Attentes d’implémentation

Me voulons que votre implémentation NiCE CXone se déroule le mieux possible. Cette page décrit ce que vous pouvez attendre de nous, et ce que me attendons de vous, pour vous assurer que cela se produise. Il décrit également des considérations spécifiques pour les facteurs généraux, techniques, de ressources et de formation. Toutes les références sur cette page à « me », « nous » et « NiCE » désignent l’équipe d’Implémentation NiCE pour NiCE CXone. Toutes les références à « vous » et « votre » désignent le client.

Vos rôles et responsabilités

Cette section résume ce que nous attendons de votre part pour garantir la réussite de votre déploiement.

Votre cahier de projet décrit les tâches de coordination et les réponses de communication propres à votre implémentation. Me attendons à ce que vous terminiez les tâches et fournissiez les réponses en temps opportun.
Collaborez avec nous en temps opportun pour créer le plan de projet pour votre mise en œuvre et pour le modifier si les circonstances retardent le calendrier.
S'il existe des délais affectant votre capacité à respecter la date de mise en service demandée, vous nous les divulguerez entièrement.
Répondez et acceptez l'e-mail d'approbation des exigences avant le début du développement.
Terminez tous les tests des utilisateurs finaux selon le calendrier, comme décrit dans le plan du projet.
Répondez et acceptez un formulaire d'achèvement de construction par e-mail avant le début des activités de mise en service.
Fournissez un environnement qui répond aux exigences minimum documentées sur ces pages : Exigences de la Plateforme, Assistant de connectivité, et Langues prises en charge.
Fournissez à NiCE un avis écrit au moins quinze (15) jours civils avant la date de début programmée de toute activité dans votre plan de projet si vous devez reprogrammer l’activité. Offrir un délai de préavis plus court à NiCE peut entraîner des retards pour l’ensemble du calendrier du projet. Cela peut également entraîner des coûts supplémentaires dont vous êtes responsable, tels que les frais de déplacement et les dépenses, les frais de changement de tarif aérien, les frais de changement d’hôtel et tout autre frais de report applicable. Poursuivre ce projet signifie que vous acceptez de fournir l'avis décrit ici ou de payer autrement ces frais.NiCE encourus dans le cadre d'un rééchelonnement.
Votre ressource désignée s'assurera que tous les documents requis sont remplis dans les délais indiqués dans le calendrier de projet convenu. Cette ressource fournira également un accès rapide aux parties prenantes appropriées, aux chefs de projet, aux approbateurs, aux décideurs, aux équipes techniques, etc.
Vous êtes responsable de la réactivité et de la performance de tout fournisseur tiers (TPV) ou sous-traitant que vous engagez dans le cadre de la mise en œuvre de la solution NiCE CXone. Si un fournisseur tiers ou un sous-traitant manque des engagements ou des dates, les dates de livraison devront être évaluées et ajustées. Dans cette situation, le préavis de 15 jours s'applique.
Vous acceptez de suivre notre méthodologie et nos pratiques de mise en œuvre. Cette méthodologie a été couronnée de succès pour des milliers d'implémentations.

Attentes générales

NiCE détermine le personnel de service Professionnel qui travaillera sur votre implémentation. Me faisons les sélections à notre discrétion selon l’échéancier, vos besoins et la disponibilité du personnel.

Les heures d’ouverture normales de NiCE sont du Lundi au Vendredi, de 6 h 00 à 18 h 00 PM, heure des Rocheuses (MT). Tous les travaux, y compris la bascule et les tests, doivent être terminés durant ces heures, à moins que vous ne preniez des dispositions spéciales à l’avance par l’intermédiaire de votre chef de projet NiCE CXone. Les heures d’ouverture normales des partenaires NiCE DEVone ou des partenaires d’implémentation certifiés peuvent différer des nôtres.

Nous effectuerons à distance tous les services de mise en œuvre définis dans votre plan de projet ou dans d'autres accords écrits entre nous (tels que votre énoncé de travail ou SOW).

Attentes techniques

NiCE CXone ACD/IVR/SRVI

Vous devez confirmer que votre environnement respecte toutes les exigences système décrites sur les pages Exigences de la Plateforme et Assistant de connectivité.

Si vous nous fournissez des invites audio nouvelles ou mises à jour, elles doivent être dans l'un des formats suivants. Vous aurez également la possibilité d'ajouter, de gérer et d'enregistrer vos propres invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Loi µ MONO 8 bits
64 kbit/s
WAV 8 kHz

Si vous devez augmenter ou diminuer la capacité de la file d'attente ou de traitement des appels simultanés, votre contact autorisé doit soumettre une demande au Soutien NiCE NiCE CXone afin de modifier le nombre de ports universels disponibles pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Si vous transférez des interactions hors de la plateforme NiCE NiCE CXone en utilisant Studio ou toute application Agent, cela peut avoir des implications de facturation telles que des coûts supplémentaires liés aux ports et à l'utilisation téléphonique. Référez-vous à votre contrat pour plus de détails.

Toute compétence de station ou de téléphone sortant qui n'est pas configurée avec un ID d'appelant spécifique se verra attribuer leIdentification globale de l'appelant.

Votre équipe NiCE NiCE CXone créera les scripts de contact initiaux en fonction de nos meilleures pratiques. L'alignement des scripts sur vos pratiques d'assurance qualité ou de développement est hors de portée. NiCE NiCE CXone implémente les scripts ACD/IVR/SRVI en utilisant un environnement de code unique et un processus de déploiement à plusieurs étapes. Ce processus est :

Tous les points de contact (POC) sont acheminés via un seul script d'entrée.
Chaque Pda est désigné pour un des environnements (_DEV, _PROD, et ainsi de suite) grâce à une variable dans les différentes versions des scripts.
Le script d'entrée achemine les contacts vers l'environnement approprié en fonction du point de contact auquel ils sont arrivés. Des environnements personnalisés supplémentaires peuvent être définis et créés, si nécessaire. Ce processus est également utilisé pour les éléments de script tels que les invites, les grammaires, les intégrations et d'autres fichiers.
Nous démarrons le développement du script sur la version _DEV du script. Une fois que les scripts ont réussi les tests, nous faisons une copie avec _PROD ajouté pour l'utilisation en production.
Étant donné qu'une unité commerciale est toujours un environnement de code unique, avec des environnements répliqués définis via des scripts, les éléments définis par défaut dans la base de données (tels que agentIds, skillIs, etc.) sont les mêmes dans toutes les versions des scripts.

Les transferts aveugles hors du système NiCE CXone mettent fin à la progression de l'appel et à l'enregistrement. le cas échéant. Cela libère également le port utilisé pour l'appel. Pour les transferts à l'intérieur du système NiCE CXone, la surveillance de la progression de l'appel et l'enregistrement se poursuivent. Ces transferts consomment également deux ports.

Les enregistrements d'appels ne sont pas disponibles pour les transferts aveugles en dehors duNiCE CXone système.

Les recording d'appel sur la plateforme NiCE CXone commencent lorsque l'interaction est livrée à l'agent. Aucun recording n'est effectué avant l'ONANSWER action dans le script.

Si votre système inclut NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM), les dates de mise en service de l'implémentation WFM suivent les dates de mise en service ACD/IVR pour la formation et la configuration finale. Ceci est dû à l'obligation de terminer le projet en utilisant des données de production réelles.

L'intégration

L'intégration à des systèmes ou services qui ne sont pas explicitement définis dans votre SOW est hors de portée de votre projet de mise en œuvre.

Les points de terminaison d'intégration doivent être disponibles et accessibles pour le développement et les tests, comme indiqué dans le plan de projet que nous créons ensemble.

NiCE se réserve le droit de limiter les transactions d’intégration si cela s’avère nécessaire pour préserver la stabilité de la plateforme NiCE CXone.

La taille de retour de toute charge utile d’intégration ne peut dépasser 32 ko de données.

Si votre projet nécessite une intégration à une base de données ADO (ActiveX Data Object) ou ODBC (Open Database Connectivity), vous devez installer, configurer et maintenir un connecteur de base de données sécurisé fourni par NiCE. Ce connecteur s'exécute en tant que service sur votre réseau. Il établit un tunnel sécurisé vers NiCE CXone et s'authentifie auprès de votre base de données. Vous êtes responsable du développement des requêtes de base de données que vous voulez que NiCE exécute. Ces requêtes doivent se présenter sous la forme d’une procédure stockée et vous devez fournir la documentation relative aux requêtes à NiCE.

Si votre projet nécessite une intégration via un appel URL qui renvoie un tableau HTML, le tableau doit contenir uniquement les éléments <tr>, <th> et <td> imbriqués dans un élément <table>. Les éléments d'en-tête sont obligatoires. Les En-têtes ne peuvent pas contenir d'espaces ni d'autres caractères spéciaux, à l'exception d'un trait de soulignement. L'utilisation des éléments <colspan> et <rowspan> n'est pas prise en charge.

Les intégrations de services Web via SOAP doivent respecter les normes SOAP 1.1 ou 1.2. Ils doivent également être accessibles via l'Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services AWS) via AWS Direct Connect. Pour utiliser un service Web SOAP, vous devez fournir l’URL du WSDL ou un fichier contenant le XML WSDL à NiCE CXone. Nos ingénieurs compileront et testeront la structure du service Web pour s'assurer qu'il est conforme à ces normes. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

Vous ne pouvez pas utiliser HTTP, des en-têtes HTTP personnalisés ou un objet d'informations d'identification pour l'authentification.
Les informations d'identification doivent figurer dans le corps de la demande. Ils peuvent être un objet séparé dans le corps.
XML ou le schéma ne sont pas pris en charge en tant qu'entrées ou sorties.
Seuls les objets simples sont pris en charge.
Dans certaines circonstances, l'utilisation d'une réponse de flux XML peut être prise en charge. Demandez à votre chef de projet de mise en œuvre NiCE CXone pour plus d'informations.
Vous ne pouvez pas installer vos propres certificats SSL dans leNiCE CXone environnement.

L'intégration de services Web via REST doit être accessible via l'Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

Vous ne pouvez pas utiliser HTTP pour l'authentification. Vous pouvez utiliser des en-têtes HTTP personnalisés.
Les valeurs de demande doivent être placées soit dans l'URL, soit dans le corps de la demande au format JSON ou XML.
Les valeurs de retour doivent être formatées pour correspondre au JSON ou XML utilisé dans la requête. Autrement dit, si vous exigez que la demande contienne du XML, le retour doit également être XML.

Vous êtes entièrement responsable de tout développement de logiciel tiers destiné à faciliter l'intégration entre NiCE CXone et des environnements non pris en charge, le cas échéant. Cela comprend les tests d'intégration dans des environnements de production avant votre date de mise en service.

Toutes les API NiCE CXone sont documentées dans notre Communauté des développeurs DEVone.

Capacités de rapport

NiCE CXone Offre une variété de types de rapports. Cette section traite des considérations relatives à certains types de rapports spécifiques ainsi qu'aux rapports en général.

NiCE CXoneles rapports ne doivent jamais être utilisés pour piloter les processus de paie ou de facturation. Le niveau de détail des rapports peut ne pas être approprié pour de telles activités. En choisissant la solution NiCE CXone, vous acceptez que NiCE ne soit pas responsable des réclamations découlant de votre utilisation des données de rapports NiCE CXone pour la paie ou la facturation, ou liées à celle-ci.

Pour les rapports d'Accès direct aux données (DDA), les résultats ne peuvent être consultés et affichés que via Microsoft Excel pour une utilisation dans des tableaux croisés dynamiques. DDA ne prend en charge aucun autre outil tiers. Les seuls formats de fichiers pris en charge pour l'exportation DDA sont CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) et PDF.

Les rapports personnalisés comprennent certaines métriques personnalisées. Vous ne pouvez pas configurer ni créer de métriques personnalisées supplémentaires dans la plateforme NiCE CXone. Nous offrons un service basé sur des frais qui exploite les rapports de Téléchargement des données pour créer un rapport personnalisé. Les rapports personnalisés de Téléchargement des données fournissent des données brutes qui peuvent ne pas se trouver dans les rapports standards. Les considérations suivantes s'appliquent aux rapports personnalisés de Téléchargement des données :

Les données ne sont disponibles que par contact ou par agent.
Le regroupement ou la synthèse des données n'est pas disponible.
Les données au niveau du contact et au niveau de l'agent ne peuvent pas être combinées dans le même rapport.
Le nombre de colonnes disponibles dépend du type et de la quantité de données dans le rapport.

Le rapport IVR Press Path vous aide à identifier les occasions d'optimiser les scripts ou les invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., de réduire les appels abandonnés, ou les deux. NiCE CXonestocke ces données pendant 90 jours. Vous ne pouvez exécuter le rapport que par incréments de 30 jours. Le rapport est également limité à 100 entrées par contact. Si vous avez besoin de détails autres que ceux fournis par le rapport prédéfini, interrogez votre chef de projet d'implémentation sur le streaming de données.

Les enregistrements d'appels entrants reçoivent des Id du contact, qui sont considérés comme des clés primaires. Un nouvel Id du contact est attribué chaque fois qu'un appel est transféré vers une compétence différente. Un Id du contact principal est attribué à l'ensemble de l'interaction. Ces éléments de données sont tous deux disponibles pour les rapports personnalisés.

Attentes de formation

La Formation est livrée différemment selon votre contrat ou votre énoncé des travaux.

Tous les clients ont un accès accordé au centre d'apprentissage NiCE connu sous le nom de Dojo . Cet accès est limité aux administrateurs et aux gestionnaires de votre organisation. Les agents n’ont pas accès à Dojo. Dojo contient deux types de formations :

Modules d’apprentissage électronique asynchrones, qui donnent une vue d’ensemble des sujets souhaités.
Publiques, cours avec instructeur. Ces cours sont payants.

Des modules d'apprentissage asynchrones spécifiques sont disponibles pour être hébergés dans le Système de Gestion de l'apprentissage (LMS) propre à votre organisation, pour vos agents. Une demande écrite à votre représentant de compte est requise. Tous les documents sont protégés par des droits d’auteur et ne peuvent être distribués, partagés ou utilisés en dehors de votre organisation. Ces modules sont disponibles uniquement dans le format d'origine dans lequel ils ont été produits (généralement le format SCORM).

Les dispositions suivantes s’appliquent si votre contrat ou votre cahier des charges prévoit une formation sur site avec instructeur :

Lorsque cela est spécifié dans le contrat, la formation est dispensée sur le site du client, sauf dispositions contraires (par exemple, dans un bureau NiCE). Les dates de formation et les ressources pour la formation sur site sont soumises à disponibilité. NiCE fournira un formateur, sauf si votre SOW, votre contrat ou un autre accord écrit indique explicitement le contraire.
La formation peut (si nécessaire) être dispensée par vidéoconférence.
Lorsque les cours de formation sont dispensés en personne, le nombre de participants doit permettre un espace et des ressources suffisants (tels qu’un poste de travail, un ordinateur portable et un accès Internet) pour que l’apprentissage puisse être efficace. Des limites de taille de classe spécifiques seront fixées avec votre entraîneur avant la tenue de tout cours.

Ressources clients

Vous acceptez d'assigner une personne (ressource) pour agir comme notre point de contact primaire pour l'implémentation de votre solution NiCE CXone. Cette personne facilitera l'accès, la communication et la participation suffisante des autres experts en la matière (PME) de votre équipe. Certaines PME ne sont requises que pour certaines parties du projet. NiCEse coordonnera avec votre ressource concernant les détails spécifiques sur le moment et la durée de ces PME sont nécessaires.

Votre ressource veillera également à ce que les tâches soient accomplies en temps opportun et de manière efficace, ce qui se traduira par une mise en œuvre réussie duNiCE CXone la solution.