Configuration d’un système CRM pour Zendesk

Cette page explique comment configurer un système CRM pour Zendesk. Cette opération s’effectue dans CXone. La configuration relie Zendesk à CXone Agent Embedded. Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Créer une nouvelle configuration CRM dans CXone

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournir à CXone les informations nécessaires pour la connexion à Zendesk.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents .
2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
3. Sélectionnez Zendesk dans la liste déroulante Type d’intégration.
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4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
5. Cliquez sur Authentification.
6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez. Si vous devez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui apparaissent :
   1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
   2. Saisissez votre Zendesk subdomain. Pour le trouver, ouvrez votre instance de Zendesk et copiez et collez l’URL à partir de la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://ven12345.zendesk.com.
   3. Vous pouvez saisir un App ID, un Organization ID et un Marketplace name.
   4. Cliquez sur Create. Si une fenêtre de Zendesk apparaît pour vous demander d’autoriser NICE CXone à se connecter à votre compte Zendesk, cliquez sur Allow.
7. Cliquez sur Next.
8. Si le champ external_screenpop_domain_zen apparaît, saisissez votre domaine Zendesk complet. Pour le trouver, ouvrez votre instance de Zendesk et copiez et collez l’URL à partir de la barre d’adresse de votre navigateur.
9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit.
10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Configurations Afficher; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de mémorialisation des données permettent aux données de CXone Agent Embedded d’être insérées dans les enregistrements Zendesk. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone à mapper avec chaque champ d’enregistrement Zendesk. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone vers le champ d’enregistrement Nom Zendesk, le champ Nom affiche la valeur du champ Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez établir des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l’agent transfère l’interaction ou annule l’assignation.

1. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour Zendesk. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement Zendesk pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

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6. Cliquez sur Ajouter une entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ d’enregistrement Zendesk dont vous souhaitez recevoir les données à partir de CXone Agent Embedded.

   Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

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8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement Zendesk que vous avez sélectionné.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Valeur du champ	Détails
   Contact numérique	Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
   Variable de script	Permet de saisir une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous souhaitez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l’action ASSIGNER dans le script Studio pour la compétence. Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l’action ASSIGNER dans le script Studio : Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez ensuite la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l’action ASSIGNER définissez la propriété ScreenPop sur True.
   Contact d’appel vocal	Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

9. Dans la liste déroulante Données CXone, sélectionnez le champ de données CXone que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement Zendesk que vous avez sélectionné.

   Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ Données CXone. Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

   En savoir plus sur les champs de données CXone

   Le mappage avec tout autre champ de données CXone nécessite l’utilisation d’une variable de script.

   Champs de données des contacts numériques (Digital Experience)
   Agent ID	L’ID d’employé CXone de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l’agent dans CXone.
   Channel Name	Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
   Channel Type	Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
   Contact ID	Le numéro d’identification unique du contact de CXone.
   Customer Name	Le nom du contact de carte client.
   Direction	La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   End Time	La date et l’heure de clôture de l’interaction.
   Event Type	Le type d’interaction : vocale, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   From	Le nom du contact de carte client.
   Interaction ID	Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone.
   Media Type	Le type de support : vocal, numérique, boîte vocale ou élément de travail.
   Skill ID	Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone.
   Start Time	La date et l’heure de début de l’interaction.
   Status	L’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L’agent qui a géré l’interaction.
   Transcription Text	La transcription de l’interaction numérique.
   Transcript URL	L’URL où se trouve la transcription numérique.

   Champs de données des contacts des appels vocaux (ACD)
   Agent ID	L’ID d’employé CXone de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l’agent dans CXone.
   ANI	Le numéro de téléphone du contact.
   Contact ID	Le numéro d’identification unique du contact de CXone.
   Contact Type	Le type d’interaction : vocale ou numérique.
   Direction	La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   DNIS	Le numéro de téléphone de l’agent.
   End Time	La date et l’heure de clôture de l’interaction.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   Interaction ID	Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone.
   Master Contact ID	Le numéro d’identification principal ou parent du contact.
   Media Type	Le type de support : vocal, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Recording URL	L’URL où se trouve l’enregistrement.
   Skill ID	Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone.
   Start Time	La date et l’heure de début de l’interaction.
   Status	L’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L’agent qui a géré l’interaction.
   Tags	Les balises appliquées à l’interaction.

10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement Zendesk, sélectionnez un autre type d’enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité et cliquez sur Ajouter une entité.
12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Données dynamiques Créer

Les mappages dynamiques de données vous permettent de choisir les champs d’enregistrement Zendesk qui apparaissent dans CXone Agent Embedded. Vous pouvez établir des mappages dynamiques de données pour les types d’enregistrements Zendesk standard récupérés par les flux de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de travail de création personnalisée. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

1. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour Zendesk. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement Zendesk contenant les champs que vous souhaitez afficher dans CXone Agent Embedded.

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6. Cliquez sur Ajouter une entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ de l’enregistrement Zendesk que vous souhaitez afficher aux agents.

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8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement Zendesk, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.