Configurer les Flux de travail Zendesk pour Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

Vous pouvez configurer des flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour Zendesk et NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Zendesk, aussi appelés entités ou objets. Il s'agit de la configuration back-end du mappage des données dynamiques.

Type de flux de travail	Description	Flux de travail
Rechercher	Les flux de travail de recherche analysent Zendesk pour trouver des enregistrements applicables à l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'agent traite.	Recherche d’EAN
		Recherche personnalisée
Création personnalisée	Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés.	Créer un enregistrement personnalisé
Création standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Zendesk standards avec leurs champs de données standards. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standards et uniquement ces champs.	Créer un Ticket
		Créer un utilisateur

Les flux de travail sont exécutés à l'aide des rôles et autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur Zendesk que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque des enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Lorsque vous utilisez des mappages de données dynamiques dans un flux de travail de recherche, la Section Interactions associée dans la fiche client affiche d'abord les enregistrements qui :

• correspondent aux critères de recherche, et

• contiennent des données dans chaque champ mappé.

Les agents peuvent cliquer sur Actualiser dans la fiche client pour afficher tous les enregistrements qui correspondent aux critères de recherche.

Configurer le Flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l'EAN Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. provenant de ACD pour rechercher, dans tous les champs téléphone standards, les enregistrements correspondants.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Search for ANI.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Enregistrez votre script.

6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Custom Search vous permet de rechercher dans Zendesk des enregistrements qui correspondent à des critères de filtre flexibles. Vous pouvez utiliser Custom Search pour :

• Recherchez un seul type d'enregistrement Zendesk, comme Ticket.

• Recherchez plusieurs types d'enregistrements Zendesk dans la même instance CRM dans une seule charge utile. Par exemple, vous pouvez rechercher à la fois Ticket et User en même temps.

• Utilisez plusieurs champs et variables dans le filtre de recherche.

Vous pouvez rechercher toute combinaison d'un maximum de 5 enregistrements Zendesk dans une seule charge utile. Il n'y a aucune limite imposée quant au nombre de champs dans une Custom Search. Toutefois, la recherche dans de nombreux champs d'une seule charge utile peut ralentir la recherche. Commencez avec un petit ensemble de champs et augmentez-le au besoin.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Custom Search.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez l'un des blocs de code d'exemple ci-dessous et collez-le dans l'onglet Text View de la fenêtre Éditeur. Ensuite, mettez à jour les valeurs au besoin.

5. Option 1 : configurer une Custom Search à entité unique

   Utilisez cette option lorsque vous voulez rechercher un seul type d'enregistrement Zendesk, comme Ticket ou User.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "ticket"
   payload.filter = "phone={ANI}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   Dans cet exemple, le flux de travail recherche le type d'enregistrement ticket pour les contacts dont le champ phone correspond à l'ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de l'interaction.

   1. Changez la valeur de l'attribut payload.entity pour le nom API de l'enregistrement que vous voulez rechercher. Par exemple, payload.entity = "user". Cette valeur est sensible à la casse.

      Enregistrement	API
      Ticket	ticket
      User	user

   2. Changez la valeur de l'attribut payload.filter pour l'expression de filtre de la recherche. Par exemple, payload.filter = "phone={ANI}". Une liste complète des opérateurs Zendesk se trouve dans la documentation Zendesk . Ils sont sensibles à la casse.

6. Option 2 : configurez une recherche personnalisée multi-entités Custom Search

   Utilisez cette option lorsque vous souhaitez rechercher plus d'un type d'enregistrement ServiceNow dans la même instance CRM en une seule charge utile. Chaque entité de la recherche possède ses propres valeurs entity et filter.

   Lorsque vous utilisez plusieurs entités, workflowInput.search est un tableau d'objets de recherche, plutôt qu'un seul objet.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "ticket"
   item1.filter = "phone = {ANI}"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "user"
   item2.filter = "phone = {ANI}"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   Dans cet exemple, le flux de travail recherche les deux éléments suivants :

   • Les enregistrements ticket où le champ phone correspond à l'ANI.

   • Les enregistrements user où le champ phone correspond à l'ANI.

   Vous pouvez également utiliser des champs et des variables différents pour chaque entité. Par exemple, pour rechercher des Tickets par numéro de téléphone et des Utilisateurs par numéro de client en une seule charge utile :

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "ticket"
   item1.filter = "phone = {ANI}"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "user"
   item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   Pour ajouter davantage d'entités à la même recherche :

   • Créez un autre objet de données Dynamiques avec un nouveau nom, comme item3.

   • Définissez item3.entity et item3.filter pour ce type d'enregistrement.

   • Ajoutez-le au tableau avec l'index suivant, comme searchArray[3] = item3.

   Vous pouvez inclure jusqu'à 5 entités.

   1. Modifiez les valeurs des attributs item.entity pour qu'elles correspondent aux noms API des enregistrements que vous souhaitez rechercher. Par exemple, item1.entity = "user". Cette valeur est sensible à la casse.

      Enregistrement	API
      Ticket	ticket
      Utilisateur	user

   2. Modifiez les valeurs des attributs item.filter pour qu'elles correspondent aux expressions de filtre de la recherche. Par exemple, item1.filter = "phone = {ANI}". Une liste complète des opérateurs Zendesk se trouve dans la documentation Zendesk . Elles sont sensibles à la casse.

7. Enregistrez votre script.

8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des Flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer tout type d'enregistrement Zendesk, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir tout type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pourriez créer un enregistrement Ticket avec certains des champs standards de ce type d'enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Configurer le Flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une Entité)

Le flux de travail Create Custom Record crée tout type d'enregistrement Zendesk, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standards et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d'options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet for Send Workflow Response, et un CUSTOMEVENT appelé Send Workflow Response. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create Custom Record.

2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

   
   DYNAMIC create[Record]
   create[Record].table = "[ticket or user]"
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[Record]Payload
   create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
   						
   ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes.

5. Remplacez l'espace réservé [Record] dans chaque occurrence de create[Record] par Ticket ou User, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, createTicket.
6. Modifiez la valeur de l'attribut create[Record].table par ticket ou user, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, cette ligne devrait êtrecreateTicket.table = "ticket".
7. Dans les deux attributs suivants, remplacez [ticket or user] par ticket ou user, selon le type d'enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, ces lignes devraient commencer par createTicket.data.ticket.
8. Dans ces mêmes attributs, remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez inclure dans l'enregistrement. Par exemple, createTicket.data.ticket.description. Remplacez [field value] par la valeur que vous souhaitez afficher dans le champ. Par exemple, createTicket.data.ticket.description = "This ticket is new."

9. Pour ajouter des champs supplémentaires, créez des attributs supplémentaires qui suivent le même format :

   
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   		

   Par exemple :

   
   createTicket.data.ticket.group_id = "12345678910112"
   				

10. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

11. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de screen pop dans Zendesk. Si elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

12. Enregistrez votre script.

13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des Flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Zendesk standards avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Configurer le Flux de travail de création de ticket

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Création de ticket.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

   
   DYNAMIC createTicket
   createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
   createTicket.description = "{ANI}"
   createTicket.requester_id = "{variable}"
   						
   createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
   createTicket.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createTicketPayload
   createTicketPayload.workflowInput = createTicket
   						
   ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createTicket.description = "".

5. Changez la valeur de l'attribut createTicket.subject pour le nom du ticket. Par exemple, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Changez la valeur de l'attribut createTicket.description pour une description du ticket. Par exemple, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

7. Changez la valeur de l'attribut createTicket.requester_id pour le nom de la variable que vous voulez utiliser. Par exemple, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
8. Changez la valeur de l'attribut createTicket.pinnedRecord pour true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

9. Changez la valeur de l'attribut createTicket.screenPop pour true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle dans Zendesk. Si elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui vient après le SNIPPET de ce Flux de travail. Changez la propriété workflowPayload de cette action pour {createTicketJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

11. Enregistrez votre script.

12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail Create User

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Create User.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
   						
   createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
   createUser.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.name = "".

5. Modifiez les valeurs des attributs createUser.phoneNumber et createUser.name selon vos besoins. Par exemple, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

6. Modifiez la valeur de l'attribut createUser.pinnedRecord à true ou à false. Lorsque la valeur est true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsque la valeur est false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

7. Modifiez la valeur de l'attribut createUser.screenPop à true ou à false. Lorsque la valeur est true, l'enregistrement créé s'affiche automatiquement à l'agent sous forme de pop-up d'écran dans Zendesk. Si la valeur est false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

8. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action à {createUserJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

9. Enregistrez votre script.

10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la Section Interaction actuelle de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié par défaut pour la mémorialisation des données et les informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Zendesk lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement.

1. Ouvrez l'action Extrait de code le Flux de travail de création SNIPPET dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail.

4. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour le ScreenPop

Vous pouvez configurer les enregistrements pour qu'ils apparaissent automatiquement comme montées de fiche-client dans Zendesk. Pour ce faire, modifiez la charge utile du flux de travail.

Dans les Flux de travail de recherche

Par défaut, les enregistrements à jumelage unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à false.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.screenPop. Dans le flux de travail Search for ANI, elle devrait être searchInput.workflowInput.screenPop.

   2. Modifiez la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-la à true pour afficher l'enregistrement comme montée de fiche-client.

      • Définissez-la à false pour ne pas l'afficher.

4. Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail de création

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à true.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[Record]Payload:

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Créer un Ticket standard, cette ligne devrait être createTicket.screenPop.

   2. Modifiez la valeur de l’attribut screenPop :

      • Réglez-le à true pour afficher l’enregistrement sous forme de montée de fiche-client.

      • Réglez-le à false pour ne pas l’afficher.

4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache du Flux de travail

Vous pouvez déterminer si les résultats des flux de travail Search et Create sont mis en cache. Pour ce faire, vous devez modifier la charge utile du flux de travail. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils s’affichent dans la fiche client de l’application Agent.

Dans les Flux de travail Search

Par défaut, les résultats du flux de travail Search sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l’attribut cacheResponse à false. Les enregistrements retournés ne s’afficheront pas dans l’application Agent.

1. Ouvrez l’action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

   						
   searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.cacheResponse.

   2. Modifiez la valeur de l’attribut cacheResponse :

      • Définissez-la à true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-la à false pour ne pas les mettre en cache.

4. Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail Create

Par défaut, les résultats du flux de travail Create sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l’attribut cacheResponse à false. Les enregistrements créés ne s’afficheront pas dans l’application Agent.

1. Ouvrez l’action SNIPPET du flux de travail dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[Record]Payload:

   						
   createPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail standard Create Ticket, cette ligne devrait être createTicket.cacheResponse.

   2. Modifiez la valeur de l’attribut cacheResponse :

      • Définissez-le à true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-le à false pour ne pas les mettre en cache.

4. Enregistrez votre script.