Masquage et affichage des API

Cette API est disponible pour les utilisateurs d'Engagement Hub disposant d'une fonctionnalité d'enregistrement vocal ou d'écran. Si vous utilisez CXone Mpower ACD, reportez-vous à l'API Agent dans le portail de la communauté des développeurs.

Pour les clients n'utilisant pas l'API Public Mask ou ayant besoin d'une solution de basculement, Data Policies dans Interactions Hub sont recommandés. Data Policies gérez la conformité et les risques en automatisant le traitement des données sensibles. Cela inclut la suppression des interactions contenant des informations sensibles, telles que des violations PCI ou de confidentialité. La configuration de Data Policies sert de solution provisoire ou permanente pour maintenir la confidentialité et la sécurité des données.

Les API Masquer et Afficher permettent de masquer les enregistrements d’écran et vocaux lorsqu’un agent collecte des informations sensibles, puis rend les enregistrements visibles. La possibilité de masquer et d’afficher les enregistrements permet aux organisations d’assurer la conformité avec les lois de protection de la confidentialité et les réglementations PCI. Ces API permettent de masquer ou d’afficher automatiquement les enregistrements. Vous envoyez une requête de masquage ou d’affichage pour un utilisateur spécifique. Les segments masqués dans les enregistrements d'appels sont intentionnellement silencieux. Il s'agit d'un comportement attendu lorsque le masquage est appliqué et n'indique pas une erreur système, une mise en attente d'appel ou un échec d'enregistrement. Le lecteur fournit une indication visuelle lorsque le masquage est actif.

Un appel à l’API de masquage arrête les enregistrements vocaux et d’écran pour tous les participants à l’appel avec l’agent qui a l’ID utilisateur spécifié.

  • L’appel d’API peut être demandé lorsque l’appel est en cours d’enregistrement ou non. Aucune action ne se produit si l’appel n’est pas en cours d’enregistrement. La formation des agents peut imposer le masquage systématique des appels lors de la collecte des données sensibles, même si ces derniers pensent que l’appel n’est pas enregistré. En effet, un appel peut être enregistré à partir d'une demande initiée par un administrateur ou par l'un des agents Applications à l'insu de l'agent.

  • Si l’agent participe à plusieurs appels actifs avec un client, l’appel d’API masque le dernier appel auquel il a participé.

Un appel à l’API d’affichage reprend l’enregistrement vocal et d’écran de l’appel. Aucune action ne se produit si :

  • L’appel n’était pas en cours d’enregistrement lorsque le masquage a été demandé.

  • Un événement d'arrêt de l'enregistrement a été reçu au cours de l'opération de masquage.

La documentation relative aux API Mask et Unmask est disponible sur le portail de la communauté des développeurs .

Avant de commencer

Vous pouvez tester les API CXone Mpower sur le portail développeur . Connectez-vous avec un compte CXone Mpower, puis vous pourrez effectuer des requêtes avec le tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. de votre compte.

Pour commencer à utiliser les API, vous devez vous inscrire auprès de NiCE pour recevoir des identifiants valides utilisés pour l'authentification. Consultez la page Premiers pas du portail développeur pour obtenir des instructions.

Utilisation de ces API requiert l'autorisation suivante :

Entité : pour masquer ou afficher un enregistrement, il vous faut l’autorisation Recherche et lecture > API > API Masques multi-ACD.

Enregistrements masqués

Masque l’enregistrement d’écran et vocal avec du bruit blanc pour l’ID utilisateur de l’agent. Vous devez associer une requête Masquer avec une requête Afficher.

Méthode  : POST

Point de terminaison : /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

Paramètres :

userId* :

chaîne de caractères

ID utilisateur de l'agent à masquer.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Réponse

  • Statut 200 - Succès de l'opération. L'appel est en cours de masquage.

  • Statut 202-Opération en cours. La requête de masquage a été acceptée et est en cours de traitement.

  • Statut 401 - L'utilisateur demandeur n'a pas pu s'authentifier.

  • Statut 403 - L'utilisateur demandeur n'est pas autorisé à effectuer l'opération.

  • Statut 404-Non trouvé. Aucune interaction active n’a été trouvée pour l’agent demandé.

  • Statut : 422 - L'opération n'est pas prise en charge pour les appels internes.

  • Statut 425 - L'interaction est verrouillée lors du traitement d'une demande de masquage/démasquage précédente. La requête de masquage ne peut pas être traitée tant que le service est occupé par la requête précédente.

  • Statut 500 - Erreur interne du serveur.

  • Statut 504 - La demande a expiré.

Démasquer les enregistrements

Affiche l’enregistrement d’écran et vocal correspondant à l’ID utilisateur d’agent donné.

Méthode  : POST

Point de terminaison : /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

Paramètres :

userId* :

chaîne de caractères

ID utilisateur de l'agent à afficher.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Réponse

  • Statut 200 - Succès de l'opération. L'appel est en cours d’affichage.

  • Statut 202-Opération en cours. La requête d’affichage a été acceptée et est en cours de traitement.

  • Statut 401 - L'utilisateur demandeur n'a pas pu s'authentifier.

  • Statut 403 - L'utilisateur demandeur n'est pas autorisé à effectuer l'opération.

  • Statut 404-Non trouvé. Aucune interaction active n’a été trouvée pour l’agent demandé.

  • Statut : 422 - L'opération n'est pas prise en charge pour les appels internes.

  • Statut 425 - L'interaction est verrouillée lors du traitement d'une demande de masquage/démasquage précédente. La requête d’affichage ne peut pas être traitée tant que le service est occupé par la requête précédente.

  • Statut 500 - Erreur interne du serveur.

  • Statut 504 - La demande a expiré.