Tests de comportement

Les tests de comportement StandardBot vous permettent de vérifier comment votre agent virtuel texte ou vocal accomplit les comportements de base. Vous pouvez effectuer tous les tests en utilisant le script de test StandardBot. À l’heure actuelle, l’exemple de script teste tous les comportements des agents virtuels texte et certains comportements des agents virtuels vocaux.

Le fonctionnement des tests StandardBot repose sur l’envoi d’un déclencheur à l’agent virtuel. L’agent virtuel est configuré pour répondre à chaque déclencheur de manière spécifique. Le script est configuré de manière à analyser et identifier les parties de la réponse de l’agent virtuel. Si la réponse ne contient pas ce que le script attend, l’agent virtuel échoue au test. Si elle contient ce que le script attend, l’agent virtuel réussit le test.

Les déclencheurs sont spécifiques aux tests StandardBot. Par défaut, ils diffèrent des mots et intentions automatisées auquel votre agent virtuel est entraîné à réagir dans un environnement de production. Il est probable que des contacts utilisent les déclencheurs par défaut des tests StandardBot. Par exemple, debugStandardBotExchange et debugStandardBotScriptPayload sont deux phrases de déclenchement par défaut dans le script. Pour cette raison, les tests StandardBot peuvent être utilisés sans danger dans un environnement de production.

Catégories de test

Il existe deux types de tests StandardBot :

Critères de réussite

Outre les déclencheurs et les réponses, chaque test StandardBot est assorti de critères qui doivent être remplis pour qu’il réussisse. Pour réussir un test, l’agent virtuel doit renvoyer la réponse correcte. Pour bon nombre des tests, cette réponse est différente de la réponse que l’agent virtuel donnerait dans une interaction en direct. Ainsi, vous pouvez être sûr que votre agent virtuel a réussi chaque test.

Par exemple, pour réussir le test Échange de robot, un agent virtuel doit renvoyer la phrase bot response. Ce n’est pas une phrase qu’un agent virtuel utiliserait dans une interaction ordinaire. Elle est unique et spécifique au test Échange de robot. Vous savez ainsi qu’il s’agit de la réponse correcte au test.

Préparation en vue des tests StandardBot

Avant d’exécuter les tests StandardBot sur votre agent virtuel, vous devez :

  • Mettre à niveau l’agent virtuel avec la version d’intégration Virtual Agent Hub 3.0, s’il n’utilise pas encore cette version.

  • Prenez note du nom de l’agent virtuel que vous testez. Le nom sert à identifier l’agent virtuel dans les scripts Studio. Cette information est nécessaire pour configurer le script de test. Vous la trouverez dans l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par exemple, dans l’image ci-dessous, le nom de l’agent virtuel est MS6628.

    La page des propriétés d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub montrant le nom de l’agent virtuel sous Nom d’agent virtuel (robot).

  • Entraînez votre agent virtuel à répondre aux déclencheurs (mots, phrases et intentions automatisées) utilisés dans les tests. Reportez-vous à la documentation du fournisseur d’agent virtuel pour en savoir plus sur la méthode d’entraînement de votre agent virtuel.

  • Téléchargez et configurez le script StandardBot.

Configuration de la version d’intégration 3.0

Tous les nouveaux agents virtuels que vous ajoutez doivent être créés en utilisant la version d’intégration 3.0. Pour les agents virtuels existants, la conversion vers la version d'intégration 3.0 est facultative. En revanche, si vous ne faites pas la conversion, vous ne pourrez pas utiliser StandardBot avec cet agent virtuel.

Si vous procédez à une conversion vers l’intégration version 3.0 à partir d’une version antérieure, la compatibilité entre vos configurations, le script et la version d’intégration 3.0 est inconnue. Afin d’éviter toute perturbation inattendue du service d’agent virtuel de votre organisation, il est préférable de vérifier la mise à niveau dans un environnement de test avant de convertir votre environnement de production.

Vous pouvez utiliser les tests StandardBot pour déterminer s’il existe des problèmes de conversion vers la nouvelle version et identifier leur nature. Les étapes ci-dessous donnent une approche possible de la conversion :

  1. Clonez l'application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub que vous souhaitez convertir.
  2. Cliquez sur la version clonée de l'application dans Virtual Agent Hub.
  3. Sur la page Propriétés, sélectionnez 3.0 dans le champ Version d'intégration.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Dans la console de gestion de votre fournisseur d’agent virtuel, ajoutez les comportements StandardBot à l’agent virtuel que vous convertissez. Cela inclut les intentions automatisées et les mots déclencheurs.
  6. Exécutez les tests StandardBot sur la version clonée de l’application utilisant le script StandardBot dans Studio.
  7. Notez tout ce qui a échoué. Il s'agit des configurations de l'agent virtuel ou des parties du script que vous devez traiter avant de convertir votre version de production.
  8. Corrigez les problèmes éventuels dans votre script et dans vos configurations. Les corrections peuvent impliquer des modifications dans la console du fournisseur de votre agent virtuel, les paramètres dans Virtual Agent Hub ou le script Studio.
  9. Exécutez à nouveau les tests StandardBot et votre script cloné.
  10. Répétez ces étapes jusqu'à ce que l'agent virtuel réussisse tous les tests et que votre script Studio se comporte comme prévu.
  11. Lorsque votre agent virtuel réussit tous les tests, vous pouvez copier les correctifs dans votre version de production. Si vous devez apporter des modifications significatives à vos configurations et votre script, il peut être nécessaire d'utiliser la version de test actuelle en tant que nouvelle version de production.

Configuration et entraînement de l’agent virtuel

Vous devez entraîner votre agent virtuel à reconnaître les déclencheurs (mots, phrases et intentions automatisées) utilisés dans les tests StandardBot. Les tests ne pourront fonctionner qu’à cette condition. Si l’agent virtuel ne reconnaît pas un déclencheur comme un événement auquel il doit répondre d’une certaine manière, il ne répondra pas convenablement et le test ne sera pas valide. Reportez-vous à la documentation du fournisseur d’agent virtuel pour savoir comment entraîner votre agent virtuel.

Le script StandardBot est configuré pour utiliser un ensemble de déclencheurs par défaut. Si vous souhaitez utiliser d’autres déclencheurs, vous devez modifier la configuration du script et entraîner votre agent virtuel à répondre aux nouveaux déclencheurs. Les déclencheurs par défaut sont des réponses pour chaque test décrit sur la page d’aide Comportements de base.

Configuration du script StandardBot

Avant d’utiliser le script StandardBot, vous devez le personnaliser. Vous devez notamment ajouter le nom de l’agent virtuel et l’adresse e-mail à laquelle vous voulez envoyer le rapport de résultat du test.

  1. Téléchargez et importez le script StandardBot dans Studio et enregistrez-le.
  2. Double-cliquez sur l’action Snippet avec l’étiquette Declare Objects & Set Bot to Test.
  3. Cliquez sur l’onglet Text View dans la fenêtre Snippet Editor.
  4. Si vous voulez envoyer le rapport de test sur une adresse e-mail, localisez la variable ReportEmail. Modifiez la valeur en indiquant l’adresse e-mail à laquelle le rapport doit être envoyé. La valeur doit être placée entre guillemets doubles. Si vous n’ajoutez pas d’adresse e-mail, vous pouvez vérifier les résultats du test dans la trace du script.
  5. Configurez le script avec le nom de l’agent virtuel que vous testez :
    1. Remplacez la valeur de BotsList[1].BotName par le nom de l‘agent que vous testez. Vous trouverez ce nom dans Virtual Agent Hub, comme expliqué à la section Préparation en vue des tests StandardBot sur cette page. Par exemple, BotsList[1].BotName = "MS6628"
    2. Si vous souhaitez tester plusieurs agents virtuels avec ce script, supprimez les caractères de commentaires (//) devant l’instruction ASSIGN suivante. Ajoutez le nom d’un autre agent virtuel comme valeur. Par exemple, // ASSIGN BotsList[2].BotName = "StandardBot_DialogFlow_ES" deviendrait ASSIGN BotsList[2].BotName = "GDF2123".
  6. Configurez chaque agent virtuel que le script doit tester :
    1. Si le script est configuré pour tester un seul agent virtuel, ne modifiez pas la valeur de la variable BotToTest. Elle ne doit contenir aucun texte ni aucune espace entre les deux guillemets doubles. Par exemple, BotToTest = "".
    2. Si le script est configuré pour tester plusieurs agents virtuels et que vous voulez qu’il exécute les tests sur tous ces agents, ne modifiez pas la valeur de la variable BotToTest. Elle ne doit contenir aucun texte ni aucune espace entre les deux guillemets doubles. Par exemple, BotToTest = "".
    3. Si le script est configuré pour tester plusieurs agents virtuels, mais que vous voulez exécuter les tests sur un seul d’entre eux, modifiez la valeur de la variable BotToTest en la remplaçant par la valeur d’indice de cet agent virtuel dans l‘objet BotsList. Par exemple, pouvez tester l’agent virtuel GDF2123 des étapes précédentes, saisissez 2 comme valeur de BotToTest.

  7. Configurez les tests que le script doit exécuter. Remplacez la valeur de testPath par l’une des valeurs suivantes, si nécessaire. La valeur par défaut est testAll. Les options sont:

    • testAll : utilisez cette valeur si vous souhaitez que le script exécute tous les tests StandardBot. Cette option exécute le test Terminer la conversation, mais pas le test Remontée.

    • EscalationPath : utilisez cette valeur si vous souhaitez que le script exécute le test Remontée. Il teste la capacité de l’agent virtuel à faire remonter une interaction à un agent humain.

  8. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Snippet editor.
  9. Cliquez sur Fermer dans la fenêtre Échange Textbot. Cela ajoute le ou les agents virtuels que vous avez sélectionnés à l’action Textbot Exchange.
  10. Enregistrez votre script.

Personnalisation du script StandardBot

Pour la plupart des tests, il n’est pas nécessaire de personnaliser le script StandardBot. Pour le test Intention automatisée, vous devez modifier le script afin qu’il puisse tester les intentions automatisées que vous utilisez. Vous pouvez aussi suivre ces étapes pour modifier les autres tests, si nécessaire.

Si vous apportez des modifications aux valeurs de test dans le script, vous devez utiliser les mêmes valeurs lors de la configuration de votre agent virtuel. Si vous effectuez la modification à un seul endroit, le test ne fonctionnera pas.

Le script StandardBot numérique.
Test Détails
Test 1 – Intention de bienvenue

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 1

Saisie par défaut :

 AutoIntent = "Bienvenue"

Critère de réussite par défaut :

IF nextprompt.contains('hello world')

Test 2 – Échange StandardBot

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 2

Saisie par défaut : UserInput = "debugStandardBotExchange"

Critère de réussite par défaut :

IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')

Test 3 – Messages multiples

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 3

Saisie par défaut : 

UserInput = "debugStandardBotMultipleMessages "

Critère de réussite par défaut :

IF transcriptString.contains("one") && transcriptString2.contains("two") && transcriptString3.contains("three")
Test 4 – Messages texte enrichis

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 4

Saisie par défaut : 

UserInput = "debugStandardBotDfoMessage"

Critère de réussite par défaut :

IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":')
Test 5 – Entrée utilisateur non comprise

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 5

Saisie par défaut :

UserInput = "Gobblygook"

Critère de réussite par défaut :

IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')
Test 6 – Dépassement du délai d’entrée utilisateur

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 6

Saisie par défaut : 

AutoIntent= "SILENCEStandardBotUserInputTimeout"

Critère de réussite par défaut :

IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')
Test 7 – Envoi d’une charge utile personnalisée au script

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 7

Saisie par défaut :

UserInput = "debugStandardBotScriptPayload"

Critère de réussite par défaut :

IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')
Test 8 – Envoi d’une charge utile personnalisée à l’agent virtuel

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Config test data, objet customInputToBot , tout paramètre echoValue

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 8

Saisie par défaut : 

UserInput = "debugStandardBotExchangeCustomInput "

CustomPayload = customInputToBotJson

Critère de réussite par défaut :

IF nextprompt.contains('passing json to bot method')
Test 9 – Intention automatisée

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 9

Saisie par défaut :

AutoIntent = "StandardBotExchange"

Critère de réussite par défaut :

IF nextprompt.contains('bot response') && (BotIntent = "standardbotexchange")
Test 10 – Contournement de branche

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 10

Saisie par défaut : UserInput = "debugStandardBotBranchOverride "

Critère de réussite par défaut :

IF (BotIntent = "overrideintent") && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript')
Test 11 – Terminer la conversation

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 11

Saisie par défaut :

UserInput = "debugStandardBotEndConversation"

Critère de réussite par défaut :

IF BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript')
Test 12 – Remontée

Modifier ici :

Snippet Config test data, objet TestData

Snippet Evaluate Results, instruction SWITCH CurrentTest, CASE 12

Saisie par défaut : 

UserInput = "debugStandardBotEscalation"

Critère de réussite par défaut :

IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript')
  1. Dans Studio, ouvrez le script StandardBot que vous souhaitez personnaliser.
  2. Enregistrez une copie du script en guise de sauvegarde, au cas où vous auriez besoin d’annuler vos modifications.
  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET Config test data.

  4. Dans l’onglet Vue texte, faites défiler l’écran jusqu’à la ligne DYNAMIC TestData, puis localisez l’ensemble d’instructions ASSIGN du test que vous modifiez. Cet objet définit les valeurs envoyées à l’agent virtuel pour déclencher chaque test. Chaque test présente les paramètres suivants dans cet objet :

    AutoIntent = ""
UserInput = ""
CustomPayload = ""
TestName = ""
TestStatus = ""
TestNumber = ""
    La fenêtre de l’éditeur Snippet montrant le snippet Configuration des données de test avec la première partie de la définition d’objet DYNAMIC TestData entourée d’un rectangle.
  5. Modifiez les valeurs en fonction de vos besoins, en suivant ces directives :
    • Les paramètres utilisés dans le test sont TestData[#].AutoIntent, TestData[#].UserInput et TestData[#].CustomPayload.
    • Tous les paramètres ne sont pas utilisés dans chaque test. Les valeurs par défaut de chaque test indiquent les paramètres qu’il utilise. Vous pouvez ajouter un paramètre si nécessaire, mais il n’aura une incidence sur le résultat du test que si vous configurez l’agent virtuel de manière à y répondre.
    • Il n’est pas nécessaire de modifier TestData[#].TestStatus. Le script met automatiquement à jour ce paramètre lors de l’exécution.
    • Pour changer le nom du test, modifiez TestData[#].TestName.
    • Pour changer l’étiquette qui s’affiche dans le rapport à l’issue du test, modifiez TestData[#].TestNumber.
  6. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer la fenêtre Snippet editor.

  7. Double-cliquez sur l’action SNIPPET Evaluate Results.

    Ne modifiez aucune des valeurs de l’objet TestData dans ce snippet. Le script met ces valeurs à jour automatiquement. Toute modification apportée à ces valeurs sera écrasée lors de l’exécution du script.

  8. Faites défiler l’écran jusqu’à la ligne SWITCH CurrentTest. Il s’agit de l’instruction SWITCH, qui configure une série d’actions que le script effectue en fonction de la valeur de la variable CurrentTest. Cette instruction SWITCH établit les critères permettant au script de déterminer si l’agent virtuel réussit chaque test.

    La fenêtre de l’éditeur Snippet montrant le snippet Configuration des données de test avec la première partie de l’instruction SWITCH CurrentTest entourée d’un rectangle.
  9. Localisez l’instruction CASE dont le numéro correspond au test que vous modifiez. Par exemple, pour modifier les critères de réussite du test 9, Intention automatisée, faites défiler l’écran jusqu’à CASE 9.
  10. Dans l’instruction IF au sein de l’instruction CASE, modifiez la valeur des variables en fonction de vos besoins.
  11. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer la fenêtre de l’éditeur Snippet .
  12. Enregistrez le script.

Exécution des tests à partir d’un script StandardBot

Vous pouvez tester tous les comportements en une seule fois en utilisant le script de test StandardBot. Si ce n’est déjà fait, configurez et entraînez votre agent virtuel, et configurez le script StandardBot.

  1. Dans Studio, ouvrez le script StandardBot que vous souhaitez exécuter.
  2. Cliquez sur Start with Trace.
  3. Dans la fenêtre de sortie de trace, vous pouvez explorer les résultats des tests.
  4. Faites défiler l’écran jusqu’au bas des résultats de la trace, puis cliquez sur la dernière ligne, qui correspond à l’action  END.

  5. Dans l’onglet Variables, localisez la variable testreportstring et double-cliquez dessus pour afficher son contenu dans une nouvelle fenêtre. Vous obtenez ainsi une vue d’ensemble des résultats pour chaque test. Si vous configurez le script avec une adresse e-mail, les résultats des tests sont automatiquement envoyés à cette adresse.

    La fenêtre de sortie de trace montrant le contenu de la variable tradereportstring, qui correspond au rapport des résultats du test StandardBot.

Exécution d’un test StandardBot à partir de Virtual Agent Hub

Vous pouvez tester la plupart des comportements à partir du volet Test de la page des propriétés de l’application de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette méthode fonctionne avec les agents virtuels vocaux et texte.

Pour savoir quelle entrée utiliser et déterminer si l’agent virtuel a réussi le test, vous devez consulter la page d’aide Comportements de base. Chaque comportement sur la page comprend une section Test StandardBot avec un tableau de données. Le tableau fournit toutes les informations dont vous avez besoin pour exécuter le test manuellement, et indique si le test peut être exécuté de cette façon.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutres > Intégrations.
  2. Cliquez sur Virtual Agent Hub.
  3. Cliquez sur l’agent virtuel que vous souhaitez tester.
  4. Pour les comportements déclenchés à partir d’une entrée humaine :
    1. Dans la section Test des propriétés de l’agent virtuel sélectionné, entrez dans le champ Saisissez un message l’entrée décrite pour le test que vous voulez effectuer. Vous trouverez l’information voulue dans la ligne Entrée variable pour l'exécution du test dans le script du tableau détaillant le test.
    2. Appuyez sur Entrée.
  5. Pour les comportements déclenchés à partir d’intentions automatisées :
    1. Dans la section Test des propriétés de l’agent virtuel sélectionné, cliquez sur le bouton Plus d’options Trois points empilés. à côté du champ Saisissez un message.
    2. Entrez l’intention automatisée que vous souhaitez tester. Ces intentions sont décrites pour chaque test sur la page d’aide Comportements de base. Vous trouverez les intentions automatisées à la ligne Entrée pour l'exécution manuelle du test du tableau détaillant le test pour les comportements qui utilisent des intentions automatisées.
    3. Cliquez sur Déclencher.
  6. Notez la réponse de l’agent virtuel dans la fenêtre de chat test. Comparez-la aux critères de réussite du test concerné.
  7. Si votre agent virtuel ne réussit pas le test, effectuez les modifications suggérées dans le script ou les configurations de l’agent virtuel, puis recommencez le test.

Exécution des tests StandardBot dans une fenêtre de chat en direct

Une autre solution pour exécuter les tests StandardBot consiste à configurer un canal de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel numérique avec un point de contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. auquel est assigné le script StandardBot. Vous pouvez tester de cette manière si vous ne prévoyez pas d’utiliser l’agent virtuel avec un canal de chat en direct.

Cette option de test nécessite que vous ayez Digital Experience.

  1. Créez et configurez un script StandardBot pour tester l’agent virtuel souhaité. Le script peut tester un seul agent virtuel ou plusieurs.
  2. Configurez un canal de chat en direct simplifié. Ne placez pas la fenêtre de chat sur une page active de votre site Web.
  3. Lorsque vous créez un point de contact pour le canal que vous configurez, sélectionnez le script StandardBot que vous avez préparé pour ce canal.

  4. Lancez la page Web qui contient la fenêtre de chat en direct et lancez une conversation. Il n’est pas nécessaire d’interagir davantage avec la fenêtre de chat. Le script exécute les tests configurés. Vous pouvez voir les résultats du test dans la fenêtre de chat, comme illustré dans l’image GIF suivante.

    Une image GIF montrant l’utilisateur en train de saisir son nom pour lancer une conversation, puis les déclencheurs et les réponses défilant automatiquement dans la fenêtre de chat.

Configuration de l’exécution planifiée du script de test

Vous pouvez configurer un script StandardBot afin qu’il s’exécute de manière planifiée. Ainsi, StandardBot devient un outil de supervision qui vous informe rapidement des problèmes. Les étapes ci-dessous vous font modifier le script de manière qu’il envoie uniquement une notification en cas de problème avec l’un des tests.

  1. Ouvrez votre script de test StandardBot.
  2. Si nécessaire, configurez l’adresse e-mail à laquelle vous voulez envoyer les notifications d’échec :
    1. Double-cliquez sur l’action Snippet avec l’étiquette Declare Objects & Set Bot to Test.
    2. Cliquez sur l’onglet Text View dans la fenêtre Snippet Editor.
    3. Localisez la variable ReportEmail et remplacez sa valeur par l’adresse e-mail à laquelle le rapport doit être envoyé. La valeur doit être placée entre guillemets doubles.
    4. Cliquez sur OK.
  3. Modifiez le script de manière qu’il envoie uniquement une alerte en cas d’échec d’un test :
    1. Supprimez le connecteur entre l’action SNIPPET Préparer le rapport et l’action EMAIL Envoyer le rapport.

    2. Ajoutez une action IF et SNIPPET au script et connectez-les afin que la branche Vrai de IF soit reliée à l’action EMAIL  Envoyer le rapport. La branche Faux devrait être connectée à END. L’image suivante illustre ce fonctionnement :

    3. Modifiez les légendes des deux nouvelles actions afin d’indiquer leur utilité. Dans l’exemple, la légende de l’action SNIPPET est Test For Failure. La légende de l’action IF est Email On Fail.

    4. Double-cliquez sur l’action SNIPPET et ajoutez la ligne de code suivante :

      
ASSIGN isProblem = testreportstring.contains("fail")
    5. Save the snippet.
    6. Change the value of the Expression property of the new IF action to isProblem=1.
    7. Save the changes to your script.
  4. Configurez une planification de script dans CXone afin d’exécuter ce script à la fréquence voulue.