Observancia en tiempo real

Si un empleado pertenece a un abonado que está configurado con un ACD no de CXone, asegúrese de que el ID de inicio de sesión de ACD esté asignado en el perfil del empleado. Esto es necesario para asignar el estado del agente, supervisar el cumplimiento en tiempo real y generar informes.

Observancia en tiempo real (RTA) lo ayuda a ver si sus agentes respetan su programación. Puede usar la tabla RTA para comparar las actividades programadas y reales de sus agentes. Esto lo ayuda a identificar a los agentes que actualmente están fuera de cumplimiento. El cumplimiento se supervisa comparando las categorías reales y programadas, o asignando las actividades reales a las programadas.

Si no ve las categorías en la página, quizás deba activar el nuevo método de supervisión.

Ver ejemplo

adherencia del agente	actividad programada del agente	actividad real del agente
En observancia	En llamada	En llamada
Fuera de adherencia	En llamada	Receso

En RTA, puede:

Vea cuánto tiempo los agentes están fuera de cumplimiento.
Ver cuándo el ID de inicio de sesión de ACD de un agente o la actividad real no está mapeado.
Concéntrese en diferentes datos de adherencia utilizando las pestañas.
Filtrar datos por agentes, unidades de programación,WEMhabilidades Área de especialización de un empleado. Una habilidad puede ser la fluidez en un idioma específico o habilidades comerciales, como ventas o soporte técnico., actividades programadas o actividades reales.
Exportar datos históricos de adherencia.

Solo puede ver a los usuarios en las unidades de programación (o equipos) que tiene permiso para ver en elvista asignado a usted.

Estados de cumplimiento

Estos son los estados de cumplimiento en los que puede encontrarse un agente:

En cumplimiento: Cuando los agentes están realizando las actividades que tienen programadas.
Fuera de cumplimiento (OOA): Cuando los agentes no están realizando las actividades que tienen programadas. Esto suele ocurrir cuando las categorías de cumplimiento o el mapeado de ACD no coinciden. Por ejemplo, un agente puede estar programado para estar en un descanso pero está atendiendo llamadas.

Cuando falta la categoría de cumplimiento para la actividad programada o real, pero no para ambas, están fuera de cumplimiento, OOA. Si faltan ambas categorías y las actividades no están en el mismo mapeado de ACD.

OOA abierto: Cuando los agentes están programados para estar abiertos para interacciones y están fuera de cumplimiento. Los agentes están OOA abierto incluso si su actividad real está abierta para interacciones.

El icono del auricular representa Fuera de cumplimiento grave. Esto indica que los agentes están programados para estar abiertos a interacciones, pero su actividad real no está abierta.

Ver ejemplo

OOA abierto y OOA grave le indican cuando los agentes no están participando en la actividad abierta para la que están programados. La diferencia es cuando la actividad real es también una actividad abierta: sólo están OOA abierto.

En la tabla, los agentes están OOA abierto y grave cuando la actividad o categoría programada es Abierto, y la real es Descanso. Sin embargo, si Real es Outbound_Open, sólo están OOA abierto y no OOA grave .

Programado	Actual	Fuera de cumplimiento (ooa)	ooa abierto	Ooa grave
Receso	Abierto	v
Abierto	Descanso	v	v	v
Abierto	Outbound_Open	v	v

No calculado: Cuando el sistema no puede saber si el agente está dentro o fuera de cumplimiento. Por ejemplo, el agente tiene una actividad real pero no está mapeada. En este caso, los agentes están trabajando pero CXone WFM no puede reconocer la actividad. Otro ejemplo es cuando el agente no está trabajando y no está programado para trabajar. Está fuera de la oficina, por lo que no hay ninguna programación para cumplir.

Pestañas de Observancia en tiempo real

Usando las pestañas de RTA, puede elegir los datos de adherencia que desea ver.

Puede buscar agentes específicos o filtrar los datos por unidades de programación, habilidades Área de especialización de un empleado. Una habilidad puede ser la fluidez en un idioma específico o habilidades comerciales, como ventas o soporte técnico. WEM, actividades programadas o reales, y grupos.

Todas las pestañas se ven afectadas cuando filtras. Supongamos que filtra por una unidad de programación específica en la pestaña Agentes activos. Cuando vaya a la pestaña En cumplimiento, verá a los agentes de esa unidad de programación hasta que borre el filtro. Al filtrar, los valores dentro de las pestañas se adaptan para reflejar los datos filtrados.

Pestañas RTA (como Activo, Fuera de observancia, Abierto yNo mapeado)

Las pestañas de RTA son:

Agentes activos: Muestra los datos de todos los agentes que tienen una actividad programada o una actividad real. Los agentes que no están programados o que no están trabajando no se muestran (incluye a los agentes que están fuera de la oficina). Supongamos que usted gestiona a 100 agentes. Actualmente, 10 de ellos están de vacaciones, mientras que 5 están en el trabajo, pero todavía no han iniciado sesión. En este caso, RTA muestra 85 agentes.
Falta de cumplimiento: Muestra solo los agentes con falta de cumplimiento. Entre paréntesis, puede ver cuántos de esos agentes deberían estar abiertos (OOA abierto).

Por ejemplo, la pestaña muestra: Fuera de observancia: 25 (10 abiertos). Esto implica que hay un total de 25 agentes que están fuera de observancia. Está previsto que 10 de esos agentes estén abiertos.
En observancia: Muestra solo a los agentes que cumplen con su actividad programada. Entre paréntesis, puede ver el porcentaje de agentes en observancia respecto de todos los agentes activos. Supongamos que hay 80 agentes activos. 60 agentes están en observancia. La pestaña muestra lo siguiente: En observancia: 60 (75 %).
No mapeado: Muestra agentes cuyo ID de inicio de sesión de ACD o actividad actual no están mapeados. El icono de alerta aparece junto a los agentes que necesitan mapeado.

Tabla de Adherencia en Tiempo Real

Campos de RTA (incluidas alertas, fuera de cumplimiento, categoría y actividad programada y real, y tiempo en el estado)

Las columnas de la tabla son:

No mapeado: Muestra cuando el ID de inicio de sesión de ACD o la actividad real del agente no están mapeados con un icono de alerta .
Agente: El nombre del agente.
Fuera de observancia: Cuánto hace que las categorías programadas no coinciden con las actividades reales.

El tiempo aparece en rojo y solo cuando el agente está fuera de observancia.

Aparece un icono de auriculares si el agente está fuera de cumplimiento y está programado para estar abierto para interacciones (OOA abierto).

Si no se activa el método de control del cumplimiento mejorado se comparan las actividades y no las categorías.
Actividad programada: La actividad que aparece actualmente en la programación del agente. Muestra si no programado ningún cambio o actividad programada.

Puede ser cualquiera de las actividades de los códigos de actividad en WEM. Es posible que no se muestre el código de colores de las actividades. Esto ocurre cuando se activa el método de supervisión de cumplimiento mejorado.

Más información

Cada código de actividad puede mostrarse como un tipo con un código de color. Por ejemplo, las actividades de descanso y ocupado tienen un código de color verde y naranja , respectivamente.

Sin embargo, diferentes tipos de actividades pueden incluirse en una categoría, y el cumplimiento se monitorea comparando categorías. Esto significa que el código de color de la actividad es irrelevante y no se muestra.
Categoría programada: La categoría de la actividad programada. Obtenga más información sobre cómo asignar actividades a categorías. La celda está vacía si no hay ninguna actividad programada o si la actividad no está asignada a una categoría. Si falta esta columna, el método de supervisión de cumplimiento mejorado se debe activar.
Actividad real: La actividad que está llevando a cabo el agente, tal como se recibe del sistema ACD.

Cada evento de ACD se asigna a una actividad. Cuando se produce un nuevo evento, la ACD envía los datos a Observancia en tiempo real y la actividad real del agente se actualiza.
Categoría real: La categoría de la actividad real. Obtenga más información sobre cómo asignar actividades a categorías. La celda está vacía si la actividad real es desconocida o no mapeada o si la actividad no está asignada a una categoría. Si falta esta columna, el método de supervisión de cumplimiento mejorado se debe activar.
Tiempo en estado: Cuánto tiempo ha estado el agente en la actividad real.

Ejemplo de RTA

A las 9:00, miras la adherencia de Jessie. Las columnas muestran:

Falta de cumplimiento: 01:00:00. Jessie está fuera de adherencia durante una hora.
Categoría programada: Abierta.
Categoría real: Descanso. Jessie está en un descanso en lugar de estar disponible para recibir llamadas.
Tiempo en estado: 01:00:00. Jessie está en un descanso de una hora.

A las 9:30, vuelve a verificar la adherencia de Jessie:

Falta de cumplimiento: 01:30:00. Jessie todavía está fuera de cumplimiento.
Categoría programada: Abierta.
Categoría real: Reunión. Jessie estaba en un descanso y ahora está en una reunión.
Tiempo en estado: 00:25:00. Jessie está en una reunión durante 25 minutos. Jessie probablemente se estaba tomando un descanso de 65 minutos.

A las 10:00, tú Jessie otra vez:

Falta de cumplimiento: 02:00:00. Jessie todavía está fuera de cumplimiento.
Categoría programada: Descanso.
Categoría real: Abierto. Se supone que Jessie está de descanso, pero está abierto para recibir llamadas.
Tiempo en estado: 00:30:00. Jessie comenzó a manejar las interacciones, pero estaba programada para tomar un descanso.

Cuando hay un ícono de alerta imagen del icono de alerta , puede asignar el ID de inicio de sesión de ACD o la actividad real directamente en RTA.

Eventos de ACD asignados a códigos de actividad de inicio y cierre de sesión

Al asignar eventos de ACD, hay dos códigos que no aparecen en la página de códigos de actividad:Accesoy Desconectarse. Por lo general, estas actividades no están programadas.

Estos eventos aparecen en RTA como actividades reales hasta que se recibe una nueva actividad real, generalmente inmediatamente. Justo después de que los agentes inicien sesión, se iniciará un nuevo evento de ACD.

Estos códigos de actividad se asignan automáticamente a eventos de ACD para monitorear el cumplimiento.

Desglose de la adherencia para cada escenario

Actividad real	ACTIVIDAD PROGRAMADA	ADHERENCIA
Inicio de sesión	Abierto El agente está abierto para interacciones o está involucrado en una interacción	En
	Cerrado El agente participa en una actividad en la que no se enfrenta al cliente, como un descanso o una reunión de equipo	Fuera
	No programado	En
Desconectarse	Abierto	Fuera
	Cerrado	En
	No programado	En

Ejemplos:

Johnny cierra sesión a las 11:00, pero está programado para estar abierto para interacciones hasta las 12:00. En este caso, estará fuera de adherencia porque aún debería estar trabajando.
June inicia sesión a las 8:30 y está programada para estar disponible para llamadas en ese momento. En este caso, ella estará en adherencia.

Exportar cumplimiento en tiempo real como un CSV

Además de monitorear el cumplimiento directamente desde la tabla de cumplimiento en tiempo real, también puede exportar un informe histórico de cumplimiento para revisar los datos de cumplimiento sin procesar para las unidades de programación específicas durante un máximo de 30 días. El informe de cumplimiento se exporta como un archivo CSV.

En el informe, la actividad de cada agente aparece en su propia fila. La actividad del agente puede abarcar varias filas, según el desglose de la adherencia.

Para exportar un informe histórico de adherencia:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.
Haga clic en Adherencia en tiempo real.
Hacer clicExportar.
Seleccione una Unidad de programación y defina el periodo de tiempo para el informe. Puede generar y exportar un informe hasta un máximo de 30 días.
Haga clic en Exportar para enviar la solicitud de exportación. Cuando el archivo esté listo, recibirá una notificación. El enlace de descarga se comparte a través de un correo electrónico.

Puede reenviar el correo electrónico a otros empleados para ingresar al enlace de descarga.

El cálculo del cumplimiento en el informe depende de si ha optado por una supervisión de cumplimiento mejorado.

Ejemplo de informe de cumplimiento (sin usar la supervisión de cumplimiento mejorado)

Este es un ejemplo de un Informe de cumplimiento exportado cuando no se ha optado por la supervisión de cumplimiento mejorado:

Tenga en cuenta que cualquier actividad sin asignar aparecerá como Sin asignar en el CSV. Por lo tanto, la adherencia no se computará para esas actividades.

Las actividades reales aparecerán como Desconocidas cuando un agente no inicie sesión o si hay un problema técnico con la transferencia de datos de ACD. En este caso, la adherencia se computará como si la actividad fuera una actividad cerrada.

Con este método, se incluyen dos parámetros adicionales en el informe:

Categoría programada
Categoría real

La duración para la cual la categoría real coincide con la categoría programada se informa como en cumplimiento. En caso contrario, el tiempo del agente se muestra como fuera de cumplimiento.

Tenga en cuenta que las celdas vacías bajo la categoría programada o real significan que esas actividades no están asignadas a ninguna de las categorías.