Les applications basées sur AI utilisées dans NiCE CXone traitent le texte provenant des interactions avec les contacts
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. L'audio des interactions sur les canaux vocaux doit être converti en texte afin que les applications AI puissent le traiter. Après avoir analysé le texte, les applications AI peuvent fournir les réponses qu'elles sont conçues pour donner. Cela se fait à l'aide de services de transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., aussi appelés conversion de la parole en texte (STT).
Les réponses des applications AI sont fournies en format texte. Cependant, les agents virtuels doivent convertir ce texte en audio pouvant être diffusé au contact. Cela permet aux agents virtuels de « parler » avec les contacts. Cette conversion se fait à l'aide de services de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS).
Travailler avec la transcription et TTS dans NiCE CXone nécessite un script Studio personnalisé. Le script gère la capture de l'audio de l'interaction et l'envoie au service de transcription et à l'application de destination. Le script gère également les réponses de l'application, y compris leur envoi au service STT, si nécessaire. Le script requis varie selon le cas d'utilisation. Il est décrit dans l'aide en ligne pour la configuration de chaque intégration d'agent virtuel ou d'assistance à l'agent.
Transcription
Les services Transcription convertissent l'audio en texte, créant des versions écrites du langage parlé. Ils utilisent l'AI pour interpréter avec précision l'audio en tant que langage humain. L'AI contribue à la précision de la transcription lorsque les habitudes de parole, les accents et le bruit de fond créent des différences dans la façon dont l'audio sonne. Elle aide également en appliquant la compréhension du langage naturel Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour améliorer la prise de décision quant au mot utilisé par le locuteur dans les cas où l'audio est indistinct ou lorsque des mots se ressemblent.
Dans NiCE CXone, la transcription est utilisée pour les menus ASR et les intégrations avec les applications d'assistance à l'agent et les agents virtuels afin de convertir la parole du contact en texte destiné à être analysé par un moteur AI. Les transcriptions qui en résultent sont utilisées par diverses applications de la plateforme.
NiCE CXone prend en charge deux options de transcription :
- La première est Turn-by-Turn Transcription. Cette option offre une transcription énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. par énoncé pendant une interaction. Audio est transcrit en texte, puis envoyé à l'application basée sur AI. Les intégrations d'Agent virtuel utilisent ce type de transcription. De plus, certains fournisseurs d'agents virtuels offrent des services de transcription que vous pouvez utiliser à la place. Lorsque vous utilisez le service de transcription d'un fournisseur, l'audio de l'interaction est envoyé au fournisseur, puis converti en texte.
- La deuxième option de transcription est Continuous Stream Transcription. Cette option envoie un flux continu de transcription en petits segments. L'application AI reçoit le texte transcrit en temps réel et est en mesure de fournir des réponses appropriées et pertinentes à la conversation en cours. Les applications d'assistance à l'agent utilisent ce type de service de transcription.
Les deux options prennent en charge les services de transcription tiers. NiCE CXone propose également un service de transcription en flux continu natif appelé NiCE CXone Transcription.
Transcription est parfois appelé conversion de la parole en texte (STT).
TTS
La synthèse vocale convertit les mots écrits en audio sous forme de voix générées par ordinateur. AI aide la sortie générée par ordinateur à paraître plus humaine en reproduisant l'intonation, l'accentuation, le rythme et la prononciation qui semblent naturels. Dans NiCE CXone, TTS est utilisé dans les menus IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les intégrations d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Pour TTS, vous pouvez utiliser des services TTS de troisième partie ou le service TTS natif.