ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Cette page d'aide s'applique à Studio. Ces informations sont aussi disponibles pour Desktop Studio.

Déclenche un flux de travail CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. lorsqu'il est déclenché par un Agent dans une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Les Workflows comprennent des éléments comme l'affichage de données sur un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ou la création d'un Ticket. D'autres actions utilisées dans le script envoient les résultats et les données pertinentes à l'application Agent lorsque l'agent répond à l'appel. Les autres actions renvoient également toute information nécessaire au CRM une fois l'appel terminé.

Vous pouvez définir un fichier musical ou une autre séquence audio à jouer pour le contact pendant que le script exécute le flux de travail.

Dépendances

Avant de pouvoir configurer cette action, vous devez configurer une configuration CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. dans Agent Integrations dans NiCE CXone. Vous pouvez intégrer des CRM avec Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
Vous devez utiliser une action ENHANCED Workflow Execute distincte pour chaque Flux de travail que vous souhaitez utiliser dans votre script. Vous pouvez inclure plus d’une action ENHANCED Workflow Execute dans votre script.
Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à NiCE CXone ou vous connecter à Studio à l’aide du bouton Connexion avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe NiCE CXone. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à NiCE CXone, l’assistant ne s’affichera pas. Cela s’explique par le fait que l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale (Global Authentication), qui est utilisée uniquement lorsque vous vous connectez avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe NiCE CXone.
Si vous effectuez une intégration avec HubSpot ou Kustomer, vous devez inclure une CustomEventaction dans le script. Cette CustomEvent envoie les résultats du flux de travail à l’application Agent. Dans l’action CustomEvent, vous devez configurer ces propriétés :
- La propriété TargetAgent doit être définie à {Global:__agentId}.
- La propriété Nom de l'événement doit être définie à AgentWorkflowResponse.
- La propriété PersistInMemory doit être définie à False.
- La propriété Data doit être définie à {searchWorkflowOutputJson}.
Cette action doit être utilisée avec l’Agent Workflow Configurationaction. La propriété searchCacheKey de l’action Agent Workflow Configuration doit être définie sur {__interactionId}.
Cette action peut être utilisée uniquement dans les scripts d’intégration CRM.

Limites

Actuellement, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE fonctionne uniquement pour les Flux de travail de recherche et de création automatique. Dans une version future, vous pourrez également l’utiliser pour configurer les flux de travail de création manuelle.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE fonctionne uniquement pour les Flux de travail de base. Pour les flux de travail plus complexes, configurez des actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.
Lorsque vous configurez des flux de travail de recherche à l’aide de l’action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, les agents ne peuvent pas récupérer les enregistrements en cliquant sur Actualiser dans la fiche client de l’application Agent. Cette fonctionnalité sera offerte dans une version future.

Types de scripts pris en charge


Téléphone	Digital

Propriétés de Saisie

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action.
WorkflowConfigsPayload	La charge utile de configuration du flux de travail. Ce champ est complété automatiquement par l’assistant de configuration de l’action.
Séquence	Définissez l'invite que l'action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier deux niveaux plus bas, saisissez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier un niveau plus bas que la racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier différent au même niveau, saisissez "\..\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l'invite est une synthèse vocale, saisissez le texte que vous voulez que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d'informations dont il s'agit. Par exemple : "% Le solde de votre compte est" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour en savoir plus sur la mise en forme des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines Actions dotées de la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des Invites. Cette Action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une Action qui le prend en charge, comme Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence des Invites. Collez le texte de la séquence du champ Séquence dans Play dans cette Action, puis supprimez Play. La lecture d’une invite est facultative pour cette action.
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte contenu dans l'invite. Le script n'utilise pas le texte de cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d'inclure le texte intégral écrit sans le formatage requis par la propriété Séquence .

Propriétés de Sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui conservent les données renvoyées par l'exécution de l'Action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d'utilisation lorsque l'Action est terminée.

Condition	Description
Ensemble de résultats	Entrez le nom de la Variable que vous souhaitez utiliser pour contenir le résultat du flux de travail spécifié. La Variable par défaut est workflowResultOutput. Ce champ ne nécessite pas d'accolades.
Arguments d'erreur	Entrée le nom de variable qui contiendra les informations sur l'erreur. La variable par défaut est workflowErrorOutput. Il n'est pas nécessaire de formater le nom de variable avec des accolades.

Conditions de la branche de Résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données ont été un succès (codes de réponse 2xx).
Dépassement de délai	Le chemin emprunté lorsque l’exécution du flux de travail dépasse la valeur du dépassement de délai spécifiée dans l’entrée.
ValidationError	Le chemin emprunté lorsqu’une entrée ne peut être validée. Cela inclut : Id des paramètres : Doit être un id des paramètres valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans NiCE CXone. ID de Workflow : Doit être un ID de workflow valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans NiCE CXone. Charge utile du flux de travail : Doit être une chaîne JSON valide.
InvalidWorkflow	Le chemin emprunté lorsque le flux de travail spécifié n’est pas valide.
erreur interne	Le chemin à suivre lorsque l’action rencontre une erreur.
NotConfigured	Le chemin suivi si les intégrations d’agents ne sont pas activées pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Communiquez avec votre représentant de compte pour faire activer la fonctionnalité.

Sélectionner les actions et les flux de travail

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer un flux de travail.
Ajoutez une action ENHANCED Workflow Execute après BEGIN.
Sélectionnez l’action ENHANCED Workflow Execute et cliquez sur Open Editor dans les propriétés de l’action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du Flux de travail.
Dans l’assistant Exécution du Flux de travail, cliquez sur Add Workflow Configuration.
Donnez un Nom du flux de travail à ce Flux de travail.
Dans la liste déroulante CRM Configuration Name, sélectionnez la configuration CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. que vous souhaitez que cette action ENHANCED Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les configurations CRM configurées dans Intégrations d’agents dans NiCE CXone.
Under Select Workflow Type, select one of the following options:
- Phone Number Search : recherchez un ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. ou un DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. S’applique à la voix, au SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et aux WhatsAppinteractions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..
- Email Search : recherchez des courriels.
- Dynamic Search : recherchez des types d’enregistrements et des champs spécifiques.
- Automatic Create : créez des enregistrements.
Cliquez sur Suivant.
Configurer un flux de travail Phone Number Search
1. Dans le champ Numéro de Téléphone, entrez l’ANI, le DNIS ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre accolades {}.
2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez le modifier plus tard si nécessaire.
3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation s’affiche.
4. Testez le flux de travail. Dans le champ Test Phone, entrez un Numéro de Téléphone qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Un message de réussite ou d’erreur s’affiche dans la section des résultats ci-dessous.
Configurer un flux de travail Email Search
1. Dans le champ Adresse courriel, entrez l’adresse courriel ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre accolades {}.
2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez le modifier plus tard si nécessaire.
3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation s’affiche.
4. Testez le flux de travail. Dans le champ Test Email, entrez une adresse courriel qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Un message de réussite ou d’erreur s’affiche dans la section des résultats ci-dessous.
Configurer un flux de travail Dynamic Search
1. Dans la liste déroulante Search Parameters, sélectionnez le type d’enregistrement que vous souhaitez rechercher. Cliquez sur Ajouter une Entité. Répétez cette étape pour tous les types d’enregistrements que vous souhaitez rechercher.
2. Configurez les champs de l’entité.
  - Dans Nom du Champ, sélectionnez le champ d’enregistrement CRM que vous souhaitez rechercher.
  - Dans Operator, sélectionnez Equals ou Pas égal à.
  - Dans Variable, entrez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison des deux. Selon les règles de syntaxe de votre CRM et le champ en question, effectuez l’une des actions suivantes :
    Entourez la valeur de recherche de guillemets simples (').
    Entourez la valeur de recherche de guillemets doubles (").
    Omettez complètement les guillemets.
    Les variables doivent toujours être entre accolades {}.
  Elinor Dashwood souhaite rechercher des enregistrements de compte et de dossier où le numéro de téléphone est égal à une variable nommée ANI. Dans la liste déroulante Search Parameters, elle sélectionne Account et clique sur Ajouter une Entité. Elinor sélectionne ensuite Case dans la liste déroulante Search Parameters et clique sur Ajouter une Entité. Dans la liste déroulante Nom du Champ pour les deux entités, elle sélectionne Numéro de Téléphone. Dans le champ Operator pour les deux entités, elle sélectionne Equals. Enfin, dans le champ Variable pour les deux entités, elle entre {ANI}.
3. Pour ajouter un autre paramètre de recherche, cliquez sur l’icône plus et configurez les Champs Nom du champ, Operator et Variable. Sélectionnez ensuite l’une des options suivantes pour déterminer comment les Paramètres seront utilisés dans la recherche :
  - AND : les Résultats doivent satisfaire aux deux Paramètres.
  - OR : les Résultats peuvent satisfaire à l’un ou l’autre des Paramètres.
4. Cliquez sur Next.
5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez le modifier plus tard si nécessaire.
6. Cliquez sur Create. Un message de confirmation s’affiche.
7. Testez le flux de travail. Dans les champs Test Variable 1 et Test Variable 2, entrez le texte qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Un message de réussite ou d’erreur s’affiche dans la section des résultats ci-dessous.
Configurer un flux de travail Automatic Create
1. Dans la liste déroulante Create Parameters, sélectionnez un type d’enregistrement. Cliquez sur Ajouter une Entité. Répétez cette étape pour chaque type d’enregistrement que vous souhaitez créer.
2. Configurez les champs de l’entité.
  - Dans Nom du Champ, sélectionnez le champ d’enregistrement CRM que vous souhaitez ajouter à l’enregistrement créé.
  - Dans Variable, entrez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison des deux. Selon les règles de syntaxe de votre CRM et le champ en question, effectuez l’une des actions suivantes :
    Entourez la valeur de guillemets simples (').
    Entourez la valeur de guillemets doubles (").
    Omettez complètement les guillemets.
    Les variables doivent toujours être entre guillemets simples ('). Les Variables de script doivent toujours être entre guillemets simples et accolades '{}'. Par exemple, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood souhaite créer des enregistrements de compte et de dossier où le numéro de téléphone est égal à une variable de script nommée ANI. Dans la liste déroulante Create Parameters, elle sélectionne Account et clique sur Ajouter une Entité. Elinor sélectionne ensuite Case dans la liste déroulante Create Parameters et clique sur Ajouter une Entité. Dans la liste déroulante Nom du Champ pour les deux entités, elle sélectionne Numéro de Téléphone. Enfin, dans le champ Variable pour les deux entités, elle entre '{ANI}'.
3. Pour ajouter un autre champ, cliquez sur l’icône plus et configurez les Champs Nom du champ et Variable.
4. Cliquez sur Next.
5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le Flux de travail Automatic Create que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez le modifier plus tard si nécessaire.
6. Cliquez sur Create. Un message de confirmation s’affiche.
7. Testez le flux de travail. Dans les champs Test Variable 1 et Test Variable 2, entrez le texte qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Un message de réussite ou d’erreur s’affiche dans la section des résultats ci-dessous.
Assurez-vous que la propriété searchCacheKey de l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION de votre script est définie à {__interactionId}.
Enregistrez votre script.

Exemple de script

Voici un exemple pour afficher comment cette action peut être utilisée dans des scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.

L'exemple suivant montre l'utilisation de l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour intégrer une application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. à une application app.

The order of actions in the script is: Begin, Enhanced Workflow Execute, Reqagent, OnAssignment, and Agent Workflow Configuration

Pour télécharger des exemples de scripts, consultez les instructions d'intégration pour Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).