Configurer les flux de travail Microsoft Dynamics pour CXone Agent

Il s’agit de l’étape finale de l’intégration de Microsoft Dynamics avec CXone Agent.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour Microsoft Dynamics et CXone Agent. Ces flux de travail permettent de rechercher ou de créer des enregistrements Microsoft Dynamics, également appelés entités. Il s’agit de la configuration dorsale du mappage dynamique de données.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Rechercher Les flux de travail de recherche effectuent une recherche des enregistrements applicables à l’interaction traitée par l’agent dans Microsoft Dynamics. Recherche d’EAN
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard

Les flux de travail Création standard créent des enregistrements standard Microsoft Dynamics avec leurs champs de données standard. La charge utile EXTRAIT DE CODE de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ces champs.

 Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer une piste
Créer une opportunité
Créer un appel téléphonique

Configurer les flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l’EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher les enregistrements correspondants dans tous les champs de téléphone standard.

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Rechercher un EAN.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Recherche personnalisée vous permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Microsoft Dynamics. Il vous permet également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement donné. Vous pouvez relier différentes exigences de recherche à l’aide des opérateurs Microsoft Dynamics.

Ce flux de travail prend en charge ces enregistrements Microsoft Dynamics :

  • Contact

  • Compte

  • Conduire

  • Opportunité

  • Cas

  • Tâche

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom de l’API pour l’enregistrement que vous souhaitez utiliser. Par exemple, payload.entity = "incident". La valeur est sensible à la casse.

    Enregistrer

    API

    		 Peut être lié
    Contact contact Oui
    Compte account Oui
    Conduire lead Oui
    Opportunité opportunity Oui
    Cas incident Oui
    Tâche task Non

  6. Modifiez la valeur de l’attribut payload.filter. Ceci détermine les critères du filtre de recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez utiliser pour la recherche, par exemple ticketNumber. La valeur est sensible à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Microsoft Dynamics que vous souhaitez utiliser. La valeur est sensible à la casse.

      Opérateur

      Description

      		 Exemple
      eq Égale $filter=revenue eq 10000
      ne Pas égal $filter=revenue ne 10000
      gt Supérieur à $filter=revenue gt 10000
      ge Supérieur ou égal à $filter=revenue ge 10000
      lt Inférieur à $filter=revenue lt 10000
      le Inférieur ou égal à $filter=revenue le 10000
      and Et $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or Ou $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not Négation $filter=not contains(name,'sample')

    3. Remplacez {variable} par la variable que vous souhaitez affecter au champ. La valeur est sensible à la casse.

  7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Microsoft Dynamics entre les filtres. Par exemple :

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer n’importe quel type d’enregistrement Microsoft Dynamics, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n’importe quel type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un enregistrement Compte avec certains des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

C’est la méthode recommandée pour créer des enregistrements Microsoft Dynamics.

Configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer n’importe quel type d’enregistrement Microsoft Dynamics, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d’options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

  • Une seule ligne de texte

  • Plusieurs lignes de texte

  • Nombre entier

  • Nombre à virgule flottante

  • Nombre décimal

  • Ensemble d’options

  • Ensemble d’options MultiSelect

  • Deux options

  • Rechercher

  • Simple

  • Monnaie

  • Client (lié)

  • Propriétaire (lié)

  • PartyList (lié)

  • En ce qui concerne (relié)

Utilisez cet exemple de script.

Il s’agissait auparavant du flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. S’il est défini sur false, il s’affichera dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  6. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l’enregistrement que vous avez créé. Mettez une majuscule au nom pour qu’il corresponde à la casse de l’attribut. Par exemple, si le nom de l’enregistrement que vous avez créé est phonecall, votre code sera le suivant :

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  7. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires sous item3.value = "{CONTACTID}". Suivez ce format :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "phonecalls". Suivez ce format :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit s’incrémenter d’une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des flux de travail de création standard

Les flux de travail Création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements Microsoft Dynamics standard dans Microsoft Dynamics.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des champs dans la charge utile EXTRAIT DE CODE des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard personnalisé avec les champs que vous souhaitez, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configurer le flux de travail de création de compte

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.accountName par le nom du contact. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de contact

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de piste

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une piste.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.topic par le sujet de la piste : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createLead.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.topic = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.topic par le sujet de l’opportunité : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createOpportunity.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le processus de création d’un appel téléphonique

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un appel téléphonique.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPhoneCall.subject = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createPhoneCall.subject par le sujet de l’appel. Par exemple, createPhoneCall.subject = "billing issue". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la section Interaction actuelle de la carte client.

  1. Ouvrez l’action EXTRAIT DE CODE avec le flux de travail de l’enregistrement que vous souhaitez épingler.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la devant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.

Associer des enregistrements

Vous pouvez associer un enregistrement créé à d’autres enregistrements dans Microsoft Dynamics. Cela permet aux agents de lier Icône d’un maillon de chaîne dans une boîte bleue. aux enregistrements qui apparaissent dans la section Interactions connexes de la carte client CXone Agent. Cette liaison a lieu lorsque l’interaction est terminée. Pour les interactions entrantes, la liaison ne s’applique qu’au champ Appel de de l’enregistrement. Pour les interactions sortantes, il ne s’applique qu’au champ Appel à de l’enregistrement.

L’enregistrement créé doit être épinglé.

L’enregistrement créé est épinglé dans la section Interaction actuelle. Le lien est cliqué. Les enregistrements apparaissent dans la section Interactions connexes.

  1. Ouvrez l’action EXTRAIT DE CODE avec le flux de travail de l’enregistrement que vous souhaitez associer.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la devant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  3. Enregistrez votre script.