Traiter les appels dans Salesforce Agent Lightning

Le panneau de commande vocale Salesforce Agent Lightning (SFA) offre les principales fonctionnalités que les agents utilisent au quotidien. Avec le panneau de commande vocale, les agents peuvent exécuter toutes les fonctions d’un téléphone connecté. Salesforce Agent Lightning peut traiter les appels téléphoniques (entrants, sortants ou rappels) ou les éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.. Vous pouvez utiliser les tonalités du clavier, mettre un appel en attente, mettre en sourdine, enregistrer, masquer et déconnecter un appel en cliquant sur les boutons correspondants dans l’interface du panneau de commande vocale de l’agent. Dans certains cas, vous cliquez sur les boutons correspondants pour arrêter l’action si nécessaire.

CXone Mpower prend en charge différents types de rappels :

  • Vous pouvez planifier un rappel pour vous-même ou pour n'importe quel agent. Ce type de rappel s'appelle un engagement.
  • Si votre organisation utilise Personal Connection avec la composition avec prévisualisation, vous pouvez reprogrammer un appel à partir de la prévisualisation. Cet appel apparaît alors comme un rappel pour vous ou pour tout agent de la compétence

Ces rappels vous apparaissent comme des appels sortants et vous offrent des options pour les traiter.

Un troisième type de rappel se produit uniquement lorsque votre IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. est configuré pour les activer. L'IVR peut donner aux appelants la possibilité de garder leur place dans la file d'attente et de raccrocher. CXone Mpower les rappelle quand c'est leur tour dans la file d'attente. Ces rappels vous apparaissent comme un appel entrant, mais votre seule option est d'accepter ou de rejeter l'appel. Si vous le rejetez, l'appel est dirigé vers le prochain agent disponible. CXone Mpower n'appelle pas non plus le client tant que vous n'avez pas accepté l'appel, vous pouvez donc n'entendre personne tout de suite. Si vous n'êtes pas sûr que votre organisation utilise ce type de rappel, demandez à votre superviseur.

Un appel qui est en attente ne peut pas être déconnecté depuis votre session Salesforce Agent.

Conférence / Transférer un appel

Un contact ne peut pas être mis en attente pendant un appel conférence. Vous ne pouvez masquer un contact pendant un appel conférence. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant un appel conférence.

Si cette fonction est activée par votre administrateur, les champs Nom et Se rapporte à que vous avez sélectionnés lors de la prise de notes pendant un appel sont transférés avec l’appel.

Conférence / transfert à un autre agent

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Dans l’onglet Agents, recherchez l’agent avec lequel vous souhaitez mettre en conférence ou transférer l’appel et cliquez sur le nom de l’agent. Si l’appel en cours n’est pas encore en attente, Lightning Salesforce Agent mettra l’appel en attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  3. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur l’icône Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur l’icône Transférer pour transférer l’appel vers le nouvel agent. Si l’appel est en conférence, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s’entendre. Si vous transférez l’appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Lightning Salesforce Agent.

Conférence / Transférer vers une autre compétence

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Dans l’onglet Compétences, recherchez une compétence et cliquez sur son nom pour appeler cette compétence. Si l’appel en cours n’est pas encore en attente, Lightning Salesforce Agent mettra l’appel en attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  3. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur l’icône Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur l’icône Transférer pour transférer l’appel vers la nouvelle compétence. Si l’appel est en conférence, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s’entendre. Si vous transférez l’appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Lightning Salesforce Agent.

  4. Répétez le processus pour ajouter de nouvelles compétences à l’appel.

Conférence / Transfert vers un contact du carnet d’adresses

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Dans l’onglet Carnet d’adresses, recherchez le contact du carnet d’adresses avec lequel vous souhaitez mettre en conférence ou transférer l’appel et cliquez sur le nom du contact. Si l’appel en cours n’est pas encore en attente, Lightning Salesforce Agent mettra l’appel en attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  3. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur l’icône Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur l’icône Transférer pour transférer l’appel vers le nouveau contact du carnet d’adresses. Si l’appel est en conférence, les deux contacts sont connectés à vous et tout le monde peut s’entendre. Si vous transférez l’appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Lightning Salesforce Agent.

Conférence / Transférer vers un numéro composé manuellement

  1. Cliquez sur Transfert / Conf.

  2. Cliquez sur l’icône Pavé numérique. Utilisez le pavé numérique ou le clavier de votre clavier pour entrer un numéro de téléphone à composer. Lorsque le numéro est entré, le bouton Appeler devient bleu.

  3. Cliquez sur Appeler. Si vous n’avez qu’une compétence sortante qui vous est affectée, Salesforce Agent compose l’appel. Si vous en avez plus d’une, vous devez sélectionner une compétence sortante à utiliser pour l’appel. Lorsque celle-ci est sélectionnée, Salesforce Agent compose l’appel.

  4. Lorsque le nouvel appel est connecté, cliquez sur Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique ou cliquez sur Transférer pour transférer l’appel vers le numéro composé.

  5. Si vous appelez, les deux contacts sont connectés et tout le monde peut s’entendre. Si vous transférez l’appel, les deux contacts sont déconnectés de votre session Salesforce Agent.

  6. Répétez le processus pour ajouter d’autres personnes à l’appel.

Prise de notes au cours d’un appel

  1. Pendant le traitement de l’appel, cliquez sur Afficher les détails du contact. Utilisez la liste déroulante Nom pour sélectionner les personnes associées, telles qu’un contact ou une piste de vente. Utilisez la liste déroulante Se rapporte à pour sélectionner les comptes, cas, opportunités associés ou tout autre type d’objet Salesforce. Si vous souhaitez faire d’un objet Salesforce une option dans le champ Se rapporte à, vous devez cliquer sur l’onglet correspondant pour le rendre actif.

  2. Si vous souhaitez ajouter une disposition, utilisez la liste déroulante Disposition pour sélectionner la disposition.
  3. Si vous souhaitez ajouter des balises, utilisez la liste déroulante Balises pour sélectionner la balise.

  4. Cliquez dans le champ Remarques et tapez vos notes sur le contact ou l’appel. Lightning Salesforce Agent enregistre les notes à la fin de l’appel.

Passer un appel supplémentaire pendant que l’appel est en attente

Pendant que vous traitez un appel, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant, ou d’un contact de courriel interrompu, vous pouvez passer un appel supplémentaire sans mettre fin à votre appel en cours. Un appel supplémentaire doit être passé pour exécuter un transfert ou un appel en conférence. L’appel courant doit être mis en attente avant d’effectuer un nouvel appel et Salesforce Agent vous invite à mettre l’appel actuel en attente si vous oubliez de le faire manuellement.

  1. Mettez l’appel en cours en attente en cliquant sur En attente. Vous verrez un minuteur indiquant combien de temps votre appel a été mis en attente.

  2. Cliquez sur le Pavé numérique pour initier un appel sortant supplémentaire à l’aide du clavier. L’appel courant doit être en attente avant que vous ne puissiez initier un nouvel appel. Si votre appel en cours n’est pas en attente suite à l’étape précédente, Salesforce Agent vous invite à mettre l’appel en attente pour vous.

  3. Utilisez le pavé numérique à l’écran, ou le pavé numérique de votre clavier, pour saisir un numéro de téléphone à composer. Lorsque le numéro est entré, le bouton Appeler devient bleu.

  4. Cliquez sur Appeler. Si vous n’avez qu’une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sortante qui vous est affectée, Salesforce Agent compose l’appel. Si vous en avez plus d’une, vous devez sélectionner une compétence sortante à utiliser pour l’appel. Lorsque celle-ci est sélectionnée, Salesforce Agent compose l’appel.

  5. Lorsque le contact répond, les deux appels sont répertoriés dans Salesforce Agent et vous pouvez les contrôler indépendamment.

Composer un appel sortant avec le clavier téléphonique

  1. Cliquez sur Nouveau > Lancer un nouvel appel et l’écran Appel sortant apparaît. Votre État d’agent n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant.

  2. Utilisez le pavé numérique à l’écran, ou le pavé numérique de votre clavier, pour saisir un numéro de téléphone à composer.

  3. Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante. Si vous n’avez qu’une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sortante qui vous est attribuée, la compétence est sélectionnée pour vous. Lorsqu’une compétence est sélectionnée, l’icône Appel est activée.

    Les agents basés aux États-Unis peuvent taper 911 dans la barre de recherche pour afficher un bouton qui lancera immédiatement un appel au centre national d'urgence. Si le profil utilisateur ACD de l'agent a une adresse vérifiée, cet appel sera plutôt acheminé vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) local. À des fins de test, le 9-3-3 peut être composé pour vérifier la bonne configuration en contactant le service 911.

  4. Lorsque le contact répond, vous pouvez utiliser l’une des options de l’interface du panneau de commande vocale pour effectuer de nombreuses fonctions d’appel de base.

Utilisation de Composition en un clic

Composition en un clic peut être utilisée avec une cadence de vente à volume élevé ou pour appeler un contact directement, s’il est activé dans Salesforce par votre administrateur.

La fenêtre File d’attente de travail dans Salesforce Agent.
  1. Accédez à la File d’attente de travail.
  2. Sélectionnez le contact et cliquez sur l’icône du téléphone pour utiliser la composition en un clic.

Les contacts initiés à l’aide de la composition en un clic seront capturés par le Salesforce Agent.

Afficher la transcription de conversation lors d’appels entrants ou sortants

Une transcription continue et en temps réel de la conversation apparaît dans la fenêtre Conversation dans Salesforce. Vous pouvez utiliser les informations de la transcription pendant votre appel. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour vérifier un numéro de compte que le contact vous a donné. Selon la façon dont votre organisation a configuré cette option, vous pouvez voir uniquement votre version de la conversation, uniquement celle du contact ou les deux.

L’affichage de la transcription démarre et s’arrête automatiquement. Si vous mettez l’appel en attente, la transcription s’interrompt jusqu’à ce que vous repreniez l’appel. La transcription n’est disponible que pendant l’interaction. Il n’est pas possible de l’enregistrer.

Il s’agit d’une fonction optionnelle que votre administrateur CXone Mpower doit activer. S’il n’y a pas de fenêtre de conversation dans Salesforce, il se peut que votre organisation n’utilise pas cette fonction.

La fenêtre Conversation dans Salesforce montre une conversation entrante entre un contact et un agent.