vers le numéro de destination. L'appel traverse le RTPC et sonne sur le téléphone du contact. Comme pour les appels entrants, les deux parties sont connectées dans CXone sur un serveur média.
Les branches A et B sont toutes deux considérées comme du trafic sortant ou en sortie. Les deux branches partent de CXone plate-forme et se terminent à l'extérieur de plate-forme.
Transferts d'appels : une branche A et deux branches B
Les transferts d'appels introduisent une deuxième branche B ou d’agent, comme le montre le diagramme suivant. Le diagramme montre le transfert d'un appel entrant. Le fonctionnement est identique pour un appel sortant. Dans le cas d'un appel sortant, il y aurait trois branches de sortie au lieu d'une branche en entrée et de deux branches de sortie.
Dans ce scénario, deux agents sont connectés à CXone via internet en utilisant des application d'agent. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à l'agent 2, CXone passe un appel sortant à l'agent 2. Cet appel est une deuxième branche B. Les trois branches sont connectées dans CXone sur un serveur média. Lorsque l'appel entre le contact et l'agent 2 est établi, l'agent 1 se retire de l'appel.
Gestion des numéros de téléphone
Votre organisation possède un ou plusieurs numéros de téléphone que les contacts peuvent utiliser pour joindre vos agents. Il existe plusieurs méthodes pour accepter les appels vers ces numéros dans CXone. La méthode privilégiée consiste à autoriser NICE CXone en tant qu'organisation responsable (RespOrg) pour les numéros gratuits que vous voulez utiliser avec CXone. Les numéros locaux peuvent également être transférés à CXone, si votre organisation le souhaite.
Parmi les autres méthodes permettant d'envoyer des appels à CXone, citons :
- Transfert d'appel à distance (RCF)
- Directement depuis un opérateur indépendant
- Directement depuis votre PBX
Si votre organisation utilise CXone comme RespOrg, vous devez passer par CXone pour commander des numéros de téléphone supplémentaires. Dans le cas contraire, vous devez contacter l'opérateur de téléphonie de votre organisation afin d’obtenir de nouveaux numéros.
Méthodes de transport des appels téléphoniques
Un appel téléphonique peut arriver à destination de deux manières après que l'appelant a composé le numéro. Ces méthodes sont les suivantes :
- Réseau téléphonique public commuté (RTPC) : il s'agit du système de téléphonie terrestre traditionnel. CXone classifie tout trafic téléphonique acheminé via un numéro DID Service qui permet à une entreprise d'attribuer des numéros de téléphone uniques à chaque employé sans avoir besoin d'une ligne téléphonique distincte pour chaque numéro. ou gratuit (TFN) comme PSTN.
- Voix sur protocole internet (VoIP) : cette méthode permet d'acheminer les appels téléphoniques par l’intermédiaire d’internet Cela exige l'utilisation d'un téléphone VoIP ou d'un softphone installé sur les ordinateurs des agents.
Les deux méthodes peuvent être utilisées sur la branche agent (B) des interactions. CXone prend en charge l'utilisation du RTPC sur la branche A. Il limite l'utilisation de VoIP à la branche d'agent. Certains partenaires UCaaS (Unified Communications as a Service) de CXone autorisent l'utilisation de VoIP sur la branche A. Si votre organisation a besoin de cette option, consultez votre Représentant de compte CXone.
CXone fournit le rapport Explorateur qualité d’appel, qui permet à votre organisation de surveiller les problèmes sur vos canaux vocaux, tels que la latence, la gigue ou les appels interrompus.
Options de softphone à utiliser avec CXone
Si votre organisation utilise VoIP pour la branche d’agent des interactions, CXone propose deux options de softphone :
- Softphone intégré : une application intégrée à la plate-forme CXone. Il n'y a donc rien à installer sur les ordinateurs des agents.
- Téléphone logiciel CXone : une application distincte qui doit être installée sur les ordinateurs des agents.
Softphone intégré est parfois appelé WebRTC. Ces deux noms ne désignent pas la même chose. WebRTC est la technologie de communication disponible dans le navigateur web Chrome. C'est ce qu'utilise l'application CXone appelée Softphone intégré.
Si vous utilisez Softphone intégré dans votre centre de contact, certaines adresses IP doivent être ajoutées à votre liste d'autorisation.
Pare-feu
Dans les réseaux informatiques, un pare-feu est une solution matérielle ou logicielle qui crée une barrière entre les réseaux et surveille le trafic entrant et sortant. Votre organisation dispose d'un pare-feu qui surveille le trafic entre le réseau interne et les réseaux externes, comme internet. Il peut y avoir des pare-feu supplémentaires dans votre réseau interne afin d’assurer la segmentation du réseau ou de fournir une protection supplémentaire à certaines ressources.
Les pare-feu surveillent le trafic réseau et identifient les menaces en fonction des règles de sécurité définies. Ils peuvent être configurés pour protéger contre différents types de menaces. Ils peuvent protéger l'accès au réseau et aux ressources qui s'y trouvent. Ils peuvent empêcher les logiciels malveillants et les attaques d'affecter le réseau. Ils peuvent également surveiller l'activité du réseau afin d'identifier les problèmes de sécurité.
Pour que CXone puisse fonctionner correctement, un certain nombre de noms de domaine, d' adresses IP et de ports doivent être autorisés ou ouverts dans votre pare-feu. La liste des noms de domaine et des adresses IP approuvés est appelée « liste d'autorisation ».
Serveurs proxy et CXone
Les serveurs proxy constituent une autre forme de protection du réseau. Ils assurent les connexions sur un réseau public ou privé. Un serveur proxy fait office de passerelle entre les appareils et le reste d'internet, en acceptant les demandes des appareils et en renvoyant les données aux appareils à partir de chaque demande. Un serveur proxy n’est pas la même chose qu’un pare-feu, et votre organisation peut avoir les deux.
CXone ne prend pas en charge l'utilisation des services proxy d'inspection du trafic pour plusieurs raisons :
- Le routage de votre trafic WAN via un proxy introduit une latence des paquets. Les CXone solutions sont en temps réel. Les retards dans la livraison des paquets nuisent à l'expérience de l'agent et du client.
- Les fournisseurs de services proxy effectuent une maintenance régulière. Cela peut avoir un impact sur votre système et même le rendre indisponible.
- Des modifications involontaires des politiques de routage peuvent créer des interruptions de service.
- En cas de problème, l'assistance du fournisseur de proxy tiers est nécessaire pour assurer un dépannage complet. Cela permet d'éviter les retards dans la résolution des problèmes et les interruptions de service prolongées.
Si vous décidez d'utiliser un service proxy, vous devez le configurer pour qu'il fonctionne avec CXone.
La sécurité dans la connectivité CXone
NICE CXone prend la sécurité des connexions entre le réseau de votre organisation et notre réseau très au sérieux. Pour vous assurer d'avoir une connexion sécurisée et cryptée, NICE CXone nécessite au moins la conformité TLS 1.2 et les chiffrements suivants, comme indiqué.
Trafic entrant (de CXone vers vos serveurs)
Vous devez prendre en charge au moins l'un des chiffrements suivants sur les serveurs qui CXone communique avec des scripts IVR ou d'autres intégrations. Il est recommandé de prendre en charge des multiples de ces chiffrements si possible. Si vous essayez de vous intégrer à d'autres fournisseurs de services, vous êtes responsable de vous assurer que ces fournisseurs répondent également à ces exigences.
- 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
- 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
- 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
- 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384
Trafic sortant (de vos serveurs vers CXone)
Vous devez prendre en charge au moins un de ces chiffrements à partir de n'importe quelle source qui communique avec CXone tels que les navigateurs et les intégrations back-end. Il est recommandé de prendre en charge ces deux chiffrements si possible.
- 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
- 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384