CRM Ticketing

CRM Ticketing est une solution qui vous permet de connecter les applications d'affaires NiCE CXone aux systèmes CRM Ticketing comme Salesforce, Zendesk et autres. Cette solution importe de façon transparente les utilisateurs et les tickets dans NiCE CXone

Cette fonctionnalité est disponible si vous avez une licence CRM Ticketing, voir Applications et Configurations pour les Locataires et avoir activé l' Autorisation Recherche et Lecture > Recherche > recherche de tickets autorisation.

Une copie de tous les appels intégrés stockage et Transfert (S&F) est conservée dans un stockage temporaire pendant un maximum de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problème technique. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas assujettie à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toute information précédemment supprimée associée à cet appel peut également être récupérée.

L'intégration

  • Les CRM peuvent être intégrés au moyen des CRM One-Connecteur pris en charge comme Salesforce et Zendesk, ou au moyen des API One-Connecteur.

  • CRM Ticketing vers NiCE CXone peut utiliser Quality Management (CXone).

  • Les tickets importés peuvent être recherchés et affichés dans recherche de tickets.

Importer des utilisateurs

  • La création d'agents ou la mise à jour des informations existantes sur un agent, comme le nom ou le courriel, doit être terminée dans le système CRM (par exemple, Salesforce) et non dans NiCE CXone.
  • Lorsque vous ajoutez un nouvel agent, vous devez inclure un prénom et un nom. Les Adresses courriel ne sont pas acceptées dans ces champs de nom. Le Prénom et le nom sont des champs obligatoires, sans lesquels l'utilisateur ne pourra pas se synchroniser dans NiCE CXone.
  • Les champs de données importés dans NiCE CXone doivent respecter les règles de format des données de NiCE CXone. Pour en savoir plus sur les champs de données des informations utilisateur, consultez Employés.
  • La suppression en cours ou la désactivation d'un agent doit être effectuée dans le système CRM.
  • L'adresse courriel utilisée dans l'ensemble des systèmes CRM doit être unique pour tous les utilisateurs actifs et inactifs. Si un utilisateur est créé avec une adresse courriel qui existe déjà, cela empêchera l'utilisateur de se synchroniser dans NiCE CXone.
  • Si un utilisateur est créé par Omni Channel Recording (OCR), puis ajouté au CRM, toute mise à jour apportée aux détails de cet utilisateur dans le système de ticketing du CRM après l'importation initiale dans NiCE CXone ne sera pas importée de nouveau dans NiCE CXone.

  • Tous les utilisateurs importés des systèmes CRM doivent avoir une adresse courriel. Les utilisateurs sans adresse courriel ne sont pas créés dans NiCE CXone et leurs tickets ne sont pas importés.

  • Si NiCE CXone CRM Ticketing ne parvient pas à synchroniser les utilisateurs en raison de données manquantes ou incorrectes (comme une adresse courriel manquante ou une Connexion au se manquante), le système envoie un courriel quotidien à 13 h (heure locale) à la liste de distribution du client. Le courriel comprend un résumé du problème et un lien vers un Fichier csv téléchargeable contenant un rapport détaillé. Vous pouvez revoir le rapport et mettre à jour votre système CRM pour résoudre les problèmes de synchronisation

  • Uniquement les interactions de tickets qui contiennent des informations utilisateur sont importées dans NiCE CXone.

Importation de Tickets

  • NiCE CXone importe un ticket uniquement lorsque celui-ci est à l'état résolu ou résolu.

  • Uniquement les tickets des 90 derniers jours sont conservés.

Applications

  • Vous pouvez rechercher des tickets dans l'application Interactions. Consultez Recherche de tickets.

FAQ

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • courriel

  • Clavardage

  • Facebook

  • Forum

  • Dans l'application Messaging (SMS)

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Appels vocaux

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Slack

  • Microsoft Teams

Actuellement, Salesforce et Zendesk sont pris en charge.

Non, il existe une période de conservation fixe de 90 jours pour les tickets.

Oui. L'intégration CRM Ticketing utilise Quality Management (CXone) . Consultez Quality Management (CXone).

Non. La personnalisation des champs par défaut n'est pas offerte pour le moment; toutefois, vous pouvez personnaliser l'affichage de votre volet des Filtres, voir Résultats de recherche de tickets .

Les transcriptions et les recordings liés au ticket sont disponibles dans l'onglet Ticket Info du Ticket Viewer, avec un lien vers le ticket dans le CRM d'origine.