Téléphonie dans NiCE CXone

Cette page décrit les concepts généraux de la téléphonie. Elle examine également le fonctionnement de ces concepts dans un centre de contact NiCE CXone, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun d'entre eux. Si vous avez besoin d'aide pour déterminer la meilleure configuration pour les interactions voix dans votre centre de contacts, contactez votre représentant commercial.

Options de transport

Les appels téléphoniques peuvent circuler d'une partie à l'autre de plusieurs manières. Ce tableau explique ce que sont ces éléments, comment ils fonctionnent avec NiCE CXone, ainsi que les avantages et les inconvénients de l'utilisation de chacun d'entre eux.

RTPC

Le réseau téléphonique public commuté (RTPC) est la méthode traditionnelle d'acheminement des appels téléphoniques. Il repose sur des fils de cuivre et chaque appel est géré par les bureaux centraux, ou centres de commutation, des différents réseaux téléphoniques dans le monde. Les téléphones filaires et de nombreux téléphones mobiles s'appuient sur cette méthode de transport pour passer et recevoir des appels.

PSTN dans NiCE CXone

Le RTPC peut acheminer l'appel par la branche A et la branche B. Un appel entrant vers un centre de contact optimisé par NiCE CXone se présente comme suit :

Branche A :

1. Le contact initie l'appel et son appareil téléphonique convertit les ondes de son analogique en signaux électriques.
2. Les signaux électriques sont transmis au central local sur un fil de cuivre.
3. Les signaux électriques sont convertis en paquets numériques.
4. Digital paquets sont livrés à la plateforme NiCE CXone.

Branche B :

1. NiCE CXone initie l'appel sortant en délivrant des paquets numériques au central de réception.
2. Les paquets numériques sont reconvertis en signaux électriques.
3. Les signaux électriques sont acheminés vers l'agent.
4. Le poste téléphonique de l'Agent convertit les signaux électriques en ondes de son analogiques.

Avantages

• Rapide et facile à mettre en place puisque les installations sont déjà en place.

Inconvénients

• Potentiel de facturation à la minute coûteuse
• Il faut passer par plusieurs transporteurs, ce qui rend les commandes et les réparations plus longues à traiter.
• Sensible à l'électricité statique.

VoIP

La VoIP (voix sur Protocole Internet) est une transmission vocale basée sur Internet. Il nécessite un ordinateur équipé d’une application Softphone ou d’un téléphone fixe Polycom compatible VoIP. La technologie VoIP convertit les ondes sonores analogiques en de nombreux petits paquets numériques de code binaire. Les paquets de données plus petits facilitent et accélèrent la transmission des données. Un paquet unique se compose de :

• Charge utile : les données vocales, qui sont la version en code binaire d'une partie de la transmission vocale.
• En-tête IP : contient les Adresses IP Source et Destination de l'appel.
• En-tête UDP (User Datagram Protocol) : accélère les transmissions pour que la conversation puisse se dérouler en temps réel.
• En-tête RTP (Protocole de transport En temps réel) : contient un numéro de séquence de fiabilité qui garantit que les paquets numériques sont livrés dans le bon ordre.

La VoIP dans NiCE CXone

Veuillez noter que ce lien renvoie à l'intitulé exact de l'ancre présente dans le code source : Softphone est le produit VoIP NiCE CXone. Il peut transporter NiCE CXone appels uniquement sur le leg B. Toutefois, certains partenaires NiCE CXone UCaaS vous permettent d'utiliser VoIP pour les segments A et B d'un appel. L'image suivante illustre le fonctionnement de la VoIP dans une NiCE CXone système. L'appareil ou l'ordinateur compatible VoIP échange des paquets numériques avec la plateforme NiCE CXone via Internet.

Avantages

• Faible coût.
• Les agents peuvent travailler n'importe où avec un accès à internet.
• De nombreuses fonctions supplémentaires peuvent être utilisées avec la VoIP.

Inconvénients

• Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des appels interrompus.

  Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant la VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

Integrated Softphone

L'une des configurations de connectivité les plus courantes pour le trafic de la branche d'agent. Elle utilise la fonction WebRTC du navigateur Chrome de l'agent pour transmettre des données vocales. L'application de l'agent s'occupe de tout ; elle n'a pas besoin d'une application installée localement ou de pseudo-numéros.

Integrated Softphone dans NiCE CXone

Integrated Softphone est actuellement pris en charge pour MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Il peut transporter des appels NiCE CXone uniquement sur le segment B.

Avantages

• Aucun équipement n'est nécessaire.
• Rapide et facile à déployer.
• Pas de frais supplémentaires pour NiCE CXone.

Inconvénients

• Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des appels interrompus.

  Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant la VoIP via des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

• NiCE CXone a une vue limitée de celui-ci, ce qui rend les problèmes difficiles à résoudre.

Technologies VoIP

Cette section décrit les technologies que vous pouvez utiliser pour transporter vos données d'appel sur un réseau IP. Elle décrit également leur fonctionnement dans un centre de contact NiCE CXone.

SIP

Lorsque vous échangez des données sur un réseau IP (Internet Protocol), deux types de paquets IP sont utilisés :

• Paquets de signalisation : permettent d’établir, de maintenir et de terminer les sessions.

• Paquets média : contiennent les données audio, vidéo et les données d’application échangées au cours d’une session.

Le Protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode que vous pouvez utiliser pour échanger des données vocales sur un réseau IP. Il permet aux dispositifs d'une transmission d'appel VoIP, y compris WebRTC, de communiquer entre eux. Il s'agit d'un langage partagé que les appareils peuvent utiliser pour échanger des données, quelles que soient les différences de processus internes, de structure ou de conception entre les appareils.

SIP dans NiCE CXone

Vous pouvez utiliser SIP pour les interactions voix sur le segment NiCE CXone A ou B si vous disposez d'un équipement de téléphonie compatible SIP installé localement. Vous pouvez utiliser SIP sur MPLS, internet et SD_WAN.

Avantages

• Les agents peuvent utiliser l'équipement physique qu'ils connaissent déjà.

Inconvénients

• La signalisation SIP peut être complexe. NiCE CXone utilise Empirix pour aider à isoler la signalisation SIP dans les différentes commandes. Cela permet d'identifier les problèmes d'appel liés à des paquets perdus ou à une signalisation SIP incorrecte.

CODEC

Le codeur/décodeur (CODEC) compresse et décompresse les médias numériques lors de leur transmission, en particulier pour les données audio et vidéo qui utilisent beaucoup de bande passante. Le CODEC est nécessaire pour transporter les données audio pendant les appels VoIP, y compris WebRTC. CODEC vous permet de passer plus d'appels sur la même bande passante.

CODEC dans NiCE CXone

NiCE CXone prend en charge deux options :

• G.711 : 88 Kbps (meilleure qualité)

• G.729 : 33 Kbps (moins bonne qualité). Vous pouvez souhaiter utiliser G.729 si vous avez des contraintes d'équipement ou de bande passante, si vous souhaitez empiler davantage d'appels sur le transport, ou si votre équipement ne peut transcoder que G.729.

MPLS

Dans un circuit non MPLS, les paquets passent par une série de routeurs, chaque routeur examinant l'Adresse IP de destination et la transmettant au routeur suivant sur le chemin de la destination. Chaque routeur décide de la destination suivante du paquet.

La MPLS (Multiprotocol Label Switching), en revanche, permet au premier routeur de vérifier l'Adresse IP de destination du paquet, puis de déterminer l'itinéraire le plus court. Elle applique une Étiquette au paquet avec l'itinéraire déterminé. Chaque routeur sur le chemin vérifie l'étiquette et envoie le paquet au routeur suivant sur le chemin sans vérifier l'Adresse IP de destination. Le dernier routeur du chemin retire l'étiquette avant de la délivrer. Ce processus est plus rapide et plus efficace que les circuits non MPLS.

MPLS implique deux types de routeurs :

• LSR (Label Switch Router) : achemine les paquets à travers le réseau du fournisseur

• ELSR (Edge Label Switch Router) : ouvre le paquet, vérifie son Adresse IP de destination et trace le chemin complet jusqu'à l'extrémité distante. Les ELSR peuvent également faire partie du chemin d'acheminement des paquets à travers le réseau du fournisseur.

MPLS dans NiCE CXone

L'image suivante montre comment MPLS fonctionne pour un appel entrant dans un centre de contact NiCE CXone. Lorsqu'un contact passe un appel, les paquets de voix numériques partent du routeur périphérique du contact, représenté à droite de l'image, et entrent dans le circuit MPLS. ELSR 1, le routeur ELSR le plus proche, reçoit un paquet du contact, examine l'Adresse IP de destination et trace l'itinéraire le plus court à travers les routeurs jusqu'à la plate-forme NiCE CXone. Cette image illustre cette étape particulière : la case étiquetée sur le routeur ELSR 1 représente le paquet auquel est attachée une étiquette.

Le paquet suit le chemin tracé. Lorsqu'ils reçoivent le paquet, LSR 1, LSR 4 et ELSR 2 regardent chacun l'étiquette pour déterminer où envoyer le paquet ensuite. ELSR 2, le dernier routeur du chemin, retire l'étiquette du paquet avant de le livrer à la plateforme NiCE CXone. Dans ce cas, le routeur final est un autre ELSR, mais un trajet peut également se terminer par un LSR. ELSR 2 envoie le paquet aux deux centres de données NiCE CXone les plus proches de votre centre de contact.

MPLS peut transporter des données à partir de différentes technologies et protocoles, notamment IP (ATM, Frame Relay), SONET et Ethernet. Les circuits MPLS sont généralement déployés par paires afin de permettre un routage redondant depuis votre PBX local vers les deux centres de données, quelle que soit la région où se trouve votre centre d'appels. Vous pouvez utiliser MPLS pour transporter le trafic VoIP et WebRTC, mais pour NiCE CXone, il est le plus souvent utilisé pour l'acheminement de la téléphonie de type SIP.

Avantages

• Le contrôle du trajet des paquets réduit la latence.

• Le trajet dédié offre une plus grande sécurité que l'internet ouvert.

• Méthodologie QoS Vous pouvez spécifier quels types de processus sont prioritaires sur votre réseau. Par exemple, dans votre système NiCE CXone, vous pourriez donner la priorité à la voix par rapport aux processus web.

Inconvénients

• Il peut être difficile d'ajouter de la bande passante sur MPLS. Si la mise en place d'un circuit MPLS vous intéresse, contactez votre représentant de compte. L'équipe Connectivité de NiCE CXone travaillera avec vous pour s'assurer que vous disposez d'une bande passante suffisante pour votre trafic actuel et votre croissance prévue, afin que vous n'ayez pas à ajouter de la bande passante ultérieurement.

SD-WAN

Un réseau étendu (WAN) est un réseau qui couvre une vaste zone. L'internet est le plus grand WAN. Le problème lié à l'utilisation d'Internet pour acheminer les appels est que, une fois qu'un appel atteint l'Internet ouvert, il peut prendre n'importe quel itinéraire pour atteindre sa Destination. Vous n'avez aucun contrôle sur ce trajet. Il en résulte souvent des temps de latence, des paquets livrés dans le désordre et des paquets perdus.

Le SD-WAN est un WAN limité par voie logicielle. Cela rend la livraison des données voix plus rapide et plus sécurisée que le transport sur l'Internet ouvert.

SD-WAN dans NiCE CXone

Le SD-WAN est un WAN défini à la fois par un logiciel et un réseau tiers. Le réseau tiers peut acheminer les appels par la route la plus efficace et les déposer au point le plus proche de votre fournisseur d'accès à internet (FAI). Pour fonctionner au niveau le plus élevé, vous avez besoin de deux FAI qui aboutissent à votre lieu de service. Vous pouvez toujours utiliser le SD-WAN avec un seul FAI, mais les performances en pâtiront.

L'image suivante montre un appel vocal entrant passant de la plateforme NiCE CXone au centre de contact client, afin qu'un agent puisse le traiter. L'appel emprunte le trajet le plus court possible à travers le réseau de tiers pour une livraison rapide.

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Le SD-WAN n'est utilisé que pour les communications vocales entre le contact et le centre de contact. Vos agents utiliseraient quand même l'application Agent sur Internet. Le SD-WAN est le plus souvent associé à SIP, mais il peut également transporter la VoIP et WebRTC.