Traiter les appels dans Agent for SCV

Avant de traiter les appels dans Agent for SCV, veillez à configurer vos paramètres Agent for SCV. Si vous êtes connecté avec Integrated Softphone, assurez-vous que vous utilisez Agent WebRTC Extension. Il évite les problèmes de connexion, notamment les interruptions d'appels.

Utiliser les commandes vocales

Ces commandes vocales apparaissent lorsque vous traitez un appel actif dans Agent for SCV.

Icône	Détails
Lever	Levez un drapeau pour demander de l’aide à votre superviseur. Vous devez indiquer la raison pour laquelle vous avez besoin d’aide dans le champ Message. Votre superviseur peut vous renvoyer des notes.
Attente	Mettez le contact en attente.
Reprendre	Reprenez un appel que vous avez mis en attente.
Terminer appel	Met fin à l’appel. Effectue la même fonction que le bouton rouge Terminer appel situé en bas de l’écran.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Ajouter un appelant	Ouvrez le carnet d’adresses pour rechercher des compétences ou d’autres agents connectés. Survolez un élément de la liste et cliquez sur Appeler pour ajouter un autre utilisateur à votre appel. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et composer un numéro de téléphone à ajouter à votre appel.
Fusionner	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Échange	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez passer de l’un à l’autre.
Transfert aveugle	Transférez l’appel. Vous n’êtes pas placé en conférence; l’appel est directement transféré au correspondant.
Clavier numérique	Ouvrir un clavier pour saisir un numéro de téléphone.
Terminer appel	Terminez l’interaction vocale. Indiqué par le bouton rouge en bas. Effectue la même action que Terminer appel .

Certaines de ces commandes d’appel peuvent ne pas être visibles en fonction de la configuration de Agent for SCV par votre administrateur.

Faire des appels sortants

Lorsque vous passez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans l’annuaire Icône d’une personne. par leur nom ou utiliser le clavier pour saisir un numéro de téléphone à composer.

Avant d’effectuer des appels sortants, configurez votre compétence téléphonique sortante par défaut.

Lancez Agent for SCV et connectez-vous.
Assurez-vous d’être dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). En ligne ou Occupé.
Utilisez le clavier pour saisir un numéro de téléphone ou cliquez sur Annuaire téléphonique . Dans la barre de recherche de l’annuaire, saisissez le nom du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. que vous souhaitez appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située à gauche de la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche.
Cliquez sur Appeler.

Consultations et conférences téléphoniques

Vous pouvez organiser une conférence avec d’autres parties, telles que d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Ajouter un appelant .
Dans le carnet d’adresses qui s’affiche, recherchez un agent ou une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et saisir un numéro de téléphone à composer. Cliquez sur Appeler.
Vous êtes placé en consultation avec le nouveau correspondant. Le correspondant initial est mis en attente. À partir de là, vous pouvez :
- Cliquer sur Fusionner pour combiner les appels en une conférence.
- Cliquez sur Permuter pour mettre le nouveau correspondant en attente et reprendre votre appel avec le correspondant initial.
- Cliquez sur Terminer appel à côté d’un correspondant pour le déconnecter individuellement.
- Cliquez sur Quitter l’appel pour quitter la conférence.

Transférer les appels

Vous pouvez transférer un appel en aveugle vers un autre correspondant, par exemple un autre agent. Vous n’êtes pas placé en conférence; l’appel est directement transféré au correspondant. Il est supprimé de la console de votre agent.

Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Transfert aveugle .
Dans le carnet d’adresses qui s’affiche, recherchez un agent ou une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Sélectionnez un agent ou une compétence, puis cliquez sur Transférer. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et saisir un numéro de téléphone à composer, puis cliquer sur Appeler.
Si nécessaire, attribuez une disposition à votre partie de l’appel.

Créer des tâches

Lorsque vous êtes en communication active dans Agent for SCV, un enregistrement d’appel vocal contenant des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. apparaît dans Salesforce. Dans cet enregistrement d’appel vocal, vous pouvez modifier les informations du contact, consulter les informations sur les interactions passées et créer des tâches.

Dans Salesforce, ouvrez l’enregistrement d’appel vocal. Il s’agit d’un onglet commençant par VC, suivi d’une chaîne de chiffres.
Faites défiler la page jusqu’au champ Activité et cliquez sur Modifier l’activité .
Cliquez sur + Nouvelle tâche.
Dans la fenêtre contextuelle Nouvelle tâche, complétez le formulaire Informations sur la tâche. Les champs obligatoires sont Assigné à, État, Objet et Priorité.
Cliquez sur Enregistrer.

Afficher les indicateurs

Lorsque vous êtes en communication active dans Agent for SCV, vous pouvez afficher des indicateurs, à savoir des éléments de menu personnalisés configurés par votre administrateur.

Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Plus en bas de page.
Cliquez sur l’onglet Indicateur.

Attribuer des dispositions aux appels

Lorsque vous êtes en communication active dans Agent for SCV, vous pouvez attribuer une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour indiquer le résultat de l’appel. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez marquer l’appel comme Résolu. Vous pouvez également ajouter des balises et des notes. L’ajout de balises permet d’associer l’appel aux enregistrements Salesforce.

Lorsque vous traitez un appel dans SCV, cliquez sur Plus en bas de page.
Dans l’onglet Disposition, sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante.
Sélectionnez les balises que vous souhaitez attribuer à l’appel dans la liste déroulante Tags.
Si vous le souhaitez, saisissez Notes de disposition.
Cliquez sur Enregistrer.

Accéder aux enregistrements d’appels

Tous les appels dans Agent for SCV sont automatiquement enregistrés. Vous pouvez accéder à l’enregistrement une fois l’appel terminé.

Ouvrez l’enregistrement d’appel vocal dans Salesforce.
Actualisez l’enregistrement.
Cliquez sur l’URL dans le champ URL d’enregistrement de l’appel. L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet.

Afficher l’image

Afficher la transcription de conversation lors d’appels entrants ou sortants

Une transcription continue et en temps réel de la conversation apparaît dans la fenêtre Conversation dans Salesforce. Vous pouvez utiliser les informations de la transcription pendant votre appel. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour vérifier un numéro de compte que le contact vous a donné. Selon la façon dont votre organisation a configuré cette option, vous pouvez voir uniquement votre version de la conversation, uniquement celle du contact ou les deux.

L’affichage de la transcription démarre et s’arrête automatiquement. Si vous mettez l’appel en attente, la transcription s’interrompt jusqu’à ce que vous repreniez l’appel. La transcription n’est disponible que pendant l’interaction. Il n’est pas possible de l’enregistrer.

Il s’agit d’une fonction optionnelle que votre administrateur CXone Mpower doit activer. S’il n’y a pas de fenêtre de conversation dans Salesforce, il se peut que votre organisation n’utilise pas cette fonction.

Voir le sentiment Prochaine meilleure action (NBA)

La fenêtre Sentiment NBA affiche les actions suggérées lors des appels de contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, si un contact est contrarié, il peut suggérer d'offrir une remise, comme indiqué dans l'image ci-dessous.

Cette fonctionnalité écoute la conversation, analyse l'humeur du contact et vous propose des suggestions sur la meilleure action à entreprendre. Cela vous aide à offrir une expérience de contact améliorée.

Vous pouvez voir le sentiment Next Best Action dans une fenêtre séparée, comme indiqué dans l'image précédente. La fenêtre peut être à un endroit différent, selon votre configuration. Il peut inclure des liens pour vous aider à mettre en œuvre les mesures suggérées.

Cette fonctionnalité fonctionne pour les appels entrants et sortants.

Il s’agit d’une fonction optionnelle que votre administrateur CXone Mpower doit activer. S'il n'y a pas de fenêtre Sentiment NBA dans Salesforce, votre organisation ne peut pas utiliser la fonctionnalité.