Cette vue d’ensemble s’adresse aux administrateurs. Si vous êtes agent, consultez Salesforce Agent.
NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l’application agent de nouvelle génération disponible dans Salesforce. Il est fortement recommandé de basculer vers Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
Salesforce Agent (SFA) intègre l’application agent NiCE CXone à Salesforce. Cela permet à vos agents de traiter les interactions directement dans Salesforce au lieu de passer d’une application à l’autre. Vous pouvez choisir l’une des trois interfaces utilisateur Salesforce Agent pour vos agents : classique, classique dans Lightning ou l’expérience Lightning entièrement intégrée.
Vous devez activer les fenêtres contextuelles pour Salesforce Agent dans votre navigateur.
Exigences de l’application
Avant de pouvoir utiliser Salesforce Agent, votre système NiCE CXone doit remplir les conditions suivantes :
- Confirmez que vous n’avez pas d’espace de noms défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un progiciel géré pour la distribution. Salesforce Agent possède son propre espace de noms et ne s’exécutera pas dans une organisation où un espace de noms a déjà été défini. Si vous en avez déjà un défini, consultez l’aide de Salesforce.
- Assurez-vous d’installer et d’utiliser Salesforce Agent sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
- Si vous avez déjà une définition de centre d’appels nommée NiCE CXone Call Center, renommez-la avant d’installer l’application, car l’installation échouera en tentant de créer une nouvelle définition de centre d’appels.
- Afin d’activer l’acheminement des contacts numériques, vous devrez activer l’Autorisation d’accès à l’API pour les agents.
Le Salesforce Agent offre les fonctionnalités suivantes :
- The ability to perform default and custom screen pops on any Salesforce contact channel Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..
- Création automatique d’enregistrements Tâche et Activité dans Salesforce pouvant inclure toute information NiCE CXone sur l’appel.
- Composition en un clic depuis Salesforce.
- Prise en charge de la vue classique et de la vue Console Service and Sales Cloud dans Salesforce.
Salesforce Agent ne prend pas en charge l’action RUNAPP Studio. Si votre organisation développe ses propres scripts de flux d’appels dans Studio, assurez-vous que vos développeurs de scripts en sont informés.
Types d’interface Salesforce Agent
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Type d'interface Salesforce Agent |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L’expérience de l’agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
L'expérience Agent d'origine pour le Sales/Service Cloud Salesforce d'origine. Utilisez cette option lorsque :
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Classique dans Lightning |
L'expérience Agent d'origine pour le Sales/Service Cloud Salesforce d'origine, mais avec une apparence Lightning Salesforce. Utilisez cette option lorsque :
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Limites du produit Salesforce Agent
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Vous ne pouvez pas masquer le minuteur de l’état de l’agent. L’Autorisation Masquer le minuteur de l’agent ne s’applique pas à Salesforce Agent.
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Les agents ne peuvent pas consulter les courriels précédents d’un contact
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. qui ont été traités par un autre agent. Toutefois, cette fonctionnalité est disponible dans NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce.
Salesforce Agent Limites du produit Classique
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Les Notifications A/V sont actuellement indisponibles pour Digital Channels dans Salesforce Agent Classique. Toutefois, cette fonctionnalité est disponible dans NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce.
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La fonctionnalité Accepter/Rejeter est indisponible pour Digital Channels pour Classique. Les appels sont acceptés automatiquement.