Tests de comportement

StandardBot les tests de comportement permettent de vérifier comment votre agent virtuel textuel ou voix exécute les comportements principaux. Vous pouvez effectuer tous les tests à l'aide du test script StandardBot.À l’heure actuelle, l’exemple de script teste tous les comportements des agents virtuels texte et certains comportements des agents virtuels vocaux.

Les tests StandardBot fonctionnent en faisant en sorte que le script envoie un déclencheur à l'agent virtuel. L’agent virtuel est configuré pour répondre à chaque déclencheur de manière spécifique. Le script est configuré de manière à analyser et identifier les parties de la réponse de l’agent virtuel. Si la réponse ne contient pas ce que le script attend, l’agent virtuel échoue au test. Si c'est le cas, l'agent virtuel réussit le test.

Les déclencheurs sont propres aux tests StandardBot. Par défaut, ils diffèrent des mots et intentions automatisées auquel votre agent virtuel est entraîné à réagir dans un environnement de production. Les déclencheurs de StandardBot test par défaut sont peu susceptibles d'être utilisés par les contacts. Par exemple, debugStandardBotExchange et debugStandardBotScriptPayload sont deux phrases de déclenchement par défaut dans le script. Pour cette raison, les tests StandardBot peuvent être utilisés en toute sécurité dans un environnement de production.

Catégories de Test

Il existe deux types de tests StandardBot :

• Tests to verify that the virtual agent understands the input it receives: 
  • Intention DE bienvenue
  • Bot Exchange
  • Saisie utilisateur non comprise
  • Dépassement DE délai de Saisie utilisateur
  • Intention automatisée
  • Envoyer une Charge utile personnalisée à l'Agent virtuel
• Tests to verify that the virtual agent responds with the expected format:
  • Messages multiples
  • Messages texte enrichi
  • Envoyer la Charge utile personnalisée au script
  • Dérogation de branche
  • Escalade
  • Terminer la conversation

Critères de réussite

En plus des déclencheurs et des réponses, chaque test StandardBot comporte des critères qui doivent être remplis pour que le test soit un succès. Pour réussir un test, l’agent virtuel doit renvoyer la réponse correcte. Pour bon nombre des tests, cette réponse est différente de la réponse que l’agent virtuel donnerait dans une interaction en direct. Ainsi, vous pouvez être sûr que votre agent virtuel a réussi chaque test.

Par exemple, pour réussir le test Bot Exchange, un agent virtuel doit renvoyer la phrase bot response.Ce n’est pas une phrase qu’un agent virtuel utiliserait dans une interaction ordinaire. Elle est unique et spécifique au test Échange de robot. Vous savez ainsi qu’il s’agit de la réponse correcte au test.

Préparation des tests StandardBot

Avant de pouvoir exécuter des tests StandardBot sur votre agent virtuel, vous devez :

• Mettez à niveau votre agent virtuel vers la version d’intégration 3.0 Virtual Agent Hub, si elle n’utilise pas déjà cette version.

• Notez le nom de l'agent virtuel que vous testez. Le nom sert à identifier l’agent virtuel dans les scripts Studio. Vous avez besoin de ces informations pour configurer le script de tests. Vous pouvez le trouver dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par exemple, dans l’image ci-dessous, le nom DE l’agent virtuel est MS6628.

  Voir l'image

  

• Entraînez votre agent virtuel à répondre aux déclencheurs (mots, phrases et intentions automatisées) utilisés dans les tests. Reportez-vous à la documentation du fournisseur d’agent virtuel pour en savoir plus sur la méthode d’entraînement de votre agent virtuel.

• Téléchargez et configurez le script StandardBot.

Convertir vers la Version d’intégration 3.0

Tous les nouveaux agents virtuels que vous ajoutez doivent être créés à l'aide de la version d'intégration 3.0. pour les agents virtuels existants, la conversion vers la version d'intégration 3.0 est en option. Toutefois, si vous ne la convertissez pas, vous ne pourrez pas utiliser StandardBot avec cet agent virtuel.

Si vous effectuez la conversion vers la version d’intégration 3.0 à partir d’une version précédente, la compatibilité entre vos Configurations, votre script et la version d’intégration 3.0 est inconnue. Afin d’éviter toute perturbation inattendue du service d’agent virtuel de votre organisation, il est préférable de vérifier la mise à niveau dans un environnement de test avant de convertir votre environnement de production.

Vous pouvez utiliser les tests StandardBot pour déterminer s'il existe des problèmes de conversion vers la nouvelle version et quels sont ces problèmes. Les étapes ci-dessous donnent une approche possible de la conversion :

1. Clonez l'application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub que vous souhaitez convertir.
2. Cliquez sur la version clonée de l'application dans Virtual Agent Hub.
3. Sur la page Propriétés, sélectionnez 3.0 dans le champ Version d’intégration.
4. Cliquez sur enregistrer.
5. Dans la console de gestion de votre fournisseur d'agent virtuel, ajoutez les comportements StandardBot à l'agent virtuel que vous convertissez. Cela inclut les intentions automatisées et les mots déclencheurs.
6. Exécutez les tests StandardBot sur la version clonée de l'application en utilisant le script StandardBot approprié dans Studio.
7. Notez tout ce qui a échoué. Il s'agit des configurations de l'agent virtuel ou des parties du script que vous devez traiter avant de convertir votre version de production.
8. Corrigez les problèmes éventuels dans votre script et dans vos configurations. Il est possible que les corrections impliquent d'apporter des modifications dans la console de votre fournisseur d'agent virtuel, les paramètres dans Virtual Agent Hub, ou le script Studio.
9. Exécutez à nouveau les tests StandardBot et votre script cloné.
10. Répétez ces étapes jusqu'à ce que l'agent virtuel réussisse tous les tests et que votre script Studio se comporte comme prévu.
11. Lorsque votre agent virtuel réussit tous les tests, vous pouvez copier les correctifs dans votre version de production. Si vous avez dû apporter des modifications importantes à vos configurations et à votre script, vous souhaiterez peut-être utilisez la version tests actuelle comme nouvelle version de production.

Configurer et entraîner votre Agent virtuel

Vous devez entraîner votre agent virtuel à reconnaître les mots déclencheurs, les Phrases et les intentions automatisées utilisés dans les tests StandardBot . C'est le seul moyen pour que les tests fonctionnent. Si l’agent virtuel ne reconnaît pas un déclencheur comme un événement auquel il doit répondre d’une certaine manière, il ne répondra pas convenablement et le test ne sera pas valide. Reportez-vous à la documentation du fournisseur d’agent virtuel pour savoir comment entraîner votre agent virtuel.

Le script StandardBot est configuré pour utiliser un ensemble de déclencheurs par défaut. Si vous souhaitez utiliser d’autres déclencheurs, vous devez modifier la configuration du script et entraîner votre agent virtuel à répondre aux nouveaux déclencheurs. Les déclencheurs par défaut sont des réponses pour chaque test décrit sur la page d’aide Comportements de base.

Configurer le script StandardBot

Avant d'utiliser le script StandardBot, vous devez le personnaliser. Vous devez notamment ajouter le nom DE l’agent virtuel et l’adresse e-mail à laquelle vous voulez envoyer le rapport de résultat du test.

1. Télécharger et importer le script StandardBot dans Studio et enregistrez-le.
2. Double-cliquez sur l'action Snippet portant l'étiquette Declare Objects & Set Bot to Test.
3. Cliquez sur l'onglet Text View dans la fenêtre Snippet Editor
4. Si vous souhaitez que le rapport de test soit envoyé à une adresse courriel, repérez la variable ReportEmail. Modifiez la valeur en indiquant l’adresse e-mail à laquelle le rapport doit être envoyé. La valeur doit être placée entre guillemets doubles. Si vous n’ajoutez pas d’adresse e-mail, vous pouvez vérifier les résultats du test dans la trace du script.
5. Configure the script with the name of the virtual agent you're testing: 
   1. Remplacez la valeur de BotsList[1].BotName par le nom de l'agent virtuel que vous testez. Vous trouverez ce nom dans Virtual Agent Hub, comme décrit dans la section Préparer les tests StandardBot de cette page. Par exemple, BotsList[1].BotName = "MS6628"
   2. Si vous avez plus qu'un agent virtuel que vous souhaitez tester avec ce script, supprimez les caractères de commentaire ( // ) devant l'instruction ASSIGN suivante. Ajoutez le nom d’un autre agent virtuel comme valeur. Par exemple, // ASSIGN BotsList[2].BotName = "StandardBot_DialogFlow_ES" deviendrait ASSIGN BotsList[2].BotName = "GDF2123".
6. Configure which virtual agent you want the script to test:
   1. Si le script est configuré pour tester uniquement un seul agent virtuel, ne modifiez pas la valeur de la variable BotToTest. Elle ne doit contenir aucun texte ni aucune espace entre les deux guillemets doubles. Par exemple, BotToTest = "".
   2. Si le script est configuré pour tester plus que agent virtuel et que vous souhaitez exécuter les tests sur tous, ne modifiez pas la valeur de la variable BotToTest. Elle ne doit contenir aucun texte ni aucune espace entre les deux guillemets doubles. Par exemple, BotToTest = "".
   3. Si le script est configuré pour tester plus que un agent virtuel, mais que vous souhaitez exécuter le test uniquement sur l'un d'entre eux, modifiez la valeur de BotToTest par la valeur d'index de cet agent virtuel dans l'objet BotsList.Par exemple, pouvez tester l’agent virtuel GDF2123 des étapes précédentes, saisissez 2 comme valeur de BotToTest.

7. Configurez les tests que le script doit exécuter. Remplacez la valeur de testPath par l’une des valeurs suivantes, si nécessaire. La valeur par défaut est testAll. Les options sont:

   • testAll : utilisez cette valeur si vous souhaitez que le script exécute tous les StandardBot tests. Cette Option exécute le test de fin de conversation, mais pas le test d'Escalade.

   • EscalationPath : utilisez cette valeur si vous souhaitez que le script exécute le test Escalade. Il teste la capacité de l’agent virtuel à faire remonter une interaction à un agent humain.

8. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Snippet editor.
9. Cliquez sur Fermer dans la fenêtre Échange textbot. Cette action permet d'ajouter l'agent virtuel ou les agents virtuels sélectionnés à l'action Textbot Exchange.
10. Enregistrez votre script.

Personnaliser le script StandardBot

Pour la plupart des tests, il n'est pas nécessaire de personnaliser le script StandardBot. Pour le test Intention automatisée, vous devez modifier le script afin qu’il puisse tester les intentions automatisées que vous utilisez. Vous pouvez aussi suivre ces étapes pour modifier les autres tests, si nécessaire.

1. Dans Studio, ouvrez le script StandardBot que vous souhaitez personnaliser.
2. Enregistrez une copie du script en guise de sauvegarde, au cas où vous auriez besoin d’annuler vos modifications.
3. Double-clic sur l'action Config test data SNIPPET.

4. Dans l'onglet Text View, faites défiler vers le bas jusqu'à la ligne DYNAMIC TestData, puis repérez l'ensemble d'instructions ASSIGN pour le test que vous modifiez. Cet objet définit les valeurs envoyées à l’agent virtuel pour déclencher chaque test. Chaque test présente les paramètres suivants dans cet objet :

   AutoIntent = ""
   UserInput = ""
   CustomPayload = ""
   TestName = ""
   TestStatus = ""
   TestNumber = ""
   

   Voir l'image

   
5. Modify any of the values you need to change, following these guidelines: 
   • Les paramètres utilisés dans les tests sont TestData[#].AutoIntent, TestData[#].UserInput et TestData[#].CustomPayload.
   • Tous les paramètres ne sont pas utilisés dans chaque test. Les valeurs par défaut de chaque test indiquent les paramètres qu’il utilise. Vous pouvez ajouter un paramètre si nécessaire, mais il n’aura une incidence sur le résultat du test que si vous configurez l’agent virtuel de manière à y répondre.
   • Il n'est pas nécessaire de modifier TestData[#].TestStatus. Le script met automatiquement à jour ce paramètre lors de l’exécution.
   • Pour changer le nom du test, modifiez TestData[#].TestName.
   • Pour modifier l'étiquette qui apparaît dans le rapport à la fin des tests, modifiez TestData[#].TestNumber.
6. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer la fenêtre Snippet editor.

7. Double-cliquez sur l'action Evaluate Results SNIPPET.

   Ne modifiez aucune des valeurs de l’objet TestData dans ce snippet. Le script met ces valeurs à jour automatiquement. Toute modification apportée à ces valeurs sera écrasée lors de l’exécution du script.

8. Faites défiler l’écran jusqu’à la ligne SWITCH CurrentTest. Il s'agit d'un SWITCH instruction, qui définit une série d'actions différentes que le script exécute en fonction de la valeur de la variable CurrentTest. Cette instruction SWITCH établit les critères permettant au script de déterminer si l’agent virtuel réussit chaque test.

   Voir l'image

   
9. Localisez l’instruction CASE dont le numéro correspond au test que vous modifiez. Par exemple, pour modifier les critères de réussite du test 9, Intention automatisée, faites défiler l’écran jusqu’à CASE 9.
10. Dans l’instruction IF au sein de l’instruction CASE, modifiez la valeur des variables en fonction de vos besoins.
11. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer la fenêtre de l'éditeur Snippet .
12. Enregistrez le script.

Exécuter des tests à partir d'un script StandardBot

Vous pouvez tester tous les comportements en même temps à l'aide du script StandardBot Test. Si vous ne l'avez pas encore fait, configurez et entraînez votre agent virtuel et configurez le script StandardBot.

1. Dans Studio, ouvrez le script StandardBot que vous souhaitez exécuter.
2. Cliquez sur Démarrer avec Trace.
3. Dans la fenêtre Trace Sortie, vous pouvez explorer les résultats des tests.
4. Faites défiler jusqu'au bas des résultats de la trace, puis cliquez sur la dernière ligne, qui correspond à l'action END.

5. Dans l'onglet variables, repérez la variable testreportstring et double-cliquez sur celle-ci pour ouvrir le contenu de la variable dans une nouvelle fenêtre. Vous obtenez ainsi une vue d’ensemble des résultats pour chaque test. Si vous configurez le script avec une adresse e-mail, les résultats des tests sont automatiquement envoyés à cette adresse.

   Voir l'image

   

Exécuter un test StandardBot depuis Virtual Agent Hub

Vous pouvez tester la plupart des comportements à partir du panneau Test dans la page des propriétés de l'application de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette méthode fonctionne avec les agents virtuels vocaux et texte.

Pour savoir quelle entrée utiliser et déterminer si l’agent virtuel a réussi le test, vous devez consulter la page d’aide Comportements de base. Chaque comportement de la page comprend un en-tête StandardBot Test qui contient un tableau de données. Le tableau contient toutes les informations nécessaires pour exécuter le test manuellement, y compris une indication précisant si ce test prend en charge l'exécution manuelle.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autres > Intégrations.
2. Cliquez sur Virtual Agent Hub.
3. Cliquez sur l’agent virtuel que vous souhaitez tester.
4. For behaviors that trigger from human input: 
   1. Dans la section test des propriétés de l'agent virtuel sélectionné, entrez la saisie décrite pour le test que vous souhaitez effectuer dans le champ Type a message. Vous pouvez trouver les informations dans la ligne Entrée variable pour Exécuter test dans script du tableau des détails du test.
   2. Appuyez sur Entrée.
5. For behaviors that trigger from automated intents: 
   1. Dans la section Test des propriétés de l'agent virtuel sélectionné, cliquez sur Plus Options à côté du champ Type a message.
   2. Entrée l'intention automatisée que vous souhaitez test. Ces intentions sont décrites pour chaque test sur la page d’aide Comportements de base. Vous pouvez trouver les intentions automatisées dans la ligne Saisie pour l'exécution manuelle du test du tableau des détails du test pour les comportements qui ont des intentions automatisées.
   3. Cliquez sur Déclencher.
6. Notez la réponse de l’agent virtuel dans la fenêtre de chat test. Comparez-la aux critères de réussite du test concerné.
7. Si votre agent virtuel ne réussit pas le test, apportez les modifications suggéré au script ou aux configurations de l'agent virtuel, puis répétez le test.

Exécuter StandardBot tests depuis une fenêtre de chat en direct

Une autre option pour exécuter des tests StandardBot consiste à configurer un canal Live Chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. numérique dont le script StandardBot est affecté à son point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Vous pouvez tester de cette manière si vous ne prévoyez pas d’utiliser l’agent virtuel avec un canal de chat en direct.

Cette option de tests nécessite que vous disposiez de Digital Experience (DX).

1. Créez et configurez un StandardBot script pour tester l'agent virtuel que vous souhaitez tester. Le script peut tester un ou plusieurs agents virtuels.
2. Configurez un canal de Live Chat simplifié. Ne placez pas la fenêtre de chat sur une page active de votre site Web.
3. Lors de la création d'un point de contact pour le canal que vous créez, sélectionnez le script StandardBot que vous avez créé pour l'utiliser avec ce canal.

4. Lancez la page Web qui contient la fenêtre de chat en direct et lancez une conversation. Il n’est pas nécessaire d’interagir davantage avec la fenêtre de chat. Le script exécute les tests configurés. Vous pouvez voir les résultats du test dans la fenêtre de chat, comme illustré dans l’image GIF suivante.

   Voir l'image

   

Configurer le script de test pour l'Exécuter selon un Calendrier

Vous pouvez configurer le script StandardBot pour qu'il s'exécute selon un calendrier. Ainsi, StandardBot devient un outil de supervision qui vous informe rapidement des problèmes. Les étapes ci-dessous vous font modifier le script de manière qu’il envoie uniquement une notification en cas de problème avec l’un des tests.

1. Ouvrez votre StandardBot script de test.
2. If you need to, configure the email address where you want the failure notifications sent:
   1. Double-cliquez sur l'action Snippet portant l'étiquette Declare Objects & Set Bot to Test.
   2. Cliquez sur l'onglet Text View dans la fenêtre Snippet Editor
   3. Repérez la variable ReportEmail et modifiez la valeur par l'adresse courriel à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé. La valeur doit être placée entre guillemets doubles.
   4. Cliquez sur OK.
3. Modify the script to only send an alert if a test fails: 
   1. Supprimez le connecteur entre l'action Prepare Report SNIPPET et l'action Send Report EMAIL .

   2. Ajoutez une action IF et une action SNIPPET au script, puis connectez-les de sorte que la branche True de IF se connecte à l'action EMAIL Send Report.La branche False doit se connecter à END. L’image suivante illustre ce fonctionnement :

      Voir l'image

      
   3. Modifiez les légendes des deux nouvelles actions afin d’indiquer leur utilité. Dans l’exemple, la légende de l’action SNIPPET est Test For Failure. La légende de l’action IF est Email On Fail.

   4. Double-cliquez sur l'action SNIPPET et ajoutez la ligne de code suivante :

      
      ASSIGN isProblem = testreportstring.contains("fail")		

   5. Enregistrez l'extrait.
   6. Changez la valeur de la propriété Expression de la nouvelle action IF en isProblem=1.
   7. Enregistrez les modifications apportées à votre script.
4. Configurez une planification de script dans NiCE CXone pour exécuter ce script selon la fréquence souhaitée.