API de masquage et de démasquage

Cette API est disponible pour les utilisateurs d'Engagement Hub disposant d'une fonctionnalité d'enregistrement vocal ou d'écran. Si vous utilisez CXone Mpower ACD, référez-vous à l'API Agent dans le portail de la communauté des développeurs.

Pour les clients n'utilisant pas l'API Public Mask ou ayant besoin d'une solution de basculement, Data Policies dans Interactions Hub sont recommandés. Data Policies gérez la conformité et les risques en automatisant le traitement des données sensibles. Cela inclut la suppression des interactions contenant des informations sensibles, telles que des violations PCI ou de confidentialité. La configuration de Data Policies sert de solution provisoire ou permanente pour maintenir la confidentialité et la sécurité des données.

Les API de masquage et de démasquage permettent de masquer les enregistrements vocaux et d’écran lorsqu’un agent recueille des informations sensibles, puis de démasquer l’enregistrement. La possibilité de masquer et de démasquer les enregistrements aide les organisations à se conformer aux réglementations en matière de protection de la vie privée et de PCI. Ces API permettent le masquage et le démasquage automatiques ou manuels des enregistrements. Vous soumettez une demande de masquage ou de démasquage pour un utilisateur spécifique. Les segments masqués dans les enregistrements d'appels sont intentionnellement silencieux. Il s'agit d'un comportement attendu lorsque le masquage est appliqué et n'indique pas une erreur système, une mise en attente d'appel ou un échec d'enregistrement. Le lecteur fournit une indication visuelle lorsque le masquage est actif.

Un appel à l’API de msquage arrête l’enregistrement de la voix et de l’écran pour chaque participant à l’appel avec l’agent qui a l’ID utilisateur spécifié.

  • L’appel API peut être demandé que l’appel soit enregistré ou non. Aucune action n’est entreprise si l’appel n’est pas enregistré. Les agents peuvent être formés à toujours masquer un appel lorsqu’ils recueillent des données sensibles, même s’ils pensent que l’appel n’est pas enregistré. En effet, un appel peut être enregistré à partir d'une demande initiée par un administrateur ou par l'un des agents applications sans que l'agent en soit informé.

  • Si l’agent participe à plusieurs appels actifs avec un client, l’appel API masque le dernier appel auquel il a participé.

Un appel à l’API de démasquage reprend l’enregistrement de la voix et de l’écran de l’appel. Aucune action ne survient lorsque :

  • L’appel n’était pas enregistré lorsque le masquage a été demandé.

  • Un événement d’arrêt d’enregistrement a été reçu pendant l’opération de masquage.

La documentation des API Mask et Unmask est disponible sur le portail de la communauté des développeurs .

Avant de commencer

Vous pouvez tester les API CXone Mpower sur le portail développeur . Connectez-vous avec un compte CXone Mpower, puis vous pourrez faire des requêtes avec le tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. de votre compte.

Pour commencer à utiliser les API, vous devez vous inscrire auprès de NiCE pour recevoir des identifiants valides utilisés pour l'authentification. Consultez la page Premiers pas du portail développeur pour obtenir des instructions.

L'utilisation de ces API nécessite l'autorisation suivante :

Entité : Pour masquer ou démasquer un enregistrement, vous devez disposer de l’autorisation Recherche et lecture > API > API de masquage multi-ACD.

Enregistrements masqués

Masque l’enregistrement de la voix et de l’écran avec un bruit blanc pour l’ID utilisateur de l’agent donné. Vous devez associer une demande de masquage à une demande de démasquage.

Méthode  : POST

Point de terminaison : /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

Paramètres :

userId*:

string

ID d’utilisateur de l’agent à masquer.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Réponse

  • Statut 200 - Opération réussie. L’appel est masqué.

  • Statut 202 - Opération en cours. La demande de masquage a été acceptée et est en cours de traitement.

  • Statut 401 - L'utilisateur demandeur n'a pas réussi à s'authentifier.

  • Statut 403 - L'utilisateur demandeur n'est pas autorisé à effectuer l'opération.

  • Statut 404-Introuvable. Aucune interaction active n’a été trouvée pour l’agent demandé.

  • Statut : 422 - L'opération n'est pas prise en charge pour les appels internes.

  • Statut 425 - L'interaction est verrouillée lors du traitement d'une demande de masquage/démasquage précédente. La demande de masquage ne peut pas être traitée tant que le service est occupé par la demande précédente.

  • Statut 500 - Erreur interne du serveur.

  • Statut 504 - La demande a expiré.

Démasquer les enregistrements

Démasque l’enregistrement de la voix et de l’écran pour l’ID d’utilisateur de l’agent donné.

Méthode  : POST

Point de terminaison : /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

Paramètres :

userId*:

string

ID d’utilisateur de l’agent à démasquer.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Réponse

  • Statut 200 - Opération réussie. L’appel est en train d’être démasqué.

  • Statut 202 - Opération en cours. La demande de démasquage a été acceptée et est en cours de traitement.

  • Statut 401 - L'utilisateur demandeur n'a pas réussi à s'authentifier.

  • Statut 403 - L'utilisateur demandeur n'est pas autorisé à effectuer l'opération.

  • Statut 404-Introuvable. Aucune interaction active n’a été trouvée pour l’agent demandé.

  • Statut : 422 - L'opération n'est pas prise en charge pour les appels internes.

  • Statut 425 - L'interaction est verrouillée lors du traitement d'une demande de masquage/démasquage précédente. La demande de démasquage ne peut pas être traitée tant que le service est occupé par une demande précédente.

  • Statut 500 - Erreur interne du serveur.

  • Statut 504 - La demande a expiré.