Gérer les appels dans Salesforce Agent Lightning

Le panneau de commande vocale dans Salesforce Agent Lightning (SFA) fournit les principales fonctionnalités que les agents utilisent au quotidien. Grâce au panneau de commande vocale, les agents peuvent exécuter toutes les fonctions qu'un téléphone connecté peut effectuer. Salesforce AgentLightning peut gérer les appels téléphoniques (entrants, sortants ou rappels) ou les objets de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. Vous pouvez utiliser les tonalités du clavier, mettre un appel en attente, mettre en sourdine, enregistrer, masquer et déconnecter un appel en cliquant sur les boutons correspondants sur l'interface du panneau de commande vocale d'agent. Dans certains cas, vous cliquez sur les boutons correspondants pour arrêter l'action si nécessaire.

CXone prend en charge différents types de rappels:

  • Vous pouvez planifier un rappel pour vous-même ou pour n'importe quel agent. Ce type de rappel s'appelle un engagement.
  • Si votre organisation utilise Connexion personnelle avec la numérotation d'aperçu, vous pouvez replanifier un appel à partir de l'aperçu. Cet appel apparaît alors comme un rappel pour vous ou pour tout agent de la compétence

Ces rappels vous apparaissent comme des appels sortants et vous offrent des options pour les gérer.

Un troisième type de rappel ne se produit que lorsque votre RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. est mis en place pour les activer. Le SVI peut donner aux appelants la possibilité de garder leur place dans la file d'attente et de raccrocher. CXone rappelez-les quand c'est leur tour de faire la queue. Ces rappels vous apparaissent comme un appel entrant, mais votre seule option est d'accepter ou de rejeter l'appel. Si vous le rejetez, l'appel est dirigé vers le prochain agent disponible. CXone n'appelle pas non plus le client avant d'avoir accepté l'appel, de sorte que vous n'entendez personne tout de suite. Si vous n'êtes pas sûr que votre organisation utilise ce type de rappel, demandez à votre superviseur.

Un appel qui est en attente ne peut pas être déconnecté depuis votre Salesforce Agent session.

Conférence / transfert d'un appel

Un contact ne peut pas être mis en attente pendant une conférence téléphonique. Vous ne pouvez pas masquer un contact pendant une conférence téléphonique. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant un appel conférence.

Si activés par votre administrateur, les champs Nom et Fait référence à que vous avez sélectionnés lors de la prise de notes au cours d'un appel sont transférés en même temps que l'appel.

Conférence / Transfert vers un autre agent

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Dans l'onlget Agents , recherchez l'agent avec lequel vous souhaitez établir une conférence ou transférer l'appel et cliquez sur le nom de l'agent. Si l'appel en cours n'est pas encore en attente, Lightning Salesforce Agent mettra l'appel en attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  3. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur l'icône Transfert pour transférer l'appel vers le nouvel agent. En cas de conférence téléphonique, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s'entendre. Si vous transférez l'appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Salesforce Agent Lightning.

Conférence / Transfert vers une autre compétence

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Dans l'onglet Compétences, recherchez une compétence et cliquez sur son nom pour appeler cette compétence. Si l'appel en cours n'est pas encore en attente, Lightning Salesforce Agent mettra l'appel en attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  3. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur l'icône Transfert pour transférer l'appel vers la nouvelle compétence. En cas de conférence téléphonique, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s'entendre. Si vous transférez l'appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Salesforce Agent Lightning.

  4. Répétez le processus pour ajouter de nouvelles compétences à l'appel.

Conférence / Transfert vers un contact du carnet d'adresses

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Dans l'onglet Carnet d'adresses, recherchez le contact du carnet d'adresses avec lequel vous souhaitez établir une conférence ou transférer l'appel et cliquez sur le nom du contact. Si l'appel en cours n'est pas encore en attente, Lightning Salesforce Agent mettra l'appel en attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  3. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur l'icône Transfert pour transférer l'appel vers le nouveau contact du carnet d'adresses. En cas de conférence téléphonique, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s'entendre. Si vous transférez l'appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Salesforce Agent Lightning.

Conférence / transfert vers un numéro composé manuellement

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Cliquez sur l'icône Pavé numérique. Utilisez le pavé numérique ou le clavier de votre clavier pour entrer un numéro de téléphone à composer. Lorsque le numéro est entré, le bouton Appeler devient bleu.

  3. Cliquez sur Appeler. Si une seule compétence sortante vous est attribuée, Salesforce Agent compose l'appel. Si vous en avez plus d'une, vous devez sélectionner une compétence sortante à utiliser pour l'appel. Une fois sélectionnée, Salesforce Agent effectue l’appel.

  4. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur Transfert pour transférer l'appel vers le numéro composé.

  5. Si vous êtes en conférence, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s'entendre. Si vous transférez l'appel, les deux contacts sont déconnectés de votre Salesforce Agent session.

  6. Répétez le processus pour ajouter d'autres personnes à l'appel.

Prendre des notes pendant un appel

  1. Lors du traitement de l'appel, cliquez surAfficher les détails du contact. Utilisez la liste déroulante Nom pour sélectionner les personnes associées, telles qu'un contact ou une piste. Utilisez la liste déroulante Se rapporte à pour sélectionner les comptes, requêtes, opportunités associés ou tout autre type d'objet Salesforce. Si vous souhaitez faire d'un objet Salesforce une option dans le champ Se rapporte à, vous devez cliquer sur l'onglet correspondant pour le rendre actif.

  2. Si vous souhaitez ajouter une disposition, utilisez la liste déroulante Disposition pour sélectionner la disposition.
  3. Si vous souhaitez ajouter des balises, utilisez la liste déroulante Mots clés pour sélectionner la balise.

  4. Cliquez dans le champ Remarques et saisissez vos notes sur le contact ou l'appel. Foudre Salesforce Agent enregistre les notes à la fin de l'appel.

Passer un appel supplémentaire pendant que l'appel est en attente

Pendant que vous traitez un appel, qu'il s'agisse d'un appel entrant ou sortant, ou d'un contact par email interrompu, vous pouvez passer un appel supplémentaire sans mettre fin à votre appel en cours. Un appel supplémentaire doit être passé pour exécuter un transfert ou un appel en conférence. L’appel courant doit être mis en attente avant d’effectuer un nouvel appel et Salesforce Agent vous invite à mettre l’appel actuel en attente si vous oubliez de le faire manuellement.

  1. Mettez l'appel en cours en attente en cliquant sur Tenir. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  2. Cliquez su rPavé numérique pour lancer un appel sortant supplémentaire à l'aide du clavier. L’appel courant doit être en attente avant que vous ne puissiez initier un nouvel appel. Si votre appel en cours n'est pas en attente suite à l'étape précédente, Salesforce Agent vous invite à mettre l'appel en attente pour vous.

  3. Utilisez le pavé numérique à l'écran, ou le pavé numérique de votre clavier, pour saisir un numéro de téléphone à composer. Lorsque le numéro est entré, le bouton Appeler devient bleu.

  4. Cliquez sur Appeler. Si vous n'avez qu'une seule compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD qui vous est attribuée, Salesforce Agent compose l'appel. Si vous en avez plus d'une, vous devez sélectionner une compétence sortante à utiliser pour l'appel. Une fois sélectionnée, Salesforce Agent effectue l’appel.

  5. Lorsque le contact répond, les deux appels sont répertoriés dans Salesforce Agent et vous pouvez les contrôler indépendamment.

Composer un appel sortant avec le clavier

  1. Cliquez sur Nouveau > Lancer un nouvel appel et l'écran Appel sortant apparaît. Votre État de l'agent n'a pas besoin d'être défini sur Disponible pour passer un appel sortant.

  2. Utilisez le pavé numérique à l'écran, ou le pavé numérique de votre clavier, pour saisir un numéro de téléphone à composer.

  3. Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante. Si vous n'avez qu'un seule compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA qui vous est attribuée, la compétence est sélectionnée pour vous. Lorsqu'une compétence est sélectionnée, l'icône Appeler est activée.

    Les agents basés aux États-Unis peuvent taper le 911 dans la barre de recherche pour afficher un bouton qui lancera immédiatement un appel au Centre national d'urgence. Si profil d'utilisateur de l'agent DAA a une adresse vérifiée, cet appel sera plutôt acheminé vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) local. À des fins de test, le 9-3-3 peut être composé pour vérifier la bonne configuration en contactant le service 911.

  4. Lorsque le contact répond, vous pouvez utiliser l'une des options de l'interface du panneau de commande vocale pour exécuter de nombreuses fonctions d'appel de base.

Utilisation de Click-To-Dial

La numérotation en un clic peut être utilisée avec une cadence de vente à volume élevé ou pour appeler un contact directement, si elle est activée dans Salesforce par votre administrateur.

Fenêtre File d'attente de travail dans Salesforce Agent
  1. Accédez à la File d'attente de travail.
  2. Sélectionnez le contact et cliquez sur l'icône du téléphone pour utiliser la numérotation en un clic.

Les contacts initiés à l'aide de la numérotation par clic seront capturés parSalesforce Agent.

Affichage des transcriptions de conversations en cours d’appel entrant ou sortant

Une transcription en continu et temps réel de la conversation s’affiche dans la fenêtre Conversation de Salesforce. Vous pouvez afficher les informations de transcription en cours d’appel. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour contre-vérifier le numéro de compte que le contact vous a donné. Selon le mode de configuration de cette option par votre organisation, vous pouvez ne voir que votre partie de la conversation, celle du contact ou les deux.

L’affichage de la transcription commence et s’arrête automatiquement. Si vous mettez l’appel en attente, la transcription s’interrompt jusqu’à ce que vous repreniez l’appel. La transcription ne reste disponible que pendant l’interaction. Il n’est pas possible de l’enregistrer.

Il s’agit d’une fonctionnalité facultative que votre administrateur CXone doit activer. S’il n’y a pas de fenêtre de Conversation dans Salesforce, votre organisation ne pourra pas utiliser cette fonctionnalité.

La fenêtre Conversation de Salesforce présente une conversation entrante entre le contact et l’agent.