Les services de transcription convertissent l'audio en texte, créant ainsi des versions écrites du langage parlé. Ils utilisent l'IA pour interpréter avec précision l'audio comme un langage humain. L’IA contribue à la précision de la transcription lorsque les schémas de parole, les accents et le bruit de fond créent des différences dans la façon dont le son audio. Cela aide également en appliquant la compréhension du langage naturel
Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour améliorer la prise de décision sur le mot utilisé par l'orateur dans les cas où l'audio est indistinct ou lorsque les mots se ressemblent.
Dans CXone Mpower, la transcription est utilisée pour les menus ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. et les intégrations avec les applications d'assistance aux agents et les agents virtuels pour convertir la parole du contact en texte pour qu'un moteur d'IA puisse l'analyser. Les transcriptions résultantes sont utilisées par divers applications dans le plateforme.
CXone Mpower prend en charge deux options de transcription :
- Le premier est Turn-by-Turn Transcription. Cette option permet une transcription énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. par énoncé lors d'une interaction. L'audio est transcrit en texte, puis envoyé à l'application basée sur l'IA. Les intégrations d'agents virtuels utilisent ce type de transcription. De plus, certains fournisseurs d'agents virtuels offrent des services de transcription que vous pouvez utiliser à la place. Lorsque vous utilisez le service de transcription d'un fournisseur, l'audio de l'interaction est envoyé au fournisseur, puis converti en texte.
- La deuxième option de transcription est Continuous Stream Transcription. Cette option envoie un flux continu de transcription en petits segments. L'application d'IA reçoit le texte transcrit en temps réel et est capable de fournir des réponses appropriées et pertinentes à la conversation en cours. Les applications de soutien aux agents utilisent ce type de service de transcription.
Les deux options prennent en charge les services de transcription tiers. CXone Mpoweroffre aussi un service de transcription en flux continu natif appelé CXone Mpower Transcription.
La transcription est parfois appelée transcription vocale (STT).
Transcription Hub
Transcription Hub vous permet de gérer l’ensemble de vos services de transcription en un seul endroit. La transcription est le processus de conversion de l’audio parlé en texte. C'est parfois.
Les deux éléments Continuous Stream Transcription et Turn-by-Turn Transcription peuvent être configurés dans CXone Mpower. Pour les deux types, une configuration est requise dans Transcription Hub et dans Studio.