Gérer les Séances d’accompagnement

Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à mieux performer. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching sur la page Gestionnaire de coaching. Tout gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception. Lors de la création d’une séance de coaching, vous devez sélectionner un secteur d’intérêt prédéfini et un comportement.

Vous pouvez dupliquer une séance de coaching afin de réutiliser des données existantes et créer une autre séance. Vous pouvez aussi envoyer un rappel pour obtenir un accusé de réception de la séance de coaching.

Le cycle de vie recommandé pour la séance de coaching est de 1 à 3 mois. Nous avons défini un cycle de vie de la session de Coaching de 12 mois. Vous pouvez mettre à jour une séance de coaching ; elle restera active pendant cette période. Si une session de coaching est inactive pendant une période de 6 mois, son état passe à Expiré. Vous pouvez accéder à la séance de coaching qui a expiré et la dupliquer. Vous pouvez aussi passer en revue les ressources de la séance de coaching qui a expiré. Pour une performance optimale du système et pour maintenir la scalabilité, Me avons géré de manière proactive l'état des Sessions inactives.

Terminologie du coaching

Concept	Description
1:1 Entraînement	Si vous sélectionnez un seul agent, 1:1 s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. Le coaching individuel correspond à une séance de coaching entre un accompagnateur et un seul agent.
Coacher le coach	Si vous ne sélectionnez des participants qui ne sont pas des agents, Coacher le coach s’affiche en regard de nom de l’entraîneur. Coacher le coach est une session entre un coach et d’autres coachs.
Groupe (x) Coaching	Si vous sélectionnez plus d’un participant (il peut s’agir uniquement d’agents, uniquement d’accompagnateurs, ou d’une combinaison d’agents et d’accompagnateurs), Accompagnement de groupe s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. Le coaching de groupe correspond à une séance de coaching entre un formateur et plusieurs participants.
Seuil d’achèvement	Il s’agit du pourcentage défini pour que la séance de coaching de groupe passe à l’état terminé. Par exemple, si vous sélectionnez cinq participants pour une séance de coaching avec un Seuil d’achèvement de 80 %, elle passe à l’état terminé lorsque cinq participants en accusent réception.
État brouillon	Cet état s'affiche lorsque vous créez une session et que vous l'enregistrez simplement. Vous pouvez modifier, dupliquer et supprimer une session de coaching dont l'état est Brouillon .
État en attente d’accusé de réception	Il s’affiche lorsque vous envoyez une séance de coaching aux participants. Ce statut s'affiche jusqu'à ce que l'agent accepte une session de Coaching. Vous pouvez modifier et dupliquer une session de Coaching dont le statut est En attente d’accusé de réception. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui n’ont pas accusé réception de la séance.
État terminé	Il s’affiche lorsqu’un participant accuse réception d’une séance de coaching. Vous pouvez dupliquer une session de coaching avec le statut terminé.
État en retard	Il s’affiche lorsqu’une session de coaching n’est pas acquittée avant la Date d’échéance de l’accusé de réception. Vous pouvez modifier et dupliquer une session de Coaching dont le état est « En retard ». Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui n’ont pas accusé réception de la séance.
État programmé	Il s’affiche lorsqu’une séance de coaching est prévue pour plus tard. Vous pouvez uniquement dupliquer une session de coaching dont l'état est programmé.
État attribué	Il s’affiche lorsqu’une séance de coaching est affectée à un autre coach. Vous pouvez dupliquer et modifier une session de coaching dont l'état est Assigné.
Statut état expiré	Cet état apparaît dans les cas suivants : Si vous envoyez une séance de coaching directement pour obtenir un accusé de réception, elle expire après 12 mois à compter de la date à laquelle vous l'avez envoyée. Si vous enregistrez d'abord la session de Coaching en tant que brouillon et que vous modifiez ensuite son état, elle expire 12 mois après la date à laquelle vous l'avez enregistrée en tant que brouillon. Si vous enregistrez la séance de coaching en tant que brouillon et que vous ne la faites pas passer à un autre état, elle expire au bout de 6 mois. Les séances d’accompagnement avec d’autres états (à l’exception de terminé) expirent après six mois si elles ne sont pas changées vers un autre état.

Créer des Séances d’accompagnement

Vérifiez que vous disposez des autorisations suffisantes pour créer une séance de coaching. Reportez-vous à autorisations pour connaître toutes les autorisations requises dans l'application Coaching.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Coaching > Gestionnaire d’accompagnement > nouvelle session d’accompagnement.

2. Dans la liste domaine d'intervention, sélectionnez tous les domaines d'intervention applicables. Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois domaines d'intervention. Les valeurs sélectionnées s'affichent sous forme de liste séparée par des virgules pour faciliter la consultation. Si vous disposez d'une licence NiCE CXone Quality Management (CXone) Premium, vous pouvez accéder aux comportements NiCE CXone Enlighten AI prêts à l'emploi et les utiliser lors de la création d'une session de coaching. Pour plus de détails sur les comportements AI, consultez NiCE CXone AI. Vous pouvez également voir un score AI (sous forme d'émoticônes) dans la grille des interactions du formulaire de session de coaching.

3. Dans la liste Comportement, sélectionnez plusieurs comportements pertinents pour la session. Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois comportements par domaine d'intérêt. Les valeurs sélectionnées s'afficheront sous forme de liste séparée par des virgules pour faciliter la consultation.

4. Vous pouvez ajouter une Date d’échéance de l’accusé de réception pour la session de coaching. L’agent doit acquitter la session de coaching au plus tard à cette date. Les agents reçoivent des rappels pour achever la séance de coaching avant la date d’échéance de l’accusé de réception.

5. Entrez l'Objectif pour la séance de coaching.

   Votre objectif doit être Sspécifique,Mmesurable,Rréalisable,Rréaliste, et avec une vision claireJime Frame (SMART en anglais) pour être efficace.

6. Vous pouvez Ajouter des métriques à la session de coaching. Vous pourrez ainsi mesurer l’efficacité du coaching. L’efficacité du coaching est une mesure qui sert à évaluer les résultats de la session de coaching. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la (nouvelle) licence Performance Management (Integrated) (Standalone).

7. Dans la section Participants de la page Coaching Manager,

   • Cliquez sur Add Participants (Ajouter des participants) pour ajouter ou supprimer des participants à la séance de coaching. Vous pouvez uniquement ajouter des utilisateurs actifs à la séance de coaching. Vous pouvez voir différents types de coaching en fonction des participants. Reportez-vous à la section Coaching Terminology pour comprendre les différents types de Coaching.

   • Cliquez sur Add Viewers (ajouter des observateurs) pour ajouter ou supprimer des observateurs à la séance de coaching. Un observateur est un utilisateur autre que le créateur de la séance de coaching, le coach et les participants. Les observateurs peuvent suivre en temps réel l'évolution des séances de coaching. Ils peuvent voir les séances d’accompagnement en mode lecture seule dans Coaching Manager.

   Cliquez sur Confirmer après avoir ajouté les participants ou supprimé les participants sélectionnés.

8. Vous pouvez déléguer une séance de coaching à un autre coach. icône en regard du bouton Send for Acknowledgment, puis cliquez sur Session des délégués. Le champ déroulant Session des délégués apparaît sous le champ Objectif. Sélectionnez le coach délégué dans la liste. Le nouveau coach reçoit une notification relative à la séance de coaching déléguée. Vérifiez que l'autorisation View dans la Section Employés de l'application Admin est activée pour le rôle du coach délégué si le coach délégué est un utilisateur Agent.

   Jean est le coach d’une séance de coaching. Il va mener une séance de coaching et l’envoie à l’agent afin qu’il en accuse réception. Mais Jean doit à présent s’occuper d’autres tâches urgentes et ne peut pas mener la séance. John délègue cette séance de coaching à Nathan. Nathan dispose d’autorisations similaires qui lui permettent de mener une séance de coaching. Nathan mène la séance de coaching et l’envoie à l’agent pour qu’il en accuse réception.

9. À la section Ajouter des ressources :

   1. Vous pouvez ajouter des interactions à la séance de coaching si vous disposez des autorisations appropriées. Cliquez sur Interactions. Recherchez et ajoutez des interactions sur la page Sélectionner interactions.

   2. Cliquez sur Pièces jointes. une fois que la pièce jointe est analysée à la recherche d’éventuels virus, vous pouvez la renommer et cliquer sur Chargement.

      Stockage des attachements dans AWS

      Les pièces jointes sont stockées de manière sécurisée dans le cloud AWS. L'accès à ces pièces jointes est accordé en fonction de rôles spécifiques au sein de la session de Coaching :

      • Coach créateur : le coach qui a créé la session dispose d’un accès complet aux pièces jointes qu’il a chargées.

      • Coach délégué : si le coach créateur affecte un autre coach à la session, le coach délégué a également accès aux pièces jointes.

      • Visualiseurs : les personnes auxquelles le rôle de visualiseur a été attribué pour une session spécifique peuvent accéder aux pièces jointes et les consulter.

      • Participants : les agents ou les employés impliqués dans la session peuvent accéder aux pièces jointes partagées.

   3. Vous pouvez joindre jusqu’à 10 évaluations à une seule session de coaching 1:1 (avec les autorisations appropriées). Cela permet aux superviseurs de regrouper toutes les évaluations associées, d’ajouter le domaine d’intervention, le comportement et les commentaires de coaching requis, et de tout gérer en une seule session.

      Cliquez sur Evaluations. Recherchez et sélectionnez jusqu'à 10 Évaluations. Cliquez sur ajouter des évaluations depuis la page Sélectionner des évaluations.

      Pour afficher les évaluations :

      Vérifiez que l'autorisation Voir sur les Formulaires d'Évaluation est activée. Voir Autorisations QM.

      Vérifiez également si des Vues sont créées pour afficher les évaluations de votre équipe. Voir Vues.

   4. Cliquez sur Links (Liens) pour ajouter des liens vers la séance de coaching. Dans la fenêtre contextuelle Add Links (Ajouter des liens), vous pouvez ajouter le lien URL et le lien Label (Étiquette). Il s'agit de l'espace dédié à l'ajout de liens dans la séance de coaching.

10. Vous pouvez ajouter un Commentaire.

11. À présent, vous pouvez choisir comment envoyer la séance de coaching :

    Envoyer pour accusé de réception : cliquez sur Envoyer pour accusé de réception pour informer chaque participant de sa session de coaching. Les participants doivent reconnaître la session de coaching pour la terminer.

    Planification : cliquez sur Planification pour planifier une session de coaching.

    • Le bouton Planification sur la page Séance de coaching est uniquement disponible si WFM est activé pour votre entreprise.

    • Le bouton Planification s’active si vous ajoutez un seul participant. À l’heure actuelle, la planification est uniquement prise en charge pour le coaching individuel.

    1. Sélectionnez un Code d’activité dans la liste déroulante.

    2. Sélectionnez une Date, une heure de début et la Durée afin de planifier la séance de coaching.

    3. Cliquez sur Vérifier la disponibilité pour afficher les créneaux disponibles du participant et du coach.

    4. Sélectionnez le créneau disponible et cliquez sur Planification.

12. Vous pouvez également sauvegarder la session de coaching et modifiez-la ultérieurement si nécessaire.

Modifier des Séances d’accompagnement

Vous pouvez modifier une séance de coaching et la renvoyer pour accusé de réception. N’oubliez pas que vous ne pouvez modifier que les séances d’accompagnement dont l’état est Brouillon ou En attente d’accusé de réception :

• Brouillon : vous pouvez modifier toutes les données.

• En attente d’accusé de réception : vous pouvez modifier toutes les données à l’exception des participants.

Afficher les données de sélection multiple dans le Coaching Rapport transactionnel

Le Coaching Rapport transactionnel fournit un journal détaillé, au niveau de la ligne, de toutes les activités de coaching au sein de votre organisation. Le rapport prend en charge les Sessions pour lesquelles multiple domaines de concentration et comportements sont sélectionnés.

Pour garantir une visibilité granulaire, le rapport utilise un modèle de données un-à-plusieurs. Cela signifie que si une seule session de Coaching comprend plusieurs domaines d'intervention ou comportements, chaque paire unique domaine d'intervention-Comportement est affichée sous la forme d'une ligne individuelle. Cela vous permet de filtrer, de suivre et d'analyser des points de Coaching spécifiques indépendamment, même s'ils se sont produits au cours de la même session.

Comment les données à sélection multiple sont affichées

Lorsqu'un responsable sélectionne plusieurs domaines d'intérêt ou comportements au cours d'une session de Coaching, le rapport décompose ceux-ci en paires uniques domaine d'intérêt-Comportement.

• **Rangées séparées** : chaque paire d'un domaine d'intérêt et d'un comportement obtient sa propre rangée dans le rapport.

• Même Id de session : Vous pourriez voir le même Id de session plus qu'une fois. Par exemple, si une session couvre trois comportements, l'ID s'affichera trois fois. Cela facilite le suivi et la recherche de chaque sujet spécifique.

• Détails corrects : cela garantit que des informations telles que le statut de session ou les Scores de performance sont associées au bon comportement, au lieu d'être regroupées dans une seule entrée générale.

Impact sur les Filtres et l'Analyse

Le passage aux données à sélection multiple modifie votre façon d'interagir avec les filtres de rapport :

• Filtres précis : vous pouvez désormais filtrer le rapport selon un Comportement spécifique. Le rapport affichera chaque session dans laquelle ce comportement a été abordé, même s'il ne s'agissait que de l'un des nombreux sujets traités au cours d'une même réunion.

• Totaux exacts : Lors de l'affichage des totaux, le rapport compte les occurrences des points de Coaching. Cela fournit une représentation plus exacte de ce qui fait l'objet du Coaching dans l'ensemble de l'organisation, plutôt que simplement le nombre de réunions qui ont eu lieu.

• Exportation des données: Lorsque vous exportez le rapport au format CSV ou Excel, la structure multiligne est préservée. Cela vous permet d'effectuer une analyse avancée de tableau croisé dynamique sur des domaines d'intérêt spécifiques sans avoir à scinder manuellement les données combinées.

En décomposant les Sessions en paires spécifiques, les responsables et les administrateurs obtiennent une vision plus claire du développement des Agents. Vous pouvez facilement identifier si un comportement spécifique (par exemple, l'Écoute active) fait l'objet d'un coaching fréquent au sein de l'équipe, et suivre si ces interventions spécifiques conduisent à une amélioration des métriques de performance.