Enhanced Workflow Execute

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE vous permet d'intégrer un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. avec un CXone Mpower Agent application sans avoir à configurer une charge utile SNIPPET. Cette action déclenche un flux de travail. Les workflows incluent des éléments tels que l'affichage de données sur un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou la création d'un ticket. D’autres actions utilisées dans le script envoient les résultats et les données pertinentes à l’application d’agent lorsque l’agent répond à l’appel. Les autres actions renvoient également toutes les informations nécessaires au CRM lorsque l’appel est terminé. Vous pouvez définir un fichier musical ou une autre séquence audio à jouer pour le contact pendant que le script exécute le flux de travail.

Dépendances

• Avant de pouvoir configurer cette action, vous devez configurer une configuration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. dans Intégrations d'agent dans CXone Mpower. Vous pouvez intégrer les CRM avec Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent Integrated.
• Vous devez utiliser une action ENHANCED Workflow Execute distincte pour chaque flux de travail que vous souhaitez utiliser dans votre script. Vous pouvez inclure plus d’une action ENHANCED Workflow Execute dans votre script.
• Pour utiliser l'assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone Mpower ou vous connecter à Studio à l'aide du bouton Connexion avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone Mpower, l’assistant ne s’affichera pas. Cela est dû au fait que l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui n’est utilisée que lorsque vous vous connectez avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower.

• Si vous intégrez avec HubSpot ou Kustomer, vous devez inclure une CustomEvent action dans le script. Ce CustomEvent envoie les résultats du workflow à l’application d’agent. Dans l'action CustomEvent, vous devez configurer ces propriétés :

  • La propriété TargetAgent doit être définie sur {Global:__agentId}.

  • La propriété EventName doit être définie sur AgentWorkflowResponse.

  • La propriété PersistInMemory doit être définie sur False.

  • La propriété Data doit être définie sur {searchWorkflowOutputJson}.

• Cette action doit être utilisée avec l’action Agent Workflow Configuration. La propriété Agent Workflow ConfigurationsearchCacheKey de l'action doit être définie sur {__interactionId}.
• Cette action ne peut être utilisée que dans les scripts d'intégration CRM.

Limites

• Actuellement, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ne fonctionne que pour les workflows de recherche. Dans une future version, vous pourrez également l'utiliser pour configurer des workflows de création.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ne fonctionne que pour les flux de recherche de base. Pour des flux de recherche plus complexes, configurez les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.

• Lorsque vous configurez des workflows de recherche à l'aide de l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, les agents ne peuvent pas récupérer les enregistrements en cliquant sur Actualiser dans carte client dans Agent application. Cette fonctionnalité sera disponible dans une future version.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Numérique

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
WorkflowConfigsPayload	La charge utile de configuration du workflow. Ce champ est complété automatiquement par l’assistant de configuration de l’action.
Sequence	Définissez l’invite que l’action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l’invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier situé deux niveaux plus bas, saisissez « Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav ». Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau inférieur de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, saisissez « \...\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l'invite est de type synthèse vocale, saisissez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d’informations dont il s’agit. Par exemple : "% Le solde de votre compte est" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions avec la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des invites. Cette action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, telle que Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence d’invite. Collez le texte de séquence du champ Séquence de Play dans cette action, puis supprimez Play. La lecture d’une invite est facultative pour cette action.
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte contenu dans l'invite. Le script n'utilise pas le texte de cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d'inclure le texte intégral écrit sans le formatage requis par la propriété Séquence .

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui contiennent les données renvoyées par l’exécution de l’action. Elles sont disponibles pour référence et utilisation lorsque l’action est terminée.

Condition	Description
Result Set	Saisissez le nom de la variable qui doit contenir le résultat du flux de travail spécifié. La variable par défaut est workflowResultOutput. Ce champ ne nécessite pas d'accolades.
Error Args	Saisissez le nom de la variable qui contiendra les informations relatives à l’erreur. La variable par défaut est workflowErrorOutput. Il n’est pas nécessaire de formater le nom de la variable avec des accolades.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données se sont correctement déroulés (codes de réponse 2xx).
Timeout	Le chemin emprunté lorsque l’exécution du flux de travail dépasse la valeur du dépassement de délai spécifiée dans l’entrée.
ValidationError	Le chemin emprunté lorsqu’une entrée ne peut être validée. Cela inclut : ID de configuration : Il doit s’agir d’un ID de configuration valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans CXone Mpower. ID de flux de travail : Il doit s’agir d’un ID de flux de travail valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans CXone Mpower. Charge utile du flux de travail : Doit être une chaîne JSON valide.
InvalidWorkflow	Le chemin emprunté lorsque le flux de travail spécifié n’est pas valide.
InternalError	Le chemin à suivre lorsque l’action rencontre une erreur.
NotConfigured	Le chemin suivi si les intégrations d’agents ne sont pas activées pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower. Contactez votre Représentant de compte pour activer cette fonction.

Sélectionner les actions et les flux de travail

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer un flux de travail de recherche.

2. Ajoutez une action ENHANCED Workflow Execute après BEGIN.

3. Sélectionnez l'action ENHANCED Workflow Execute et cliquez sur Ouvrir l'éditeur dans les propriétés de l'action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

4. Dans l’assistant d’exécution du workflow, cliquez sur Add Workflow Configuration.

5. Donnez à ce flux de travail un Workflow Name.

6. Dans la liste déroulante CRM Configuration Name, sélectionnez la configuration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. que vous souhaitez que cette action ENHANCED Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les configurations CRM configurées dans les intégrations d'agents dans CXone Mpower.
7. Sous Select Workflow Type, sélectionnez l’une des options suivantes :
   • Phone Number Search : recherchez un ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. ou un DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. S'applique aux interactions vocales, aux SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et aux WhatsApp interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux..
   • Email Search : Rechercher des e-mails.
   • Dynamic Search : Rechercher des types d’enregistrements spécifiques et des champs spécifiques.
8. Cliquez sur Next.
9. Configurer un workflow phone number search

   1. Dans le champ Phone Number, entrez l'ANI, le DNIS ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
   2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
   3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
10. Configurer un workflow email search

    1. Dans le champ Email Address, saisissez l’adresse e-mail ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
    2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
    3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
11. Configurer un flux de travail dynamic search

    1. Dans la liste déroulante Search Parameters, sélectionnez le type d’enregistrement que vous souhaitez rechercher. Cliquez sur Add Entity. Répétez cette opération pour tous les types d’enregistrements que vous souhaitez rechercher.
    2. Configurer les champs de l'entité.
       • Dans Field Name, sélectionnez le champ d’enregistrement CRM que vous souhaitez rechercher.
       • Dans Operator, sélectionnez Equals ou Not Equals.

       • Dans Variable, saisissez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison de celles-ci. En fonction des règles de syntaxe de votre CRM et du champ concerné, effectuez l'une des opérations suivantes :

         • Entourez la valeur de recherche de guillemets simples (').

         • Entourez la valeur de recherche de guillemets doubles (").

         • Omettez complètement les guillemets.

         Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.

       Elinor Dashwood souhaite rechercher des enregistrements de comptes et de dossiers où le numéro de téléphone correspond à une variable nommée ANI. Dans la liste déroulante Search Parameters, elle sélectionne Account et clique sur Add Entity. Elinor sélectionne ensuite Case dans la liste déroulante Search Parameters et clique sur Add Entity. Dans la liste déroulante Field Name pour les deux entités, elle sélectionne Phone Number. Dans le champ Operator pour les deux entités, elle sélectionne Equals. Enfin, dans le champ Variable pour les deux entités, elle entre {ANI}.

    3. Pour ajouter un autre paramètre de recherche, cliquez sur l'icône plus et configurez les champs Field Name, Operator et Variable. Sélectionnez ensuite l’une des options suivantes pour déterminer comment les paramètres seront utilisés dans la recherche :
       • AND: Les résultats doivent répondre aux deux paramètres.
       • OR: Les résultats peuvent correspondre à l’un ou l’autre paramètre.
    4. Cliquez sur Next.
    5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
    6. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
12. Assurez-vous que la propriété searchCacheKey dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre script est définie sur {__interactionId}.
13. Enregistrez votre script.

Exemple de script

L'exemple suivant montre l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE utilisée pour intégrer une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. à un Agent application.