Intégrer un Sondage Feedback Management dans le clavardage Digital

Vous pouvez configurer un sondage Feedback Management auquel les contacts doivent répondre à la fin d’une interaction Digital Experience (DX). Pour tout canal Digital Experience (DX), vous pouvez créer un lien vers le sondage. Pour les interactions par clavardage, vous pouvez faire apparaître le sondage directement dans la fenêtre de clavardage à la fin de l’interaction à l’aide d’iFrame. Pour ces sondages de clavardage intégrés, le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peut retourner au sondage via un lien s'il ferme la fenêtre sans l'avoir complété. Les Transcriptions du clavardage affichent uniquement le texte du lien afin que les agents ne puissent pas remplir le sondage au nom du contacttClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

Tous les paramètres sont facultatifs, mais les contacts peuvent voir tout paramètre que vous incluez dans le lien du sondage. Par conséquent, n'utilisez pas de paramètres pour transmettre des RPI (renseignements personnels identifiables) dans votre URL. Si vous êtes préoccupé par la transmission de RPI dans l'URL de votre sondage, vous pouvez utiliser une autre option de sondage numérique. Revoyez cet article et cette vidéo pour déterminer quel type de sondage Feedback Management vous convient le mieux.

Si vous souhaitez intégrer un sondage Feedback Management dans la fenêtre de clavardage numérique, vous devez d'abord communiquer avec votre représentant de compte pour qu'il l'active pour vous.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer le Sondage dans Feedback Management

Créez et stylisez un sondage Web dans Feedback Management. Ce faisant, suivez ces directives importantes :

  • Pour les jetons et la logique, utilisez uniquement les champs de contact que la page de clavardage numérique peut vous envoyer. Ceux-ci inclus : 

    • Id de cas

    • Identifiant du canal

    • Nom du canal

    • Nom de l’agent

    • Code des paramètres régionaux

  • Ajoutez les traductions comme vous le faites d’habitude.

  • Lors de la mise en page du sondage, veillez à ce que les éléments de sondage que vous choisissez s’adaptent à un écran étroit. La largeur par défaut pour le clavardage numérique est de 228 pixels. Si vous devez inclure une question avec une échelle, choisissez l’une des meilleures pratiques suivantes pour économiser de l’espace à l’horizontale :

    • Utilisez des étoiles pour les notes de satisfaction. Il s’agit d’une option de sondage universellement comprise.

    • Utilisez des étiquettes ancrées pour la première et la dernière option. Si vous utilisez une échelle de nombres impairs, ajoutez également une étiquette au milieu.

    • Si vous devez étiqueter chaque option de l’échelle, utilisez une échelle verticale.

Copier le lien du Sondage dans Feedback Management

Ces instructions décrivent comment créer et copier un lien de sondage à utiliser dans une interaction Digital Experience (DX). Pour plus de détails sur les liens personnalisés, consultez Distribuer votre Sondage à l'aide d'un lien .

  1. Dans Feedback Management, ouvrez le sondage.

  2. Accédez à Distribuer > Via lien.

  3. Cliquez sur Créer .

  4. Assurez-vous que la liste déroulante Pour la Langue est réglée sur Tout.

  5. Sélectionnez Oui, demander aux contacts de remplir les champs d'information. Ceci est nécessaire pour les sondages personnalisés.

  6. Cliquez sur Gérer les Champs de contact. Personnalisez les champs de contact selon vos besoins. Les noms des champs de contact apparaîtront dans les rapports. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous avez choisi pour une utilisation ultérieure. Vous ne pouvez utiliser que les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience (DX) :

    • Id de cas

    • Identifiant du canal

    • Nom du canal

    • Nom de l’agent

    • Code des paramètres régionaux

    Marquez vos champs de contact comme étant non obligatoires. Cela permet d’éviter qu’une valeur soit demandée au contact alors qu’elle n’est pas disponible.

  7. Publiez le sondage.

  8. Cliquez sur Copier le lien.

  9. Enregistrez le lien quelque part pour l’utiliser plus tard.

Configurer le Sondage pour qu’il s’affiche dans la Langue du contact

Si la langue du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est spécifiée dans les paramètres de son navigateur ou dans une sélection sur votre site Web, vous pouvez configurer le clavardage numérique pour qu’il présente le clavardage et le sondage dans la langue du contact. Vous pouvez le faire en créant un champ personnalisé pour stocker le code des paramètres régionaux du contact dans le JavaScript de la page Web où le clavardage numérique est disponible. En savoir plus sur la personnalisation de votre canal de clavardage avec JavaScript.

Le code des paramètres régionaux est transmis à Feedback Management dans le paramètre selectedLanguage de l’URL. Par exemple, Anglais des États-Unis apparaîtrait dans l’URL comme suit : &selectedLanguage=en_US. Vous trouverez la liste des codes des paramètres régionaux de Feedback Management dans l’aide en ligne de Feedback Management.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

  4. Sur la page Créer un nouveau champ personnalisé pour les publications, procédez comme suit :

    1. Saisissez les paramètres régionaux pour ident. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces.

    2. Saisissez Code des paramètres régionaux pour Étiquette. Il s’agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte du client.

    3. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Texte.

    4. Cliquez sur Est visible dans le détail du message pour Oui.

    5. Est modifiable devrait être désactivé par défaut. Si ce n’est pas le cas, cliquez pour sélectionner Non.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Configurez l’API JS de la page Web contenant le clavardage numérique pour remplir la valeur du code des paramètres régionaux, conformément aux instructions pour créer et remplir des champs personnalisés pour le clavardage avec JavaScript. Pour ce faire, définissez la valeur d’un champ de cas personnalisé. Par exemple :

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 

	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    Tous les paramètres sont facultatifs, mais les contacts peuvent voir tout paramètre que vous transmettez dans l’URL du sondage. Par conséquent, n’utilisez pas de paramètres pour transmettre des RPI (renseignements personnels identifiables) dans votre URL. Par exemple, si vous utilisez une adresse courriel pour votre id de l’agent, utilisez plutôt le nickname de l’agent ou un autre identifiant sécurisé.

    L’URL dans la page de configuration de la tâche Digital Experience (DX) ressemblera à ceci :

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    L’URL avec les valeurs renseignées ressemblera à ceci :

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Créer des Champs personnalisés

Vous pouvez transmettre des informations sur le contact ou l'interaction à Feedback Management comme paramètre dans l'URL. Digital Experience (DX) préconfigure les champs standards suivants :

  • ID d'interaction (aussi appelé id de cas. Assurez-vous d'inclure cette valeur si elle est disponible.)

  • Agent

  • Pseudonyme de l'Agent

  • ID de canal (aussi appelé point de contact)

  • Nom du canal

Pour transmettre des champs supplémentaires, vous devez créer un champ personnalisé et l'attribuer dans Studio.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

  4. Entrez la même valeur dans les champs Ident et Label. Par exemple, fmskillno ou Skill_Name.

  5. Laissez les autres champs tels quels.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

  7. Ouvrez Studio.

  8. Ajoutez un UPDATE CUSTOM FIELD action à votre script. Placez-la où vous souhaitez inclure les données personnalisées.

  9. Configurez les propriétés du composant.

    1. Définissez FieldTarget sur Contact.

    2. Dans FieldID, entrez le nom du champ personnalisé que vous avez créé. Il s'agit de la valeur que vous avez entrée dans les champs Ident et Label. Par exemple, fmskillno.

    3. Dans FieldValue, sélectionnez la compétence.

  10. Enregistrez votre script.

Intégrer le Sondage Feedback Management au Chat Digital

Vous devez maintenant automatiser la présentation du sondage Feedback Management à l’aide de l’automatisation du flux de travail. Pour ce faire, vous devez configurer : 

  • Une tâche qui offre le sondage.

  • Des déclencheurs qui définissent le moment où la tâche propose le sondage.

Les déclencheurs consistent en un événement et une ou plusieurs conditions. Vous configurez une tâche avec un déclencheur afin que Digital Experience (DX) sache quand exécuter le travail. Si vous ne définissez aucune condition, la tâche est exécutée chaque fois que l’événement choisi se produit. Lorsqu’un déclencheur comporte plusieurs séries de conditions, Digital Experience (DX) exécute la même tâche pour chacune de ces conditions. Si vous souhaitez que différentes tâches s’exécutent pour différentes conditions, vous devez créer un déclencheur distinct pour chaque condition. Pour en savoir plus, consultez la page Sondages de satisfaction.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Attribuez un nom à la tâche. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un sondage de satisfaction.
  5. Définissez le type de sondage de satisfaction sur Fournisseur tiers.

  6. Dans le champ URL du fournisseur tiers, saisissez le lien vers le sondage Feedback Management que vous avez copié et enregistré précédemment.

    • Vous pouvez ajouter les paramètres suivants à la fin de votre URL si nécessaire :

      Nom de variable Syntaxe
      ID de contact / Id d’interaction NiCE CXone {{{caseId}}}

      Agent

      {{{ownerAssignee}}}

      Les contacts peuvent voir tout paramètre que vous transmettez dans l’URL du sondage. Par conséquent, n’utilisez pas de paramètres pour transmettre des informations personnelles identifiables (PII) dans votre URL. Par exemple, n’utilisez pas le prénom et le nom de famille d’un agent. Utilisez plutôt le nickname de l’agent ou un autre identifiant sécurisé.
      Nom du canal {{{channelName}}}
      ID du canal / Point d’accès {{{channelId}}}
      Code des paramètres régionaux {{{contact.customFields.surveylang}}}
      Variables personnalisées

      {{{contact.customFields.[custom field name]}}}

      Remplacez [nom du champ personnalisé] par le nom du champ personnalisé que vous avez créé. Il s’agit de la valeur que vous avez saisie dans les champs Ident et Étiquette. Par exemple, si vous avez nommé le champ personnalisé fmskillno, la syntaxe serait {{{contact.customFields.fmskillno}}}.

    • Dans votre syntaxe de lien personnalisée, utilisez le champ de contact nom Interne de Feedback Management. Vous pouvez trouver cette information dans la colonne Internal (Interne) Name de la page Contacts > Contact Fields. Veillez à utiliser l’orthographe exacte.

      Le nom Interne pour transmettre le code des paramètres régionaux est toujours selectedLanguage.

    • Pour chaque valeur de champ de contact que vous souhaitez transmettre à Feedback Management, ajoutez cette syntaxe à la fin de l’URL :

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Par exemple :

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Pour permettre l’affichage du sondage dans un iFrame dans la fenêtre de clavardage, cochez les cases Contenu du plugiciel et afficher dans un iframe dans la fenêtre de clavardage.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

  9. Dans le panneau de navigation de gauche, accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

  10. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  11. Entrez un nom pour le déclencheur. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du dossier. Si vous souhaitez que la tâche soit exécutée un certain temps après l’événement, saisissez le nombre de secondes dans la zone de texte exécution différée. Sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le déclencheur. Cliquez sur Enregistrer.

  12. Cliquez sur Ajouter une tâche existante. Dans la liste déroulante, sélectionnez la tâche que vous venez de créer. Cliquez sur Ajouter.

  13. Dans la section Conditions du déclencheur, cliquez sur Ajouter une condition. Si vous avez configuré un délai pour le déclencheur, cliquez plutôt sur Ajouter une condition dans la section Conditions différées. Sélectionnez les conditions que vous souhaitez voir remplies avant que le déclencheur n’exécute la tâche.

    Champ

    Détails
    Direction de contact La direction de l'interaction, entrante ou sortante. Utilisez cette condition si vous voulez que l'événement se déclenche en fonction de la direction de l'interaction.
    Destinataire de la boîte de réception des contacts Le destinataire de la boîte de réception est l'agent dans la boîte de réception duquel se trouve actuellement un contact. Si le contact ne se trouve actuellement dans aucune boîte de réception, il n'a pas de destinataire de boîte de réception. Utilisez cette condition si vous voulez que l'événement se déclenche pour les contacts se trouvant dans la boîte de réception d'un agent en particulier.
    État du contact L'état actuel du contact. Utilisez cette condition si vous voulez que cet événement se déclenche en fonction de l'état des contacts.
    Heure de mise à jour de l’état du contact Le temps écoulé depuis la dernière mise à jour de l'état du contact. Utilisez cette condition si vous voulez que l'événement se déclenche en fonction du temps écoulé entre les mises à jour d'état. Vous pouvez choisir si vous voulez que le temps écoulé soit Plus ancien que ou Plus récent que le nombre de jours, d'heures ou de minutes que vous précisez.
    Temps de contact dans la file d’attente de routage Le temps que le contact passe dans la file d'attente. Si la condition est associée à un déclencheur basé sur un message, elle s'applique à l'interaction où se trouve le message.
    Temps d’attente du contact Le temps qu'un contact a passé à attendre qu'un agent réponde. Utilisez cette condition si vous voulez que cet événement se déclenche en fonction du temps qu'un contact a passé à attendre une réponse.
    Nombre de messages entrants dans le contact Le nombre de fois où le client a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une ou l'autre de ces conditions, ou les deux, si vous voulez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous voulez que le nombre de messages soit Inférieur à, Inférieur ou égal à, Égal à, Supérieur ou égal à, ou Plus que le nombre que vous précisez.
    Nombre de messages sortants dans le contact Le nombre de fois où l'agent a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une ou l'autre de ces conditions, ou les deux, si vous voulez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous voulez que le nombre de messages soit Inférieur à, Inférieur ou égal à, Égal à, Supérieur ou égal à, ou Plus que le nombre que vous précisez.
    Affectation de contact en cours L'affectation actuelle du contact. Sélectionnez Activé si vous voulez que cet événement se déclenche uniquement lorsqu'un contact est affecté à la boîte de réception d'un agent, mais pas lorsqu'il se trouve encore dans la file d'attente.
    Condition personnalisée Vous permet d'appeler un terminal API que vous avez créé avec vos propres règles. La réponse du terminal doit renvoyer une valeur booléenne.
    Exclure en fonction des ID de publication Les identifiants des publications provenant de plateformes externes. Utilisez cette option si vous voulez exclure des identifiants de publication comme déclencheur pour cet événement. Par exemple, si votre organisation a une campagne Marketing sur Facebook, vous pourriez exclure l'identifiant de publication de la publication Facebook de la campagne comme condition.
    Condition d’exclusion des balises Les balises de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles ne sont pas ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous voulez que Digital Experience (DX) utilise des balises comme déclencheur pour cet événement.
    Inclure sur la base des ID de publication Les identifiants des publications provenant de plateformes externes. Utilisez cette option si vous souhaitez utiliser les identifiants de publication comme déclencheur pour cet événement. Par exemple, si votre organisation a une campagne Marketing sur Facebook, vous pourriez utiliser l'identifiant de publication de la publication Facebook de la campagne comme condition.
    Condition des canaux inclus Les canaux auxquels vous souhaitez appliquer l'événement déclenché.
    Condition d’inclusion des balises Les balises de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles sont ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que Digital Experience (DX) utilise les balises comme déclencheur pour cet événement.
    Dernier message envoyé Qui a envoyé le Message le plus récent et combien de temps s'est écoulé depuis son envoi.
    Probabilité d'exécution Le pourcentage de contacts pour lesquels cet événement se déclenche. La valeur par défaut est 100 %. Si vous ne voulez pas que cette tâche se déclenche pour tous les contacts, sélectionnez le pourcentage de contacts auquel vous voulez que Digital Experience (DX) applique cet événement.
    Limite de la file d'attente de routage Une taille minimum qu'une file d'attente de routage doit atteindre pour déclencher cet événement. Incluez cette condition si vous voulez que cet événement se déclenche selon la taille de la file d'attente de routage.
    Files d’attente de routage Les files d’attente de routage qui déclenchent cet événement. Utilisez cette condition si vous voulez que l'événement s'applique aux contacts de certaines files d’attente de routage, mais pas d'autres.
    Date et heure Des jours précis dans une semaine ou une période précise, ainsi que l'heure de la journée où vous voulez qu'une action précise se produise.
    Le clavardage est actif Si le clavardage est actif ou inactif pour certaines compétences. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 compétences.
    Délai de grâce du sondage de satisfaction Le nombre de jours après l'envoi d'une enquête de satisfaction pendant lesquels Digital Experience (DX) n'enverra pas d'autres sondages, même si les conditions sont remplies.

    Cliquez sur Enregistrer.

  14. Lorsque vous êtes prêt à commencer à inclure le sondage dans les fenêtres de clavardage numérique, cliquez sur Activer en haut de la page du déclencheur.

Le sondage apparaît désormais dans un iFrame de n’importe quelle fenêtre de clavardage lorsque toutes les conditions de déclenchement que vous avez définies sont remplies.

Résolution des problèmes

Vous recevez le message d’erreur « Désolé, le système a rencontré une erreur inattendue. Veuillez réessayer plus tard. »

Le lien personnalisé vers le sondage Feedback Management que vous avez configuré dans votre tâche Digital Experience (DX) peut avoir une syntaxe non valide. Vérifiez la syntaxe de l’URL. Si vous ne trouvez pas le problème, copiez l’URL dans une fenêtre de navigateur et construisez les variables une à une pour isoler le problème.

Vous ne voyez pas les mises à jour que vous avez apportées à votre sondage

Publiez à nouveau le sondage.