API de masquage et de démasquage

Cette API n’est disponible que pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open). Si vous utilisez CXone Mpower ACD, reportez-vous à l'API Agent dans le portail de la communauté des développeurs.

Pour les clients n'utilisant pas l'API Public Mask ou ayant besoin d'une solution de basculement, Data Policies dans Interactions Hub sont recommandés. Data Policies gérez la conformité et les risques en automatisant le traitement des données sensibles. Cela inclut la suppression des interactions contenant des informations sensibles, telles que des violations PCI ou de confidentialité. La configuration de Data Policies sert de solution provisoire ou permanente pour maintenir la confidentialité et la sécurité des données.

Les API de masquage et de démasquage permettent de masquer les enregistrements vocaux et d’écran lorsqu’un agent recueille des informations sensibles, puis de démasquer l’enregistrement. La possibilité de masquer et de démasquer les enregistrements aide les organisations à se conformer aux réglementations en matière de protection de la vie privée et de PCI. Ces API permettent le masquage et le démasquage automatiques ou manuels des enregistrements. Vous soumettez une demande de masquage ou de démasquage pour un utilisateur spécifique.

Un appel à l’API de msquage arrête l’enregistrement de la voix et de l’écran pour chaque participant à l’appel avec l’agent qui a l’ID utilisateur spécifié.

  • L’appel API peut être demandé que l’appel soit enregistré ou non. Aucune action n’est entreprise si l’appel n’est pas enregistré. Les agents peuvent être formés à toujours masquer un appel lorsqu’ils recueillent des données sensibles, même s’ils pensent que l’appel n’est pas enregistré. En effet, un appel peut être enregistré à partir d’une demande initiée par l’administrateur ou d’une des applications de l’agent sans que ce dernier en soit informé.

  • Si l’agent participe à plusieurs appels actifs avec un client, l’appel API masque le dernier appel auquel il a participé.

Un appel à l’API de démasquage reprend l’enregistrement de la voix et de l’écran de l’appel. Aucune action ne survient lorsque :

  • L’appel n’était pas enregistré lorsque le masquage a été demandé.

  • Un événement d’arrêt d’enregistrement a été reçu pendant l’opération de masquage.

Les API Mask et Unmask sont disponibles dans le portail de la communauté des développeurs.

Pour plus d'informations sur les domaines et les URL, consultez la section Mise en route du portail de la communauté des développeurs.

Avant de commencer

Avant de commencer à utiliser les API de masquage et de démasquage, vous devez définir une autorisation d’utilisateur, générer une clé d’accès et suivre le processus d’enregistrement et d’authentification expliqué sur le portail des développeurs. Autorisation requise :

  • Entité : Pour masquer ou démasquer un enregistrement, vous devez disposer de l’autorisation Recherche et lecture > API > API de masquage multi-ACD.

POST Masquer

Masque l’enregistrement de la voix et de l’écran avec un bruit blanc pour l’ID utilisateur de l’agent donné. Vous devez associer une demande de masquage à une demande de démasquage.

userId*:

string

ID d’utilisateur de l’agent à masquer.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Réponse

  • Statut 200 - Opération réussie. L’appel est masqué.

  • Statut 202-Opération en cours. La demande de masquage a été acceptée et est en cours de traitement.

  • Statut 401 - L'utilisateur demandeur n'a pas pu s'authentifier.

  • Statut 403 - L'utilisateur demandeur n'est pas autorisé à effectuer l'opération.

  • Statut 404-Non trouvé. Aucune interaction active n’a été trouvée pour l’agent demandé.

  • Statut : 422 - L'opération n'est pas prise en charge pour les appels internes.

  • Statut 425 - L'interaction est verrouillée lors du traitement d'une demande de masquage/démasquage précédente. La demande de masquage ne peut pas être traitée tant que le service est occupé par la demande précédente.

  • Statut 500 - Erreur interne du serveur.

  • Statut 504 - La demande a expiré.

POST Démasquer

Démasque l’enregistrement de la voix et de l’écran pour l’ID d’utilisateur de l’agent donné.

userId*:

string

ID d’utilisateur de l’agent à démasquer.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Réponse

  • Statut 200 - Opération réussie. L’appel est en train d’être démasqué.

  • Statut 202-Opération en cours. La demande de démasquage a été acceptée et est en cours de traitement.

  • Statut 401 - L'utilisateur demandeur n'a pas pu s'authentifier.

  • Statut 403 - L'utilisateur demandeur n'est pas autorisé à effectuer l'opération.

  • Statut 404-Non trouvé. Aucune interaction active n’a été trouvée pour l’agent demandé.

  • Statut : 422 - L'opération n'est pas prise en charge pour les appels internes.

  • Statut 425 - L'interaction est verrouillée lors du traitement d'une demande de masquage/démasquage précédente. La demande de démasquage ne peut pas être traitée tant que le service est occupé par une demande précédente.

  • Statut 500 - Erreur interne du serveur.

  • Statut 504 - La demande a expiré.