Configurer les flux de travail Zendesk pour CXone Agent Embedded

Il s’agit de la dernière étape de configuration de CXone Agent Embedded dans Zendesk.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour Zendesk et CXone Agent Embedded. Ces flux de travail permettent de rechercher ou de créer des enregistrements Zendesk, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration dorsale du mappage dynamique de données.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Rechercher Les flux de travail de recherche effectuent une recherche des enregistrements applicables à l’interaction traitée par l’agent dans Zendesk. Recherche d’EAN
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard Les flux de travail Création standard créent des enregistrements standard Zendesk avec leurs champs de données standard. La charge utile EXTRAIT DE CODE de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ces champs. Créer un ticket
Créer un utilisateur

Téléchargez ce dossier de modèles de scripts. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Configurer les flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l’EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher les enregistrements correspondants dans tous les champs de téléphone standard.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Rechercher un EAN.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Recherche personnalisée vous permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Zendesk. Il vous permet également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement donné. Vous pouvez relier différentes exigences de recherche à l’aide des opérateurs Zendesk.

Ce flux de travail prend en charge ces enregistrements Zendesk :

  • Ticket

  • Utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom de l’API d’enregistrement que vous souhaitez rechercher. Par exemple, payload.entity = "user". La valeur est sensible à la casse.

    Enregistrer

    API
    Ticket ticket
    Utilisateur user

  6. Remplacez la valeur de l’attribut payload.filter par l’opérateur Zendesk que vous souhaitez utiliser. Une liste complète des opérateurs Zendesk est disponible dans la Zendesk documentation Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe.. Les valeurs sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer n’importe quel type d’enregistrement Zendesk, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n’importe quel type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un enregistrement Ticket avec certains des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

C’est la méthode recommandée pour créer des enregistrements Zendesk.

Configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer n’importe quel type d’enregistrement Zendesk, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d’options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l’ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : une SNIPPET appelée Extrait de code pour Envoyer la réponse du flux de travail et une CUSTOMEVENT appelée Envoyer la réponse du flux de travail. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour CXone Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Remplacez le caractère générique [Record] dans chaque occurrence de create[Record] par Ticket ou User, selon le type d’enregistrement que vous créez. Par exemple, createTicket.
  6. Changez la valeur de l’attribut createRecord.table en tickets ou users, selon le type d’enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, cette ligne devrait êtrecreateRecord.table = "tickets".
  7. Dans les deux attributs suivants, remplacez [ticket or user] par ticket ou user, selon le type d’enregistrement que vous créez. Par exemple, si vous créez un ticket, ces lignes doivent commencer par createRecord.data.ticket.
  8. Dans ces mêmes attributs, remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez inclure dans l’enregistrement. Par exemple, createRecord.data.ticket.description. Remplacez [field value] par la valeur que vous souhaitez afficher dans le champ. Par exemple, createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. Pour ajouter des champs supplémentaires, créez des attributs supplémentaires qui suivent le même format :

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    Par exemple :

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.screenPop par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé apparaît automatiquement à l’agent sous la forme d’une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Lorsqu’il est défini sur false, il n’apparaît pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Zendesk standard. Les agents peuvent utiliser la carte client dans CXone Agent Embedded pour créer manuellement de nouveaux enregistrements Zendesk au cours des interactions. S’ils sélectionnent l’un de ces flux de travail, l’enregistrement est créé avec les champs spécifiés dans la charge utile de ce flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des champs dans la charge utile EXTRAIT DE CODE des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard personnalisé avec les champs que vous souhaitez, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configurer le flux de travail de création d’un ticket

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail de création d’un ticket.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createTicket.description = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.subject par le nom du ticket. Par exemple, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.description par une description du ticket. Par exemple, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.requester_id par le nom de la variable que vous souhaitez utiliser. Par exemple, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Remplacez la valeur de l’attribut createTicket.screenPop par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé apparaît automatiquement à l’agent sous la forme d’une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Lorsqu’il est défini sur false, il n’apparaît pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le processus de création d’utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un utilisateur.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.name = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs createUser.phoneNumber et createUser.name en fonction de vos besoins. Par exemple, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.screenPop par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé apparaît automatiquement à l’agent sous la forme d’une fenêtre contextuelle dans Zendesk. Lorsqu’il est défini sur false, il n’apparaît pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsqu’un enregistrement est épinglé, il est lié par défaut à icône d’une coche dans une boîte verte. pour la mémorialisation des données et la chronologie. Cela signifie que les informations relatives à la mémorialisation des données et à la chronologie seront ajoutées à l’enregistrement Zendesk lorsque l’interaction sera terminée. Si l’agent ne souhaite pas que l’information soit mappée, il peut dissocier l’enregistrement.

  1. Ouvrez l’action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes dans votre flux de travail.

  3. Enregistrez votre script.

Configurer des enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer les enregistrements créés pour qu’ils apparaissent automatiquement sous forme de fenêtres contextuelles dans Zendesk.

  1. Ouvrez l’action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[Record]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes dans votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard de création d’un ticket , cette ligne doit être createTicket.screenPop = "true".

  3. Enregistrez votre script.