CRM Ticketing

CRM Ticketing est une solution qui vous permet de connecter CXone Mpower applications métier avec CRM Ticketing systèmes comme Salesforce, Zendesk et autres. Cette solution importe les utilisateurs et les billets vers CXone Mpower.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez d'une licence CRM Ticketing, consultez Applications et configurations pour les locataires et avez activé l'autorisation Recherche et lecture > Recherche > Recherche de tickets .

L'intégration CRM Ticketing n'est pas destinée aux solutions de conformité.

L’intégration

  • CRM Ticketing à CXone Mpower, peut utiliser Quality Management.

  • Les billets importés sont consultables et consultables dans Recherche de tickets.

Importer des utilisateurs

  • La création d'agents ou la mise à jour des informations d'agent existantes, telles que le nom ou le courriel, doit être effectuée dans le système CRM (par exemple Salesforce) et non dans CXone Mpower.
  • Lorsque vous ajoutez un nouvel agent, vous devez inclure un prénom et un nom de famille. Les adresses de courriel ne sont pas acceptées dans ces champs de nom. Le prénom et le nom sont des champs obligatoires, sans lesquels l'utilisateur ne pourra pas se synchroniser avec CXone Mpower.
  • Les champs de données importés dans CXone Mpower doivent respecter les règles de format de données CXone Mpower, en savoir plus sur les champs de données d'informations utilisateur dans Employés.
  • La suppression ou la désactivation d'un agent doit être effectuée dans le système CRM.
  • L'adresse courriel utilisée dans tous les systèmes CRM doit être unique pour tous les utilisateurs actifs et inactifs. Si un utilisateur est créé avec une adresse courriel qui existe déjà, l'utilisateur ne pourra pas se synchroniser avec CXone Mpower.
  • Si un utilisateur est créé par Omni Channel Recording (OCR) puis ajouté au CRM, toutes les mises à jour apportées aux détails de cet utilisateur dans le système de billetterie CRM après l'importation initiale dans CXone Mpower ne seront pas importées à nouveau dans CXone Mpower.

  • Tous les utilisateurs importés à partir des systèmes CRM doivent avoir une adresse e-mail. Les utilisateurs sans adresse courriel ne sont pas créés dans CXone Mpower et leurs billets ne sont pas importés.

  • Seules les interactions de ticket contenant des informations utilisateur sont importées dans CXone Mpower.

Importation de billets

  • CXone Mpower importe un ticket uniquement lorsque le ticket est défini sur le statut résolu ou résolu.

  • Seuls les billets des 90 derniers jours sont conservés.

APPLICATIONS

FAQ

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • Courriel

  • Clavardage

  • Facebook

  • Forum

  • Dans l'application Messaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Twitter

  • Appels vocaux

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Messages Google pour les entreprises

  • Slack

  • Microsoft Teams

Actuellement, Salesforce et Zendesk sont pris en charge.

Non, il y a une rétention fixe de 90 jours pour les billets.

Oui. L'intégration CRM Ticketing utilise Quality Management . Voir Quality Management.

Non. La personnalisation des champs par défaut n'est pas disponible actuellement, mais vous pouvez personnaliser la vue de votre volet Filtres, voir Résultats de recherche de tickets.

Les transcriptions et les enregistrements liés au ticket sont disponibles dans l'onglet Informations sur le ticket du visualiseur de tickets, ainsi qu'un lien vers le ticket dans le CRM d'origine.