Activation de Multi- ACD Engagement Hub

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot vous permet d'utiliser Copilot for Agents sur les interactions vocales gérées par des plateformes téléphoniques tierces telles qu'Avaya, Cisco et Genesys. CXone Recording Management (CXone) capture les appels en temps réel, les achemine par l'entremise d'Engagement Hub et applique les Politiques de AI En Temps réel pour déterminer quand et comment Copilot doit assister les agents.

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot repose sur les composantes suivantes :

• Third‑Party Telephony (Avaya / Cisco/ Genesys) : Ces plateformes gèrent l'acheminement des appels à l'extérieur de CXone et constituent la source des interactions vocales que Engagement Hub traite.

• CXone Recording Management (CXone) : Ce service se connecte au système téléphonique tiers pour capturer l'audio en direct et les métadonnées d'interaction telles que l'agent, l'équipe et la direction de l'appel, en temps réel.

• Engagement Hub (Multi‑ ACD) : Cette couche normalise les interactions provenant de plusieurs ACDs afin qu'elles puissent être traitées de façon cohérente par les applications en aval, y compris Copilot.

• Politiques de AI En Temps réel : Ces politiques définissent quand Copilot doit démarrer et précisent quel profil Transcription et Copilot for Agents appliquer pour une interaction correspondante.

  • Profils Transcription : Ces profils déterminent comment l'audio des appels est converti en texte en temps réel, y compris la sélection du moteur, la langue et les paramètres du Participant.

  • app Profils Copilot : Ces profils déterminent ce que Copilot peut faire pendant l'appel, ainsi que les conseils ou Suggestions qu'il fournit à l'agent dans l'interface utilisateur de l'ordinateur de bureau.

Conditions préalables

Pour activer la prise en charge d'Engagement Hub multi-ACD pour Copilot for Agents, assurez-vous que :

• Vous disposez d'un accès Admin dans CXone.

• CXone Recording Management (CXone) est activé.

• Votre locataire est configuré comme locataire externe pour la téléphonie tierce.

• Effectuez la configuration téléphonique requise pour votre vendeur en configurant l'environnement Avaya, Cisco ou Genesys pour l'enregistrement téléphonique tiers en temps réel.

• Les licences requises sont disponibles :

  • Copilot for Agents

  • Engagement Hub (Multi-ACD)

Comment activer Engagement Hub multi-ACD

1. Vérifiez l'enregistrement en temps réel en plaçant un appel vocal test à partir de l'environnement Avaya ou Cisco et confirmez ce qui suit,

   • L'interaction apparaît dans la liste : utilisez Interactions : recherche et Lecture pour vérifier que l'interaction est visible dans la liste des interactions. Pendant l'examen des résultats, inspectez les colonnes de métadonnées disponibles (comme Agent, Équipe et Direction de l'appel) selon la configuration de votre locataire.

   • L'audio est enregistré : à partir de Interactions : recherche et Lecture, ouvrez l'interaction et lisez l'enregistrement pour confirmer que l'audio a été capturé avec succès.

   • L'agent, l'équipe et la direction de l'appel au niveau du contact : utilisez le rapport d'Historique des contacts pour vérifier que l'agent, l'équipe et la direction de l'appel sont correctement renseignés pour le contact spécifique.

   • Couverture de l'enregistrement pendant la fenêtre de test : utilisez le rapport d'activité d'enregistrement pour confirmer quelles interactions ont été enregistrées pendant la plage horaire de test et pour valider le comportement général de l'enregistrement.

2. Créez un profil de transcription. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Transcription Hub.

3. Créer des Profils Copilot for Agents.

4. Configurer la politique Temps réel AI.

   1. Accédez à Admin > Recording > Politiques Temps réel AI.

   2. Cliquez sur Nouvelle politique. L'application affiche le formulaire de création de politique, où vous définissez les paramètres et la portée d'une nouvelle politique en temps réel AI.

   3. Sélectionnez les profils requis :

      • Profil Copilot de l'Agent

      • Profil de Transcription

5. Définissez les filtres de la politique en précisant un ou plusieurs des éléments suivants :

   • Équipes ou utilisateurs

   • Direction de l'appel (entrant ou sortant)

6. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer la politique.

Valider les conseils Copilot en temps réel et la Transcription

1. Ouvrez une session dans NiCE CXone en tant qu'agent ciblé par la politique AI en temps réel.

2. Effectuez un appel vocal test à partir de l'environnement Avaya, Cisco, Genesys.

3. Confirmez que la transcription en temps réel est visible pendant l'interaction.

4. Confirmez que les conseils Copilot s'affichent pendant que l'interaction est en cours.

   

Copilot for Agents pour Engagement Hub : disponibilité régionale et prise en charge des fonctionnalités

Copilot for Agents pour Engagement Hub est offert dans plusieurs régions et prend en charge des capacités et des intégrations additionnelles selon les grappes de déploiement.

Conditions préalables

Pour utiliser Copilot for Agents pour Engagement Hub :

• Votre locataire CXone doit être approvisionné dans une région prise en charge (Amérique du Nord, Europe ou Australie).

• Votre déploiement doit se trouver sur une grappe qui prend en charge Copilot for Agents pour Engagement Hub.

• Votre environnement doit prendre en charge le codec de téléphonie requis (u-Law ou A-Law, selon la région).

Régions prises en charge

Copilot for Agents pour Engagement Hub est offert dans les régions suivantes :

• Amérique du Nord

• Europe (grappes EU)

• Australie (grappes AU)

Plateformes ACD prises en charge

Copilot for Agents pour Engagement Hub prend en charge les plateformes ACD tierces suivantes :

• Cisco

• Avaya

• Genesys

Prise en charge de Codec (codeur-décodeur)

Copilot for Agents pour Engagement Hub prend en charge les codecs téléphoniques suivants :

• u-Law (couramment utilisé en Amérique du Nord)

• A-Law (pris en charge pour les déploiements en Europe et en Australie)

Fonctionnalités prises en charge

Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge pour les déploiements Engagement Hub :

Règles

Vous pouvez utiliser les Règles Copilot pour contrôler le comportement de Copilot pendant les interactions Engagement Hub. Vous pouvez :

• Activer ou désactiver Copilot en fonction du canal, de la file d'attente ou du type de support

• Déclencher des comportements Copilot en fonction de l'intention ou des attributs du client

• Configurer des comportements différents selon la marque, le secteur d'activité ou la région

• Les règles configurées dans les Règles Copilot s’appliquent aux interactions Engagement Hub.

GenAI Prompts

Vous pouvez utiliser GenAI Prompts pour adapter le comportement de Copilot pour Engagement Hub. Vous pouvez :

• Définir le ton, le style et les directives de réponse

• Fournir des instructions propres aux affaires

• Configurer les invites pour différentes files d’attente, marques ou motifs de contact

Les GenAI Prompts sont configurées dans l’interface utilisateur de configuration de Copilot et s’appliquent à :

• Conseils pour l’Agent

• Résumés de Conversation

• Réponses suggérées (si activé)