Traiter les appels dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV)

Avant de traiter les appels dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), assurez-vous de configurer vos paramètres Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si vous êtes connecté avec Integrated Softphone, assurez-vous d’utiliser l’Agent WebRTC Extension. Cela permet d’éviter les problèmes de connexion, y compris les interruptions d’appel.

Utiliser les commandes vocales

Ces commandes vocales apparaissent lorsque vous traitez un appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Certaines de ces commandes peuvent ne pas apparaître, selon la façon dont votre administrateur a configuré Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Icône	Détails
Lever	Levez un drapeau pour demander de l’aide à votre superviseur. Vous devez indiquer pourquoi vous avez besoin d’aide dans le champ Message. Votre superviseur peut vous renvoyer des notes.
Ajouter un utilisateur	Vous permet d’ajouter un nouveau participant à votre appel actif ou à votre groupe d’appels. Lorsque vous utilisez Ajouter un Appelant, l’appel du nouveau participant fusionne automatiquement avec l’appel actif. Pendant un appel actif, cliquez sur l’icône Add User et sélectionnez ou composez le participant que vous souhaitez ajouter. Une fois que le participant répond, l’appel fusionne automatiquement avec votre appel actif et un groupe d’appels est créé
Mettre en attente	Mettez le contact en attente.
Reprendre	Reprenez un appel que vous avez mis en attente.
Enregistrer	Enregistrez l'appel.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Transfert aveugle	Transférer l'appel. Vous n'êtes pas placé dans une conférence; l'appel est directement transféré à l'autre partie.
Nouvel appel	Démarrez une Consulter.
Pavé numérique	Ouvrir un clavier pour saisir un numéro de téléphone.
Fusionner	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Échanger	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez passer de l’un à l’autre.
Terminer l'appel	Met fin à l'appel. Une Notification « Contact terminé » apparaît dans le coin inférieur droit de Salesforce lorsque vous ou le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. mettez fin à l'appel. Elle apparaît aussi si l'appel se déconnecte en raison de problèmes de réseau ou de système. Cette Notification affiche la raison de la déconnexion, si elle est disponible, et reste visible pendant le travail après contact (ACW) état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Certaines de ces commandes d’appel peuvent ne pas être visibles en fonction de la configuration de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) par votre administrateur.

Faire des Appels sortants

Lorsque vous effectuez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans l'Annuaire téléphonique par nom ou utiliser le clavier pour saisir un numéro de Téléphone à composer.

Avant d’effectuer des appels sortants, configurez votre compétence téléphonique sortante par défaut.

1. Lancez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) et connectez-vous.

2. Assurez-vous d’être dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). En ligne ou Occupé.

3. Utilisez le clavier pour saisir un numéro de téléphone ou cliquez sur Annuaire téléphonique . Dans la barre de recherche de l'Annuaire téléphonique, entrez le nom du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous voulez appeler. Uniquement 1 000 entrées de l'annuaire téléphonique sont chargées à la fois, donc le contact que vous recherchez pourrait ne pas apparaître immédiatement. Vous pouvez utiliser la liste déroulante à gauche de la barre de recherche pour basculer entre les annuaires téléphoniques. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de recherche.

4. Cliquez sur Appeler.

Consulter et appels de conférence

Vous pouvez consulter Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. d'autres parties et tenir une conférence avec elles, comme d'autres agents, pour résoudre le problème d'un contact. Vous pouvez avoir jusqu'à six personnes dans un appel de conférence, vous compris. Un superviseur peut se joindre à l'appel en plus des six parties. Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) répertorie toutes les parties de l'appel de conférence sous un en-tête réductible appelé Groupe d'appel.

1. Pendant que vous traitez un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), cliquez sur Nouvel appel.

2. Dans le carnet d’adresses qui s’affiche, recherchez et sélectionnez un agent ou une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez aussi cliquer sur Clavier et entrer un numéro de téléphone à composer. Cliquez sur Appeler.

3. Vous êtes placé en consultation avec la nouvelle partie. La partie d’origine est mise en attente. À partir de là, vous pouvez :

   • Cliquez sur Fusionner pour combiner les appels en une conférence.

   • Cliquez sur Permuter pour mettre la nouvelle partie en attente et reprendre votre appel avec la partie d’origine.

   • Cliquez sur Terminer à côté d’une partie pour raccrocher individuellement avec elle.

   • Cliquez sur Quitter l’appel pour quitter la conférence.

4. Si vous fusionnez les appels en une conférence, vous pouvez alors :

   • Cliquez sur Quitter pour quitter la conférence. La conférence se poursuit pour les autres parties.

   • Cliquez sur Supprimer à côté d’une partie pour la supprimer de la conférence.

   • Cliquez sur Nouvel appel pour consulter Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. une autre partie. La conférence se poursuit pour les autres parties.

   • Cliquez sur Ajouter un Appelant pour ajouter une autre partie à la conférence.

5. Pour mettre fin à un appel de conférence, cliquez sur Supprimer à côté de chaque partie jusqu’à ce qu’il ne reste que vous et une autre partie. Ensuite, cliquez sur Mettre fin à l’appel.

Transférer des appels

Vous pouvez transférer un appel de façon aveugle à une autre partie, comme un autre agent. Vous n’êtes pas placé en conférence; l’appel est directement transféré à l’autre partie. Il est supprimé de votre console d’agent.

1. Pendant que vous traitez un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), cliquez sur Transfert aveugle .

2. Dans le carnet d’adresses qui s’affiche, recherchez un agent, une file d’attente ou une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Les Temps d’attente apparaissent entre parenthèses à côté des files d’attente. Les files d’attente disponibles n’affichent pas d’indicateur de temps d’attente.

3. Sélectionnez un agent, une file d’attente ou une compétence, puis cliquez sur Transférer. Vous pouvez aussi cliquer sur Clavier et entrer un numéro de téléphone à composer, puis cliquer sur Appeler.

4. Si nécessaire, attribuez une disposition à votre partie de l’appel.

Estimated Wait Time (Temps d’attente estimé)

Lorsque vous parcourez les compétences dans le Carnet d’adresses, chaque compétence affiche son temps d’attente estimé actuel. Cela vous aide à choisir la meilleure compétence pour une consultation, un transfert ou une conférence en indiquant combien de temps un contact devrait attendre dans cette file d’attente.

Par exemple, si une compétence affiche 5 min et une autre affiche 1 min, vous pouvez acheminer l’appel vers la file d’attente la plus courte pour obtenir une résolution plus rapide.

Le temps d’attente estimé s’affiche sous la forme <1 min lorsque le temps d’attente est inférieur à une minute, et sous la forme X min (par exemple, 2 min) lorsqu’il est d’une minute ou plus. Lorsque le temps d’attente de la file d’attente est nul, Salesforce n’affiche aucune valeur. Le temps d’attente ne se met pas à jour en temps réel dans le Carnet d’adresses ; pour voir le temps d’attente le plus récent, revenez au Carnet d’adresses et resélectionnez ou recherchez à nouveau la compétence. Si le système ne peut pas récupérer les données de temps d’attente, le Carnet d’adresses se charge normalement sans information sur le temps d’attente. Il s’agit de limitations connues de la plateforme Salesforce qui peuvent se comporter différemment dans d’autres applications d’agent.

Afficher le Temps d’attente estimé

1. Pendant un appel actif, lancez une consultation, un transfert ou une conférence.

2. Dans le Carnet d’adresses, sélectionnez File d’attente dans la liste déroulante Tout.

3. Sélectionnez une compétence dans la liste des files d’attente.

4. Le temps d’attente estimé s’affiche à côté du nom de la compétence.

5. Sélectionnez la compétence pour terminer la consultation, le transfert ou la conférence.

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Créer des Tâches

Lorsque vous êtes en appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), un enregistrement d’appel vocal (VC) contenant des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. apparaît dans Salesforce. Dans cet enregistrement d’appel vocal, vous pouvez modifier les informations du contact, consulter les informations sur les interactions passées et créer des tâches.

1. Dans Salesforce, ouvrez l’enregistrement d’appel vocal. Il s’agit d’un onglet commençant par VC, suivi d’une série de chiffres.

2. Faites défiler jusqu’au champ Activité et cliquez sur Modifier l’Activité .

3. Cliquez sur + Nouvelle tâche.

4. Dans la fenêtre contextuelle Nouvelle tâche, remplissez le formulaire d’Informations sur la tâche. Les champs obligatoires sont Assigné à, État, Objet et Priorité.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Afficher les indicateurs

Lorsque vous êtes dans un appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), vous pouvez afficher des indicateurs : des éléments de menu personnalisés configurés par votre administrateur.

1. Pendant que vous traitez un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), cliquez sur Plus au bas de l'écran.

2. Cliquez sur l’onglet Indicateur.

Utilisez Copilot

Copilot est un assistant Optimisé par l’ia qui apparaît sous forme d'onglet dans le panneau de l'application Companion pendant les appels vocaux. Il écoute la conversation en direct et fournit des conseils en temps réel, y compris un résumé en direct de l'interaction, la détection du sentiment client, des suggestions de la base de connaissances et des données clients pertinentes provenant des systèmes connectés.

Pour utiliser Copilot, cliquez sur l'onglet Copilot dans le panneau de l'application Companion pendant un appel actif. Copilot s'active automatiquement et se met à jour tout au long de l'appel à mesure que la conversation progresse. Vous pouvez agir sur toute suggestion directement à partir du panneau, par exemple en cliquant sur un lien d'article de la base de connaissances ou en consultant les données clients.

Votre administrateur doit activer Copilot for Agents pour que cette fonctionnalité soit disponible. Si l'onglet Copilot n'est pas fonctionnel, communiquez avec votre administrateur.

Transcription en direct

Une transcription en temps réel de l'appel apparaît dans la fenêtre Conversation dans Salesforce. À mesure que l'appel progresse, la transcription se met à jour en continu, affichant le texte identifié par intervenant afin que vous puissiez suivre la conversation en temps réel. La Transcription en direct est disponible en tant qu'application Companion dans le widget Omni-Channel Salesforce. Elle prend en charge les appels vocaux entrants, sortants et multipartites.

Afficher les transcriptions en direct pendant un appel

1. Ouvrez une session dans Salesforce et assurez-vous que vous êtes disponible dans le widget Omni-Channel.
   

2. Acceptez un appel entrant ou effectuez un appel sortant.

   Les scripts studio sont requis pour que la fonctionnalité Transcription en direct fonctionne. Communiquez avec votre administrateur pour faire configurer cette fonctionnalité.

3. Dans la zone de l'application Companion du widget Omni-Channel, sélectionnez l'onglet Transcription en direct.

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Transcription en direct dans les appels multipartites

La Transcription en direct fonctionne dans les scénarios d'appels multipartites, y compris :

• Appels de conférence — Lorsque des participants supplémentaires se joignent à l'appel, la transcription continue de capturer et d'afficher la conversation.

• Transferts de consultation — La transcription capture la conversation pendant la phase de consultation.

Afficher l'action suivante suggérée par sentiment (NBA)

La fenêtre sentiment NBA affiche des actions suggérées pendant les appels de contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, si un contact devient contrarié, elle peut suggérer d'offrir un rabais, comme illustré dans l'image ci-dessous.

Cette fonctionnalité écoute la conversation, analyse l'humeur du contact et vous offre des suggestions sur la prochaine meilleure action à prendre. Cela vous aide à offrir une expérience de contact améliorée.

Vous pouvez voir l'Action suivante suggérée par sentiment dans une fenêtre distincte, comme illustré dans l'image précédente. La fenêtre peut se trouver à un autre endroit, selon votre configuration. Elle peut inclure des liens pour vous aider à effectuer les actions suggérées.

Cette fonctionnalité fonctionne pour les appels entrants et sortants.

Il s'agit d'une fonctionnalité facultative que votre administrateur NiCE CXone doit activer. S'il n'y a pas de fenêtre sentiment NBA dans Salesforce, il se peut que votre organisation n'utilise pas cette fonctionnalité.

Afficher autosummary

Autosummary génère automatiquement un résumé écrit de l'interaction vocale après la fin de l'appel. Le résumé comprend les points clés discutés, la résolution si une a été atteinte, et le sentiment du client. Cela vous évite de saisir manuellement les notes de disposition.

Lorsque l'appel se termine, le résumé est généré et apparaît dans le champ Notes de disposition de l'onglet Wrap Up. Vous pouvez revoir et sauvegarder le résumé. Les notes sauvegardées sont stockées dans la section CX notes de l'enregistrement Appel vocal.

Pour sauvegarder l'autosummary :

1. Cliquez sur l’onglet Wrap-Up.

2. Revoyez le résumé généré dans le champ Notes de disposition. Modifiez-le au besoin.

3. Dans la liste déroulante Disposition, sélectionnez l’une des options.

4. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la disposition.

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Les notes sauvegardées sont stockées dans la section Disposition de l’enregistrement d’Appel vocal. autosummary fonctionne pour les appels entrants et sortants, les appels à plusieurs participants et les appels de conférence, les transferts à l’aveugle et les transferts assistés. Si autosummary n’est pas configuré pour votre compte, l’onglet Wrap-Up fonctionne comme un champ de notes standard où vous pouvez saisir des notes manuellement.

Votre administrateur doit activer autosummary pour que cette fonctionnalité soit disponible. Si un résumé n’est pas généré après la fin de l’appel, contactez votre administrateur.

Attribuer des Dispositions aux appels

Lorsque vous êtes sur un appel actif dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), vous pouvez attribuer une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour indiquer le résultat de l’appel. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pourriez marquer l’appel comme Résolu. Vous pouvez également ajouter des balises et des notes. L’ajout de balises associe l’appel aux enregistrements Salesforce.

1. Lorsque vous traitez un appel dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), cliquez sur l’onglet Wrap Up dans l’application Companion App.

2. Sélectionnez les balises que vous souhaitez attribuer à l’appel dans la liste déroulante Tags.

3. Si vous le souhaitez, saisissez Notes de disposition.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Accès aux Enregistrements de l’appel

Tous les appels dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) sont automatiquement enregistrés. Vous pouvez accéder à l’enregistrement une fois l’appel terminé.

1. Ouvrez l’enregistrement d’Appel vocal dans Salesforce.

2. Actualisez l’enregistrement.

3. Cliquez sur l’URL dans le champ URL de l’enregistrement de l’appel. L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet.

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Notification de contact terminé

Lorsqu'un appel se termine alors que le widget Omni-Channel est réduit, une fenêtre contextuelle Contact terminé vous avise que l'appel a été déconnecté. Cela vous aide à rester au courant des changements d'état de l'appel même lorsque vous travaillez sur d'autres tâches dans Salesforce. La fenêtre contextuelle apparaît, que le widget soit agrandi ou réduit. Le moment d'affichage de la fenêtre contextuelle Contact terminé dépend de la configuration de votre compétence.

Ce qui se passe après la fin d'un appel dépend du fait que votre compétence a une disposition ou une minuterie ACW (After Call Work) configurée.

Si votre compétence a une disposition ou une minuterie ACW configurée :

• L'appel se termine.

• Complétez la disposition ou attendez l'expiration de la minuterie ACW.

• Après que vous avez soumis la disposition ou que la minuterie a expiré, la fenêtre contextuelle Contact terminé apparaît.

Si votre compétence n'a aucune action après l'appel configurée :

• L'appel se termine.

• La fenêtre contextuelle Contact terminé apparaît.