Tests de comportement

Les tests de comportement StandardBot vous permettent de vérifier comment votre agent virtuel textuel ou vocal exécute les comportements de base. Vous pouvez effectuer tous les tests à l’aide du script de test StandardBot. Actuellement, le script d’exemple teste tous les comportements pour les agents virtuels textuels et certains comportements pour les agents virtuels vocaux.

Les tests StandardBot fonctionnent en faisant en sorte que le script envoie un déclencheur à l’agent virtuel. L’agent virtuel est configuré pour répondre à chaque déclencheur d’une manière précise. Le script est configuré pour analyser et identifier les parties de la réponse de l’agent virtuel. Si la réponse ne contient pas ce que le script recherche, l’agent virtuel ne réussit pas le test. Si c’est le cas, l’agent virtuel réussit le test.

Les déclencheurs sont propres aux tests StandardBot. Par défaut, ils diffèrent des mots et des intentions automatisées auxquels votre agent virtuel est formé pour répondre dans un environnement de production. Il est peu probable que les déclencheurs de test StandardBot par défaut soient jamais utilisés par des contacts. Par exemple, debugStandardBotExchange et debugStandardBotScriptPayload sont deux des phrases de déclenchement par défaut dans le script. Pour cette raison, les tests StandardBot peuvent être utilisés en toute sécurité dans un environnement de production.

Catégories de tests

Il existe deux types de tests StandardBot :

• Tests to verify that the virtual agent understands the input it receives: 
  • Intention de bienvenue
  • Échange avec le robot
  • Saisie utilisateur non comprise
  • Dépassement de délai de l’entrée utilisateur
  • Intention automatisée
  • Envoyer une Charge utile personnalisée à l’Agent virtuel
• Tests to verify that the virtual agent responds with the expected format:
  • Messages multiples
  • Messages textuels enrichis
  • Envoyer une Charge utile personnalisée au script
  • Remplacement de branche
  • Escalade
  • Fin de Conversation

Critères de réussite

Outre les déclencheurs et les réponses, chaque test StandardBot comporte des critères qui doivent être respectés pour réussir le test. Pour réussir un test, l'agent virtuel doit renvoyer la réponse correcte. Pour de nombreux tests, cette réponse diffère de celle que l'agent virtuel donnerait lors d'une interaction en direct. Cela signifie que vous pouvez être certain que votre agent virtuel a réussi chaque test.

Par exemple, pour réussir le test Échange de bot, un agent virtuel doit renvoyer la phrase bot response. Ce n'est pas une phrase qu'un agent virtuel utiliserait normalement lors d'une interaction. Elle est unique et spécifique au test Échange de bot. C'est ainsi que vous savez qu'il s'agit de la réponse correcte au test.

Se préparer pour les tests StandardBot

Avant de pouvoir exécuter les tests StandardBot sur votre agent virtuel, vous devez :

• Mettez à niveau votre agent virtuel vers la version d’intégration 3.0 de Virtual Agent Hub, si vous n'utilisez pas déjà cette version.

• Notez le nom de l'agent virtuel que vous testez. Ce nom est utilisé comme ID de l'agent virtuel dans les scripts Studio. Vous avez besoin de cette information pour configurer le script de test. Vous pouvez le trouver dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par exemple, dans l'image suivante, le nom de l'agent virtuel est MS6628.

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• Formez votre agent virtuel à répondre aux mots déclencheurs, aux phrases et aux intentions automatisées utilisés dans les tests. Consultez la documentation de votre fournisseur d'agent virtuel pour obtenir des informations sur la façon de former votre agent virtuel.

• Téléchargez et configurez le script StandardBot.

Conversion vers la Version d’intégration 3.0

Tous les nouveaux agents virtuels que vous ajoutez doivent être créés en utilisant la version d’intégration 3.0. Pour les agents virtuels existants, la conversion vers la version d’intégration 3.0 est facultative. Toutefois, si vous ne procédez pas à la conversion, vous ne pourrez pas utiliser StandardBot avec cet agent virtuel.

Si vous effectuez la conversion vers la version d’intégration 3.0 à partir d'une version précédente, la compatibilité entre vos configurations, votre script et la version d’intégration 3.0 est inconnue. Pour éviter toute interruption inattendue du service d'agent virtuel de votre organisation, il est préférable de vérifier la mise à niveau dans un environnement de test avant de convertir votre environnement de production.

Vous pouvez utiliser les tests StandardBot pour déterminer s'il y a des problèmes liés à la conversion vers la nouvelle version et quels sont ces problèmes. Les étapes ci-dessous décrivent une approche possible de la conversion :

1. Clonez l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub que vous souhaitez convertir.
2. Cliquez sur la version clonée de l’application dans Virtual Agent Hub.
3. Sur la page propriétés, sélectionnez 3.0 dans le champ Version d’intégration.
4. Cliquez sur Enregistrer.
5. Dans la console de gestion de votre fournisseur d'agent virtuel, ajoutez les comportements StandardBot à l'agent virtuel que vous convertissez. Cela inclut les intentions automatisées et les mots déclencheurs.
6. Exécutez les tests StandardBot sur la version clonée de l'application en utilisant le script StandardBot approprié dans Studio.
7. Prenez note de tout ce qui échoue. Ce sont les configurations de l'agent virtuel ou les endroits dans le script que vous devez corriger avant de convertir votre version de production.
8. Corrigez tous les problèmes liés à votre script et à vos configurations. Les corrections peuvent inclure des changements dans la console de votre fournisseur d'agent virtuel, les paramètres dans Virtual Agent Hub, ou le script Studio.
9. Exécutez à nouveau les tests StandardBot et votre script cloné.
10. Répétez ces étapes jusqu’à ce que votre agent virtuel passe tous les tests et que votre script Studio se comporte comme vous l’attendez.
11. Lorsque votre agent virtuel a réussi tous les tests, vous pouvez copier les corrections dans votre version de production. Si vous avez dû apporter des changements importants à vos configurations et à votre script, vous pouvez souhaiter utiliser la version de test actuelle comme nouvelle version de production.

Configurer et former votre Agent virtuel

Vous devez former votre agent virtuel à reconnaître les mots déclencheurs, les phrases et les intentions automatisées utilisés dans les tests StandardBot. C'est la seule façon de faire fonctionner les tests. Si l'agent virtuel ne reconnaît pas un déclencheur comme quelque chose à quoi il doit répondre d'une certaine manière, il ne répondra pas de façon appropriée et le test sera invalide. Consultez la documentation de votre fournisseur d'agent virtuel pour savoir comment former votre agent virtuel.

Le script StandardBot est configuré pour utiliser un ensemble de déclencheurs par défaut. Si vous souhaitez utiliser des déclencheurs différents, vous devez modifier la configuration du script et former votre agent virtuel à répondre aux nouveaux déclencheurs. Les déclencheurs par défaut sont les réponses pour chaque test sont décrits sur la page d'aide Core Behaviors.

Configurer le script StandardBot

Avant d'utiliser le script StandardBot, vous devez le personnaliser. Il s’agit notamment d’ajouter le nom de l’agent virtuel et l’adresse courriel à laquelle vous souhaitez que le rapport sur les résultats du test soit envoyé.

1. Téléchargez et importez le script StandardBot dans Studio, puis enregistrez-le.
2. Double-cliquez sur l'action Snippet portant l'étiquette Declare Objects & Set Bot to Test.
3. Cliquez sur l'onglet Text View dans la fenêtre Snippet Editor
4. Si vous souhaitez que le rapport de test soit envoyé à une adresse courriel, repérez la variable ReportEmail. Remplacez la valeur par l’adresse courriel à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé. La valeur doit être placée entre guillemets doubles. Si vous n'ajoutez pas d'adresse courriel, vous pouvez consulter les résultats du test dans la trace du script.
5. Configure the script with the name of the virtual agent you're testing: 
   1. Remplacez la valeur de BotsList[1].BotName par le nom de l'agent virtuel que vous testez. Vous pouvez trouver ce nom dans Virtual Agent Hub, comme décrit dans la section Se préparer pour les tests StandardBot de cette page. Par exemple, BotsList[1].BotName = "MS6628"
   2. Si vous avez plus d'un agent virtuel que vous souhaitez tester avec ce script, supprimez les caractères de commentaire ( // ) devant la prochaine déclaration ASSIGN. Ajoutez le nom d'un autre agent virtuel comme valeur. Par exemple, // ASSIGN BotsList[2].BotName = "StandardBot_DialogFlow_ES" deviendrait ASSIGN BotsList[2].BotName = "GDF2123".
6. Configure which virtual agent you want the script to test:
   1. Si le script est configuré pour tester uniquement un agent virtuel, ne modifiez pas la valeur de la variable BotToTest. Elle ne doit pas contenir de texte ni d’espace entre les deux guillemets. Par exemple, BotToTest = "".
   2. Si le script est configuré pour tester plus qu'un agent virtuel et que vous voulez qu'il exécute les tests sur tous les agents virtuels, ne modifiez pas la valeur de la Variable BotToTest. Elle ne doit pas contenir de texte ni d'espace entre les deux guillemets. Par exemple, BotToTest = "".
   3. Si le script est configuré pour tester plus qu'un agent virtuel, mais que vous souhaitez exécuter le test sur un seul d'entre eux, modifiez la valeur de BotToTest pour qu'elle corresponde à la valeur d'index de cet agent virtuel dans l'objet BotsList. Par exemple, pour tester l'agent virtuel GDF2123 de l'étape précédente, entrez 2 comme valeur pour BotToTest.

7. Configurez les tests que le script doit exécuter. Modifiez la valeur de testPath à l'une des valeurs suivantes, si nécessaire. La valeur par défaut est testAll. Les Options sont :

   • testAll : utilisez cette valeur si vous voulez que le script exécute tous les tests StandardBot. Cette Option exécute le test de fin de Conversation, mais pas le test d'Escalade.

   • EscalationPath : utilisez cette valeur si vous voulez que le script exécute le test d'Escalade. Ce test évalue la capacité de l'agent virtuel à transférer une interaction à un Agent en direct.

8. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Snippet editor.
9. Cliquez sur Close dans la fenêtre TextBot Exchange. Cela ajoute le ou les agents virtuels sélectionnés à l'Action Textbot Exchange.
10. Enregistrez votre script.

Personnaliser le Script StandardBot

Pour la plupart des tests, vous n'avez pas besoin de personnaliser le script StandardBot. Le test d'Intention automatisée exige que vous modifiiez le script afin qu'il puisse tester les intentions automatisées que vous utilisez dans votre script. Vous pouvez également suivre ces étapes pour modifier d'autres tests, si nécessaire.

1. Dans Studio, ouvrez le script StandardBot que vous souhaitez personnaliser.
2. Enregistrez une copie du script comme sauvegarde au cas où vous auriez besoin d’annuler vos modifications.
3. Double-cliquez sur l'action Config test data SNIPPET.

4. Dans l'onglet Text View, faites défiler jusqu'à la ligne DYNAMIC TestData, puis repérez l'ensemble d'instructions ASSIGN pour le test que vous modifiez. Cet objet configure les valeurs envoyées à l'agent virtuel pour déclencher chaque test. Chaque test comporte les paramètres suivants dans cet objet :

   AutoIntent = ""
   
   UserInput = ""
   
   CustomPayload = ""
   
   TestName = ""
   
   TestStatus = ""
   
   TestNumber = ""
   
   

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5. Modify any of the values you need to change, following these guidelines: 
   • Les paramètres utilisés dans les tests sont TestData[#].AutoIntent, TestData[#].UserInput et TestData[#].CustomPayload.
   • Tous les paramètres ne sont pas utilisés dans chaque test. Les valeurs par défaut de chaque test indiquent les paramètres qu'il utilise. Vous pouvez ajouter un paramètre si nécessaire, mais cela n'affectera pas le résultat du test à moins que vous configuriez également votre agent virtuel pour répondre à ce paramètre.
   • Il n'est pas nécessaire de modifier TestData[#].TestStatus. Le script met à jour automatiquement ce paramètre lorsqu'il s'exécute.
   • Pour changer le nom du test, modifiez TestData[#].TestName.
   • Pour changer l'étiquette qui apparaît dans le rapport à la fin des tests, changez TestData[#].TestNumber.
6. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer la fenêtre Snippet editor.

7. Double-clic sur l'action Évaluer les résultats SNIPPET.

   Ne modifiez pas les valeurs de l'objet TestData dans cet extrait de code. Le script met à jour ces valeurs automatiquement. Toute modification apportée à ces valeurs sera écrasée à l'exécution du script.

8. Faites défiler jusqu'à la ligne SWITCH CurrentTest. Il s'agit d'une instruction SWITCH, qui établit une série d'actions différentes que le script exécute selon la valeur de la variable CurrentTest. Cette instruction SWITCH établit les critères permettant au script de déterminer si l'agent virtuel réussit chaque test.

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9. Repérez l'instruction CASE dont le numéro correspond au test que vous modifiez. Par exemple, pour modifier les critères de réussite du test 9, Intention automatisée, faites défiler jusqu'à CASE 9.
10. Dans l’instruction IF à l’intérieur de l’instruction CASE, modifiez la valeur des variables si nécessaire.
11. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications et fermer la fenêtre de l'éditeur Snippet .
12. Enregistrez le script.

Exécuter les tests à partir d'un script StandardBot

Vous pouvez tester tous les comportements en même temps à l'aide du script Test StandardBot. Si ce n'est pas déjà fait, configurez et entraînez votre agent virtuel puis configurez le script StandardBot.

1. Dans Studio, ouvrez le script StandardBot que vous voulez exécuter.
2. Cliquez sur Démarrer avec Trace.
3. Dans la fenêtre Sortie de trace, vous pouvez explorer les résultats des tests.
4. Faites défiler jusqu'au bas des résultats de trace et cliquez sur la dernière ligne, qui correspond à l'action END.

5. Dans l'onglet Variables, repérez la variable testreportstring et double-cliquez dessus pour ouvrir le contenu de la variable dans une nouvelle fenêtre. Cela vous donne une vue d'ensemble des résultats pour chaque test. Si vous avez configuré le script avec une adresse courriel, une copie des résultats des tests est automatiquement envoyée à cette adresse.

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Exécuter un test StandardBot à partir de Virtual Agent Hub

Vous pouvez tester la plupart des comportements à partir du volet Test de la page des propriétés de l'application de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela fonctionne pour les agents virtuels vocaux et textuels.

Pour savoir quelle saisie utiliser et si l'agent virtuel a réussi le test, consultez la page d'aide Comportements de base. Chaque comportement de la page comprend un titre Test StandardBot qui contient un tableau de données. Ce tableau contient tout ce que vous devez savoir pour exécuter le test manuellement, y compris une indication précisant si ce test peut être exécuté manuellement.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Intégrations.
2. Cliquez sur Virtual Agent Hub.
3. Cliquez sur l’agent virtuel que vous souhaitez tester.
4. For behaviors that trigger from human input: 
   1. Dans la section Test des propriétés de l'agent virtuel sélectionné, entrez la saisie décrite pour le test que vous voulez effectuer dans le champ Tapez un message. Vous pouvez trouver les informations dans la ligne Entrée variable pour Exécuter Test dans Script du tableau des détails du test.
   2. Appuyez sur Entrée.
5. For behaviors that trigger from automated intents: 
   1. Dans la section Test des propriétés de l'agent virtuel sélectionné, cliquez sur Plus d'options à côté du champ Tapez un message.
   2. Entrez l'intention automatisée que vous voulez tester. Elles sont décrites pour chaque test sur la page d'aide Core Behaviors. Vous pouvez trouver les intentions automatisées dans la ligne Saisie pour Exécuter Test manuellement du tableau des détails du test pour les Comportements ayant des intentions automatisées.
   3. Cliquez sur Déclencher.
6. Notez la réponse de l'agent virtuel dans la fenêtre de clavardage de test. Comparez-la aux critères de réussite de ce test.
7. Si votre agent virtuel ne réussit pas le test, apportez les modifications suggérées au script ou aux configurations de l’agent virtuel, puis recommencez le test.

Exécuter les tests StandardBot à partir d'une fenêtre Live Chat

Une autre option pour exécuter des tests StandardBot consiste à configurer un canal numérique Live Chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. auquel le script StandardBot est assigné à son point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Vous pouvez effectuer ce test de cette façon même si vous ne prévoyez pas d'utiliser l'agent virtuel avec un canal Live Chat.

Cette option de test exige que vous ayez Digital Experience (DX).

1. Créez et configurez un script StandardBot pour tester l'agent virtuel que vous voulez tester. Le script peut tester un ou plusieurs agents virtuels.
2. Configurez un canal Live Chat simplifié. Ne placez pas la fenêtre de clavardage sur une page active de votre site Web.
3. Lors de la création d'un point de contact pour le canal que vous créez, sélectionnez le script StandardBot que vous avez créé pour l'utiliser avec ce canal.

4. Lancez la page Web sur laquelle se trouve votre fenêtre Live Chat et démarrez un clavardage. Vous n'avez pas besoin d'interagir davantage avec la fenêtre de clavardage. Le script exécute les tests tels que configurés. Vous pouvez voir les résultats du test dans la fenêtre de clavardage, comme illustré dans l'image GIF suivante.

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Configurer le script de test pour l’Exécuter en fonction d’un Calendrier

Vous pouvez configurer le script StandardBot pour qu'il s'exécute selon un calendrier. Ce faisant, StandardBot devient un outil de surveillance qui vous informe rapidement des problèmes. Les étapes ci-dessous vous permettent de modifier le script afin qu'il envoie une notification uniquement en cas de problème avec l'un des tests.

1. Ouvrez votre script de test StandardBot.
2. If you need to, configure the email address where you want the failure notifications sent:
   1. Double-cliquez sur l'action Snippet portant l'étiquette Declare Objects & Set Bot to Test.
   2. Cliquez sur l'onglet Text View dans la fenêtre Snippet Editor
   3. Repérez la variable ReportEmail et changez la valeur pour l'adresse courriel à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé. La valeur doit être placée entre guillemets.
   4. Cliquez sur OK.
3. Modify the script to only send an alert if a test fails: 
   1. Supprimez le connecteur entre l'action Prepare Report SNIPPET et l'action Send Report EMAIL .

   2. Ajoutez une action IF et une action SNIPPET au script et reliez-les de manière à ce que la branche True de IF se connecte à l'action Send Report EMAIL . La branche False doit se connecter à END. C’est ce que montre l’image suivante :

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   3. Modifiez les légendes des deux nouvelles actions pour indiquer leur objectif. Dans l'exemple, la légende de l'action SNIPPET est Test For Failure. La légende de l'action IF est Email On Fail.

   4. Double-cliquez sur l'action SNIPPET et ajoutez la ligne de code suivante :

      
      
      ASSIGN isProblem = testreportstring.contains("fail")		

   5. Enregistrez l'extrait de code.
   6. Changez la valeur de la propriété Expression de la nouvelle action IF pour isProblem=1.
   7. Enregistrez les modifications apportées à votre script.
4. Configurez une planification de script dans NiCE CXone pour exécuter ce script selon la fréquence souhaitée.