CRM Ticketing

CRM Ticketing est une solution qui vous permet de connecter des applications NiCE CXone business avec des systèmes CRM Ticketing tels que Salesforce, Zendesk et d'autres. Cette solution importe de manière transparente les utilisateurs et les tickets vers NiCE CXone

Cette fonctionnalité est disponible si vous possédez une licence CRM Ticketing, voir Applications et Configurations pour les Locataires et avoir activé l'autorisation Recherche & Lecture > Recherche > Recherche de Ticket autorisation.

Une copie de tous les appels intégrés stockage et transfert (S&F) est stockée temporairement pendant une durée maximale de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problèmes techniques. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas soumise à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toutes les informations précédemment supprimées associées à cet appel peuvent également être récupérées.

L'intégration

  • Les CRM peuvent être intégrés via les CRM One-Connector pris en charge, tels que Salesforce et Zendesk, ou via les API One-Connector.

  • CRM Ticketing à NiCE CXone peuvent utiliser Quality Management (CXone).

  • Les tickets importés sont consultables et peuvent faire l'objet de recherches dans Recherche de tickets.

Importation d’utilisateurs

  • La création d'agents ou la mise à jour des informations d'agent existantes, telles que le nom ou l'adresse e-mail, doit être effectuée dans le système CRM (par exemple, Salesforce) et non dans NiCE CXone.
  • Lors de l'ajout d'un nouvel Agent, vous devez renseigner un prénom et un nom. Les adresses e-mail ne sont pas acceptées dans ces champs de nom. Le Prénom et le nom sont des champs obligatoires, sans lesquels l'utilisateur ne pourra pas effectuer la synchronisation dans NiCE CXone.
  • Les champs de données importés dans NiCE CXone doivent respecter les règles de format des données NiCE CXone. Pour en savoir plus sur les champs de données des informations utilisateur, consultez Employés.
  • La suppression ou la désactivation d'un agent doit être effectuée dans le système CRM.
  • L'adresse courriel utilisée dans l'ensemble des systèmes CRM doit être unique pour tous les utilisateurs actifs et inactifs. Si un utilisateur est créé avec une adresse courriel qui existe déjà, cela empêchera cet utilisateur de se synchroniser dans NiCE CXone .
  • Si un utilisateur est créé par Omni Channel Recording (OCR) puis ajouté au CRM, toute mise à jour apportée aux détails de cet utilisateur dans le système de tickets CRM après l'importation initiale dans NiCE CXone ne sera pas réimportée dans NiCE CXone.

  • Tous les utilisateurs importés des systèmes CRM doivent avoir une adresse courriel. Les utilisateurs sans adresse courriel ne sont pas créés dans NiCE CXone et leurs tickets ne sont pas importés.

  • Si NiCE CXone CRM Ticketing ne parvient pas à synchroniser les utilisateurs en raison de données manquantes ou incorrectes (telles qu’une adresse courriel manquante ou une Connexion au SE manquante), le système envoie un e-mail quotidien à 13:00 (heure locale) à la liste de diffusion du client. L’e-mail inclut un résumé du problème ainsi qu’un lien vers un Fichier csv téléchargeable contenant un rapport détaillé. Vous pouvez revoir le rapport et mettre à jour votre système CRM pour résoudre les problèmes de synchronisation.

  • Uniquement les interactions Ticket contenant des informations utilisateur sont importées dans NiCE CXone.

Importation de Tickets

  • NiCE CXone importe un ticket uniquement lorsque celui-ci est défini sur le statut résolu ou résolu.

  • Uniquement les tickets des 90 derniers jours sont conservés.

Applications

Questions fréquentes

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • Email

  • Conversation

  • Facebook

  • Forum

  • Dans l'application Messaging (SMS)

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Appels vocaux

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Slack

  • Microsoft Teams

Actuellement, Salesforce et Zendesk sont pris en charge.

Non, il existe une durée de conservation fixe de 90 jours pour les tickets.

Oui. L'intégration CRM Ticketing utilise Quality Management (CXone) . Voir Quality Management (CXone).

Non. La personnalisation des champs par défaut n'est actuellement pas disponible, cependant vous pouvez personnaliser l'affichage de votre volet Filtres, voir Résultats de recherche Ticket .

Les transcriptions et les enregistrements liés au Ticket sont disponibles dans l'onglet Ticket Info du Ticket Viewer, ainsi qu'un lien vers le ticket dans le CRM d'origine.