Configurer les flux de travail Microsoft Dynamics pour CXone Agent Integrated

Il s’agit de l’étape finale d’intégration de Microsoft Dynamics avec CXone Agent Integrated.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour Microsoft Dynamics et CXone Agent Integrated. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Microsoft Dynamics, également appelés entités. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Microsoft Dynamics afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Microsoft Dynamics standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.

 Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer un lead
Créer une opportunité
Créer un appel téléphonique

Téléchargez ce dossier de scripts types. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Microsoft Dynamics. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs Microsoft Dynamics.

Les flux de travail prennent en charge les enregistrements Microsoft Dynamics suivants :

  • Contact

  • Compte

  • Lead

  • Opportunité

  • Cas

  • Tâche

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à utiliser. Par exemple, payload.entity = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API

    		 Lien possible
    Contact contact Oui
    Compte account Oui
    Lead lead Oui
    Opportunité opportunity Oui
    Cas incident Oui
    Tâche task Non

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter. Cela détermine les critères de filtrage de la recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Nommez [fieldName] en fonction du champ à utiliser pour la recherche, tel que ticketNumber. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Microsoft Dynamics que vous voulez utiliser. Ces noms sont sensibles à la casse.

      Opérateur

      Description

      		 Exemple
      eq Égal $filter=revenue eq 10000
      ne Pas égal $filter=revenue ne 10000
      gt Supérieur à $filter=revenue gt 10000
      ge Supérieur ou égal à $filter=revenue ge 10000
      lt Inférieur à $filter=revenue lt 10000
      le Inférieur ou égal à $filter=revenue le 10000
      and et $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or ou $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not Négation $filter=not contains(name,'sample')

    3. Remplacez {variable} par la variable à affecter au champ. Ces noms sont sensibles à la casse.

  7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Microsoft Dynamics entre les filtres. Par exemple :

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement Microsoft Dynamics voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Compte avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements Microsoft Dynamics

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement Microsoft Dynamics, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

  • Une seule ligne de texte

  • Plusieurs lignes de texte

  • Nombre entier

  • Nombre à virgule flottante

  • Nombre décimal

  • Ensemble d’options

  • Ensemble d'options à sélection multiple

  • Deux options

  • Recherche

  • Simple

  • Devise

  • Client (lié)

  • Responsable (lié)

  • PartyList (lié)

  • Concernant (lié)

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet pour envoyer une réponse de flux de travail, et un CUSTOMEVENT appelé Envoyer une réponse de flux de travail. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour CXone Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "phonecalls". Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Le nom doit être mis en majuscules pour correspondre à la forme en CamelCase de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est phonecall, votre code doit être :

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Microsoft Dynamics standard. Les agents peuvent utiliser carte client dans CXone Agent Integrated pour créer manuellement de nouveaux enregistrements Microsoft Dynamics au cours des interactions. S'ils sélectionnent l'un de ces flux de travail, l'enregistrement est créé avec les champs spécifiés dans la charge utile de ce flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un compte

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountName par le nom du contact. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un lead

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un lead.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"

createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"						
	
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.topic par le sujet du lead : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createLead.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.topic = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.topic par le sujet de l’opportunité : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createOpportunity.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un appel téléphonique

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un appel téléphonique.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
						
createPhoneCall.pinnedRecord = "[true or false]"
createPhoneCall.screenPop = "[true or false]"
createPhoneCall.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall

ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPhoneCall.subject = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createPhoneCall.subject par le sujet de l’appel. Par exemple, createPhoneCall.subject = "billing issue". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createPhoneCall.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPhoneCall.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createPhoneCall.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icône représentant une coche dans un cadre vert. par défaut à la mémorisation des données et à la chronologie. Cela signifie que les informations relatives à la mémorisation des données et à la chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Microsoft Dynamics lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un compte , cette ligne doit êtrecreateAccount.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer les enregistrements créés pour qu'ils apparaissent automatiquement en tant que fenêtres contextuelles dans Microsoft Dynamics. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CIF v2.0, un seul enregistrement s’affiche. Si vous disposez de plusieurs enregistrements, seul le premier s’affiche. Les agents doivent cliquer sur les autres enregistrements dans la carte client pour les ouvrir.

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un compte , cette ligne doit êtrecreateAccount.screenPop = "true"

  3. Enregistrez votre script.

Activer Relier les enregistrements

Vous pouvez permettre aux agents de lier des enregistrements Microsoft Dynamics depuis l'intérieur de CXone Agent Integrated. Les enregistrements liés partagent des données. Cela se produit lorsque l'interaction est terminée. Pour les interactions entrantes, cela s’applique uniquement au champ Appeler depuis de l’enregistrement. Pour les interactions sortantes, cela s’applique uniquement au champ Appeler vers de l’enregistrement.

Pour permettre aux agents de lier des enregistrements :

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Assurez-vous que l'enregistrement est épinglé dans la section Interaction en cours de carte client.

  3. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un compte , cette ligne doit êtrecreateAccount.relatesTo = "true"

  4. Enregistrez votre script.