Configurer les flux de travail Microsoft Dynamics pour CXone Agent Integrated

Vous pouvez configurer des flux de travail de recherche, de création standard et de création personnalisée pour Microsoft Dynamics et CXone Agent Integrated.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Microsoft Dynamics afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements pour les types d'entités Microsoft Dynamics standard, avec les champs de données standard. Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer un lead
Créer une opportunité
Créer un appel téléphonique
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer des enregistrements personnalisés. Les enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé

Configuration des flux de travail de recherche

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du le flux de travail Recherche personnalisée

Ce flux de travail prend en charge les entités Microsoft Dynamics suivantes :

  • Contact

  • Compte

  • Lead

  • Opportunité

  • Cas

  • Tâche

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom API de l’entité que vous voulez utiliser. Par exemple, payload.entity = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Entité

    API

    		 Liable
    Contact contact Oui
    Compte account Oui
    Lead lead Oui
    Opportunité opportunity Oui
    Cas incident Oui
    Tâche task Non

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter.

    1. Remplacez [fieldName] par le nom du champ de l'entité, par exemple ticketNumber. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Microsoft Dynamics que vous voulez utiliser. Une liste complète des opérateurs Microsoft Dynamics est disponible dans la documentation de Microsoft . Ces noms sont sensibles à la casse.

    3. Remplacez {variable} par l’a variable que vous voulez rechercher. Ces noms sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Vous ne pouvez pas ajouter de champs aux flux de travail Standard - Créer. Si vous ajoutez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un compte

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountName par le nom du contact. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un lead

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un lead.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.topic par le sujet du prospect : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createLead.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.topic = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.topic par le sujet de l’opportunité : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createOpportunity.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un appel téléphonique

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un appel téléphonique.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPhoneCall.subject = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createPhoneCall.subject par le sujet de l’appel. Par exemple, createPhoneCall.subject = "billing issue". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer une entité personnalisée permet de créer un enregistrement CRM personnalisé. Ces enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Utilisez cet exemple de script.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "phonecalls". Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.