Intégrer un sondage Feedback Management dans un clavardageNumérique

Vous pouvez configurer un sondage Feedback Management auquel les contacts doivent répondre à la fin d’une interaction Digital Experience. Pour tout canal Digital Experience, vous pouvez créer un lien vers le sondage. Pour les interactions par clavardage, vous pouvez faire apparaître le sondage directement dans la fenêtre de clavardage à la fin de l’interaction à l’aide d’iFrame. Pour ces sondages par clavardage intégrés, le contact peut revenir au sondage via un lien s’il ferme la fenêtre sans l’avoir terminé. Les transcriptions des clavardages ne montrent que le texte du lien, de sorte que les agents ne peuvent pas répondre au sondage au nom du contact.

Si vous souhaitez intégrer un sondage Feedback Management dans la fenêtre de clavardage numérique, vous devez d’abord contacter votre Représentant de compte CXone pour qu’il l’active pour vous.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer le sondage dans Feedback Management

Créez un sondage en ligne dans Feedback Management. Pour ce faire, suivez ces quelques conseils importants :

  • Pour les jetons et la logique, n’utilisez que les champs de contact que la page de clavardage numérique peut vous envoyer. Ceux-ci comprennent :

    • ID de cas

    • Identifiant du canal

    • Nom du canal

    • Nom de l’agent

    • Code des paramètres régionaux

  • Ajoutez les traductions comme vous le faites d’habitude.

  • Lors de la mise en page du sondage, veillez à ce que les éléments de sondage que vous choisissez s’adaptent à un écran étroit. La largeur par défaut du clavardage numérique est de 228 pixels. Si vous devez inclure une question avec une échelle, choisissez l’une des meilleures pratiques suivantes pour économiser de l’espace à l’horizontale :

    • Utilisez des étoiles pour les notes de satisfaction. Il s’agit d’une option de sondage universellement comprise.

    • Utilisez des étiquettes ancrées pour la première et la dernière option. Si vous utilisez une échelle de nombres impairs, ajoutez également une étiquette au milieu.

    • Si vous devez étiqueter chaque option de l’échelle, utilisez une échelle verticale.

Copier le lien du sondage dans Feedback Management

Ces instructions décrivent comment créer et copier un lien de sondage à utiliser dans une interaction Digital Experience. Pour plus de détails sur les liens personnalisés, voir Distribuer votre sondage à l’aide d’un lien.

  1. Dans Feedback Management, ouvrez le sondage.

  2. Accédez à Distribuer > Via lien.

  3. Cliquez sur Créer.

  4. Assurez-vous que la liste déroulante pour la langue est réglée sur Toutes.

  5. Sélectionnez Oui, demander aux contacts de remplir les champs d’information. Ceci est nécessaire pour les sondages personnalisés.

  6. Cliquez sur Gérer les champs de contact. Personnalisez les champs de contact selon vos besoins. Les noms des champs de contact apparaîtront dans les rapports. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous avez choisi pour une utilisation ultérieure. Vous ne pouvez utiliser que les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience :

    • ID de cas

    • Identifiant du canal

    • Nom du canal

    • Nom de l’agent

    • Code des paramètres régionaux

    Marquez vos champs de contact comme étant non obligatoires. Cela permet d’éviter qu’une valeur soit demandée au contact alors qu’elle n’est pas disponible.

  7. Publiez le sondage.

  8. Cliquez sur Copier le lien.

  9. Enregistrez le lien quelque part pour l’utiliser plus tard.

Configurer le sondage pour qu’il s’affiche dans la langue du contact

Si la langue d’un contact est spécifiée dans les paramètres de son navigateur ou par une sélection sur votre site Web, vous pouvez faire en sorte que le clavardage numérique présente le clavardage et le sondage dans la langue du contact. Pour ce faire, créez un champ personnalisé pour stocker le code local du contact dans le JavaScript de la page Web où le clavardage numérique est disponible. En savoir plus sur la personnalisation de votre canal de clavardage avec JavaScript.

Le code des paramètres régionaux est transmis à Feedback Management dans le paramètre selectedLanguage de l’URL. Par exemple, US English apparaîtrait dans l’URL sous la forme : &selectedLanguage=en_US. Vous trouverez la liste des Feedback Management codes de paramètres régionaux dans l’aide en ligne Feedback Management.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Numérique > Champs personnalisés.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

  4. Sur la page Créer un nouveau champ personnalisé pour les publications, procédez comme suit :

    1. Saisissez les paramètres régionaux pour ident. Il s’agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces.

    2. Saisissez le code des paramètres régionaux pour Étiquette. Il s’agit du nom externe qui apparaît dans les détails de carte client.

    3. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Texte.

    4. Définissez Est visible dans le détail du message sur Oui.

    5. Définissez Est modifiable sur Non.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Configurez l’API JS de la page Web contenant le clavardage numérique pour qu’elle renseigne la valeur du code des paramètres régionaux conformément aux instructions de l’aide JavaScript d’informations sur le clavardage. Pour ce faire, définissez la valeur d’un champ de cas personnalisé. Par exemple :

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    L’URL dans la page de configuration de la tâche Digital Experience ressemblera à ceci :

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    L’URL avec les valeurs renseignées ressemblera à ceci :

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Intégrer un sondage Feedback Management dans le clavardage Numérique

Vous devez maintenant automatiser la présentation du sondage Feedback Management à l’aide de l’automatisation du flux de travail. Pour ce faire, vous devez configurer :

  1. Un tâche qui propose le sondage.

  2. Des déclencheurs qui définissent le moment où la tâche propose le sondage.

Les déclencheurs consistent en un événement et une ou plusieurs conditions. Vous configurez une tâche avec un déclencheur afin que Digital Experience sache quand exécuter le travail. Si vous ne définissez aucune condition, la tâche est exécutée chaque fois que l’événement choisi se produit. Lorsqu’un déclencheur comporte plusieurs séries de conditions, Digital Experience exécute la même tâche pour chacune de ces conditions. Si vous souhaitez que différentes tâches s’exécutent pour différentes conditions, vous devez créer un déclencheur distinct pour chaque condition. Pour en savoir plus, consultez la page Sondages de satisfaction.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Numérique > Tâches d’automatisation.
  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Attribuez un nom à la tâche. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un sondage de satisfaction.
  5. Définissez le type de sondage de satisfaction sur Fournisseur tiers.

  6. Dans le champ URL du fournisseur tiers, saisissez le lien vers le sondage Feedback Management que vous avez copié et enregistré précédemment.

    • Vous pouvez ajouter les paramètres suivants à la fin de votre URL si nécessaire :

      Nom de variable Syntaxe
      ID de contact / ID d’interaction CXone {{{caseId}}}

      Agent

      {{{ownerAssignee}}}
      Nom du canal {{{channelName}}}
      ID du canal / Point d’accès {{{channelId}}}
      Code des paramètres régionaux {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • Dans votre syntaxe de lien personnalisée, utilisez le champ de contact Nom interne de Feedback Management. Vous le trouverez dans la colonne Nom interne de la page Contacts > Champs de contact. Veillez à utiliser l’orthographe exacte.

      Le Nom interne pour transmettre le code des paramètres régionaux est toujours selectedLanguage.

    • Pour chaque valeur de champ de contact que vous souhaitez transmettre à Feedback Management, ajoutez cette syntaxe à la fin de l’URL :

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Par exemple :

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Pour permettre au sondage de s’afficher dans un iFrame dans la fenêtre de clavardage, cochez la case Contenu du plugiciel. Cochez ensuite la case Afficher dans iFrame dans une fenêtre de clavardage.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

  9. Dans le volet de navigation gauche, accédez à Numérique > Déclencheurs d’automatisation.

  10. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  11. Saisissez un Nom pour le déclencheur. Sélectionnez Avant la clôture du cas dans la liste déroulante Événement. Si vous souhaitez que la tâche soit exécutée un certain temps après l’événement, saisissez le nombre de secondes dans la zone de texte Exécution différée. Sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le déclencheur. Cliquez sur Enregistrer.

  12. Sur la page des détails du déclencheur, cliquez sur Ajouter une tâche existante. Dans la liste déroulante, sélectionnez la tâche que vous venez de créer. Cliquez sur Ajouter.

  13. Dans la section Conditions de la page Détails du déclencheur, cliquez sur Ajouter une condition. Si vous avez configuré un délai pour le déclencheur, cliquez plutôt sur Ajouter une condition dans la section Conditions différées. Sélectionnez les conditions que vous souhaitez voir remplies avant que le déclencheur n’exécute la tâche.

    Champ

    Détails
    Condition des canaux inclus Les canaux auxquels vous souhaitez appliquer l'événement déclenché.
    Condition des étiquettes incluses ou exclues Les étiquettes de cas qui déclenchent cet événement, soit lorsqu'ils sont ajoutés à un cas (inclus) ou non ajoutés à un cas (exclu). Utilisez cette condition si vous souhaitez que Digital Experience utilise des étiquettes comme déclencheur pour cet événement.
    Files d’attente de routage Les files d'attente de routage qui déclenchent cet événement. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement s'applique aux cas de certaines files d'attente de routage, mais pas à d'autres.
    Limite de la file d’attente de routage Une taille minimale d'une file d'attente de routage doit être pour déclencher cet événement. Incluez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction de la taille de la file d'attente de routage.
    Temps d'attente des cas Le temps passé par un cas à attendre la réponse d'un agent. Utilisez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction du temps passé par un cas à attendre une réponse.
    Affectation de cas en cours L'affectation actuelle du cas. Sélectionnez Activé si vous souhaitez que cet événement se déclenche uniquement lorsqu'un cas est affecté à une boîte de réception d'agent, mais pas lorsqu'il est toujours dans la file d'attente.
    État de cas L'état actuel du cas. Utilisez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction du statut des cas.
    Probabilité d’exécution Le pourcentage de cas pour lesquels cet événement se déclenche. La valeur par défaut est 100%. Si vous ne souhaitez pas que ce travail se déclenche pour tous les cas, sélectionnez le pourcentage de cas auquel Digital Experience doit appliquer cet événement.
    Direction du cas La direction du cas, qu'elle soit entrante ou sortante. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction de la direction du cas.
    Nombre de messages entrants ou sortants dans le cas Nombre de fois où l'agent ou le client a envoyé des messages pendant que le cas était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages soit inférieur à, inférieur ou égal à, égal à, supérieur ou égal à ou supérieur au nombre que vous spécifiez.
    Délai de grâce du sondage de satisfaction Le nombre de jours après l'envoi d'une enquête de satisfaction pendant lesquels Digital Experience n'enverra pas d'autres sondages, même si les conditions sont remplies.
    Inclure ou exclure en fonction des ID de publication Les identifiants des publications provenant de plateformes externes. Utilisez cette option si vous souhaitez utiliser les ID de publication comme déclencheur de cet événement. Par exemple, si votre organisation a une campagne de marketing sur Facebook, vous pouvez utiliser l'identifiant de publication de la publication Facebook de la campagne comme condition.
    Heure de mise à jour de l'état du cas Durée écoulée depuis la dernière mise à jour du statut du cas. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du temps écoulé entre les mises à jour de statut. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que la durée soit plus ancienne ou plus récente que le nombre de jours, d'heures ou de minutes que vous spécifiez.
    Destinataire de la boîte de réception du cas Le destinataire de la boîte de réception est l'agent dont la boîte de réception se trouve actuellement dans un cas. Si le cas ne se trouve pas actuellement dans une boîte de réception, il n'a pas de destinataire de la boîte de réception.  Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche pour les cas dans la boîte de réception d'un agent particulier.

    Cliquez sur Enregistrer.

  14. Lorsque vous êtes prêt à inclure le sondage dans les fenêtres de clavardage numérique, allez sur la page Détails du déclencheur et cliquez sur Activer.

Le sondage apparaît désormais dans un iFrame de n’importe quelle fenêtre de clavardage numérique lorsque toutes les conditions de déclenchement que vous avez définies sont remplies.

Résolution des problèmes

Vous recevez le message d’erreur « Désolé, le système a rencontré une erreur inattendue. Veuillez réessayer plus tard. »

Le lien personnalisé vers le sondage Feedback Management que vous avez configuré dans votre tâche Digital Experience peut avoir une syntaxe non valide. Vérifiez la syntaxe de l’URL. Si vous ne trouvez pas le problème, copiez l’URL dans une fenêtre de navigateur et construisez les variables une à une pour isoler le problème.

Vous ne voyez pas les mises à jour que vous avez apportées à votre sondage

Publiez à nouveau le sondage.