Configuration de la priorité d’une compétence pour Remise statique

Configuration de la priorité d’une compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence donnée. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente, ainsi que le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d'attente est pleine. Cette méthode fonctionne uniquement pour les compétences ACD. Pour vos compétences numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., vous devez utiliser la méthode décrite dans la tâche suivante.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante à modifier.

  4. Cliquez sur Modifier.

  5. Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et Priorité maximale. Si vous créez une Personal Connection compétence avec le flux mixte selon les priorités activé, définissez la Priorité initiale, Priorité Priorité Initiale et Priorité de replanification.

    Si vous créez une compétence e-mail avec le stationnement des e-mails activé, la priorité d'une interaction par e-mail augmente de +1 à chaque fois qu'un agent la supprime, même si Accélération et Priorité maximale sont, chacun, définis à 0.

  6. Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Configuration de la priorité d’une compétence pour Remise statique.
  7. Cliquez sur Terminé.

Configuration de la priorité d’une compétence numérique

Les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ne sont pas routées de la même manière que les interactions ACD. Par conséquent, vous devez configurer les priorités de vos compétences numériques de façon différente. Si vous basculez vers une stratégie de routage remise dynamique, vous pouvez utiliser la méthode décrite pour la tâche précédente pour gérer à la fois les priorités des interactions ACD et numériques.

Configuration des filtres pour les files d'attente numériques et leurs sous-files d'attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience comment router les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériquesFermé Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent de vos agents. Lorsque des interactions se produisent, le système les compare aux règles de chaque file d'attenteFermé Équivalent d'une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact, en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage a des sous-files d'attente, Digital Experience compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital Experience utilise la file d'attente de priorité la plus élevéedans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les plaintes de Facebook concernant les félins de la jungle soient placées dans la file d'attente de TheJungleFB et non dans la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents dans la file d'attente doivent avoir autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

Mowgli Kipling, l'administrateur du centre de contact, souhaite éviter de router les cas de chat en direct vers des files d'attente lorsque les agents sont hors ligne. Il crée donc un filtre de file d’attente appelé Time Resolver. Il ajoute ensuite la Règle de date et d'heure sous Type de condition. Il sélectionne Exclure les jours et heures sélectionnés. Il vérifie quand les agents affectés à cette file d'attente de canal de chat en direct sont programmés et sélectionne les dates et les heures auxquelles aucun d'entre eux n'est en ligne. Cela garantit qu'aucun cas n'est attribué à cette file d'attente de chat en direct lorsque les agents qui lui sont attribués sont hors ligne. Ce filtre de file d'attente spécifique s'applique uniquement au chat en direct. D'autres canaux sont acheminés en fonction du statut de l'agent.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

  3. Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien associé des Filtres.
  4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
  5. Entrez un Nom du filtre.
  6. Dans la liste déroulante Priorité des cas filtrés, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. Plus le nombre est faible, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre possible et correspond donc à la priorité la plus basse). Cela remplace le paramètre Prioriser le routageparamètre de routage général.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Sélectionner un Type d'état du menu déroulant. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.
  9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches haut et bas pour les ordonner. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite dans la liste. Par conséquent, le filtre du haut doit être le plus spécifique et le filtre du bas doit être le plus large.

Modification de la priorité de la file d'attente

Vous pouvez modifier une file d'attente pour modifier son numéro de commande, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d'attente vers laquelle un message est acheminé s'il répond aux critères de plusieurs files d'attente. La file d'attente la plus proche du sommet a une priorité plus élevée.

Sur la page Files d'attente de routage, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d'attente vers le haut ou vers le bas en priorité. Pour modifier la priorité d’une file d'attente en utilisant plusieurs unités à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.