Traiter les appels dans Agent for SCV
Avant de traiter les appels dans Agent for SCV, veillez à configurer vos paramètres Agent for SCV.
Utiliser les commandes vocales
Ces commandes vocales apparaissent lorsque vous traitez un appel actif dans Agent for SCV.
Icône | Détails |
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Lever |
Levez un drapeau pour demander de l’aide à votre superviseur. Vous devez indiquer la raison pour laquelle vous avez besoin d’aide dans le champ Message. Votre superviseur peut vous renvoyer des notes. |
Attente |
Mettez le contact en attente. |
Reprendre |
Reprenez un appel que vous avez mis en attente. |
Terminer appel |
Met fin à l’appel. Effectue la même fonction que le bouton rouge Terminer appel situé en bas de l’écran. |
Muet |
Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre. |
Ajouter un appelant |
Ouvrez le carnet d’adresses pour rechercher des compétences ou d’autres agents connectés. Survolez un élément de la liste et cliquez sur Appeler pour ajouter un autre utilisateur à votre appel. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et composer un numéro de téléphone à ajouter à votre appel. |
Fusionner |
Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique. |
Échange |
Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez passer de l’un à l’autre. |
Transfert aveugle
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Transférez l’appel. Vous n’êtes pas placé en conférence; l’appel est directement transféré au correspondant. |
Clavier numérique |
Ouvrir un clavier pour saisir un numéro de téléphone. |
Terminer appel |
Terminez l’interaction vocale. Indiqué par le bouton rouge en bas. Effectue la même action que Terminer appel . |
Certaines de ces commandes d’appel peuvent ne pas être visibles en fonction de la configuration de Agent for SCV par votre administrateur.
Faire des appels sortants
Lorsque vous passez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans l’annuaire par leur nom ou utiliser le clavier pour saisir un numéro de téléphone à composer.
Avant d’effectuer des appels sortants, configurez votre compétence téléphonique sortante par défaut.
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Lancez Agent for SCV et connectez-vous.
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Assurez-vous d’être dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). En ligne ou Occupé.
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Utilisez le clavier pour saisir un numéro de téléphone ou cliquez sur Annuaire téléphonique . Dans la barre de recherche de l’annuaire, saisissez le nom du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous souhaitez appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située à gauche de la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche.
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Cliquez sur Appeler.
Consultations et conférences téléphoniques
Vous pouvez organiser une conférence avec d’autres parties, telles que d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..
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Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Ajouter un appelant .
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Dans le carnet d’adresses qui s’affiche, recherchez un agent ou une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et saisir un numéro de téléphone à composer. Cliquez sur Appeler.
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Vous êtes placé en consultation avec le nouveau correspondant. Le correspondant initial est mis en attente. À partir de là, vous pouvez :
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Cliquer sur Fusionner pour combiner les appels en une conférence.
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Cliquez sur Permuter pour mettre le nouveau correspondant en attente et reprendre votre appel avec le correspondant initial.
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Cliquez sur Terminer appel à côté d’un correspondant pour le déconnecter individuellement.
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Cliquez sur Quitter l’appel pour quitter la conférence.
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Transférer les appels
Vous pouvez transférer un appel en aveugle vers un autre correspondant, par exemple un autre agent. Vous n’êtes pas placé en conférence; l’appel est directement transféré au correspondant. Il est supprimé de la console de votre agent.
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Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Transfert aveugle .
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Dans le carnet d’adresses qui s’affiche, recherchez un agent ou une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Sélectionnez un agent ou une compétence, puis cliquez sur Transférer. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et saisir un numéro de téléphone à composer, puis cliquer sur Appeler.
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Si nécessaire, attribuez une disposition à votre partie de l’appel.
Créer des tâches
Lorsque vous êtes en communication active dans Agent for SCV, un enregistrement d’appel vocal contenant des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. apparaît dans Salesforce. Dans cet enregistrement d’appel vocal, vous pouvez modifier les informations du contact, consulter les informations sur les interactions passées et créer des tâches.
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Dans Salesforce, ouvrez l’enregistrement d’appel vocal. Il s’agit d’un onglet commençant par VC, suivi d’une chaîne de chiffres.
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Faites défiler la page jusqu’au champ Activité et cliquez sur Modifier l’activité .
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Cliquez sur + Nouvelle tâche.
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Dans la fenêtre contextuelle Nouvelle tâche, complétez le formulaire Informations sur la tâche. Les champs obligatoires sont Assigné à, État, Objet et Priorité.
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Cliquez sur Enregistrer.
Afficher les indicateurs
Lorsque vous êtes en communication active dans Agent for SCV, vous pouvez afficher des indicateurs, à savoir des éléments de menu personnalisés configurés par votre administrateur.
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Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Plus en bas de page.
- Cliquez sur l’onglet Indicateur.
Attribuer des dispositions aux appels
Lorsque vous êtes en communication active dans Agent for SCV, vous pouvez attribuer une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour indiquer le résultat de l’appel. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez marquer l’appel comme Résolu. Vous pouvez également ajouter des balises et des notes. L’ajout de balises permet d’associer l’appel aux enregistrements Salesforce.
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Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Plus en bas de page.
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Dans l’onglet Disposition, sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante.
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Sélectionnez les balises que vous souhaitez attribuer à l’appel dans la liste déroulante Tags.
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Si vous le souhaitez, saisissez Notes de disposition.
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Cliquez sur Enregistrer.
Accéder aux enregistrements d’appels
Tous les appels dans Agent for SCV sont automatiquement enregistrés. Vous pouvez accéder à l’enregistrement une fois l’appel terminé.
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Ouvrez l’enregistrement d’appel vocal dans Salesforce.
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Actualisez l’enregistrement.
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Cliquez sur l’URL dans le champ URL d’enregistrement de l’appel. L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet.