Gérer les Appels dans Agent Workspace for Salesforce VoiceAgent Workspace for Salesforce Voice

Avant de traiter des appels dans Agent Workspace for Salesforce Voice, veillez à configurer vos paramètres Agent Workspace for Salesforce Voice. Si vous êtes connecté avec Integrated Softphone, veillez à utiliser Agent WebRTC Extension. Cela permet d'éviter les problèmes de connexion, y compris les interruptions d'appels.

Utilisation des contrôles Voix

Ces contrôles vocaux s’affichent lorsque vous traitez un appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice. Il est possible que certaines de ces commandes ne s'affichent pas, selon la façon dont votre administrateur a configuré Agent Workspace for Salesforce Voice.

Icône	Détails
Lever	Lever un drapeau pour demander de l’aide au superviseur. Vous devez indiquer la raison pour laquelle vous avez besoin d'aide dans le champ Message. Votre superviseur peut renvoyer des notes.
Ajouter un utilisateur	Vous permet d'ajouter un nouveau participant à votre appel actif ou à votre groupe d'appels. Lorsque vous utilisez Add Caller, l'Appel du nouveau participant fusionne automatiquement avec l'appel actif. Lors d'un appel actif, cliquez sur l'icône Ajouter un utilisateur et sélectionnez ou composez le numéro du participant que vous souhaitez ajouter. une fois que le participant répond, l'appel fusionne automatiquement avec votre appel actif et un groupe d'appel est créé.
Attente	Met le contact en attente.
Reprendre	Reprendre un appel que vous avez placé en attente.
Enregistrement	Enregistre l'appel et contrôle le masquage de l'appel.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Transfert à l'aveugle	Transférer l'appel. Vous ne rejoignez pas la conférence ; l’appel est directement transféré à l’autre correspondant.
Nouvel Appel	Démarrez un consulter.
Clavier	Ouvrez le clavier visuel pour entrer un numéro DE téléphone.
Merge	Si vous avez un appel actif et un autre en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Permuter	Si vous avez un appel actif et un autre appel en attente, vous permet de basculer entre les deux.
Terminer l'Appel	Mettez fin à l'appel. Une notification « Contact terminé » s'affiche en bas à droite de Salesforce lorsque vous ou le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. mettez fin à l'appel. Elle s'affiche également si l'appel se déconnecte en raison de problèmes de réseau ou de système. Cette notification affiche le motif de la déconnexion, si disponible, et reste visible pendant le travail après contact (ACW) State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction..

Une partie de ces contrôles peuvent ne pas être visibles dans votre cas, car cela dépend de la façon dont votre administrateur a configuré Agent Workspace for Salesforce Voice.

Enregistrement des appels et masquage

Le contrôle Record est utilisé à la fois pour l'enregistrement des appels et le masquage des appels.

• La désactivation de l'enregistrement active le masquage des appels.

• L'activation de l'enregistrement désactive le masquage des appels et reprend l'enregistrement.

• Agent Workspace for Salesforce Voice fournit un contrôle unique pour les fonctionnalités d'enregistrement et de masquage.

Effectuer des Appels sortant

Lorsque vous passez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans le Phone Book par nom ou utiliser le clavier pour entrer un numéro DE téléphone à composer.

Avant de passer des appels sortants, définissez votre compétence téléphonique sortante par défaut.

1. Lancez Agent Workspace for Salesforce Voice et ouvrez une session.

2. Assurez-vous que votre état The availability status of an agent. est en ligne ou occupé.

3. Utilisez le pavé numérique pour l'entrée d'un numéro DE téléphone ou cliquez sur Répertoire téléphonique . Dans la barre de recherche de l'Annuaire téléphonique, entrez le nom du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. que vous souhaitez appeler. Seules 1 000 entrées de l'annuaire téléphonique sont chargées à la fois ; il est donc possible que le contact que vous recherchez ne s'affiche pas immédiatement. Vous pouvez utiliser la liste déroulante à gauche de la barre de recherche pour sélectionner un autre répertoire. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche.

4. Cliquez sur appeler.

Consulter et Appels de conférence

Vous pouvez consulter Allows you to speak privately to a new party before adding them to a conference. d'autres parties et organiser une conférence avec elles, comme d'autres agents, pour résoudre le problème d'un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Vous pouvez avoir jusqu'à six personnes dans un appel de conférence, vous inclus. Un superviseur peut rejoindre l'appel en plus des six parties. Agent Workspace for Salesforce Voice répertorie toutes les parties de l'appel de conférence sous une rubrique réductible appelée Groupe d'Appels.

1. Lors de la gestion d'un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice, cliquez sur Nouvel Appel.

2. Dans le carnet d’adresses qui apparaît, recherchez et sélectionnez un agent ou une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Vous pouvez également cliquer sur Clavier et entrer un numéro DE téléphone à composer. Cliquez sur appeler.

3. Vous êtes placé dans un état de consultation avec le nouveau correspondant. Le correspondant d’origine est placé en attente. À partir de là, vous pouvez :

   • Cliquez sur Fusionner pour combiner les appels en une conférence.

   • Cliquez sur Permuter pour mettre la nouvelle partie en attente et reprendre votre appel avec la partie d'origine.

   • Cliquez sur terminer près d’un correspondant pour mettre fin à sa communication individuellement.

   • Cliquer sur Quitter l’Appel pour quitter la conférence.

4. Si vous fusionnez les appels en une conférence, vous pouvez ensuite :

   • Cliquez sur Quitter pour quitter la conférence. La conférence continue pour les autres parties.

   • Cliquez sur Supprimer à côté d'un participant pour le supprimer de la conférence.

   • Cliquez sur New Call pour consulter Allows you to speak privately to a new party before adding them to a conference. avec une autre partie. La conférence continue pour les autres parties.

   • Cliquez sur ajouter un Appelant pour ajouter un autre participant à la conférence.

5. Pour mettre fin à un appel en conférence, cliquez sur Supprimer à côté de chaque participant jusqu'à ce qu'il ne reste plus que vous et un autre participant. Ensuite, cliquez sur terminer l'Appel.

Transférer des Appels

Vous pouvez transférer à l’aveugle un appel à un autre correspondant, tel qu’un autre agent. Vous ne rejoignez pas la conférence ; l’appel est directement transféré à l’autre correspondant. Il est retiré de votre console d’agent.

1. Lorsque vous traitez un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice, cliquez sur Transférer à l'aveugle .

2. Dans le carnet d’adresses qui apparaît, recherchez un agent, une file d’attente ou une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Les Temps d’attente apparaissent entre parenthèses à côté des files d’attente. Les files d’attente disponibles n’affichent pas d’indicateur de temps d’attente.

3. Sélectionnez un agent, une file d’attente ou une compétence, puis cliquez sur Transférer. Vous pouvez également cliquer sur Clavier et entrer un numéro DE téléphone à composer, puis cliquer sur Appel.

4. Si nécessaire, affectez une disposition à votre partie de l’appel.

Temps d’attente estimé

Lorsque vous parcourez les compétences dans le Carnet d’adresses, chaque compétence affiche son temps d’attente estimé actuel. Cela vous aide à choisir la meilleure compétence pour une consultation, un transfert ou une conférence en indiquant combien de temps un contact attendrait dans cette file d’attente.

Par exemple, si une compétence affiche 5 min et une autre 1 min, vous pouvez acheminer l'appel vers la file d’attente la plus courte pour une résolution plus rapide.

Le temps d’attente estimé s’affiche sous la forme <1 min lorsque le temps d’attente est inférieur à une minute, et au format X min (par exemple, 2 min) lorsqu’il est égal ou supérieur à une minute. Lorsque le temps d’attente de la file d’attente est égal à zéro, Salesforce n’affiche aucune valeur. Le temps d’attente ne se met pas à jour en temps réel dans le Carnet d’adresses ; pour afficher le temps d’attente le plus récent, retournez au Carnet d’adresses et resélectionnez ou recherchez à nouveau la compétence. Si le système ne parvient pas à récupérer les données de temps d’attente, le Carnet d’adresses se charge normalement sans informations de temps d’attente. Il s’agit de limitations connues de la plateforme Salesforce, qui peuvent se comporter différemment dans d’autres applications d’agent.

Afficher le temps d'attente estimé

1. Pendant un appel actif, lancez une consultation, un transfert ou une conférence.

2. Dans le Carnet d’adresses, sélectionnez File d’attente dans la liste déroulante Tout.

3. Sélectionnez une compétence dans la liste des files d’attente.

4. Le temps d'attente estimé s'affiche à côté du nom DE LA compétence.

5. Sélectionnez la compétence pour terminer la consultation, le transfert ou la conférence.

   Voir l'image

   

Créer des Tâches

Lorsque vous êtes en communication active dans Agent Workspace for Salesforce Voice, un enregistrement d'appel vocal (VC) contenant des informations sur le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. apparaît dans Salesforce. Dans cet enregistrement vocal, vous pouvez modifier les informations du contact, voir des informations des interactions passées et créer des tâches.

1. Dans Salesforce, ouvrez l’enregistrement d’appel vocal. Il s’agit d’un onglet commençant par VC, suivi par une chaîne de numéros.

2. Faites défiler jusqu’au champ Activité et cliquez sur Modifier l’activité .

3. Cliquez sur + Nouvelle tâche.

4. Dans la fenêtre contextuelle Nouvelle tâche, complétez le formulaire Informations sur la tâche. Les champs obligatoires sont Assigné à, État, Objet et Priorité.

5. Cliquez sur enregistrer.

Afficher les indicateurs

Lorsque vous participez à un appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice, vous pouvez afficher les indicateurs : des éléments DE menu configurés par votre administrateur.

1. Lors du traitement d’un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice, cliquez sur Plus en bas.

2. Cliquez sur l’onglet Voyant.

Utiliser Copilot

Copilot est un assistant Optimisé par l’IA qui apparaît sous forme d'onglet dans le panneau Companion Application pendant les appels vocaux. Il écoute la conversation en direct et fournit des conseils en temps réel, notamment un résumé en direct de l'interaction, la détection du sentiment, des suggestions de la base DE connaissances, et les données clients pertinentes provenant des systèmes connectés.

Pour utiliser Copilot, cliquez sur l'onglet Copilot dans le panneau Companion Application pendant un appel actif. Copilot s'active automatiquement et se met à jour tout au long de l'appel au fur et à mesure que la conversation progresse. Vous pouvez donner suite à toute suggestion directement depuis le panneau, par exemple en cliquant sur un lien d'article de la base DE connaissances ou en consultant les données clients.

Votre administrateur doit activer Copilot for Agents pour que cette fonctionnalité soit disponible. Si l'onglet Copilot ne fonctionne pas, contactez votre administrateur.

Transcription en direct

Une transcription en temps réel de l'appel apparaît dans la fenêtre Conversation dans Salesforce. Au fur et à mesure que l'appel progresse, la transcription se met à jour en continu, affichant le texte identifié par locuteur afin que vous puissiez suivre la conversation au moment où elle se déroule. Live Transcript est disponible en tant qu'application compagnon au sein du widget Omni-Channel Salesforce. Il prend en charge les appels vocaux entrants, sortants et multipartites.

Afficher les transcriptions en direct pendant un appel

1. Ouvrez une session dans Salesforce et assurez-vous que vous êtes disponible dans le widget Omni-Channel.
   

2. Accepter un appel entrant ou passer un appel sortant.

   Les scripts studio sont nécessaires pour que la fonctionnalité Live Transcript fonctionne. Contactez votre administrateur pour faire configurer cette fonctionnalité.

3. Dans la zone de l'application compagnon du widget Omni-Channel, sélectionnez l'onglet Live Transcript.

   Voir l'image

   

Transcription en direct dans les appels multipartites

La transcription en direct fonctionne dans les scénarios d'appels à plusieurs participants, notamment :

• Appels de conférence — Lorsque des Participants supplémentaires rejoignent l'appel, la transcription continue de capturer et d'afficher la conversation.

• Les transferts avec consultation — la transcription capture la conversation pendant la phase de consultation.

Voir sentiment Next Best Action (NBA)

La fenêtre NBA de sentiment affiche des actions suggérées pendant les appels de contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Par exemple, si un contact devient mécontent, elle peut suggérer de proposer une remise, comme illustré dans l'image ci-dessous.

Cette fonctionnalité écoute la conversation, analyse l'humeur du contact et vous propose des suggestions sur la prochaine meilleure action à entreprendre. Cela vous permet d'offrir une expérience de contact améliorée.

Vous pouvez voir la sentiment Next Best Action dans une fenêtre distincte, comme illustré dans l'image précédente. La fenêtre peut se trouver à un autre emplacement, selon votre configuration. Elle peut inclure des liens pour vous aider à mettre en œuvre ses actions suggérées.

Cette fonctionnalité fonctionne pour les appels entrants et sortants.

Il s’agit d’une fonctionnalité facultative que votre administrateur NiCE CXone doit activer. S'il n'y a pas de fenêtre sentiment NBA dans Salesforce, il est possible que votre organisation n'utilise pas cette fonctionnalité.

Voir autosummary

Autosummary génère automatiquement un résumé écrit de l'interaction vocale après la fin de l'appel. Le résumé inclut les points clés abordés, la résolution si elle a été trouvée, ainsi que le sentiment du client. Il vous évite de devoir saisir manuellement les notes DE disposition.

Lorsque l'appel se termine, le résumé est généré et apparaît dans le champ Notes DE disposition de l'onglet Wrap up. Vous pouvez revoir et sauvegarder le résumé. Les notes sauvegardées sont stockées dans la section CX notes de l'enregistrement Appel vocal.

Pour enregistrer l'autosummary :

1. Cliquez sur l'onglet Wrap-up.

2. Revoir le résumé généré dans le champ disposition notes. Modifiez-le si nécessaire.

3. Dans la liste déroulante disposition, sélectionnez une des options.

4. Cliquez sur Save pour enregistrer la disposition.

   Voir l'image

   

Les notes sauvegardées sont stockées dans la Section disposition de l'enregistrement de l'Appel vocal. autosummary fonctionne pour les appels entrants et sortants, les Appels multipartites et les conférences, les transferts à l'aveugle et les transferts assistés. Si autosummary n'est pas configuré pour votre compte, l'onglet Wrap-up fonctionne comme un champ de notes standard dans lequel vous pouvez saisir des notes manuellement.

Votre administrateur doit activer autosummary pour que cette fonctionnalité soit disponible. Si un résumé n'est pas généré après la fin de l'appel, contactez votre administrateur.

Affectation de dispositions aux Appels

Lorsque vous êtes en appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice, vous pouvez attribuer une disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. pour indiquer le résultat de l'appel. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez indiquer que l’appel est résolu. Vous pouvez également ajouter des balises et des notes. L’ajout de balises associe l’appel aux enregistrements Salesforce.

1. Lors de la gestion d'un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice, cliquez sur l'onglet Wrap up dans l'application compagnon.

2. Sélectionnez les balises à affecter à l’appel depuis la liste déroulante Balises.

3. Si vous le souhaitez, entrez Notes DE disposition.

4. Cliquez sur enregistrer.

Accéder aux Enregistrements de l’appel

Tous les appels traités dans Agent Workspace for Salesforce Voice sont enregistrés automatiquement. Vous pouvez accéder à l’enregistrement dès la fin d’un appel.

1. Ouvrez l’enregistrement Appel vocal de l’appel dans Salesforce.

2. Actualiser l’enregistrement.

3. Cliquez sur l'URL dans le champ Call Recording URL. L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet.

   Voir l'image

   

Notification de fin de contact

Lorsqu'un appel se termine alors que le widget Omni-canal est réduit, une fenêtre contextuelle Contact terminé vous informe que l'appel a été déconnecté. Cela vous aide à rester informé(e) des changements d'état de l'appel même lorsque vous travaillez sur d'autres tâches dans Salesforce. La fenêtre contextuelle apparaît que le widget soit agrandi ou réduit. L'horaire de la fenêtre contextuelle Contact terminé dépend de la configuration de votre compétence.

Ce qui se passe après la fin d’un appel dépend du fait qu’une disposition ou un minuteur ACW (travail après Appel) est configuré pour votre compétence.

Si votre compétence a une disposition ou un minuteur ACW configuré :

• L'appel se termine.

• Terminez la qualification ou attendez l'expiration du délai d'ACW.

• Après l'envoi de la disposition ou l'expiration du minuteur, la fenêtre contextuelle Contact terminé s'affiche.

Si votre compétence ne comporte aucune action postérieure à l'appel configurée :

• L'appel se termine.

• La fenêtre contextuelle Contact - Fin apparaît.