Cette page est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page d’aide Omilia pour les administrateurs.
Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. MAX dispose d’une application d’aide aux agents
Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. qui permet d’authentifier les contacts en utilisant uniquement leur voix. Cette application s’appelle Omilia Voice Biometrics. Il utilise l’empreinte vocale d’un contact pour déterminer si la personne est bien celle qu’elle prétend être.
Les contacts doivent s’inscrire à la fonctionnalité. L’inscription crée le profil d’empreinte vocale du contact et autorise votre entreprise à l’utiliser. Chaque fois qu’une personne appelle votre entreprise en prétendant être ce contact, Omilia compare la voix de l’appelant au profil de l’empreinte vocale.
Lorsque votre entreprise utilise Omilia, le panneau d’aide aux agents dans MAX vous montre les résultats de l’authentification vocale Le panneau peut également afficher des informations sur le contact, telles que le numéro d'où il appelle (le ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.). L’authentification par Omilia ne prend pas plus de trois secondes. L’image suivante montre un exemple de contact vérifié.
Suivez les directives et les processus de votre entreprise pour l'utilisation Omilia authentification vocale lors des interactions vocales.
Omilia est une fonctionnalité optionnelle. Si vous ne la voyez pas dans MAX, il se peut que votre entreprise ne l’ait pas achetée.
Inscrire un appelant
L’inscription est nécessaire pour qu’un contact puisse utiliser l’authentification vocale. L’inscription est basée sur le numéro de téléphone à partir duquel le contact appelle (EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.). Si un contact appelle à partir d’un autre numéro de téléphone, il doit suivre la procédure d’inscription pour ce numéro, même s’il est déjà inscrit sous un autre EAN.
L’inscription ne nécessite que 10 à 20 secondes de conversation normale. Le contact n’a pas besoin de prononcer des mots particuliers. La conversation naturelle qui se produit lorsqu’une personne demande si elle souhaite utiliser l’authentification vocale suffit à Omilia pour créer le profil d’empreinte vocale du contact.
- Dans MAX, acceptez l’appel entrant. Le panneau d’aide de l’agent glisse à partir de la droite.
- Suivez tous les scripts que vous avez établis pour le début d’une interaction et demandez au contact s’il souhaite s’inscrire à l’authentification vocale. Si votre entreprise exige que vous posiez des questions au contact pour vérifier verbalement son identité, faites-le dès maintenant.
- Cliquez sur Refuser si le contact ne souhaite pas utiliser cette option.
- Si le contact souhaite s’inscrire, saisissez un ID d’utilisateur unique et cliquez sur Inscrire. Suivez les directives de votre entreprise en ce qui concerne l’ID d’utilisateur à utiliser.
- Cliquez sur Inscrire. L’inscription est envoyée une fois l’appel terminé.
Authentification pendant un appel
Lorsque vous acceptez un appel, Omilia compare la voix du contact au profil d’empreinte vocale enregistré pour le numéro de téléphone d’où il appelle. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour que Omilia détermine si la personne qui appelle est bien celle qu’elle prétend être.
Le panneau d’aide de l’agent se déploie et affiche les résultats de la vérification.
Suivez les directives de votre entreprise pour gérer les situations où les empreintes vocales des contacts ne correspondent pas. Omilia donne
À tout moment au cours d’une interaction, vous pouvez cliquer sur Vérifier pour relancer le processus de vérification.
Résultats de la vérification de l’empreinte vocale
Le tableau suivant décrit les résultats possibles d’une tentative de vérification pendant un appel. La confiance est le degré de certitude de Omilia dans le fait que les empreintes vocales sont les mêmes.
| Résultat | Détails |
|---|---|
| Vrai - élevé | L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est élevée. |
|
Vrai - moyen |
L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est moyenne. |
| Vrai - faible | L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est faible. |
| Faux - faible | L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est faible. |
| Faux - moyen | L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est moyenne. |
| Faux - élevé | L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est élevée. |
| Aucun utilisateur trouvé | Aucune empreinte vocale n’est associée au numéro de téléphone (EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) ou à l’ID du contact. |
Inscriptions pour d’autres numéros de téléphone
Si un contact appelle d’un autre numéro de téléphone (EAN) et que ce numéro est déjà enregistré dans la biométrie vocale Omilia pour quelqu’un d’autre, il ne passera pas la vérification. En effet, Omilia effectue automatiquement une vérification sur la base de l’ID de l’appelant de l’appel entrant.
Si votre entreprise le permet, vous pouvez inscrire l’appelant actuel pour ce numéro de téléphone. Cette action ne remplace pas l’inscription préalable du contact ou l’inscription de la personne qui utilise habituellement le second numéro de téléphone. Suivez les directives de votre entreprise pour valider l’identité d’un contact avant de terminer son inscription avec le nouveau numéro de téléphone.
Lors de la saisie de l’ID d’utilisateur pour le nouveau numéro de téléphone, utilisez un nouvel ID. Vous ne pouvez pas utiliser l’ID d’utilisateur associé à l’empreinte vocale du contact sur l’autre numéro de téléphone. Dans Omilia, chaque empreinte vocale doit avoir son propre ID d’utilisateur.
Supprimer les données d’un contact
Vous pouvez supprimer du système les données biométriques vocales d’un contact. Suivez les directives de votre entreprise pour valider l’identité des contacts avant de supprimer des données du système.
- Dans MAX, assurez-vous que le contact a passé la vérification biométrique vocale.
- Dans le panneau d’aide aux agents, cliquez sur Décliner.
- Cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez supprimer les données biométriques vocales du contact actuel. Les données du contact sont supprimées une fois l’appel terminé.