Gestion des séances de coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching sur la page Gestionnaire de coaching. Tout gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception. Lors de la création d’une séance de coaching, vous devez sélectionner un domaine d’intervention prédéfini et un comportement.

Vous pouvez dupliquer une séance de coaching afin de réutiliser des données existantes et créer une autre séance. Vous pouvez aussi envoyer un rappel pour obtenir un accusé de réception de la séance de coaching.

Le cycle de vie recommandé pour la séance de coaching est de 1 à 3 mois. Nous avons défini un cycle de vie de 12 mois. Vous pouvez mettre à jour une séance de coaching ; elle restera active pendant cette période. Si une séance de coaching est inactive pendant 6 mois, elle passe à l'état Expiré. Vous pouvez accéder à la séance de coaching qui a expiré et la dupliquer. Vous pouvez aussi passer en revue les ressources de la séance de coaching qui a expiré. Pour atteindre une performance système optimale tout en préservant la capacité d'évolution, nous avons géré l'état des séances inactives de manière proactive.

Jean est un gestionnaire à la tête d’une équipe de 40 agents. Il remarque que la productivité de son équipe est moins bonne sur les derniers jours. Cet infléchissement est dû à une baisse de productivité chez cinq agents (Michel, Antoine, Monique, Sarah et Stéphane). Il décide de les coacher sur le point à travailler et les comportements Productivité .

Jean utilise deux scénarios différents en fonction des besoins précis de chaque agent :

Jean crée une séance de coaching avec Productivité comme point à travailler et Pauses non programmées comme comportement. Il ajoute Michel comme participant à cette séance de coaching. Il ajoute des ressources et envoie le tout à Michel. Jean voit alors que la séance de coaching est à l’état En attente d’accusé de réception.

Michel reçoit une notification relative à la séance de coaching. Il examine les éléments, ajoute une note et un commentaire, et accuse réception de la séance. À présent, Jean voit que l’état de la séance est Terminé.

Jean crée un séance de coaching. Il sélectionne le domaine d’intervention Productivité et le comportement Pauses non programmées. Il ajoute Antoine, Monique, Sarah et Stéphane comme participants à cette séance de coaching. Dès lors qu’il ajoute un deuxième participant, la séance de coaching individuelle devient une séance de groupe et le paramètre Seuil d’achèvement s’affiche. Jean définit le champ Seuil d’achèvement sur 50 %. La séance de coaching indique Terminé lorsque 50 % des participants l’ont achevée.

Il ajoute des ressources complémentaires à la séance de coaching et envoie le tout aux participants. Il voit alors que la séance de coaching est à l’état En attente d’accusé de réception. Tous les participants reçoivent une notification concernant la séance de coaching.

Antoine et Monique examinent les éléments, ajoutent des commentaires et accusent réception de la séance de coaching. Dès que l’un des participants accuse réception de la séance de coaching, Jean reçoit une notification. Dès que 50 % des participants accusent réception de la séance de coaching, le Seuil d’achèvement est atteint. Jean voit alors que la séance de coaching est à l’état Terminé.

Terminologie du coaching

Concept

Description
1:1 Entraînement Si vous sélectionnez un seul agent, 1:1 s’affiche en regard de Nom de l’entraîneur. Le coaching individuel correspond à une séance de coaching entre un formateur et un seul agent.
Coacher le coach Si vous ne sélectionnez des participants qui ne sont pas des agents, Coacher le coach s’affiche en regard de Nom de l’entraîneur. Coacher le coach est une session entre un coach et d’autres coachs.
Coaching de groupe Si vous sélectionnez plusieurs participants (uniquement des agents, uniquement des coachs ou une combinaison d’agents et de coachs), Coaching de groupe s’affiche à côté de Nom de l’entraîneur. Le coaching de groupe correspond à une séance de coaching entre un formateur et plusieurs participants.
Seuil d’achèvement

Il s’agit du pourcentage défini pour que la séance de coaching de groupe passe à l’état Terminé.

Par exemple, si vous sélectionnez cinq participants pour une séance de coaching avec un Seuil d’achèvement de 80 %, elle passe à l’état Terminé lorsque cinq participants en accusent réception.
État Brouillon Cet état s’affiche lorsque vous créez une séance et que vous l’enregistrez simplement. Vous pouvez modifier, dupliquer et supprimer une séance de coaching à l’état Brouillon.
État En attente d’accusé de réception Il s’affiche lorsque vous envoyez une séance de coaching aux participants. Cet état reste visible jusqu’à ce que l’agent accuse réception de la séance de coaching. Vous pouvez modifier et dupliquer une séance de coaching à l’état En attente d’accusé de réception. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui n’ont pas accusé réception de la séance.
État Terminé Il s’affiche lorsqu’un participant accuse réception d’une séance de coaching. Vous pouvez dupliquer une séance de coaching à l’état Terminé.
État En retard Il s’affiche lorsqu’une session de coaching n’est pas acquittée avant la Date d’échéance de l’accusé de réception. Vous pouvez modifier et dupliquer une séance de coaching à l’état En retard. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui n’ont pas accusé réception de la séance.
Statut Programmé Il s’affiche lorsqu’une séance de coaching est prévue pour plus tard. Vous pouvez uniquement dupliquer une séance de coaching dont le statut est Programmé.
Statut Assigné Il s’affiche lorsqu’une séance de coaching est affectée à un autre coach. Vous pouvez dupliquer et modifier une séance de coaching dont le statut Assigné.
Statut Expiré

Ce statut apparaît dans les cas suivants :

  • Si vous envoyez une séance de coaching directement pour obtenir un accusé de réception, elle expire après 12 mois à compter de la date à laquelle vous l'avez envoyée.

  • Si vous enregistrez en premier lieu la séance de coaching en tant que brouillon et que vous en modifiez ensuite le statut, elle expire au bout de 12 mois à compter de la date à laquelle vous l'avez enregistrée en tant que brouillon.

  • Si vous sauvegardez la séance de coaching en tant que brouillon et que vous ne la modifiez pas, elle expire au bout de 6 mois.

  • Les séances sessions de coaching avec d’autres statuts (hormis Completed (Terminé)) expirent après un délai de six mois s’il n’y a pas eu d’autre changement de statut.

Créer des séances de coaching

Vérifiez que vous disposez des autorisations suffisantes pour créer une séance de coaching. Reportez-vous à la section Autorisations pour connaître toutes les autorisations requises dans l'application CXone Coaching.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application , puis sélectionnez Coaching > Gestionnaire de coaching > Nouvelle session de coaching.

  2. Sélectionnez un Secteur d’intérêt et un Comportement dans la liste déroulante.

    Si vous disposez d'une licence CXone Quality Management Premium, vous pouvez accéder aux comportements Enlighten prêts à l'emploi et les utiliser lors de la création d'une séance de coaching. Pour plus de détails sur les comportements Enlighten, consultez la rubrique Enlighten AI. Vous pouvez aussi évaluer Enlighten (en utilisant des émoticônes) dans la grille d’interaction du formulaire de la séance de coaching.

  3. Vous pouvez ajouter une Date d’échéance de l’accusé de réception pour la session de coaching. L’agent doit acquitter la session de coaching au plus tard à cette date. Les agents reçoivent des rappels pour achever la séance de coaching avant la date d’échéance de l’accusé de réception.

  4. Entrez l'Objectif pour la séance de coaching.

    Votre objectif doit être Sspécifique,Mmesurable,Rréalisable,Rréaliste, et avec une vision claireJime Frame (SMART en anglais) pour être efficace.

  5. Vous pouvez ajouter des métriques à la séance de coaching. Vous pourrez ainsi mesurer l’efficacité du coaching. L’efficacité du coaching est une mesure qui sert à évaluer les résultats de la session de coaching. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la (nouvelle) licence Performance Management.

  6. Dans la section Participants de la page Coaching Manager (Gestionnaire de coaching),

    • Cliquez sur Add Participants (Ajouter des participants) pour ajouter ou supprimer des participants à la séance de coaching. Vous pouvez uniquement ajouter des utilisateurs actifs à la séance de coaching. Vous pouvez voir différents types de coaching en fonction des participants. Reportez-vous à la Terminologie du coaching pour comprendre les différents types de coaching.

    • Cliquez sur Add Viewers (Ajouter des observateurs) pour ajouter ou supprimer des observateurs à la séance de coaching. Un observateur est un utilisateur autre que le créateur de la séance de coaching, le coach et les participants. Les observateurs peuvent suivre en temps réel l'évolution des séances de coaching. Ils peuvent assister aux séances de coaching en mode lecture seule dans le gestionnaire de coaching.

    Cliquez sur Confirmer après avoir ajouté les participants ou supprimé les participants sélectionnés.

  7. Vous pouvez déléguer une séance de coaching à un autre coach. Cliquez sur l’icône en regard du bouton Send for Acknowledgment (Envoyer pour accusé de réception), puis cliquez sur Delegate Session (Déléguer la séance). La liste déroulante Delegate Session (Déléguer la séance) s’affiche sous le champ Objective (Objectif). Sélectionnez le coach délégué dans la liste. Le nouveau coach reçoit une notification relative à la séance de coaching déléguée. Vérifiez que l’autorisation Voir dans la section Employés de l’application Admin est activée pour le rôle du coach délégué si ce coach est un utilisateur agent.

    Jean est le coach d’une séance de coaching. Il va mener une séance de coaching et l’envoie à l’agent afin qu’il en accuse réception. Mais Jean doit à présent s’occuper d’autres tâches urgentes et ne peut pas mener la séance. John délègue cette séance de coaching à Nathan. Nathan dispose d’autorisations similaires qui lui permettent de mener une séance de coaching. Nathan mène la séance de coaching et l’envoie à l’agent pour qu’il en accuse réception.

  8. À la section Ajouter des ressources :

    1. Vous pouvez ajouter des interactions à la séance de coaching si vous disposez des autorisations appropriées. Cliquez sur Interactions. Recherchez et ajoutez des interactions sur la page Sélectionner Interactions.

    2. Cliquez sur Pièces jointes. Une fois que la pièce jointe est analysée à la recherche d’éventuels virus, vous pouvez la renommer et cliquer sur Chargement.

    3. Pour les séances de coaching individuelles, vous pouvez ajouter des évaluations à la séance de coaching si vous disposez des autorisations appropriées. Cliquez sur Évaluations. Recherchez et ajoutez des évaluations sur la page Sélectionner Évaluations.

      Pour afficher les évaluations :

      Vérifiez que l'autorisation Voir sur les formulaires d'évaluation est activée. Voir Autorisations QM.

      Vérifiez égament que des vues sont créées pour afficher les évaluations de votre équipe. Voir Vues.

       

    4. Cliquez sur Links (Liens) pour ajouter des liens vers la séance de coaching. Dans la fenêtre contextuelle Add Links (Ajouter des liens), vous pouvez ajouter le lien URL et le lien Label (Étiquette). Il s'agit de l'espace dédié à l'ajout de liens dans la séance de coaching.

  9. Vous pouvez ajouter un Commentaire.

  10. À présent, vous pouvez choisir comment envoyer la séance de coaching :

    Envoyer pour accusé de réception : cliquez sur Envoyer pour accusé de réception afin de notifier chaque participant de sa séance de coaching. Les participants doivent reconnaître la session de coaching pour la terminer.

     

    Planification : cliquez sur Planification pour planifier une session de coaching.

    • Le bouton Planification sur la page Séance de coaching est uniquement disponible si CXone WFM est activé pour votre entreprise.

    • Le bouton Planification s’active si vous ajoutez un seul participant. À l’heure actuelle, la planification est uniquement prise en charge pour le coaching individuel.

    1. Sélectionnez un Code d’activité dans la liste déroulante.

    2. Sélectionnez une Date, une Heure de début et la Durée afin de planifier la séance de coaching.

    3. Cliquez sur Vérifier la disponibilité pour afficher les créneaux disponibles du participant et du coach.

    4. Sélectionnez le créneau disponible et cliquez sur Planification.

  11. Vous pouvez également sauvegarder la session de coaching et modifiez-la ultérieurement si nécessaire.

Modification des séances de coaching

Vous pouvez modifier une séance de coaching et la renvoyer pour accusé de réception. Gardez à l’esprit que vous pouvez uniquement modifier les séances de coaching dont l’état est Brouillon ou En attente d’accusé de réception.

  • Brouillon : vous pouvez modifier toutes les données.

  • En attente d’accusé de réception : vous pouvez modifier toutes les données à l’exception des participants.