Connectivité dans NiCE CXone

Lorsqu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. veut s’adresser à votre organisation, il passe un appel téléphonique, envoie un e-mail ou entame un chat sur le site Web de votre entreprise. Ils peuvent également utiliser d'autres méthodes, telles que les réseaux sociaux, si votre organisation les met à disposition. L'appel ou message passe de leur appareil au réseau de leur fournisseur de services téléphoniques ou internet, qui le transmet jusqu'à ce qu'il atteigne votre centre de contact. Si le numéro DE téléphone, l'adresse courriel ou la fenêtre de chat est configuré comme point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. dans NiCE CXone, NiCE CXone prend en charge le traitement de l'interaction. Il achemine l'interaction vers les agents disponibles qui peuvent aider le contact.

La Connectivité est la capacité à connecter plusieurs systèmes et applications afin qu'ils puissent fonctionner ensemble. C'est ce qui permet aux contacts et aux agents de votre organisation de communiquer. NiCE CXone peut se connecter à de nombreux systèmes, permettant à votre organisation de communiquer avec les contacts de nombreuses façons différentes, notamment par téléphone, e-mail, SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS., chat, réseaux sociaux, et plus.

Chacune de ces méthodes de communication nécessite des mécanismes, des protocoles et des configurations différents. Par exemple, les SMS utilisent un protocole ou un ensemble de règles différent de celui des appels téléphoniques. La clé pour comprendre la connectivité dans NiCE CXone consiste à comprendre les mécanismes et les protocoles requis par les méthodes de communication utilisées par votre organisation.

La voix est une méthode de communication complexe, car de nombreuses technologies peuvent être utilisées pour transmettre un appel entre l'appelant et le destinataire. La plupart des informations sur la connectivité présentées dans cette section de l'aide en ligne concernent la voix. Toutefois, la connectivité NiCE CXone touche toutes les méthodes de communication, également appelées canaux.

Pour votre organisation, toute la difficulté consiste à s'assurer que les protocoles et mécanismes requis sont correctement mis en place et configurés pour répondre à vos besoins spécifiques. Les besoins de chaque organisation étant uniques, il n'existe pas d'approche unique en matière de connectivité lorsque l'on débute avec NiCE CXone. Collaborez avec votre représentant de compte pour vous assurer que vous utilisez les technologies et protocoles requis pour répondre aux besoins de votre organisation.

Connectivité dans le cloud

NiCE CXone est une plate-forme basée sur le cloud. En d’autres termes, NiCE CXone n’est installé sur aucun ordinateur local de votre organisation. Au lieu de cela, les utilisateurs de NiCE CXone se connectent aux systèmes informatiques où NiCE CXone est installé à l'aide d'un navigateur web et d'une connexion internet.

Les ordinateurs sur lesquels NiCE CXone s'exécute sont situés dans des centres de données appartenant à d'autres organisations et exploités par celles-ci. NiCE utilise Amazon Web Services (AWS). AWS possède et gère les centres de données, les ordinateurs et les autres équipements matériels. NiCE gère les logiciels installés sur les ordinateurs.

Pour assurer la modularité et la redondance, il existe plusieurs systèmes informatiques, appelés « serveurs », qui fonctionnent ensemble. Ceci est appelé une grappe. NiCE CXone attribue à chaque grappe un nom composé d'une lettre et d'un chiffre. par exemple C14, E39, ou M33. L'instance de NiCE CXone de votre organisation s'exécute sur un cluster spécifique. Lorsque vous utilisez la connectivité NiCE CXone , vous devez savoir sur quel cluster tourne votre système NiCE CXone.

Composants de la connectivité NiCE CXone

La connectivité avec NiCE CXone implique plusieurs composants principaux. Elles sont décrites dans le tableau suivant.

Composant	Détails
Réseau	Le réseau de votre organisation doit être sûr et fiable. Il s'agit de l'élément fondamental de toute configuration de connectivité dans le cloud. Le réseau peut être un réseau local (LAN) ou un réseau étendu (WAN).
Opérateur	Votre réseau doit être relié à internet par une connexion fiable, rapide et sécurisée. L'entreprise qui fournit votre connexion internet s'appelle un opérateur.
Point de présence voix	Un Point de présence (PoP) vocal est l'endroit physique où votre opérateur se connecte au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Le PoP agit comme une passerelle pour les appels vocaux à destination et en provenance du réseau de l'opérateur. Il permet à l'opérateur de fournir des services vocaux à ses clients.
Groupe de lignes SIP	Un groupe de lignes SIP (Session Initiation Protocol) est une connexion virtuelle qui permet à votre système PBX de communiquer avec le réseau de votre opérateur. Il peut utiliser une ligne téléphonique traditionnelle, VoIP ou une connexion dédiée telle que MPLS.
NiCE CXone	NiCE CXone est la plate-forme logicielle qui gère les interactions depuis le moment où l'appel ou le message entre dans le système jusqu'à ce qu'il soit terminé. Elle fournit les outils que les agents utilisent pour gérer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., ainsi que des outils pour les administrateurs, les gestionnaires et les superviseurs pour gérer votre centre de contact.

Après qu'une interaction est entrée dans le système NiCE CXone, des composants supplémentaires sont nécessaires pour terminer la connexion entre le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et votre organisation :

• IVR : un système de Réponse vocale interactive (IVR) est une application logicielle qui permet aux appelants d'interagir avec le système téléphonique à l'aide de commandes vocales ou des touches de leur téléphone. Les SVI sont souvent utilisés pour fournir des Services automatisés de réponse et d'acheminement des appels. Ces services pourraient permettre aux appelants de choisir le service avec lequel ils veulent parler ou de laisser un message vocal. Votre organisation peut créer des IVR dans NiCE CXone.

  Pour les interactions qui ont lieu sur d'autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., comme l’e-mail ou le chat, un IVR n'est pas utilisé. Le contact peut avoir le choix des personnes avec lesquelles il veut communiquer par d'autres moyens.Par exemple :

  • Il est possible que le site Web de votre entreprise comporte une liste d'adresses e-mail permettant aux contacts de choisir d'envoyer un e-mail au soutien ou au service clientèle.
  • La fenêtre de chat de votre site web peut comporter une enquête préalable qui demande aux contacts avec quelle équipe ils veulent chatter.
• Flux d'interaction Routing : il s'agit du chemin suivi par une interaction depuis son entrée dans le système jusqu'à son achèvement. Le flux de routage doit déterminer quels agents peuvent traiter l'interaction, placer l'interaction dans une file d'attente et gérer d'autres actions, telles que les transferts. Il peut également inclure des étapes telles que la lecture d'invites ou de Messages pour le contact, ou la composition d'un numéro DE téléphone.
• Agent : L'Agent est la personne qui communique avec les contacts. Les applications Agent NiCE CXone permettent aux Agents de communiquer avec les contacts en utilisant n'importe quelle méthode prise en charge, au sein d'une seule application. Ils peuvent utiliser des téléphones physiques, des softphones, des e-mails, des fenêtres de discussion, et plus encore. En outre, les interactions peuvent être entrantes, c'est-à-dire lancées par le contact, ou sortantes, c'est-à-dire lancées par l'agent.

Notions de base du Flux d'Appels dans NiCE CXone

Cette section présente une terminologie importante et décrit le flux de base de la connexion entre les contacts et les agents par l’intermédiaire de NiCE CXone. Les exemples d'interactions utilisés dans cette section se produisent sur un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocal.

Appels entrants : branches A et B

NiCE CXone se trouve entre les contacts et les agents qui gèrent les interactions avec ces derniers. Les Agents se connectent à NiCE CXone en se connectant à une application Agent, telle que MAX, Agent Workspace (Agent), ou Salesforce Agent. La connexion est établie via un Appel API sur une connexion Internet. Il peut s'agir de la connexion internet de votre organisation ou de la connexion internet personnelle de l'agent, selon qu'il travaille dans un bureau ou à distance.

Le contact passe un appel à l'un des numéros de téléphone locaux ou gratuits de votre organisation. L'appel est émis par l'opérateur téléphonique local ou sans fil du contact et traverse le réseau téléphonique public commuté (RTPC). Lorsqu'il atteint votre organisation, il entre dans le système NiCE CXone. NiCE CXone catégorise l'appel et le met en file d'attente pour qu'il soit traité par les agents disposant des compétences ou qualifications nécessaires.

Dans NiCE CXone, la portion de l’appel entre le contact et NiCE CXone est appelée la A leg. La portion de l’appel entre NiCE CXone et l’agent est appelée la B leg ou le segment d’agent. Les deux segments de l’appel sont connectés dans NiCE CXone sur un serveur de médias.

Le segment A arrive dans NiCE CXone depuis un point externe, c'est pourquoi il est désigné comme trafic entrant ou d'ingress. Le segment d'agent est classé comme sortant ou d'egress, car l'appel lui-même provient de NiCE CXone et se termine à un point situé en dehors de NiCE CXone—l'application Agent.

Appels sortants : branches A et B

Les agents se connectent à NiCE CXone lorsqu'ils démarrent des interactions sortantes, de la même manière qu'ils le font pour les interactions entrantes. Ils utilisent la même application Agent et se connectent à NiCE CXone via Internet.

En utilisant l'application agent, l'agent compose le numéro DE téléphone du contact avec lequel il souhaite parler. Autrement, si cela est configuré ainsi, NiCE CXone peut composer l'appel automatiquement et afficher à l'agent des informations sur qui est son contact suivant. NiCE CXone lance un appel sortant vers le numéro de destination.L'appel traverse le RTPC et sonne sur le téléphone du contact. Comme pour les appels entrants, les deux parties sont connectées dans NiCE CXone sur un serveur média.

Les branches A et B sont toutes deux considérées comme du trafic sortant ou en sortie. Les deux branches partent de la plateforme NiCE CXone et se terminent à l'extérieur de la plateforme.

Transferts d'appels : une branche A et deux branches B

Les transferts d'appels introduisent une deuxième branche B ou d’agent, comme le montre le diagramme suivant. Le schéma illustre le transfert d'un appel entrant, mais le fonctionnement est identique pour un appel sortant. Dans un appel sortant, il y aurait trois branches de sortie au lieu d'une branche d'entrée et de deux branches de sortie.

Dans ce scénario, deux agents sont connectés à NiCE CXone via Internet à l'aide des applications Agent. NiCE CXone effectue un appel sortant vers l'agent 2. Cet appel est une deuxième branche B. Les trois segments sont connectés en NiCE CXone sur un serveur média. Lorsque l'appel entre le contact et l'agent 2 est établi, l'agent 1 se retire de l'appel.

Gestion des numéros de téléphone

Votre organisation dispose d'un ou plusieurs numéros de téléphone que les contacts peuvent utiliser lorsqu'ils souhaitent contacter vos agents. Il existe plusieurs méthodes pour accepter les appels vers ces numéros dans NiCE CXone. La méthode privilégiée consiste à autoriser NiCE CXone en tant qu'organisation responsable (RespOrg) pour les numéros gratuits que vous voulez utiliser avec NiCE CXone. Les numéros locaux peuvent également être transférés à NiCE CXone, si votre organisation le souhaite.

Parmi les autres méthodes permettant d'envoyer des appels à NiCE CXone, citons :

• Transfert d'Appel distant (RCF)
• Directement depuis un opérateur indépendant
• Directement depuis votre PBX

Si votre organisation utilise NiCE CXone comme RespOrg, vous devez passer par NiCE CXone pour commander des numéros de téléphone supplémentaires. Dans le cas contraire, vous devez contacter l'opérateur de téléphonie de votre organisation afin d’obtenir de nouveaux numéros.

Méthodes de transport des Appels téléphoniques

Un appel téléphonique peut arriver à destination de deux manières après que l'appelant a composé le numéro. Ces méthodes sont les suivantes :

• Public Switched Telephone Network (PSTN) : il s'agit du système téléphonique traditionnel à ligne fixe. NiCE CXone classe tout trafic téléphonique acheminé via un DID Sélection directe à l’arrivée (DID). Service qui attribue un numéro de téléphone unique à chaque employé sans qu’une ligne téléphonique soit nécessaire pour chaque numéro. ou un numéro gratuit (TFN) comme PSTN.
• Voix sur Protocole internet (VoIP) : cette méthode permet d'acheminer les appels téléphoniques par l’intermédiaire d’internet Cela exige l'utilisation d'un téléphone VoIP ou d'un softphone installé sur les ordinateurs des agents.

Les deux méthodes peuvent être utilisées sur la branche agent (B) des interactions. NiCE CXone prend en charge l'utilisation du PSTN sur la branche A. Il limite l'utilisation de VoIP à la branche d'agent. Certains partenaires NiCE CXone UCaaS (Unified Communications as a Service) permettent l'utilisation de la VoIP sur la branche A. Si votre organisation a besoin de cette Option, veuillez contacter votre représentant de compte.

Softphone Options à utiliser avec NiCE CXone

Si votre organisation utilise VoIP pour la branche d’agent des interactions, NiCE CXone propose deux options de softphone :

• Integrated Softphone : une application intégrée à la plate-forme NiCE CXone. Il n'y a donc rien à installer sur les ordinateurs des agents.
• Softphone : une application distincte qui doit être installée sur les ordinateurs des agents.

Integrated Softphone est parfois appelé WebRTC. Les deux noms ne font pas référence à la même chose. WebRTC est la technologie de communication disponible dans le navigateur Web Chrome. C'est ce qu'utilise l'application NiCE CXone appelée Integrated Softphone.

Si vous utilisez Integrated Softphone dans votre centre de contact, des Adresses IP doivent être ajoutées à votre liste d'autorisation.

Pare-feu

Dans les réseaux informatiques, un pare-feu est une solution matérielle ou logicielle qui crée une barrière entre les réseaux et surveille le trafic entrant et sortant. Votre organisation dispose d'un pare-feu qui surveille le trafic entre le réseau interne et les réseaux externes, tels qu'Internet. Il peut y avoir des pare-feu supplémentaires dans votre réseau interne afin d’assurer la segmentation du réseau ou de fournir une protection supplémentaire à certaines ressources.

Les pare-feu surveillent le trafic réseau et identifient les menaces en fonction des règles de sécurité définies. Elles peuvent être configurées pour protéger contre différents types de menaces. Ils peuvent protéger l'accès au réseau et aux ressources qui s'y trouvent. Ils peuvent empêcher les logiciels malveillants et les attaques d'affecter le réseau. Elles peuvent également surveiller l'activité réseau pour identifier les problèmes de sécurité.

Pour garantir que NiCE CXone fonctionne correctement, un certain nombre de noms de domaine, Adresses IP et ports doivent être autorisés ou ouverts dans votre pare-feu. La liste des noms de domaine et Adresses IP approuvés est appelée liste blanche.

Serveurs proxy et NiCE CXone

Les serveurs proxy constituent une autre forme de protection du réseau. Elles facilitent les connexions sur un réseau public ou privé. Un serveur proxy fait office de passerelle entre les appareils et le reste d'internet, en acceptant les demandes des appareils et en renvoyant les données aux appareils à partir de chaque demande. Un serveur proxy n’est pas la même chose qu’un pare-feu, et votre organisation peut avoir les deux.

NiCE CXone ne prend pas en charge l'utilisation des services proxy d'inspection du trafic pour plusieurs raisons :

• Routing votre trafic WAN par le biais d'un proxy entraîne une latence des paquets. Les solutions NiCE CXone sont en temps réel. Les retards dans la livraison des paquets nuisent à l'expérience de l'Agent et du client.
• Les fournisseurs de services proxy effectuent une maintenance régulière. Cela peut avoir un impact sur votre système et même le rendre indisponible.
• Des modifications involontaires des politiques de routage peuvent créer des interruptions de service.
• En cas de problème, l'assistance du fournisseur de proxy tiers est nécessaire pour assurer un dépannage complet. Cela permet d'éviter les retards de résolution et les interruptions prolongées du service.

Si vous décidez d'utiliser un service proxy, vous devez le configurer pour qu'il fonctionne avec NiCE CXone.

Sécurité de la Connectivité NiCE CXone

NiCE s'engage à maintenir des connexions sécurisées entre le réseau de votre organisation et le nôtre. Pour vous assurer d'avoir une connexion sécurisée et cryptée, NiCE CXone nécessite au moins la conformité TLS 1.2 et les chiffrements suivants, comme indiqué.

Trafic entrant (de NiCE CXone vers vos serveurs)

Vous devez prendre en charge au moins l'un des chiffrements suivants sur les serveurs qui NiCE CXone communique avec des scripts IVR ou d'autres intégrations. Il est recommandé de prendre en charge des multiples de ces chiffrements si possible. Si vous essayez d'intégrer d'autres fournisseurs de services, vous êtes responsable de vous assurer que ces fournisseurs respectent également ces exigences.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

Trafic sortant (de vos serveurs vers NiCE CXone)

Vous devez prendre en charge au moins un de ces chiffrements à partir de n'importe quelle source qui communique avec NiCE CXone tels que les navigateurs et les intégrations back-end. Il est recommandé de prendre en charge ces deux chiffrements si possible.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384