Agent for Salesforce Classic et Classic dans Lightning Experience

Agent for Salesforce Classic est l’interface agent d’origine pour la version d’origine de Salesforce Sales/Service Cloud.

Interface agent CXone Agent for Salesforce Classic

L'interface classique de Agent for Salesforce, avec une barre d'état en haut, des éléments de menu au milieu et le nombre de contacts en attente en bas.
Élément de menu Description
Indicateur de messages (1) Indique qu’il y a un ou plusieurs messages d’agent non lus.
Statut de jambe d'agent (2)

Affiche l'état de votre connectivité. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statuts:

Icône Description
Icône de lien gris Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Icône de lien jaune La branche de l'agent tente de se connecter
Icône de lien vert La jambe de l'agent est connectée
État de disponibilité (3) Affiche votre Etat au centre de contact. Cela vous permet de changer le statut. Le temps dans l'état (affiché sous la barre d'état de disponibilité) redémarre lorsque l'état change.
Téléphone (4) Lance un appel sortant à l'aide du clavier. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant. Vous pouvez cliquer sur les numéros ou utiliser le clavier pour saisir un numéro à composer.
Agents (5) Affiche une liste des autres agents et leur état de disponibilité. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un agent spécifique. La sélection d'un agent dans la liste initie un appel sortant vers cet agent.
Liste des compétences (6) Affiche une liste de toutes les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (à l'exception des compétences restreintes par votre profil de sécurité), le nombre de contacts en file d'attente pour la compétence et le temps d'attente le plus long dans chaque file d'attente. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher une compétence spécifique. La sélection d'une compétence dans la liste initie la prise en charge d’un contact dans cette compétence.
Carnets d'adresses (7) Affiche vos carnets d'adresses. Tous les carnets d'adresses qui vous sont attribués sont accessibles ici. Vous pouvez rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. Vous pouvez cliquer sur l'icône du téléphone portable, de l'e-mail ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle vous cliquez.
Historique des contacts (8) Affiche votre historique de contacts. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un contact spécifique. Vous pouvez sélectionner un contact pour afficher une liste de sélection de compétences, puis sélectionner une compétence pour lancer un appel sortant vers le numéro de téléphone dans l'historique des contacts.
Informations (9) Affiche des informations de base sur vous, y compris la version actuellement installée de Agent for Salesforce et une liste des compétences attribuées à votre compte d'utilisateur.
Email (10)

Lance la fonction e-mail. L'interface d'e-mail apparaît dans un écran séparé. Votre état de disponibilité n'a pas besoin d'être défini sur Disponible pour créer un e-mail.

Gestionnaire des engagements (11)

Affiche une liste des engagements en attente et la possibilité de créer un nouvel engagement. Sélectionner Moi pour voir vos propres engagements ou Compétence pour afficher les engagements affectés à une file d'attente de compétences.

Rapports d'agent Affiche le tableau de bord Rapports d'agent, qui vous permet de visualiser vos performances et votre productivité.
Horaire (13)

Affiche votre calendrier et une liste des engagements qui vous sont assignés. Si CXone WEM est activé, il s’agit de votre calendrier WEM. Cliquez le lien Ouvrez WEM dans le coin inférieur droit pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires. (Remarque : s’intègre avec CXone WFM, pas IEX WFM Integrated.)

Messages d'Agent (14) Affiche les messages de l'agent.
Aide (15) Vous redirige vers le site d'aide en ligne NICE CXone .
Options (16) Vous permet de modifier les informations personnelles, de soumettre des commentaires sur CXone Agent for Salesforce, définir des notifications A/Vet téléchargez le Agent for Salesforce Journal.
File d'attente (17)

Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Il comprend chacune des files d'attente suivantes:

Icône Description
Icône File d'attente téléphonique : un téléphone avec un numéro à côté. Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence téléphonique affectées.
Icône File d'attente des éléments de travail : une marque avec un numéro à côté. Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence d’élément de travail affectées.
Icône File d'attente de chat : une bulle de chat avec un numéro à côté. Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence de chat affectées.
Icône File d'attente personnelle : une personne avec un numéro à côté. Affiche le nombre de contacts dans votre file d'attente personnelle.
Icône File d'attente des e-mails : une enveloppe avec un numéro à côté. Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence d’e-mail affectées.

Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

CXone Agent for Salesforce Classique dans Lightning Experience

Agent for Salesforce utilise le connecteur Open CTI Lightning et prend en charge l'environnement de bureau Lightning Experience en conjonction avec l'environnement Salesforce Classic. L'interface Lightning Experience comprend des fonctionnalités de survol contextuel, un historique de contacts, des informations sur les dossiers et des listes associées. Pour vous aider à utiliser ou dépanner Lightning Experience, consultez l'aide Salesforce pour Vous retrouver dans Lightning.

Connexion à l’Agent pour Salesforce Lightning Experience.

Vous devez saisir vos informations de connexion la première fois que vous lancez Agent for Salesforce, que vous utilisiez Salesforce Classic ou Lightning Experience. Après votre connexion initiale, vous pouvez choisir de lancer automatiquement Agent for Salesforce lorsque vous ouvrez Salesforce.

  1. Cliquez sur Téléphone dans le coin inférieur gauche pour lancer l'interface Agent for Salesforce.

  2. Entrez votre E-mail et Mot de passe.

  3. Pour vous connecter automatiquement à Agent for Salesforce chaque fois que vous ouvrez Salesforce, sélectionnez Activer la connexion automatique.

  4. Cliquez sur S'identifier.
  5. Entrez votre Numéro de téléphone, ID de la station ou sélectionnez Softphone intégré.
  6. Sélectionnez Activer les Infobulles si vous souhaitez afficher des informations spécifiques concernant chaque icône d'interface utilisateur lorsque vous survolez les icônes avec votre souris.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.

  8. Pour vous déconnecter Agent for Salesforce, cliquez surOptions > Se déconnecter. La déconnexion de Salesforce ne vous déconnectera pas automatiquement deAgent for Salesforce.