Observancia En Tiempo real

La Observancia en tiempo real (RTA) le permite supervisar si los agentes siguen sus programaciones asignadas. La tabla de RTA muestra una comparación lado a lado de las actividades programadas y reales de cada agente, lo que proporciona una vista en vivo del estado actual y el estado de cumplimiento de cada agente.

Para revisar el cumplimiento de intervalos de tiempo anteriores o días pasados, utilice el Informe de cumplimiento histórico.

La adhesión se calcula utilizando uno de los siguientes enfoques:

Basado en Actividad: Compara la actividad programada del agente con su actividad actual.

Basado en categoría: Cuando se habilita el monitoreo de cumplimiento mejorado, compara la categoría programada con la categoría real.

Cómo se calcula el cumplimiento

En RTA, puede:

• Supervisar la adhesión:

  • Vea cuánto tiempo los agentes han estado fuera de cumplimiento.

  • Identifique a los agentes con Id de Inicio de sesión en ACD no asignados o actividades reales no asignadas.

• filtro de datos:

  • Filtre los datos por agentes, unidades de programación, destrezas de WEM, actividades programadas o actividades reales.

• Exportar datos:

  • Exportar datos históricos de adherencia.

Nota: solo puede ver a los usuarios dentro de las unidades de programación (o equipos) para los que está autorizado a acceder en su vista asignada.

Estados de cumplimiento

Los siguientes estados de cumplimiento indican el estado de cumplimiento actual de un agente:

• En cumplimiento: Cuando los agentes están realizando las actividades que tienen programadas.

• Fuera de cumplimiento (OOA): El agente no está realizando la actividad programada. Esto generalmente ocurre cuando las actividades (o categorías) programadas y reales no coinciden.

  Ejemplo: Un agente tiene programado un descanso, pero está atendiendo llamadas.

  • Si falta la categoría de cumplimiento para la actividad programada o la actividad actual (pero no para ambas), se considera que el agente está en OOA.

  • Si faltan ambas categorías y la actividad actual no coincide con la actividad programada, también se considera que el agente está en OOA.

• OOA Open: Los Agentes están programados para estar disponibles para interacciones y están fuera de cumplimiento. Es posible que un agente todavía se marque como OOA Open incluso si su actividad actual muestra que está abierto para interacciones, pero esa actividad actual abierta es diferente de la actividad programada.

  Fuera de cumplimiento grave: Indicado por el icono de auriculares. Esto ocurre cuando un agente está programado para estar abierto a interacciones, pero su actividad actual no está abierta.

  Ver ejemplo

  OOA Open y Severe OOA (indicado por el icono de auriculares) indican que un agente no está realizando la actividad abierta para la que está programado.

  La diferencia clave entre ambos depende de la actividad actual del agente:

  • OOA Open y Severe OOA: La actividad programada es abierta, pero la actividad actual no es abierta (por ejemplo, Programado para Open, en Break).

  • solo OOA Open: La actividad programada es abierta, y la actividad actual también es abierta, pero es una actividad abierta diferente (por ejemplo, Programado para Open, en Outbound_Open).

  Métricas en la tabla:

  • Si la actividad programada es Open y la actividad actual es Break, el agente se marca como OOA Open y Severe OOA.

  • Si la actividad programada es Open y la actividad actual es Outbound_Open, el agente se marca como solo OOA Open, no como Severe OOA .

  Programado	Real	Fuera de cumplimiento (ooa)	ooa abierto	Ooa grave
  Romper	Abrir	✓
  Abrir	Romper	✓	✓	✓
  Abrir	Outbound_Open	✓	✓

• No calculado: El sistema no puede determinar si el agente está en cumplimiento o fuera de cumplimiento. Esto puede ocurrir cuando:

  • La actividad actual del agente no está asignada en WFM.

  • El agente no está trabajando y no tiene programación (por ejemplo, fuera de la oficina).

• Se calcula el cumplimiento En Tiempo real cuando:

  • El agente tiene una programación activa.

  • El agente tiene la sesión iniciada y se mueve entre estados.

  Los cambios realizados en tiempo real en las programaciones o la configuración se reflejan casi de inmediato en RTA y pueden provocar un cambio de estado de cumplimiento (por ejemplo, de En cumplimiento a Fuera de adherencia, o viceversa).

  Para mantener la generación de informes de cumplimiento coherente, evite modificar la programación o la configuración durante el ciclo de generación de informes.

Pestañas de Observancia En Tiempo real

Utilice las pestañas de Cumplimiento En Tiempo real (RTA) para ver datos específicos de cumplimiento según sus necesidades.

Puede buscar agentes individuales o filtrar por unidades de programación, WEM destrezas El área de especialización de un empleado. Una habilidad puede ser el dominio de un idioma específico o habilidades de negocios, como ventas o soporte técnico., actividades programadas, actividades reales o grupos.

Los filtros se aplican en todas las pestañas. Por ejemplo, si filtra por una unidad de programación específica en la pestaña Active Agents, el mismo filtro permanece aplicado cuando cambia a la pestaña In Adherence. Solo se mostrarán los Agentes de esa unidad de programación hasta que borre el filtro. Los conteos y valores de cada pestaña se actualizan automáticamente para reflejar los datos filtrados.

Tabla de Adherencia en tiempo real

La tabla de RTA muestra detalles clave de adherencia, incluidas alertas, duración de la adherencia, actividades y categorías programadas y reales, y tiempo en estado.

Cuando hay un icono de alerta , puede asignar el ACD Id de Inicio de sesión o la actividad real directamente en RTA.

Eventos acd mapeados a los Códigos de Actividades de inicio y cierre de sesión

Al mapear eventos de ACD, los códigos de actividades Inicio de sesión y Desconectarse no aparecen en la página Código de Actividad. Por lo general, estas actividades no se incluyen en las programaciones de los agentes.

En RTA, los eventos de Inicio de sesión y Desconectarse se muestran como actividades reales hasta que se recibe un nuevo evento de ACD, lo cual generalmente ocurre inmediatamente después de que el agente inicia sesión o se desconecta.

Estos códigos de actividades se asignan automáticamente a eventos de ACD para garantizar un monitoreo preciso del cumplimiento.

¿Cómo se calcula la Adhesión?

RTA calcula el cumplimiento comparando las acciones programadas del agente con sus acciones reales durante cada periodo de tiempo.

El método de comparación depende de si el método de monitoreo de cumplimiento mejorado está habilitado.

Cuando las categorías de cumplimiento están habilitadas

La Adhesión se calcula en función de categorías. Para cada periodo de tiempo en el que el agente tiene una programación activa, el sistema:

• Determina la Categoría programada del agente a partir de la programación.

• Determina la Categoría real a partir de la actividad actual del agente, según la categoría de cumplimiento asignada a la actividad.

• Compara los dos valores:

  • Si la Categoría programada y la Categoría real coinciden, el agente está En cumplimiento.

  • Si no coinciden, el agente está Fuera de adherencia.

Cuando las categorías de cumplimiento no están habilitadas

El cumplimiento se calcula en función de las actividades (códigos de actividades). Para cada periodo de tiempo en el que el agente tiene una programación activa, el sistema:

• Identifica la actividad programada a partir de la programación.

• Identifica la actividad actual a partir del evento ACD, según los mapeados configurados en la página Mapear Eventos acd a actividades.

• Compara los dos valores:

  • Si la actividad programada y la actividad actual coinciden, el agente está En cumplimiento.

  • Si no coinciden, el agente está Fuera de adherencia.

Cuando no se calcula el cumplimiento

El cumplimiento no se calcula en los siguientes casos:

• El agente no tiene una programación activa durante el periodo de tiempo.

• No se puede determinar la actividad actual o la categoría del agente.

• El evento ACD no está mapeado y aparece como Desconocido o Sin mapear.

En estos casos, el sistema no puede determinar si el agente está en cumplimiento o fuera de cumplimiento, y el valor de cumplimiento puede aparecer como No calculado.

Cumplimiento con categorías faltantes

En algunos casos, la categoría podría faltar para RTA o el Informe de cumplimiento. Cuando falta, el valor se muestra como --. Motivos por los que puede faltar la categoría para:

• Actividad real:

  • Desconocido: Cuando el agente no está realizando una actividad.

  • No mapeado: Cuando el agente está realizando una actividad no mapeada. Esto significa que el agente está participando en una actividad, pero el sistema no sabe de qué tipo.

• Programado: Esto ocurre cuando el agente no está programado para trabajar.

Estados de cumplimiento cuando faltan las categorías:

• Fuera de cumplimiento:

  • El agente tiene actividad programada, pero no tiene actividad real (Desconocido). ¿Por qué? Porque el agente está programado para trabajar, y no hay actividad real.

  • El agente no tiene actividad programada, pero está participando en una actividad real. El agente está trabajando sin estar programado para trabajar.

• Cumplimiento no calculado:

  • El agente tiene actividad programada pero una actividad real no mapeada. El agente está programado para trabajar y está trabajando, pero WFM no sabe qué actividad es. En este caso, no hay forma de saber si el agente está en cumplimiento o fuera de cumplimiento.

  • El agente está programado para estar fuera de la oficina, y no hay actividad real (Desconocido). El cumplimiento no se calcula porque se supone que el agente no está trabajando, y no lo está. No pueden estar en cumplimiento cuando no están programados para trabajar.

• En cumplimiento: Cuando faltan las categorías para ambos. El agente está en cumplimiento cuando la actividad programada y la actividad real están en el mismo mapeado de ACD.

Exportar cumplimiento En Tiempo real como un CSV

Además de supervisar el cumplimiento directamente en la tabla de cumplimiento En Tiempo real, también puede exportar un informe de cumplimiento histórico para revisar los datos de cumplimiento sin procesar de las unidades de programación seleccionadas durante los últimos 30 días. El informe de cumplimiento se exporta como un Archivo csv.

Tasa de actualización de datos: 3 horas

En el informe, cada actividad del agente se enumera en su propia fila. La actividad del agente puede abarcar varias filas, según el desglose del cumplimiento.

La exportación incluye datos de cumplimiento solo para el período en que un agente está activo. Cuando se desactiva a un agente, las programaciones futuras de ese agente se excluyen de la exportación a partir del final de la última actividad o turno asignado el día de la desactivación.

Para exportar un informe histórico de adherencia:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Haga clic en Adherencia En Tiempo real.

3. Haga clic en Exportar.

4. Seleccione el rango de fechas requerido de Desde a Hasta para definir el período de tiempo del informe. Puede generar y exportar un informe hasta un máximo de 30 días.

5. Haga clic en la lista desplegable Unidades de programación y seleccione las unidades de programación requeridas para las que necesita exportar los datos.

6. Haga clic en Exportar para enviar la solicitud de exportación. Cuando el archivo esté listo, recibirá una notificación. El enlace de descarga se comparte mediante un correo electrónico.

   Puede reenviar el correo electrónico a otros empleados para ingresar al enlace de descarga.

   El cálculo del cumplimiento en el informe depende de si ha optado por una supervisión de cumplimiento mejorado.

   Ejemplo de Informe de cumplimiento (sin usar la supervisión de cumplimiento mejorado)

   Este es un ejemplo de un Informe de cumplimiento exportado cuando no ha optado por la supervisión de cumplimiento mejorado:

   

    

Las actividades sin mapear aparecen como Sin mapear en el csv, y el cumplimiento no se calcula para esas actividades.

Las actividades reales aparecen como Desconocido cuando un agente no inicia sesión o cuando hay una incidencia de transferencia de datos de ACD. En este caso, el cumplimiento se calcula como si la actividad estuviera cerrada.

Si un agente cierra sesión o se desconecta del sistema, el informe de cumplimiento mostrará su estado como Desconocido para la actividad real.

Con este método, se incluyen dos parámetros adicionales en el informe:

• Categoría programada

• Categoría real

La duración se informa como en cumplimiento cuando la categoría real coincide con la categoría programada. Todos los demás tiempos se informan como fuera de cumplimiento.

Las celdas vacías en las columnas de categoría programada o categoría real indican actividades que no están asignadas a ninguna categoría.

Si no hay datos de cumplimiento para el rango de fechas y las unidades de programación seleccionadas (por ejemplo, si los agentes no tienen programaciones publicadas), la exportación de cumplimiento histórico genera un informe en blanco.

Resolución de problemas de RTA