Attentes de mise en œuvre

Nous voulons votre NICE CXone mise en œuvre se passe le mieux possible. Cette page décrit ce que vous pouvez attendre de nous, et ce que nous attendons de vous, pour vous assurer que cela se produise. Il décrit également des considérations spécifiques pour les facteurs généraux, techniques, de ressources et de formation. Toutes les références sur cette page à "nous", "notre" et "NICE CXone" veux dire la NICE CXone Équipe de mise en œuvre. Toutes les références à « vous » et « votre » désignent le client.

Vos rôles et responsabilités

Cette section résume ce que nous attendons de votre part pour garantir la réussite de votre déploiement.

  • Votre classeur de projet décrit les tâches de coordination et les réponses de communication spécifiques à votre mise en œuvre. Nous attendons de vous que vous accomplissiez les tâches et que vous fournissiez les réponses en temps opportun.
  • Collaborez avec nous en temps opportun pour créer le plan de projet pour votre mise en œuvre et pour le modifier si les circonstances retardent le calendrier.
  • S’il existe des délais affectant votre capacité à respecter la date de mise en service demandée, vous nous les divulguerez entièrement.
  • Répondez et acceptez l’e-mail d’approbation des exigences avant le début du développement.
  • Effectuez tous les tests de l’utilisateur final dans les délais prévus, comme décrit dans le plan de projet.
  • Répondez et acceptez un formulaire d’achèvement de construction par e-mail avant le début des activités de mise en service.
  • Fournissez un environnement qui répond aux exigences minimales documentées sur ces pages :Exigences de plateforme, Ports et Langues prises en charge.
  • Apportez NICE CXone avec un préavis écrit au moins quinze (15) jours calendaires avant la date de début prévue de toute activité dans votre plan de projet si vous devez reprogrammer l’activité. Offrir un délai de préavis plus court aux NICE CXone peut entraîner des retards pour l’ensemble du calendrier du projet. Cela peut également entraîner des coûts supplémentaires dont vous êtes responsable, tels que les frais de déplacement et les dépenses, les frais de changement de tarif aérien, les frais de changement d’hôtel et tout autre frais de report applicable. Poursuivre ce projet signifie que vous acceptez de fournir l’avis décrit ici ou de payer autrement ces frais.NICE CXone encourus dans le cadre d’un rééchelonnement.
  • Votre ressource désignée s’assurera que tous les documents requis sont remplis dans les délais indiqués dans le calendrier de projet convenu. Cette ressource fournira également un accès rapide aux parties prenantes appropriées, aux chefs de projet, aux approbateurs, aux décideurs, aux équipes techniques, etc.
  • Vous êtes responsable de la réactivité et de la performance de tout fournisseur tiers (TPV) ou sous-traitant que vous engagez dans le cadre de la mise en œuvre de la NICE CXone solution. Si un fournisseur tiers ou un sous-traitant manque des engagements ou des dates, les dates de livraison devront être évaluées et ajustées. Dans cette situation, le préavis de 15 jours s’applique.
  • Vous acceptez de suivre notre méthodologie et nos pratiques de mise en œuvre. Cette méthodologie a été couronnée de succès pour des milliers d’implémentations.

Attentes générales

NICE CXone détermine le personnel du service professionnel qui travaillera sur votre mise en œuvre. Nous effectuons les sélections à notre discrétion en fonction du calendrier, de vos besoins et de la disponibilité du personnel.

Les heures normales d’ouverture de NICE CXone sont du lundi au vendredi, de 6h00 à 18h00, heure des Rocheuses (MT). Tous les travaux, y compris le découpage et les essais, seront terminés pendant ces heures, à moins que vous ne preniez des dispositions spéciales à l’avance par l’intermédiaire de votre chef de projet NICE CXone. Les heures d’ouverture normales des partenaires NICE DEVone ou des partenaires de mise en œuvre certifiés peuvent différer des nôtres.

Nous effectuerons à distance tous les services de mise en œuvre définis dans votre plan de projet ou dans d’autres accords écrits entre nous (tels que votre énoncé de travail ou SOW).

Attentes techniques

NICE CXone ACD/SVI

Vous devez confirmer que votre environnement répond à toutes les exigences système décrites sur les pages Exigences de plateforme et Ports.

Si vous nous fournissez des invites audio nouvelles ou mises à jour, elles doivent être dans l’un des formats suivants. Vous aurez également la possibilité d’ajouter, de gérer et d’enregistrer vos propresRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. instructions.

  • Loi µ MONO 8 bits
  • 64 kbit/s
  • WAV 8 kHz

Si vous avez besoin d’augmenter ou de diminuer la file d’attente ou la capacité de traitement des appels simultanés, votre contact autorisé doit soumettre une demande àNICE CXone Prise en charge de la modification du nombre de ports universels disponibles pour votrelocataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

Si vous transférez des interactions hors de la plateforme NICE CXone, en utilisant Studio ou toute application d’agent, cela peut avoir des implications sur la facturation telles que des coûts d’utilisation de port et de téléphone supplémentaires. Référez-vous à votre contrat pour plus de détails.

Toute compétence de station ou de téléphone sortant qui n’est pas configurée avec un ID d’appelant spécifique se verra attribuer leIdentification globale de l’appelant.

TonNICE CXone créera des scripts de contact initiaux basés sur nos meilleures pratiques. L’alignement des scripts sur vos pratiques d’assurance qualité ou de développement est hors de portée. NICE CXoneimplémente des scripts ACD/IVR en utilisant un environnement de code unique et un processus de déploiement en plusieurs étapes. Ce processus est :

  • Tous les points de contact (POC) sont acheminés via un seul script d’entrée.
  • Chaque POC est désigné pour l’un des environnements (_DEV, _PROD, etc.) via une variable dans les différentes versions des scripts.
  • Le script d’entrée achemine les contacts vers l’environnement approprié en fonction du point de contact auquel ils sont arrivés. Des environnements personnalisés supplémentaires peuvent être définis et créés, si nécessaire. Ce processus est également utilisé pour les éléments de script tels que les invites, les grammaires, les intégrations et d’autres fichiers.
  • Nous commençons le développement du script sur la version _DEV du script. Une fois que les scripts ont réussi les tests, nous créons une copie avec _PROD ajouté pour une utilisation en production.
  • Étant donné qu’une unité commerciale est toujours un environnement de code unique, avec des environnements répliqués définis via des scripts, les éléments définis par défaut dans la base de données (tels que agentIds, skillIs, etc.) sont les mêmes dans toutes les versions des scripts.

Transferts aveugles hors duNICE CXone la progression et l’enregistrement des appels de fin de système. le cas échéant. Cela libère également le port utilisé pour l’appel. Pour les virements à l’intérieur duNICE CXone système, la surveillance de la progression des appels et l’enregistrement continuent. Ces transferts consomment également deux ports.

Les enregistrements d’appels ne sont pas disponibles pour les transferts aveugles en dehors duNICE CXone système.

Enregistrements d’appels sur leNICE CXone plateforme commence lorsque l’interaction est transmise à l’agent. Aucun enregistrement n’est effectué avant laSurRéponse action dans le scénario.

Si votre système comprendGestion des effectifs CXone (CXone WFM), laCXone WFM les dates de lancement de la mise en œuvre suivent les dates de lancement ACD/IVR pour la formation et la configuration finale. Cela est dû à l’exigence d’achever le projet en utilisant les données de production réelles.

L’intégration

L’intégration à des systèmes ou services qui ne sont pas explicitement définis dans votre SOW est hors de portée de votre projet de mise en œuvre.

Les terminaux d’intégration doivent être disponibles et accessibles pour le développement et les tests, comme indiqué dans le plan de projet que nous élaborons ensemble.

NICE CXone se réserve le droit de limiter les transactions d’intégration si cela s’avère nécessaire pour préserver la stabilité de la plateforme CXone.

La taille de retour de toute charge utile d’intégration ne peut dépasser 32 ko de données.

Si votre projet nécessite une intégration à une base de données ADO (ActiveX Data Object) ou ODBC (Open Database Connectivity), vous devez installer, configurer et maintenir un connecteur de base de données sécurisé fourni par NICE CXone. Ce connecteur s’exécute en tant que service sur votre réseau. Il établit un tunnel sécurisé pourNICE CXone et s’authentifie auprès de votre base de données. Vous êtes responsable du développement des requêtes de base de données que vous voulez que NICE CXone exécute. Ces requêtes doivent se présenter sous la forme d’une procédure stockée et vous devez fournir la documentation relative aux requêtes à NICE CXone.

Si votre projet nécessite une intégration via un appel d’URL qui renvoie un tableau HTML, le tableau doit contenir uniquement des éléments <tr>, <th> et <td> imbriqués dans un élément <table>. Les éléments d’en-tête sont obligatoires. Les en-têtes ne peuvent pas contenir d’espaces ni d’autres caractères spéciaux, à l’exception d’un trait de soulignement. L’utilisation des éléments <colspan> et <rowspan> n’est pas prise en charge.

Les intégrations de services Web via SOAP doivent respecter les normes SOAP 1.1 ou 1.2. Ils doivent également être accessibles via l’Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Pour utiliser un service Web SOAP, vous devez fournir l’URL du WSDL ou un fichier contenant le XML WSDL à NICE CXone. Nos ingénieurs compileront et testeront la structure du service Web pour s’assurer qu’il est conforme à ces normes. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

  • Vous ne pouvez pas utiliser HTTP, des en-têtes HTTP personnalisés ou un objet d’informations d’identification pour l’authentification.
  • Les informations d’identification doivent figurer dans le corps de la demande. Ils peuvent être un objet séparé dans le corps.
  • XML ou le schéma ne sont pas pris en charge en tant qu’entrées ou sorties.
  • Seuls les objets simples sont pris en charge.
  • Dans certaines circonstances, l’utilisation d’une réponse de flux XML peut être prise en charge. Demande à tonNICE CXone chef de projet de mise en œuvre pour plus d’informations.
  • Vous ne pouvez pas installer vos propres certificats SSL dans leNICE CXone environnement.

L’intégration de services Web via REST doit être accessible via l’Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Les restrictions suivantes s’appliquent également :

  • Vous ne pouvez pas utiliser HTTP pour l’authentification. Vous pouvez utiliser des en-têtes HTTP personnalisés.
  • Les valeurs de demande doivent être placées soit dans l’URL, soit dans le corps de la demande au format JSON ou XML.
  • Les valeurs de retour doivent être formatées pour correspondre au JSON ou XML utilisé dans la requête. Autrement dit, si vous exigez que la demande contienne du XML, le retour doit également être XML.

Vous assumez l’entière responsabilité de tout développement de logiciel tiers pour faciliter l’intégration entreNICE CXone et des environnements non pris en charge, si vous le souhaitez. Cela inclut le test des intégrations aux environnements de production avant votre date de mise en service.

Toutes les API NICE CXone sont documentées dans notre communauté des développeurs DEVone.

Capacités de rapport

NICE CXoneoffre une variété detype de rapport. Cette section traite des considérations pour certains types de rapports spécifiques ainsi que pour les rapports en général.

NICE CXoneles rapports ne doivent jamais être utilisés pour piloter les processus de paie ou de facturation. Le niveau de détail des rapports peut ne pas être approprié pour de telles activités. En choisissant leNICE CXone solution, vous acceptez que NICE etNICE CXone ne sont pas responsables des réclamations découlant de ou liées à votre utilisation deNICE CXone rapporter des données pour la paie ou la facturation.

Pour les rapports d’accès direct aux données (DDA), les résultats ne peuvent être consultés et affichés que via Microsoft Excel pour une utilisation dans des tableaux croisés dynamiques. DDA ne prend en charge aucun autre outil tiers. Les seuls formats de fichier pris en charge pour l’exportation DDA sont CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) et PDF.

Les rapports personnalisés incluent certaines mesures personnalisées. Vous ne pouvez pas configurer ou créer de métriques personnalisées supplémentaires dans la plateforme NICE CXone. Nous proposons un service payant qui exploite les rapports de téléchargement de données pour créer un rapport personnalisé. Les rapports de téléchargement de données personnalisés fournissent des données brutes qui peuvent ne pas être trouvées dans les rapports prêts à l’emploi. Les considérations suivantes s’appliquent aux rapports de téléchargement de données personnalisés :

  • Les données ne sont disponibles que par contact ou par agent.
  • Le regroupement ou la synthèse des données n’est pas disponible.
  • Les données au niveau du contact et au niveau de l’agent ne peuvent pas être combinées dans le même rapport.
  • Le nombre de colonnes disponibles dépend du type et de la quantité de données dans le rapport.

Le rapport IVR Press Path vous aide à identifier les opportunités d’optimisationRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. scripts ou invites, réduire les appels abandonnés, ou les deux. NICE CXonestocke ces données pendant 90 jours. Vous ne pouvez exécuter le rapport que par incréments de 30 jours. Le rapport est également limité à 100 entrées par contact. Si vous avez besoin de détails autres que ceux fournis par le rapport prédéfini, interrogez votre chef de projet d’implémentation sur le streaming de données.

Les enregistrements d’appels entrants sont attribuésID des contacts, qui sont considérées comme des clés primaires. Un nouvel ID de contact est attribué chaque fois qu’un appel est transféré vers une compétence différente. UNID de contact principal est affecté à l’ensemble de l’interaction. Ces éléments de données sont tous deux disponibles pour les rapports personnalisés.

Attentes de formation

La formation est dispensée différemment en fonction de votre contrat ou de votre cahier des charges.

Tous les clients ont accès au centre d’apprentissage NICE CXone, connu sous le nom de Dojo . Cet accès est limité aux administrateurs et aux gestionnaires de votre organisation. Les agents n’ont pas accès à Dojo. Dojo contient deux types de formations :

  • Modules d’apprentissage électronique asynchrones, qui donnent une vue d’ensemble des sujets souhaités.
  • Publiques, cours avec instructeur. Ces cours sont payants.

La plupart des modules d’apprentissage asynchrones sont disponibles pour un usage privé ou pour être hébergés dans le système de gestion de l’apprentissage (LMS) de votre organisation. Une requête écrite à votre Représentant de compte CXone est nécessaire. Tous les documents sont protégés par des droits d’auteur et ne peuvent être distribués, partagés ou utilisés en dehors de votre organisation. Tous les fichiers vidéo sont produits en utilisant SCORM 2004. Les demandes d’autres formats ne peuvent pas être satisfaites.

Les dispositions suivantes s’appliquent si votre contrat ou votre cahier des charges prévoit une formation sur site avec instructeur :

  • Lorsque cela est spécifié dans le contrat, la formation est dispensée sur le site du client, sauf dispositions contraires (par exemple, dans un bureau NICE CXone). Les dates de formation et les ressources pour la formation sur site sont soumises à disponibilité. NICE CXone fournira un formateur à moins que votre SOW, contrat ou autre accord écrit ne stipule explicitement le contraire.
  • La formation peut (si nécessaire) être dispensée par vidéoconférence.
  • Lorsque les cours de formation sont dispensés en personne, le nombre de participants doit permettre un espace et des ressources suffisants (tels qu’un poste de travail, un ordinateur portable et un accès Internet) pour que l’apprentissage puisse être efficace. Des limites de taille de classe spécifiques seront fixées avec votre entraîneur avant la tenue de tout cours.

Ressources clients

Vous acceptez d’assigner une personne (ressource) pour agir comme notre principal point de contact pour la mise en œuvre de votreNICE CXone la solution. Cette personne facilitera l’accès, la communication et la participation suffisante des autres experts en la matière (PME) de votre équipe. Certaines PME ne sont requises que pour certaines parties du projet. NICE CXonese coordonnera avec votre ressource concernant les détails spécifiques sur le moment et la durée de ces PME sont nécessaires.

Votre ressource veillera également à ce que les tâches soient accomplies en temps opportun et de manière efficace, ce qui se traduira par une mise en œuvre réussie duNICE CXone la solution.