Journaux IVR

Un IVR est un système automatisé avec lequel les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. interagissent par la voix ou par digital channels. Les organisations utilisent cette solution pour proposer diverses options de libre-service, telles que :

• Collecte d'informations sur un contact

• Permettre aux contacts de s'auto-assister en interagissant avec un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.

• Fourniture d'options de Menu pour les contacts

• Routing contacts vers l'agent ou le service approprié

Un journal IVR est un enregistrement de ces interactions. Pour chaque interaction avec un IVR, le journal consigne des enregistrements de données et d'événements qui se produisent. Il peut s'agir d'horodatages, de décisions de routage, de réponses du système ou de l'appelant, etc. Avec Data Streams, vous pouvez envoyer ces données en temps réel vers une source externe en utilisant des flux Kinesis ou Kafka.

IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. suivent l'interaction du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un système de menu NiCE CXone ACD pour les points de contact (POC) vocaux et numériques. Ces journaux sont utiles pour l'analyse et le reporting des interactions IVR. La diffusion des journaux IVR en continu peut publier ces données d'événement quasiment en temps réel vers AWS Kinesis ou Apache Kafka.

Faits clés sur les journaux IVR

• Les événements du journal IVR sont disponibles aux formats AVRO, Protobuf et JSON.
• Les événements sont publiés à Data Streams sans schéma. Vous devez donc disposer d'un accès au schéma pour les analyser.
• La diffusion en continu des journaux IVR prend en charge l'évolution de schéma stable, où les mises à jour sont gérées sur la base d'un abonnement.
• Une fois l'abonnement créé à l'aide d'un schéma, les mises à jour du schéma n'affectent pas les abonnés existants. Les abonnés peuvent choisir de s'adapter au nouveau schéma sans compromettre l'infrastructure existante, car les nouveaux champs sont introduits en tant que champs en option.

• Vous pouvez créer des abonnements Kinesis et Kafka en fonction de vos propres besoins spécifiques.

• Vous pouvez choisir d’abonner tous vos événements de journal IVR à un seul flux ou à plusieurs flux séparés par des ID de point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

• Une interaction à appel unique est représentée par plusieurs événements de journal interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. IVR, tels que la réponse à l'appel et la redirection d'appel.

En savoir plus sur les Types d'événements du journal IVR :

Type d’événement	Détails
En-tête	L'événement Header représente le début d'une interaction. Un seul en-tête est publié par interaction.
Action	Les événements Action sont l'essence même du journal IVR et représentent des détails d'interaction réels, tels que la sélection de menu et les commandes vocales.
Pied de page	Les événements de pied de page indiquent la fin de l'interaction, telles que le transfert d'appel et la fin d'appel. Il peut y avoir plusieurs interactions associées à l'interaction principale.
Terminé	Les événements terminé indiquent la fin de l'interaction principale, telle que la déconnexion et la fin de l'appel.