Configurer la priorité d’une Compétence pour la livraison statique

Configurer la priorité d’une Compétence ACD

autorisations requises : ACD > Compétences Modifier

Si votre compétence de messagerie a le Parcage des courriels activé, la priorité d'une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu'un agent la récupère (c.-à-d. l'agent retire le parcage de l'interaction), même si l'Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence particulière. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente et le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous donne le contrôle sur les interactions qui sont acheminées en premier lorsque la file d’attente est pleine. Cette méthode fonctionne uniquement pour les compétences ACD non-digital. Pour vos compétences digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). ACD, vous devez utiliser la méthode décrite dans la tâche suivante.

En savoir plus sur un cas d'usage

Classics, Inc. possède un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre traite les appels de comptabilité provenant des employés ainsi que des marchands et des vendeurs avec lesquels Classics fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s’assurer que les appels des vendeurs ont toujours priorité sur les autres appels.

Lorsqu’il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des vendeurs. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait une incidence sur deux appels dans différents types de compétences :

L'appel n° 1 arrive sur la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110.
L'appel n° 2 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 10.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

M. Bennet veut également contrôler la façon dont la priorité change pour les appels en fonction de leur temps passé dans la file d’attente. Pour ce faire, il utilise l’accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité Générale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre a une incidence sur deux appels qui ont été dans la file d’attente pendant la même durée :

L’appel n° 1 arrive sur la compétence Vendeur, qui a une priorité de 110. L’appel est dans la file d’attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
L’appel n° 3 arrive sur la compétence Marchands, qui a également une priorité de 110. Comme M. Bennet veut que les appels des marchands soient répondus dans les plus brefs délais possible, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Marchands. L’appel est dans la file d’attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. entrante, numérique, Personal Connection ou Outbound Engagement (SmartReach) ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier.

Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et Priorité maximale. Si vous créez :

Pour une compétence entrante ou numérique, configurez les trois paramètres selon les besoins.
Pour une compétence Personal Connection avec l'équilibrage basé sur les priorités activé, définissez plutôt Priorité initiale, Priorité de Priorité initiale, et Reprogrammer la priorité.
Pour une compétence Outbound Engagement (SmartReach), Priorité initiale est actuellement le seul paramètre de priorité disponible.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé.

Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

Accélération

Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum .

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente.

Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Priorité Maximale

Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

Si vous créez une compétence de courriel avec le parcage des courriels activé, la priorité d'une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu'un agent la récupère (c.-à-d. l'agent retire le parcage de l'interaction), même si l'Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

Pour Test la priorité de la compétence par rapport aux autres, Configurer la priorité d’une Compétence pour la livraison statique.
Cliquez sur Terminé.

Configurer la priorité des Compétences Digital à l’aide de Routing Queues

Les interactions Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). sont acheminées différemment des interactions ACD. Pour cette raison, vous devez configurer la priorité de vos compétences digital d’une autre façon. Si vous passez à une stratégie de routage par livraison dynamique, vous pouvez alors utiliser la méthode décrite dans la tâche précédente pour gérer les priorités des interactions ACD et digital à la fois.

Configuration des Filtres pour les Files d’attente et les sous-Files d’attente numériques

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience (DX) comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de vos agents. Lorsque des interactions arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact., en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage comporte des sous-files d'attente, Digital Experience (DX) compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital Experience (DX) utilise la file d'attente ayant la priorité la plus élevée dans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les Facebook plaintes concernant les chats de la jungle soient acheminées vers la file d'attente TheJungleFB et non vers la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente TheJungleFB soit plus haute dans la liste de priorité.

Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents de la file d'attente doivent avoir les autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling veut éviter d'acheminer les cas de clavardage en direct vers des files d'attente lorsque les agents sont hors ligne. Il crée donc un Filtre de file d'attente appelé Time Resolver. Il ajoute ensuite la règle de date et d'heure sous Type de condition. Il sélectionne Exclure les jours et heures sélectionnés. Il examine les horaires prévus des agents assignés à cette file d'attente de canal de clavardage en direct et sélectionne les dates et heures où aucun d'entre eux n'est en ligne. Cela garantit qu'aucun cas n'est assigné à cette file d'attente de clavardage en direct lorsque les agents qui y sont assignés sont hors ligne. Ce filtre de file d'attente spécifique s'applique uniquement au clavardage en direct. Les autres canaux acheminent en fonction de l'état de l'agent.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Routing Files d’attente.
Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
Entrez un Nom du Filtre.
Dans la liste déroulante Priorité de cas filtrée, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. plus le nombre est petit, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre, donc il s'agit de la priorité la plus basse). Cela remplace le Prioriser le routage paramètre de routage général.
Cliquez sur Enregistrer.

Sélectionnez un Type de condition dans la liste déroulante. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.

En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

Champ	Détails
Règle des canaux inclus	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter pour chaque Canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez Exclure du filtre. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de cocher les cases correspondant au(x) sentiment(s) que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n'importe quelle combinaison de Négatif, Neutre ou Positif.
règle des langues du navigateur du client incluses	Inclut les langues du navigateur du client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de cocher les cases pour les langues du navigateur du client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler jusqu'en bas et cliquez sur Sauvegarder. Notez que les cases à cocher n'apparaissent pas dans l'ordre alphabétique. Ne cochez que les cases que l'agent assigné à la file d'attente de routage peut gérer.
règle des valeurs de source incluses	Inclut les valeurs de source spécifiées (d'où provient l'interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d'entrer les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules.
Customer Card champs personnalisés	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques d'une customer card dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet d'entrer des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer les entrées multiples par des virgules.
champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champ personnalisé spécifiques d'un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet d'entrer des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer les entrées multiples par des virgules.
Twitterrègle des abonnés	NiCE CXone ne prend plus en charge les intégrations avec X (anciennement connu sous le nom de Twitter). N'utilisez pas ce type de condition.
règle des sujets inclus	Inclut certains sujets assignés aux cas par traitement du langage naturel (Tln). La page suivante vous permet d'entrer les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules. Cela vous permet d'automatiser l'acheminement des cas selon le sujet.
règle des sujets exclus	Exclut certains sujets assignés aux cas par traitement du langage naturel (Tln). La page suivante vous permet d'entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez les entrées multiples par des virgules. Cela vous permet d'automatiser l'acheminement des cas selon le sujet.
règle personnalisée	Inclut un terminal URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet d'entrer un terminal URL. Utilisez le lien documentation dans le portail d'administration pour créer ce type de règle personnalisée, ou communiquez avec votre gestionnaire de compte. Par exemple, vous pourriez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
règle de date et d'heure	Achemine les cas selon les paramètres de date et d'heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou Exclure Jour de la semaine ou période Jusqu'à trois créneaux horaires Par exemple, vous pourriez configurer trois files d'attente avec les mêmes règles de filtrage, sauf pour la date et l'heure. Cela vous permettrait d'acheminer les cas d'un canal vers différents agents selon leur quart de travail.
Inclure selon les identifiants de publication	Inclut tous les cas de l'identifiant de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet d'entrer les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules.
exclure selon les identifiants de publication	Exclut tous les cas de l'identifiant de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet d'entrer les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules.

Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les ordonner. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite jusqu'en bas de la liste. Par conséquent, le filtre en haut doit être le plus spécifique et le filtre en bas doit être le plus large.

Changer la priorité de la file d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son numéro d’ordre, ce qui change sa priorité. La priorité détermine la file d’attente vers laquelle un Message est acheminé s’il répond aux critères de plus d’une file d’attente. La file d’attente la plus près du haut a une priorité plus élevée.

Dans la Page Routing Files d’attente, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d’attente vers le haut ou vers le bas dans l’ordre de priorité. Pour changer la priorité d’une file d’attente de plus d’une position à la fois, cliquez sur Modifier et entrez un nombre dans le champ Ordre de tri.