CXone Mpower Salesforce Agent pour les administrateurs

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, voyez Salesforce Agent.

Salesforce Agent (SFA) intègre le CXone Mpower application d’agent dans Salesforce. Cela permet à vos agents de gérer les interactions directement dans Salesforce au lieu de passer d'une application à l'autre. Vous pouvez sélectionner l’une des trois interfaces Salesforce Agent utilisateur à utiliser par vos agents: classique, classique dans Lightning ou expérience Lightning entièrement intégrée.

Vous devez activer les fenêtres contextuelles pour Salesforce Agent dans votre navigateur.

Avant de pouvoir utiliser Salesforce Agent, votre système CXone Mpower doit répondre à ces exigences :

  • Confirmez que vous n’avez pas d’espace de noms défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un progiciel géré pour la distribution. Salesforce Agent a son propre espace de nom et ne s’exécutera pas dans une édition qui en a déjà défini un. Si vous en avez déjà défini un, reportez-vous à l'aide Salesforce.
  • Assurez-vous que vous installez et utilisez Salesforce Agent sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
  • Si vous disposez déjà d'une définition de centre d'appels nommée CXone Mpower Call Center, renommez-la avant d'installer l'application, car l'installation échouera lorsqu'elle tentera de créer une nouvelle définition de centre d'appels.
  • Afin d'activer le routage des contacts numériques, vous devez activer l'autorisation d'accès API pour les agents.

Le Salesforce Agent offre les fonctionnalités suivantes :

  • La possibilité d'effectuer des fenêtres contextuelles par défaut et personnalisées sur n'importe quel canal de contact.Salesforce
  • Création automatique d'enregistrements de tâches et d'activités dans Salesforce pouvant inclure n'importe quelle information CXone Mpower sur l'appel.
  • Composition en un clic depuis Salesforce.
  • Prise en charge de la vue classique et de la vue Console Service and Sales Cloud dans Salesforce.

Salesforce Agent ne prend pas en charge l’action RUNAPP Studio. Si votre organisation développe ses propres scripts de flux d’appels dans Studio, assurez-vous que vos scripteurs en sont conscients.

 

Types d’interface Salesforce Agent

Type d’interface Salesforce Agent

Détails
Expérience Lightning entièrement intégrée

L’expérience de l’agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.

  • Vous utilisez Lightning Salesforce Sales / Service Cloud.
  • Vous devez prendre en charge des canaux supplémentaires au-dessus de la voix, tels que le clavardage, le courriel, etc.
  • Vous devez prendre en charge Personal Connection.
  • Vous devez prendre en charge les interactions sur les canaux numériques tels que Facebook, Instagram ou WhatsApp à l'aide de Digital Experience.
Classique

L'expérience d'agent originale pour le Sales/Service Cloud original Salesforce. À utiliser lorsque :

  • Vous utilisez Classic Salesforce Sales/Service Cloud.
  • Vous devez prendre en charge des canaux supplémentaires au-dessus de la voix, tels que le clavardage, le courriel, etc.
  • Vous devez prendre en charge Personal Connection.

Classique dans Lightning

L'expérience d'agent originale pour le Sales/Service Cloud original Salesforce, mais avec une apparence Salesforce Lightning. À utiliser lorsque :

  • Vous utilisez Lightning Salesforce Sales/Service Cloud.
  • Vous devez prendre en charge des canaux supplémentaires au-dessus de la voix, tels que le clavardage, le courriel, etc.
  • Vous devez prendre en charge Personal Connection.

Salesforce Agent Limitations du produit classique

  • Les notifications A/V ne sont actuellement pas disponibles pour les chaînes numérique dans Salesforce Agent Classic. Cependant, cette fonctionnalité est disponible dans Agent for Salesforce.

  • La fonctionnalité Accepter/Rejeter n'est pas disponible pour les chaînes numériques Classic. Les appels sont acceptés automatiquement.