Configurer la priorité d’une compétence pour Livraison statique

Configurer la priorité d’une compétence ACD

Autorisations requises : Modifier les compétences

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence particulière. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente et le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d’attente est pleine. Cette méthode ne fonctionne que pour les compétences ACD. Pour vos compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., vous devez utiliser la méthode décrite dans la tâche suivante.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération et Priorité maximale. Si vous créez une compétence Personal Connection avec l’équilibrage basé sur les priorités activé, définissez plutôt la Priorité initiale, Priorité de Priorité initiale , et Reprogrammer la priorité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   Si vous créez une compétence de courriel avec le parcage des courriels activé, la priorité d’une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu’un agent la récupère (c.-à-d. l’agent retire le parcage de l’interaction), même si l’Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

6. Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Configurer la priorité d’une compétence pour Livraison statique.
   

7. Cliquer sur Terminé.

Configurer la priorité pour une compétence numérique

Les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sont acheminées différemment des interactions ACD. C’est pourquoi vous devez configurer différemment la priorité accordée à vos compétences numériques. Si vous passez à une stratégie de routage livraison dynamique, vous pouvez utiliser la méthode décrite dans la tâche précédente pour gérer les priorités des interactions ACD et numériques.

Configuration des filtres pour les files d’attente et les sous-files d’attente numériques

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent de vos agents. Lorsque les interactions arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d’attente Équivalent Digital First d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact, en commençant par la première file d’attente de la liste. Il continue jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance. Si une file d’attente de routage comporte des sous-fichiers, Digital Experience compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-fichier jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d’attente de routage, Digital Experience utilise la file d’attente la plus prioritaire de la liste. Par exemple, Mowgli souhaite que les plaintes de Facebook concernant les clavardages de la jungle soient placées dans la file d’attente de TheJungleFB et non dans la file d’attente de plaintes générale. Il s’assure donc que la file d’attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

Une file d’attente doit avoir au moins un filtre. Les agents de la file d’attente doivent disposer d’autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d’attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Files d’attente de routage.

3. Localisez la file d’attente de routage ou la sous-file d’attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d’attente de routage.
5. Entrez un Nom du filtre.
6. Dans la liste déroulante Priorité des requêtes filtrées, sélectionnez la priorité que doivent avoir les requêtes si elles sont incluses dans ce filtre. Plus le nombre est petit, plus la priorité est faible (0 est le plus petit nombre, donc la priorité la plus faible). Cela remplace le paramètre de routage général Prioriser le routage.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionnez un type de condition dans la liste déroulante. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d’autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des canaux inclus	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des étiquettes parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez exclure du filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour le sentiment ou les sentiments que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n’importe quelle combinaison de Négatif, Neutre, ou Positif.
   Règle des langues du navigateur du client incluse	Inclut les langues du navigateur client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour les langues du navigateur client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler vers le bas et cliquez surSauvegarder. Notez que les cases à cocher n’apparaissent pas dans l’ordre alphabétique. Seules les cases à cocher que l’agent affecté à la file d’attente de routage peut gérer.
   Règle des valeurs sources incluses	Inclut les valeurs source spécifiées (d’où provient l’interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d’entrer toutes les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de la carte client	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d’un carte client dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d’un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Règle des abonnés Twitter	Inclut les cas de Twitter dans le filtre en fonction du nombre d’abonnés de l’auteur. Par exemple, vous pouvez créer une file d’attente avec des règles de filtrage qui donne la priorité au traitement des mentions négatives de votre organisation par les utilisateurs de Twitter avec un grand nombre de followers (influenceurs). La page suivante vous permet de configurer les critères du nombre d’abonnés que le compte Twitter doit avoir pour être insérés dans le filtre. Sélectionnez un opérateur dans le champ déroulant et saisissez un nombre dans la zone de texte, puis cliquez sur Enregistrer.
   Règle des matières incluses	Inclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (NLP). La page suivante vous permet d’entrer tous les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules. Cela vous permet d’automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle des sujets exclus	Exclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (NLP). La page suivante vous permet d’entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez plusieurs entrées par des virgules. Cela vous permet d’automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle personnalisée	Inclut un point de terminaison d’URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet de saisir un point de terminaison d’URL. Utilisez le lien de documentation dans le portail d’administration pour créer ce type de règle personnalisée ou contactez votre responsable de compte. Par exemple, vous pouvez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour vous aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   Règle de date et d’heure	Achemine les cass en fonction des paramètres de date et d’heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou exclure Jour de la semaine ou plage de dates Jusqu’à trois plages horaires Par exemple, vous pouvez configurer trois files d’attente avec les mêmes règles de filtrage, à l’exception de la date et de l’heure. Cela vous permettrait de router des cas pour un canal vers différents agents en fonction de leur quart de travail.
   Inclure en fonction des ID de publication	Inclut tous les cas de l’ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.
   Exclure en fonction des ID de publication	Exclut tous les cas de l’ID de publication spécifié. L’identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les ordonner. Comme pour les files d’attente, les dossiers entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite. Par conséquent, le filtre en haut doit être le plus spécifique et le filtre en bas doit être le plus large.

Modifier la priorité de la file d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour modifier son numéro de commande, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d’attente vers laquelle un message est acheminé s’il répond aux critères de plusieurs files d’attente. La file d’attente la plus proche du sommet a une priorité plus élevée.

Sur la page Files d’attente de routage, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d’attente vers le haut ou vers le bas en termes de priorité. Pour modifier la priorité d’une file d’attente de plusieurs places à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.