Authentification vocale de l’appelant dans MAX

Cette page est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, consultez la page d'aide pour les administrateurs.Omilia

Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. MAX dispose d'une application d'assistant d'agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. qui peut authentifier les contacts en utilisant uniquement leur voix. Cette application s'appelle Omilia Voice Biometrics (DEVone). Il utilise l'empreinte vocale d'un contact pour déterminer si la personne est bien celle qu'elle prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire à l'authentification biométrique vocale. L’inscription crée le profil d’empreinte vocale du contact et autorise votre entreprise à l’utiliser. Chaque fois qu'une personne appelle votre entreprise en prétendant être ce contact, l'authentification vocale Omilia compare la voix de l'appelant au profil d'empreinte vocale.

Lorsque votre entreprise utilise l'authentification vocale Omilia, le panneau d'assistance de l'agent dans une fenêtre contextuelle MAX de vous montre les résultats de l'authentification vocale . L'écran poppanelANI). Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. L'authentification avec Omilia ne prend pas plus de trois secondes. L’image suivante montre un exemple de contact vérifié.

Suivez les directives et les processus de votre entreprise pour l'utilisation de l'authentification vocale Omilia pendant les appels.

Omilia est une fonctionnalité optionnelle. Si vous ne la voyez pas dans MAX, il se peut que votre entreprise ne l’ait pas achetée.

Inscrire un appelant

L’inscription est nécessaire pour qu’un contact puisse utiliser l’authentification vocale. L’inscription est basée sur le numéro de téléphone à partir duquel le contact appelle (EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.). Si un contact appelle à partir d’un autre numéro de téléphone, il doit suivre la procédure d’inscription pour ce numéro, même s’il est déjà inscrit sous un autre EAN.

L’inscription ne nécessite que 10 à 20 secondes de conversation normale. Le contact n’a pas besoin de prononcer des mots particuliers. La conversation naturelle qui a lieu lorsqu'on parle de savoir s'ils veulent utiliser l'authentification vocale est suffisante pour Omilia pour créer le profil d'empreinte vocale du contact.

Dans MAX, acceptez l’appel entrant. Le panneau d'assistance de l'agent se déploie de la droite.
Suivez tous les scripts que vous avez établis pour le début d’une interaction et demandez au contact s’il souhaite s’inscrire à l’authentification vocale. Si votre entreprise exige que vous posiez des questions au contact pour vérifier verbalement son identité, faites-le dès maintenant.
Cliquez sur Désactiver si le contact ne souhaite pas utiliser cette option.
Si le contact souhaite s'inscrire, entrez un identifiant utilisateur unique et cliquez sur Vérifier. Suivez les directives de votre entreprise en ce qui concerne l’ID d’utilisateur à utiliser.
Cliquez sur Inscrire. L’inscription est envoyée une fois l’appel terminé.

Authentification pendant un appel

Lorsque vous acceptez un appel, l'authentification vocale Omilia compare la voix du contact au profil d'empreinte vocale enregistré pour le numéro de téléphone à partir duquel il appelle. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour que l'authentification vocale Omilia détermine si la personne qui appelle est bien celle qu'elle prétend être. Suivez les directives de votre entreprise pour gérer les situations où les empreintes vocales des contacts ne correspondent pas.

Dans MAX, commencez ou acceptez un appel. Le panneau d'assistance de l'agent se déploie de la droite.
Entrez l'identifiant unique de l'utilisateur du contact et cliquez sur Vérifier. Le panneau d'assistance de l'agent affiche les résultats de la vérification.

Afficher l’image

À tout moment au cours d’une interaction, vous pouvez cliquer sur Vérifier pour relancer le processus de vérification.

Résultats de la vérification de l’empreinte vocale

Le tableau suivant décrit les résultats possibles d’une tentative de vérification pendant un appel. La confiance correspond à la certitude Omilia que les empreintes vocales sont identiques.

Résultat	Détails
Vrai - élevé	L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est élevée.
Vrai - moyen	L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est moyenne.
Vrai - faible	L’empreinte vocale du contact correspond à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est faible.
Faux - faible	L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est faible.
Faux - moyen	L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est moyenne.
Faux - élevé	L’empreinte vocale du contact ne correspond pas à une empreinte vocale enregistrée. La confiance du système dans ce résultat est élevée.
Aucun utilisateur trouvé	Aucune empreinte vocale n’est associée au numéro de téléphone (EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.) ou à l’ID du contact.

Inscriptions pour d’autres numéros de téléphone

Si un contact appelle à partir d'un numéro de téléphone différent (ANI) et que ce numéro est déjà inscrit à Omilia biométrie vocale pour quelqu'un d'autre, il ne réussira pas la vérification. En effet, l'authentification vocale Omilia effectue automatiquement une vérification basée sur l'identifiant de l'appelant de l'appel entrant.

Si votre entreprise le permet, vous pouvez inscrire l’appelant actuel pour ce numéro de téléphone. Cette action ne remplace pas l’inscription préalable du contact ou l’inscription de la personne qui utilise habituellement le second numéro de téléphone. Suivez les directives de votre entreprise pour valider l’identité d’un contact avant de terminer son inscription avec le nouveau numéro de téléphone.

Lors de la saisie de l'identifiant utilisateur pour le nouveau numéro de téléphone, utilisez un nouvel identifiant. Vous ne pouvez pas utiliser l’ID d’utilisateur associé à l’empreinte vocale du contact sur l’autre numéro de téléphone. Dans l'authentification vocale Omilia, chaque empreinte vocale doit avoir son propre ID utilisateur.

Supprimer les données d’un contact

Vous pouvez supprimer du système les données biométriques vocales d’un contact. Suivez les directives de votre entreprise pour valider l’identité des contacts avant de supprimer des données du système.

Dans MAX, commencez ou acceptez un appel. Le panneau d'assistance de l'agent se déploie de la droite.
Entrez l'identifiant unique de l'utilisateur du contact et cliquez sur Vérifier pour vous assurer que le contact a réussi la vérification biométrique vocale.
cliquez Désinscription.
Cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez supprimer les données biométriques vocales du contact actuel. Les données du contact sont supprimées une fois l’appel terminé.