Intégrer un sondage Feedback Management dans un clavardageNumérique

Vous pouvez configurer un sondage Feedback Management auquel les contacts doivent répondre à la fin d’une interaction Digital Experience. Pour tout canal Digital Experience, vous pouvez créer un lien vers le sondage. Pour les interactions par clavardage, vous pouvez faire apparaître le sondage directement dans la fenêtre de clavardage à la fin de l’interaction à l’aide d’iFrame. Pour ces sondages par clavardage intégrés, le contact peut revenir au sondage via un lien s’il ferme la fenêtre sans l’avoir terminé. Les transcriptions de clavardage affichent uniquement le texte du lien afin que les agents ne puissent pas répondre à l'enquête au nom du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

Tous les paramètres sont optionnels, mais les contacts peuvent voir n'importe quel paramètre que vous incluez dans le lien de l'enquête. N'utilisez donc pas de paramètres pour transmettre des renseignements personnels identifiables (PII) dans votre URL. Si vous craignez de transmettre des renseignements personnels identifiables dans l'URL de votre sondage, vous pouvez utiliser une autre option de sondage numérique. Consultez cet article et cette vidéo pour déterminer quel type d'enquête Feedback Management vous convient le mieux.

Si vous souhaitez intégrer un sondage Feedback Management dans la fenêtre de clavardage numérique, vous devez d’abord contacter votre Représentant de compte pour qu’il l’active pour vous.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer le sondage dans Feedback Management

Créez un sondage en ligne dans Feedback Management. Pour ce faire, suivez ces quelques conseils importants :

  • Pour les jetons et la logique, n’utilisez que les champs de contact que la page de clavardage numérique peut vous envoyer. Celles-ci comprennent :

    • ID de cas

    • Identifiant du canal

    • Nom du canal

    • Nom de l’agent

    • Code des paramètres régionaux

  • Ajoutez les traductions comme vous le faites d’habitude.

  • Lors de la mise en page du sondage, veillez à ce que les éléments de sondage que vous choisissez s’adaptent à un écran étroit. La largeur par défaut du clavardage numérique est de 228 pixels. Si vous devez inclure une question avec une échelle, choisissez l’une des meilleures pratiques suivantes pour économiser de l’espace à l’horizontale :

    • Utilisez des étoiles pour les notes de satisfaction. Il s’agit d’une option de sondage universellement comprise.

    • Utilisez des étiquettes ancrées pour la première et la dernière option. Si vous utilisez une échelle de nombres impairs, ajoutez également une étiquette au milieu.

    • Si vous devez étiqueter chaque option de l’échelle, utilisez une échelle verticale.

Copier le lien du sondage dans Feedback Management

Ces instructions décrivent comment créer et copier un lien de sondage à utiliser dans une interaction Digital Experience. Pour plus de détails sur les liens personnalisés, voir Distribuer votre sondage à l’aide d’un lien.

  1. Dans Feedback Management, ouvrez le sondage.

  2. Accédez à Distribuer > Via lien.

  3. Cliquez sur Créer.

  4. Assurez-vous que la liste déroulante pour la langue est réglée sur Toutes.

  5. Sélectionnez Oui, demander aux contacts de remplir les champs d’information. Ceci est nécessaire pour les sondages personnalisés.

  6. Cliquez sur Gérer les champs de contact. Personnalisez les champs de contact selon vos besoins. Les noms des champs de contact apparaîtront dans les rapports. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous avez choisi pour une utilisation ultérieure. Vous ne pouvez utiliser que les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience :

    • ID de cas

    • Identifiant du canal

    • Nom du canal

    • Nom de l’agent

    • Code des paramètres régionaux

    Marquez vos champs de contact comme étant non obligatoires. Cela permet d’éviter qu’une valeur soit demandée au contact alors qu’elle n’est pas disponible.

  7. Publiez le sondage.

  8. Cliquez sur Copier le lien.

  9. Enregistrez le lien quelque part pour l’utiliser plus tard.

Configurer le sondage pour qu’il s’affiche dans la langue du contact

Si la langue d'un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. est spécifiée dans les paramètres de son navigateur ou dans une sélection sur votre site Web, vous pouvez faire en sorte que le clavardage numérique présente le clavardage et l'enquête dans la langue du contact. Pour ce faire, créez un champ personnalisé pour stocker le code local du contact dans le JavaScript de la page Web où le clavardage numérique est disponible. Apprenez-en plus sur la personnalisation de votre canal de discussion avec JavaScript.

Le code des paramètres régionaux est transmis à Feedback Management dans le paramètre selectedLanguage de l’URL. Par exemple, US English apparaîtrait dans l’URL sous la forme : &selectedLanguage=en_US. Vous trouverez la liste des Feedback Management codes de paramètres régionaux dans l’aide en ligne Feedback Management.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

  4. Sur la page Créer un nouveau champ personnalisé pour les publications, procédez comme suit :

    1. Saisissez les paramètres régionaux pour ident. Il s’agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces.

    2. Saisissez le code des paramètres régionaux pour Étiquette. Il s’agit du nom externe qui apparaît dans les détails de carte client.

    3. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Texte.

    4. Cliquez sur Est visible dans les détails de la publication pour Oui.

    5. Est modifiable devrait être désactivé par défaut. Sinon, cliquez pour sélectionner Non.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Configurez l'API JS de la page Web contenant le clavardage numérique pour renseigner la valeur du code régional conformément aux instructions de création et de remplissage de champs personnalisés pour le clavardage avec JavaScript. Pour ce faire, définissez la valeur d’un champ de cas personnalisé. Par exemple :

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    Tous les paramètres sont optionnels, mais les contacts peuvent voir n'importe quel paramètre que vous passez dans l'URL de l'enquête. N'utilisez donc pas de paramètres pour transmettre des renseignements personnels identifiables (PII) dans votre URL. Par exemple, si vous utilisez une adresse courriel comme identifiant d'agent, utilisez plutôt le surnom de l'agent ou un autre identifiant sécurisé.

    L’URL dans la page de configuration de la tâche Digital Experience ressemblera à ceci :

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    L’URL avec les valeurs renseignées ressemblera à ceci :

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Créer des champs personnalisés

Vous pouvez transmettre des informations sur le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou l'interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. à Feedback Management en tant que paramètre dans l'URL. Digital Experience préconfigure les champs standards suivants :

  • ID d'interaction (aussi appelé ID de cas). Assurez-vous d'inclure cette valeur si elle est disponible.)

  • Agent

  • Surnom de l'agent

  • ID du canal (aussi appelé point de contact)

  • Nom du canal

Pour passer des champs supplémentaires, vous devez créer un champ personnalisé et l'attribuer dans Studio.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

  4. Entrez la même valeur dans les champs Ident et Label. Par exemple, fmskillno ou Skill_Name.

  5. Laissez les autres champs tels quels.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

  7. Ouvrez Studio.

  8. Ajoutez une UPDATE CUSTOM FIELD action à votre script. Placez-le où vous voulez inclure les données personnalisées.

  9. Configurer les propriétés de l’action :

    1. Définir FieldTarget sur Contact.

    2. Dans FieldID, entrez le nom du champ personnalisé que vous avez créé. Il s'agit de la valeur que vous avez saisie dans les champs Ident et Label. Par exemple, fmskillno.

    3. Dans FieldValue, sélectionnez la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents..

  10. Enregistrez votre script.

Intégrer un sondage Feedback Management dans le clavardage Numérique

Vous devez maintenant automatiser la présentation du sondage Feedback Management à l’aide de l’automatisation du flux de travail. Pour ce faire, vous devez configurer :

  • Un emploi ? qui propose l'enquête.

  • Des déclencheurs qui définissent le moment où la tâche propose le sondage.

Les déclencheurs consistent en un événement et une ou plusieurs conditions. Vous configurez une tâche avec un déclencheur afin que Digital Experience sache quand exécuter le travail. Si vous ne définissez aucune condition, la tâche est exécutée chaque fois que l’événement choisi se produit. Lorsqu’un déclencheur comporte plusieurs séries de conditions, Digital Experience exécute la même tâche pour chacune de ces conditions. Si vous souhaitez que différentes tâches s’exécutent pour différentes conditions, vous devez créer un déclencheur distinct pour chaque condition. Pour en savoir plus, consultez la page Sondages de satisfaction.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Digital > Tâches d’automatisation.
  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Attribuez un nom à la tâche. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un sondage de satisfaction.
  5. Définissez le type de sondage de satisfaction sur Fournisseur tiers.

  6. Dans le champ URL du fournisseur tiers, saisissez le lien vers le sondage Feedback Management que vous avez copié et enregistré précédemment.

    • Vous pouvez ajouter les paramètres suivants à la fin de votre URL si nécessaire :

      Nom de variable Syntaxe
      ID de contact / ID d’interaction CXone Mpower {{{caseId}}}

      Agent

      {{{ownerAssignee}}}

      Les contacts peuvent voir n’importe quel paramètre que vous passez dans l’URL de l’enquête. N'utilisez donc pas de paramètres pour transmettre des renseignements personnels identifiables (PII) dans votre URL. Par exemple, n'utilisez pas le prénom et le nom d'un agent. Utilisez plutôt le surnom de l'agent ou un autre identifiant sécurisé.
      Nom du canal {{{channelName}}}
      ID du canal / Point d’accès {{{channelId}}}
      Code des paramètres régionaux {{{contact.customFields.surveylang}}}
      Variables personnalisées

      {{{contact.customFields.[custom field name]}}}

      Remplacez [nom du champ personnalisé] par le nom du champ personnalisé que vous avez créé. Il s'agit de la valeur que vous avez saisie dans les champs Ident et Label. Par exemple, si vous avez nommé le champ personnalisé fmskillno, la syntaxe serait {{{contact.customFields.fmskillno}}}.

    • Dans votre syntaxe de lien personnalisée, utilisez le champ de contact Nom interne de Feedback Management. Vous le trouverez dans la colonne Nom interne de la page Contacts > Champs de contact. Veillez à utiliser l’orthographe exacte.

      Le Nom interne pour transmettre le code des paramètres régionaux est toujours selectedLanguage.

    • Pour chaque valeur de champ de contact que vous souhaitez transmettre à Feedback Management, ajoutez cette syntaxe à la fin de l’URL :

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Par exemple :

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Pour permettre à l'enquête de s'afficher dans un iFrame dans la fenêtre de discussion, cochez les cases Contenu du plug-in et Afficher dans un iframe dans la fenêtre de discussion.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

  9. Dans le volet de navigation gauche, accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

  10. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  11. Saisissez un Nom pour le déclencheur. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du dossier. Si vous souhaitez que la tâche soit exécutée un certain temps après l’événement, saisissez le nombre de secondes dans la zone de texte Exécution différée. Sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le déclencheur. Cliquez sur Enregistrer.

  12. Cliquez sur Ajouter une tâche existante. Dans la liste déroulante, sélectionnez la tâche que vous venez de créer. Cliquez sur Ajouter.

  13. Dans la section Conditions du déclencheur, cliquez sur Ajouter une condition. Si vous avez configuré un délai pour le déclencheur, cliquez plutôt sur Ajouter une condition dans la section Conditions différées. Sélectionnez les conditions que vous souhaitez voir remplies avant que le déclencheur n’exécute la tâche.

    Champ

    Détails
    Direction de contact La direction de l'interaction, entrante ou sortante. Utilisez cette condition si vous voulez que l’événement se déclenche en fonction de la direction de l’interaction.
    Destinataire de la boîte de réception des contacts Le gestionnaire de la boîte de réception est l'agent dans la boîte de réception duquel se trouve actuellement un contact. Si le contact n'est pas actuellement dans une boîte de réception, il n'a pas de destinataire de boîte de réception.  Utilisez cette condition si vous voulez que l'événement se déclenche pour les contacts dans la boîte de réception d'un agent en particulier.
    État du contact L'état actuel du contact. Utilisez cette condition si vous voulez que cet événement se déclenche en fonction de l'état des contacts.
    Heure de mise à jour de l’état du contact Le temps écoulé depuis la dernière mise à jour de l'état du contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du temps écoulé entre les mises à jour de statut. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que la durée soit plus ancienne ou plus récente que le nombre de jours, d'heures ou de minutes que vous spécifiez.
    Temps de contact dans la file d’attente de routage Combien de temps le contact reste dans la file d'attente. Si la condition est attribuée à un déclencheur basé sur un message, elle s'applique à l'interaction où se trouve le message.
    Temps d’attente du contact Le temps qu'un contact a passé à attendre la réponse d'un agent. Utilisez cette condition si vous voulez que cet événement se déclenche en fonction du temps passé par un contact à attendre une réponse.
    Nombre de messages entrants dans le contact Le nombre de fois que le client a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages soit inférieur à, inférieur ou égal à, égal à, supérieur ou égal à ou supérieur au nombre que vous spécifiez.
    Nombre de messages sortants dans le contact Le nombre de fois que l'agent a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages soit inférieur à, inférieur ou égal à, égal à, supérieur ou égal à ou supérieur au nombre que vous spécifiez.
    Affectation de contact en cours L'affectation actuelle du contact. Sélectionnez Activé si vous souhaitez que cet événement se déclenche uniquement lorsqu'un contact est affecté à la boîte de réception d'un agent, mais pas lorsqu'il est toujours dans la file d'attente.
    Condition personnalisée Vous permet d'appeler un point de terminaison d'API que vous avez créé avec vos propres règles. La réponse du point de terminaison doit retourner une valeur booléenne.
    Exclure en fonction des ID de publication Les identifiants des publications provenant de plateformes externes. Utilisez ceci si vous souhaitez exclure les identifiants de publication comme déclencheur pour cet événement. Par exemple, si votre organisation mène une campagne de marketing sur Facebook, vous pouvez exclure l'ID de publication de la publication Facebook de la campagne comme condition.
    Condition d’exclusion des balises Les étiquettes de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles ne sont pas ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que Digital Experience utilise des étiquettes comme déclencheur pour cet événement.
    Inclure sur la base des ID de publication Les identifiants des publications provenant de plateformes externes. Utilisez cette option si vous souhaitez utiliser les ID de publication comme déclencheur de cet événement. Par exemple, si votre organisation mène une campagne marketing le Facebook, vous pouvez utiliser l'ID de publication du message Facebook de la campagne comme condition.
    Condition des canaux inclus Les canaux auxquels vous souhaitez appliquer l'événement déclenché.
    Condition d’inclusion des balises Les étiquettes de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles sont ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que Digital Experience utilise des étiquettes comme déclencheur pour cet événement.
    Dernier message envoyé Qui a envoyé le message le plus récent et combien de temps s'est écoulé depuis son envoi.
    Probabilité d’exécution Le pourcentage de contacts pour lesquels cet événement déclenche. La valeur par défaut est 100%. Si vous ne voulez pas que cette tâche se déclenche pour tous les contacts, sélectionnez le pourcentage de contacts auxquels vous voulez Digital Experience appliquer cet événement.
    Limite de la file d’attente de routage Une taille minimale d'une file d'attente de routage doit être pour déclencher cet événement. Incluez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction de la taille de la file d'attente de routage.
    Files d’attente de routage Les files d'attente de routage qui déclenchent cet événement. Utilisez cette condition si vous voulez que l’événement s’applique aux contacts dans certaines files d’attente de routage, mais pas à d’autres.
    Date et heure Des jours précis dans une semaine ou une plage de dates précise ainsi que l'heure de la journée à laquelle vous voulez qu'une action spécifique se produise.
    Le clavardage est actif Si le clavardage est actif ou inactif pour certaines compétences. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 10 compétences.
    Délai de grâce du sondage de satisfaction Le nombre de jours après l'envoi d'une enquête de satisfaction pendant lesquels Digital Experience n'enverra pas d'autres sondages, même si les conditions sont remplies.

    Cliquez sur Enregistrer.

  14. Lorsque vous êtes prêt à commencer à inclure le sondage dans numérique fenêtres de discussion, cliquez sur Activer en haut de la page pour le déclencheur.

Le sondage apparaît désormais dans un iFrame de n’importe quelle fenêtre de clavardage numérique lorsque toutes les conditions de déclenchement que vous avez définies sont remplies.

Résolution des problèmes

Vous recevez le message d’erreur « Désolé, le système a rencontré une erreur inattendue. Veuillez réessayer plus tard. »

Le lien personnalisé vers le sondage Feedback Management que vous avez configuré dans votre tâche Digital Experience peut avoir une syntaxe non valide. Vérifiez la syntaxe de l’URL. Si vous ne trouvez pas le problème, copiez l’URL dans une fenêtre de navigateur et construisez les variables une à une pour isoler le problème.

Vous ne voyez pas les mises à jour que vous avez apportées à votre sondage

Publiez à nouveau le sondage.