Configurer la priorité pour une Compétence pour la livraison statique

Configuration de la priorité d’une Compétence ACD

**autorisations requises** : ACD > Compétences Modifier

Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence donnée. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente, ainsi que le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d'attente est pleine. Cette méthode fonctionne uniquement pour les compétences ACD non numériques. Pour vos compétences digitales Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). ACD, vous devez utiliser la méthode décrite dans la tâche suivante.

En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

Classics, Inc. dispose d'un centre de contact à Longbourn Estate. Le centre traite les appels comptables des employés ainsi que des commerçants et fournisseurs avec lesquels Classics fait des affaires. Mr. Bennet, le superviseur du centre, souhaite s'assurer que les appels du vendeur ont toujours la priorité sur les autres appels.

Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il affecte une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences liées aux appels des fournisseurs. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

L'appel n° 1 provient de la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110.
L'appel n° 2 vient de la compétence Employés, qui a une priorité de 10.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'Appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

Mr. Bennet souhaite également contrôler la façon dont la priorité évolue pour les appels en fonction de leur temps en file d’attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

L'appel n° 1 provient de la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
L'appel n° 3 provient de la compétence marchands, qui a une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des marchands soient traités dans les plus brefs délais ; il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Merchants. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'Appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. entrante, numérique, Personal Connection ou Outbound Engagement (SmartReach) que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier.

Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et priorité maximale. Si vous créez :

Pour une compétence entrante ou numérique, configurez les trois paramètres selon les besoins.
Pour une compétence Personal Connection avec le flux mixte selon les priorités activé, définissez plutôt Priorité initiale, Priorité Priorité initiale et Priorité de replanification.
Pour une compétence Outbound Engagement (SmartReach), Priorité initiale est actuellement le seul paramètre de priorité disponible.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé.

Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

Accélération

Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximum

Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

Si vous créez une compétence e-mail avec le stationnement des e-mails activé, la priorité d'une interaction par e-mail augmente de +1 à chaque fois qu'un agent la supprime, même si Accélération et priorité maximale sont, chacun, définis à 0.

Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Configurer la priorité pour une Compétence pour la livraison statique.
Cliquez sur Terminé.

Configurer la priorité des Digital Compétences à l’aide des Files d’attente Routing

Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). Les interactions sont acheminées différemment des interactions ACD. Pour cette raison, vous devez configurer la priorité de vos compétences numériques d'une manière différente. Si vous basculez vers une stratégie de routage de livraison dynamique, vous pouvez alors utiliser la méthode décrite dans la tâche précédente pour gérer les priorités des interactions ACD et numériques.

Configurer les Filtres pour les Files d’attente et sous-Files d’attente Digital Digital

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience (DX) comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de vos agents. Lorsque des interactions se produisent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact., en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d’attente de routage comporte des sous-files d’attente, Digital Experience (DX) compare les interactions aux règles de filtre de chaque sous-file d’attente jusqu’à ce qu’une correspondance soit trouvée.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d’attente de routage, Digital Experience (DX) utilise la file d’attente de priorité la plus élevée dans la liste. Par exemple, Mowgli souhaite que Facebook plaintes concernant les chats de la jungle soient envoyées à la file d’attente TheJungleFB et non à la file d’attente de plaintes générale, il s’assure donc que la file d’attente TheJungleFB est classée plus haut dans la liste de priorité.

Une file d’attente doit comporter au moins un filtre. Les agents de la file d’attente doivent disposer des autorisations nécessaires pour les canaux qui acheminent les Messages vers la file d’attente.

L’administrateur du centre de contacts Mowgli Kipling souhaite éviter d’acheminer les dossiers de chat en direct vers des files d’attente lorsque les agents sont hors ligne. Il crée donc un filtre de file d’attente appelé Time Resolver. Il ajoute ensuite la règle Date et heure sous Condition type. Il sélectionne Exclure les jours et heures sélectionnés. Il vérifie la planification des agents affectés à cette file d’attente du canal de chat en direct, puis sélectionne les dates et heures où aucun d’entre eux n’est en ligne. Cela garantit qu’aucun dossier n’est attribué à cette file d’attente de chat en direct lorsque les agents qui y sont affectés sont hors ligne. Ce filtre de file d’attente spécifique s’applique uniquement au chat en direct. Les autres canaux acheminent en fonction du statut de l’agent.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accéder à Digital > Routing Files d’attente.
Localisez la file d’attente de routage ou la sous-file d’attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
Cliquez sur ajouter un filtre de file d’attente de routage.
Entrez un nom de Filtre.
Dans la liste déroulante Priorité des cas filtrés, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. plus le nombre est petit, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre, donc il correspond à la priorité la plus basse). Cela remplace le Prioriser le routage paramètre de routage général.
Cliquez sur enregistrer.

Select a Condition type from the drop-down. Click Create condition for selected type. The next page will allow you to configure the criteria for the condition. After configuring a condition, you can add more.

Learn more about additional configuration for each condition type

Field	Details
Included Channels Rule	Includes the selected channels in the filter. The next page displays the list of channels you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
Included tags rule	Includes the selected tags in the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
Excluded tags rule	Excludes the selected tags from the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to exclude from the filter. Changes are saved automatically.
Included sentiments rule	Includes the selected sentiments in the filter. The next page allows you to select checkboxes for which sentiment or sentiments you want to include in the filter. You can choose any combination of Negative, Neutral, or Positive.
Included customer browser languages rule	Includes the selected customer browser languages in the filter. The next page allows you to select the checkboxes for the customer browser languages you want included in the filter. Check the desired languages, then scroll to the bottom and click Save. Note that the checkboxes do not appear in alphabetical order. Only check boxes that the agent assigned to the routing queue can manage.
Included source values rule	Includes the specified source values (where the interaction came from) in the filter. The next page allows you to enter any URLs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
Customer Card custom fields	Includes specific custom fields values from a customer card in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
Case custom fields	Includes specific custom field values from a case in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
Twitterfollowers rule	NiCE CXone no longer supports integrations with X (formerly known as Twitter). Do not use this condition type.
Included subjects rule	Includes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to include content from. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
Excluded subjects rule	Excludes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to exclude. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
Custom rule	Includes a URL endpoint to validate data against another source. The next page allows you enter a URL endpoint. Use the documentation link in the administration portal to create this type of custom rule, or talk to your account manager. For example, you might configure a custom rule that validates order numbers mentioned in Facebook messages against your order database to help determine whether a negative comment is real or fraudulent.
Date and time rule	Routes cases based on date and time settings. The next page allows you to set the following criteria: Include or exclude Day of the week or date range Up to three time slots For example, you could set up three queues with the same filter rules except for date and time. This would allow you to route cases for a channel to different agents based on the shift they work.
Include based on Post IDs	Includes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
Exclude based on Post IDs	Excludes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to exclude content from. Separate multiple entries with commas.

Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les classer. Comme pour les files d’attente, les cas entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite jusqu’à la fin de la liste. Par conséquent, le filtre situé en haut doit être le plus spécifique et le filtre situé en bas doit être le plus large.

Modifier la priorité de la File d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son numéro d’ordre, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d’attente vers laquelle un Message est acheminé s’il répond aux critères de plusieurs files d’attente. La file d’attente la plus proche du haut a la priorité la plus élevée.

Sur la Page Routing Files d’attente, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour faire monter ou descendre une File d’attente dans l’ordre de priorité. Pour modifier la priorité d’une file d’attente de plus d’une position à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.