CONTACTTAKEOVER

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Deux récepteurs téléphoniques à l’ancienne avec une flèche pointant de l’un à l’autre.

Permet à un contact de prendre la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. ou de se placer dans la file d'attente du contact d'origine qui est dans un état de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. et libère ce contact. Le contact d'origine est libéré d'une manière qui indique qu'il a été remplacé par un autre appel entrant, qui aura une valeur d'ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. différente de celle de l'appel d'origine dans la file d'attente.

Contacttakeover agit comme une action Reqagent en plus des propriétés d’intervention Rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente.. Lorsqu’elle est exécutée, l’action :

Définit l’indicateur abandonné en fonction du paramètre spécifié pour tous les contacts trouvés avec des critères d’appel correspondants dans un état de rappel, tels que tous les contacts « repris ».
Enregistre les paires PubVarName et PubVarValue dans la base de données en tant que variables publiées associées à tous les contacts trouvés avec les critères ci-dessus.
Termine tous les contacts correspondant aux critères ci-dessus avec un code de cause 242, Terminated as CallBack Duplicate.
Crée une variable dans l’instance de script actuelle avec le nom spécifié dans le paramètre TakenOverContactIDVar et une valeur qui est l’ID du contact de rappel qui a été pris en charge. La variable sera toujours un ID de contact, même si plusieurs contacts de rappel ont été trouvés et interrompus par cette action. S’il y avait plusieurs contacts, l’ID de contact utilisé pour cette variable sera celui dont la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. a été donnée au nouveau contact.
Place le nouveau contact dans la file d’attente à l’emplacement du contact précédent ayant la priorité la plus élevée.

Contacttakeover fonctionne en conjonction avec les actions Callback et Querycallback.

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Phone Number	Le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez utiliser.
Skill	Sélectionnez la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. vers laquelle vous souhaitez acheminer les contacts. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété.
Set Abandon	Valeur booléenne Un type de données qui a deux valeurs possibles : true (vrai) et false (faux).. Permet de définir l’appel original ou « repris en charge » comme appel abandonné Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent. à des fins de rapport. Activé/True attribue la valeur « O » au Abandoned champ de la base de données. Désactivé/False attribue la valeur « N » au Abandoned champ de la base de données. La valeur par défaut est Désactivé/False.
Pub Var Name	Une valeur ou tableau qui est un nom de variable publié associé au contact repris en charge. La variable publiée apparaît dans le rapport Données Personnalisées et peut fournir des informations supplémentaires sur le contact.
Pub Variable Value	Une valeur ou tableau qui est une valeur de variable publiée associée au contact pris en charge. La variable publiée apparaît dans le rapport de données personnalisées et peut fournir des renseignements supplémentaires sur le contact, par exemple, l'ID de contact du nouveau contact.
Taken Over Contact ID Var	Le nom de la variable pour l'ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'appel d'origine ou « repris ». La valeur par défaut est TakenOverContactIDVar.
Screen Pop Source	Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont : Default: Utilise les informations définies dans CXone Mpower pour la compétence. Ceci est la valeur par défault. On Page : Exécute l’action Onpageopen . Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL qui apparaît lorsque vous sélectionnez cette option. Cliquez sur Aperçu dans une nouvelle fenêtre pour vérifier l'URL que vous avez saisie. La page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque vous entrez l'URL, suivez ces instructions : Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2 Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL. L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.
Screen Pop URL	Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2 Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL. L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.
Sequence	Définissez l’invite que l’action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l’invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier situé deux niveaux plus bas, saisissez « Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav ». Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau inférieur de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, saisissez « \...\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l'invite est de type synthèse vocale, saisissez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d’informations dont il s’agit. Par exemple : "% Le solde de votre compte est" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions avec la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des invites. Cette action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, telle que Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence d’invite. Collez le texte de séquence du champ Séquence de Play dans cette action, puis supprimez Play.
Zip Tone	Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité ZipTone retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont : No Zip Tone : Le système n’émet pas de tonalité zip. After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence . Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence . La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l’action Ziptone .

Conditions de la branche de résultat

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
NotFound	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.

Dans cet exemple de script, l’action Querycallback utilise l’EAN et la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. pour déterminer si un rappel est déjà planifié pour un contact. Si aucun rappel n’est planifié, un agent est immédiatement demandé. Si un rappel est déjà planifié, un menu permettra au contact de conserver son rappel ou de reprendre l’appel en charge en plaçant le contact en file d’attente.

Exemple de script utilisant l’action CONTACTTAKEOVER.

Téléchargez ce script.