Activation du Engagement Hub multi- ACD

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot vous permet d'utiliser Copilot for Agents sur les interactions vocales gérées par des plateformes de téléphonie tierces telles qu'Avaya et Cisco. CXone Recording capture les appels en temps réel, les achemine via Engagement Hub et applique des politiques d'IA Temps réel pour décider quand et comment Copilot doit aider les agents.

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot s’appuie sur les composants suivants :

• Téléphonie tierce (Avaya / Cisco) : Ces plateformes gèrent le routage des appels en dehors de CXone et sont la source des interactions vocales traitées par Engagement Hub.

• CXone Recording: Ce service se connecte au système de téléphonie tiers pour capturer en temps réel l'audio en direct et les métadonnées d'interaction telles que l'agent, l'équipe et la direction de l'appel.

• Engagement Hub (Multi‑ ACD) : Cette couche normalise les interactions provenant de plusieurs ACD afin qu'elles puissent être traitées de manière cohérente par les applications en aval, y compris Copilot.

• Politiques d'IA Temps réel : Ces politiques définissent quand Copilot doit démarrer et spécifient quel profil Transcription et Copilot for Agents appliquer pour une interaction correspondante.

  • Transcription Profils : Ces profils déterminent comment l'audio de l'appel est converti en texte en temps réel, y compris la sélection du moteur, la langue et les paramètres des participants.

  • Agent Copilot Profils : Ces profils contrôlent ce que Copilot peut faire pendant l’appel et les conseils ou suggestions qu’il fournit à l’agent dans l’interface utilisateur du bureau.

Conditions préalables

Pour activer la prise en charge multi-ACD des pôles d'engagement pour Copilot for Agents, assurez-vous que :

• Vous avez accès à Admin dans CXone.

• CXone Recording est activé.

• Votre locataire est configuré comme locataire externe pour la téléphonie tierce.

• Complétez la configuration téléphonique requise pour votre fournisseur en configurant l'environnement Avaya ou Cisco pour l'enregistrement téléphonique tiers en temps réel.

• Les licences requises sont disponibles :

  • Copilot for Agents

  • Engagement Hub (Multi‑ACD)

Comment activer le Engagement Hub multi-ACD

1. Vérifiez l'enregistrement en temps réel en effectuant un appel vocal test depuis l'environnement Avaya ou Cisco et confirmez les points suivants :

   • L'interaction apparaît dans la liste : Utilisez Interactions : Recherche et lecture pour vérifier que l'interaction est visible dans la liste des interactions. Lors de l’examen des résultats, inspectez les colonnes de métadonnées disponibles (comme Agent, Équipe et Direction de l’appel) en fonction de la configuration de votre locataire.

   • L'audio est enregistré: À partir de Interactions : Recherche et lecture, ouvrez l'interaction et lisez l'enregistrement pour confirmer que l'audio a été capturé avec succès.

   • Agent, équipe et Direction de l’appel au niveau du contact : Utilisez le rapport d’Historique des contacts pour vérifier que l’agent, l’équipe et la Direction de l’appel sont correctement renseignés pour le contact spécifique.

   • Couverture de l'enregistrement pendant la fenêtre de test : Utilisez le Rapport d’Activité d’enregistrement pour confirmer quelles interactions ont été enregistrées pendant la période de test et pour valider le comportement global d'enregistrement.

2. Créer un profil de transcription. Pour des instructions détaillées, voir Transcription Hub.

3. Créer des profils de Copilot pour les agents.

4. Configurer la politique d'IA Temps réel .

   1. Allez dans Admin > Enregistrement > Politiques d'IA Temps réel.

   2. Cliquez sur Nouvelle politique. L'application affiche le formulaire de création de politique, où vous définissez les paramètres et la portée d'une nouvelle politique d'IA en temps réel.

   3. Sélectionnez les profils requis :

      • Profil de l'agent Copilot

      • Profil de transcription

5. Définissez les filtres de stratégie en spécifiant un ou plusieurs des éléments suivants :

   • Équipes ou utilisateurs

   • Direction de l’appel (entrant ou sortant)

6. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer la politique.

Valider le guidage Temps réel du Copilot et de la transcription

1. Ouvrir la Session à CXone Mpower en tant qu'agent ciblé par la politique d'IA Temps réel.

2. Effectuez un appel vocal test depuis l'environnement Avaya ou Cisco.

3. Vérifiez que la transcription en temps réel est visible pendant l'interaction.

4. Vérifiez que les instructions Copilot apparaissent pendant l'interaction.