Diagrammes réseau

Les diagrammes de réseau illustrent la façon dont les informations circulent au sein des applications NiCE CXone. Les flèches dans les diagrammes représentent le flux d'informations et non la source de la demande. Presque tous les flux semblent bidirectionnels, même si la connexion peut toujours provenir d'un emplacement. Par exemple, la plupart des flux d'API sont RESTful et proviennent toujours du client. Cependant, les données transmises via l'API peuvent être placées dans le système, extraites du système ou les deux. C'est pourquoi la flèche est indiquée comme bidirectionnelle.

Il existe plusieurs types de divisions, ou limites, dans les diagrammes. Une frontière principale se situe entre les réseaux publics et privés. Les réseaux privés peuvent inclure une autre frontière entre les réseaux internes et DMZ. La DMZ permet d'interagir avec les réseaux publics tout en protégeant les réseaux internes sensibles.

Les systèmes de cloud public introduisent un réseau combiné qui n'est pas entièrement public ou privé. On appelle cela un réseau edge, car les appareils et services frontaliers terminent généralement le chiffrement à l'edge du réseau public.

Les diagrammes indiquent les changements de cryptage par des lignes pleines et en pointillés. En fonction de l'infrastructure cloud, cela peut entraîner un trafic non chiffré passant sur les réseaux périphériques.

Sauf indication contraire, toutes les données clients sont chiffrées en transit et au repos.

Champ

Détails
Emplacements de cloud privé, d'entreprise ou de client

Emplacements cloud Public et privés
Segmentation interne au sein d'emplacements cloud publics ou privés
Particuliers qui utilisent les services
```html ``` Applications et services qui utilisent les services
Appareils utilisateur
```html ``` Flux d'informations cryptées non personnelles, avec des flèches indiquant la direction
Flux d'informations non cryptées et non personnelles, avec des flèches indiquant la direction
Flux d'informations personnelles cryptées, avec des flèches indiquant la direction
Flux d'informations personnelles non cryptées, avec des flèches indiquant la direction
Flux hybrides pour les informations personnelles ou non personnelles, lorsqu'un périphérique périphérique met fin au cryptage

Composants de haut niveau

Diagram of high-level components.

Ce diagramme montre les composants de haut niveau de NiCE CXone et leurs relations les uns avec les autres. Le conteneur Cloud NiCE CXone englobe toute l'infrastructure NiCE CXone pour les systèmes de production FedRAMP et non-FedRAMP. NiCE CXone est hébergé à la fois dans des clouds privés et publics, et est divisé en infrastructure d'application et infrastructure voix. L'infrastructure vocale est hébergée presque exclusivement via le cloud privé.

Les conteneurs sur le côté gauche sont des réseaux externes et sont essentiels pour la fonctionnalité du produit. Ces services externes incluent :

  • NiCE
  • Partenaires
  • Services externes
  • Locataire

Dans tous les cas, des informations personnelles et non personnelles sont transmises. Le trafic non chiffré est presque toujours lié à la voix ou à d'autres canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de trafic et peut ne pas être entièrement crypté.

Flux communs

Diagram of common product flows.

Ce diagramme illustre comment les utilisateurs interagissent avec NiCE CXone en utilisant l'infrastructure applicative et les applications suivantes :

  • Applications du portail Web NiCE CXone telles que ACD, Admin, etc. (sauf FTP)
  • Accès aux données direct

La plupart des interactions utilisateur se produisent entre un navigateur et l'infrastructure d'application à l'aide de protocoles et de ports Web standard (443 et 80). Certaines NiCE CXone applications de suite nécessitent d'autres services et des portsClosed Endroit où l’information transfère, par l’intermédiaire d’un réseau, entre un ordinateur et un serveur. supplémentaires de votre environnement doivent être ouverts. Trois services de base sont affichés dans le conteneur d'infrastructure d'application:

Chacun de ces serveurs sont techniquement des serveurs Web, mais leurs fonctions et leurs points de terminaison sont distincts. Tous les points de terminaison vivent dans une DMZ à l'aide d'un modèle d'application à plusieurs niveaux standard. La communication entre l'API et le serveur Web peut contenir des informations personnelles. Les flux d'authentification peuvent contenir des données personnelles dans les réponses de jetons.

Intégrations de services externe

Diagram of external service integrations.

Les partenaires et autres fournisseurs peuvent créer des applications qui s'intègrent à NiCE CXone. Ce diagramme illustre comment les utilisateurs interagissent avecPerformance Management (Integrated) (Standalone) en utilisant l'infrastructure applicative et les intégrations externes. Les composants des services partenaires et externes sont combinés pour simplifier le diagramme, mais le service pourrait être fourni par l'un ou l'autre.

Les intégrations partenaires peuvent inclure leur propre authentification ou elles peuvent s'intégrer via divers menus. Ils s'ouvriront toujours dans une instance de navigateur distincte et s'intégreront via divers APIsClosed Interface de programmation d’applications. Vous permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système NiCE CXone à d’autres logiciels.. Dans de très rares cas, une intégration peut consommer du contenu provenant de serveurs Web NiCE CXone. L'interface de chat client en est un exemple.

Intégrations IVR

Diagram of IVR integrations.

Ce diagramme illustre comment IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. interagit avec les locataires et les services externe. IVR incorpore souvent des données provenant de sources externes qui peuvent être gérées par vous ou par un tiers. Dans ces cas, le trafic provient toujours de serveurs internes.

Connectivité de l'agent

Les agents peuvent interagir avec NiCE CXone en utilisant plusieurs méthodes différentes:

Ces options peuvent utiliser un téléphone physique ou un softphone.

MAX

Diagram of max integrations.

Ce schéma illustre la connectivité des agents pour MAX à l'aide d'un téléphone physique ou d'un softphone. MAX s'intègre à l'infrastructure de l'application. Le téléphone s'interface principalement avec l'infrastructure vocale. Il existe également une certaine communication de l'application et, pour les softphones, une dépendance aux intégrations de services externe.

Salesforce Agent

Diagram of Salesforce Agent integration.

Ce diagramme illustre la connectivité de l'agent pour Salesforce Agent en utilisant un téléphone physique ou un softphone. Ces téléphones sont exclus du diagramme par souci de simplicité.

Les deux applications Agent dépendent des ressources de service externe. Cependant, ils communiquent également directement avec l'infrastructure applicative et font partie du NiCE CXone suite de produits. Dans certains cas, les produits peuvent communiquer avec le serveur d'authentification pour fournir une authentification et interagir avec les points finaux.

Connectivité du canal

Les schémas suivants illustrent le flux de données des informations sensibles.

Canal voix

Diagram of voice infrastructure.
Diagram of physical voice infrastructure.

Ces schémas illustrent la connectivité vocale client-jambe dansNiCE CXone. La redondance et le basculement sont des fonctionnalités essentielles pour l'infrastructure vocale.

La connectivité de la source à un contrôleur de bordure de session (SBC) dans l'infrastructure vocale n'est pas illustrée par souci de simplicité. Cette connectivité peut être une série de liaisons impliquant une variété de transporteurs. Tout ce trafic se termine au SBC dans le NiCE CXone environnement. C'est au niveau du SBC que la connectivité agent-jambe est établie.

Ces informations sont gérées et surveillées par le moteur d'orchestration NiCE CXone et le serveur média, qui peut enregistrer la conversation. Le serveur média peut également transférer la voix numérique au serveur Recording Management (CXone), qui dispose de sa propre capacité d'enregistrement. Dans les deux cas d'enregistrement, NiCE CXone a la possibilité de masquer ou d'interrompre l'enregistrement si des informations sensibles sont communiquées.

Les enregistrements effectués par le serveur multimédia peuvent soit passer directement au serveur de fichiers, soit passer par un serveur de compression. Les enregistrements effectués par le serveur média résident dans le stockage du serveur de fichiers ou Cloud Storage Services. Les enregistrements effectués par Recording Management (CXone) sont envoyés à Cloud Storage Services.

La voix en temps réel n'est pas chiffrée en transit vers le serveur. une fois qu'il est stocké sur le serveur multimédia ou sur le Recording Management (CXone) serveur, il est chiffré au repos et en transit.

Email

En savoir plus sur les exigences relatives au réseau de messagerie sur la page Courriel système.

Diagram of inbound email connectivity.

Ce diagramme illustre la connectivité des e-mails entrants.L'email entrant utilise soitAWS SES, soit des serveurs de messagerie du cloud privé. Les e-mails sont envoyés au service de stockage, où le moteur d'orchestration NiCE CXone gère les Notifications et l'accès APIClosed Interface de programmation d’applications. Vous permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système NiCE CXone à d’autres logiciels. aux applications.

Dans la plupart des cas, les e-mails sont transférés vers la plateforme à partir de votre serveur SMTP, car les adresses e-mail entrantes sont détenues et gérées par votre organisation.

Diagram of inbound email connectivity.

Ce diagramme illustre la connectivité des e-mails sortants. En fonction de vos besoins, les canaux de messagerie sortants peuvent venir:

  • Depuis votre serveur SMTP via une connexion privée.
  • Via des serveurs SMTP SES (de préférence) ou de cloud privé.

Les informations historiques sont stockées dans un compartiment Amazon S3.

Chat

Diagram of chat connectivity.

Ce diagramme illustre la connectivité de chat omnicanal. Le chat est géré par une combinaison du serveur Web de l'locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., du serveur Web NiCE CXone, et d'une série d'appels d'authentification et d'API qui stockent les transcriptions. Ces transcriptions peuvent ensuite être déplacées vers Amazon S3 et Amazon Glacier.

Digital Experience (DX) : social et Bring Your Own Channel (BYOC)

Network diagram of interactions that take place on digital channels, such as social media.

Ce schéma illustre la connectivité pour les canaux de réseaux sociaux et les intégrations Bring Your Own Channel (BYOC). Pour les canaux de réseaux sociaux, les interactions sont gérées par les différents fournisseurs de canaux, tels que Facebook ou Google. BYOC est une Option grâce à laquelle votre organisation peut créer et héberger des services middleware qui se situent entre les API NiCE CXone et les API des canaux tiers. Le middleware relaie les messages entre la plateforme NiCE CXone et le fournisseur de canal tiers.

Les contacts ont uniquement une interface avec les fournisseurs de canaux tiers. L'agent s'interface avec NiCE CXone par l'intermédiaire d'un ensemble de serveurs web, d'authentification et d'API. La connexion entre le contact et l'agent est gérée par une série de connecteurs de canaux et de systèmes d'événements internes. Le stockage temporaire et permanent est géré en interne.

Digital Experience (DX) : NiCE CXone E-mail

Network diagram of interactions that take place on digital email channels.

Ce schéma illustre la connectivité e-mail numérique.

Digital Experience (DX) : Chat Digital

Network diagram of interactions that take place on digital chat channels.

Ce schéma illustre la connectivité de chat numérique. Les contacts communiquent par chat numérique en direct ou par messagerie instantanée à l'aide d'une fenêtre de chat numérique, qui peut être basée sur le web ou sur une interface mobile. Digital chat communique principalement par le biais de connexions WebSocket gérées par la passerelle API AWS. Les agents communiquent à l'aide d'une application agent basée sur navigateur qui se connecte à la plateforme NiCE CXone via une API REST publique pour traiter les contacts entrants. La communication se fait dans les deux sens et en temps réel :

  • Initié par le contact : le serveur WebSocket communique avec le connecteur de clavardage numérique qui gère la logique de clavardage personnalisée et stocke les données dans la plateforme NiCE CXone.
  • Initié par l'agent : L'événement est propagé depuis la plateforme NiCE CXone via le connecteur de chat vers le serveur WebSocket, puis vers le contact.

Dans le schéma, les services suivants sont représentés :

  • Interface Consommateur (client) : la fenêtre de chat numérique, mobile ou web. Elle se connecte au serveur WebSocket pour une communication en temps réel.
  • Interface Agent : le navigateur de l'agent se connecte à la plateforme NiCE CXone générale via une API Public REST pour traiter les contacts entrant.
  • Serveur WebSocket de chat : le serveur WebSocket assure la médiation des communications en temps réel entre la plateforme NiCE CXone générale et le consommateur du clavardage numérique.
  • Connecteur Chat : le service WebSocket qui traduit le domaine de chat spécifique vers le domaine NiCE CXone général.
  • Infrastructure de l'application : le rest des services NiCE CXone et des automatisations qui gèrent les contacts numériques.

Workforce Management (IEX Integrated) Connectivité

IEX WFM Integrated Network Diagram

Ce diagramme illustre la connectivité de base entre votre environnement et Workforce Management (IEX Integrated)

Connectivité par nom d'hôte

NiCE CXone utilise une variété de noms d'hôte et de services différents en fonction du type de connectivité:

Connectivité du centre de données privé

Diagram of private data center connectivity.

(1) Le trafic provenant du réseau externe se termine par un pare-feu matériel, qui met fin à la session TLS. Le trafic sécurisé utilise TLS 1.2 ou supérieur. Le trafic non sécurisé est géré par le serveur. (2) Le trafic entre le pare-feu et le serveur n'est pas chiffré.

Les domaines suivants font référence aux centres de données privés:

  • Centre de données américain
  • Centre de données de l'UE

Ce diagramme illustre la connectivité du centre de données privé avec les noms d'hôte suivants:

Noms d'hôte
agent- {cluster}
agentstats- {cluster}
API- {cluster}
API
Vs (meaning « veille stratégique »)
bu{locataire}
engager
getnextevent- {cluster}
accueil- {cluster}
incontrol- {cluster}
intouch- {cluster}
Connexion
répertoire - {cluster}
Reporter.engage
écran {num}
recherche
Sécurité
Flux {num}
{grappe}
{Personnalisé}

Connectivité directe AWS du centre de données

Diagram of direct AWS data center connectivity.

(1) Le trafic provenant du réseau externe se termine au niveau d'un équilibreur de charge d'application, qui met fin à la session TLS. Le trafic sécurisé utilise TLS 1.2 ou supérieur. Le trafic non sécurisé est traité par le serveur. (2) Le trafic entre le pare-feu et le serveur n'est pas chiffré.

Les domaines suivants font référence aux centres de données directs:

  • US AWS
  • FedRAMP AWS
  • EU AWS
  • AUS AWS

Le diagramme illustre la connectivité directe au centre de données AWS avec les noms d'hôte suivants :

Noms d'hôte
agent- {cluster}
agentstats- {cluster}
analytics-{area}
analytique
API-{zone}
API- {cluster}
API
auth
bi-{area}
bu{locataire}-nicewfm
getnextevent- {cluster}
accueil- {cluster}
en contact
incontrol- {cluster}
intouch- {cluster}
Connexion-{area}
Connexion
répertoire - {cluster}
Sécurité-{area}
Sécurité
{grappe}
{Personnalisé}

Connectivité du centre de données Indirect AWS

Diagram of indirect AWS data center connectivity.

Le trafic provenant du réseau externe se termine au niveau d'un service Incapsula, qui termine la session TLS. (2) Trafic entre le service Incapsula, qui démarre une nouvelle session TLS, et l'équilibreur de charge de l'application, qui termine la session TLS. Le trafic sécurisé utilise TLS 1.2 ou supérieur. Le trafic non sécurisé est géré par le serveur. (3) Le trafic entre l’équilibreur de charge de l’application et le proxy n’est pas chiffré. Le trafic entre le proxy et le serveur n'est pas chiffré.

Les domaines suivants font référence aux centres de données publics:

  • US AWS
  • FedRAMP AWS
  • EU AWS
  • AUS AWS

Le diagramme illustre la connectivité Indirect AWS du centre de données avec les noms d'hôte suivants :

Noms d'hôte
{area}

Nexidia

Diagramme de NiCE CXone et du LPL DataLake se connectant à Nexidia.

Ce diagramme illustre comment NiCE CXone se connecte à Nexidia. Cette connexion est établie grâce à l'utilisation de ces API :

Ces API extraient les enregistrements et métadonnées de NiCE CXone.

Flux de données Nexidia

Diagram of APIs extracting recordings and metadata from NiCE CXone and connecting to Nexidia.

(1) Les API extraient les métadonnées et les enregistrements audio de NiCE CXone. (2) Les métadonnées sont cataloguées et les enregistrements sont traités dans le Data Exchange Framework (DEF). (3) Les données traitées du DEF sont copiées dans le Stockage Média. (4) Dans le Stockage Média, les données sont indexées phonétiquement. (5) Toujours dans le Stockage Média, les données sont transcrites et les phrases sont extraites. (6) Les analystes utilisent l'application Nexidia pour écouter les appels, consulter les transcriptions et créer des requêtes et des rapports.

Ce diagramme illustre comment les enregistrements et métadonnées issus de NiCE CXone sont extraits dans les serveurs Nexidia pour que les analystes puissent les écouter et les consulter.

Autopilot (Omilia)

Diagramme du cloud NiCE CXone se connectant au cloud Autopilot (Omilia).

Ce diagramme illustre comment NiCE CXone se connecte à Autopilot (Omilia).