Categorías de cumplimiento

El monitoreo del cumplimiento ayuda a garantizar que los agentes realicen sus tareas de acuerdo a la programación. En esta página se describe cómo se supervisa y se notifica el cumplimiento en CXone WFM.

Tenga en cuenta que esta página cubre el método de supervisión mejorado. Después de habilitar el método mejorado, puede asignar varios códigos de actividad (definidos como Actividades programadas) a un evento ACD (Actividades reales). Si no se activa, el cumplimiento se supervisa sólo con mapeados de ACD .

Supervisar el cumplimiento con categorías de cumplimiento

El cumplimiento se supervisa comparando las categorías reales y programadas, o asignando las actividades reales a las programadas. Esto se basa en la el mapeado de ACD y en la asignación de códigos de actividad a las categorías de cumplimiento.

El método antiguo supervisa el cumplimiento comparando las actividades reales y las programadas. Sólo se basa en el mapeado de ACD. Los agentes están en cumplimiento cuando la actividad programada (un código de actividad) coincide con una actividad real (un evento ACD asignado al mismo código de actividad). Esto significa que un evento ACD no puede mapearse a dos códigos de actividad.

Con el nuevo método, puede asignar la actividad real a la misma categoría que las dos actividades programadas:

En resumen, se considera que un agente está en cumplimiento cuando la categoría de las actividades programadas Actividad que un agente está programado para realizar. Estas actividades se programan mediante códigos de actividad de WFM. y reales Una actividad que realizan los agentes, tal cual se recibe del ACD. Estas actividades se reciben como una combinación de un evento ACD y un motivo. coinciden.

Activar el nuevo método de supervisión

Debido a que está cambiando la forma en que se supervisa el cumplimiento, es mejor activar el nuevo método al final de un ciclo de generación de informes. Por ejemplo, el informe de cumplimiento se puede ser inexacto si el método fue activado al mediodía. Se recomienda activarlo durante el fin de semana, al final del mes.

Para activar el nuevo método de supervisión:

1. Vaya a Admin > Configuración > Categoría de cumplimiento.

2. Descargue y revise el informe simulado de la categoría de cumplimiento y haga clic en Activar.

3. Seleccione He revisado el informe simulado de la categoría de cumplimiento y haga clic en Activar. Este cambio es permanente. Una vez activado, no podrá utilizar el método anterior.

Una vez activado, el sistema creará categorías predeterminadas para sus actividades existentes.

Para crear su propia categoría:

1. Haga clic en Nueva categoría.

2. Introduzca el nombre de la nueva categoría y seleccione las actividades WFM para la nueva categoría. Tenga en cuenta que cada código de actividad solo se puede asignar a una categoría.

3. Haga clic en Guardar.

Informe simulado de la categoría de cumplimiento

Para el informe simulado sólo se tienen en cuenta los códigos de actividad mapeados de los eventos ACD.

El informe muestra la siguiente información:

• Actividad programada: La actividad programada para el agente. De forma predeterminada es Abierta.

• Categoría programada: La categoría programada de la actividad del agente.

• Actividad real: La actividad real del agente. Esta actividad se deriva del ACD.

• Categoría real: La categoría real se basa en la actividad real del agente.

• Estado de agente: El estado de un agente, como en cumplimiento, fuera de cumplimiento, cumplimiento no calculado.

• IsOpen: Si el agente está programado para estar abierto a interacciones, como llamadas o correos electrónicos.

Asignar actividades programadas a categorías

Los agentes se programan para tareas con códigos de actividad. Cuando se supervisa el cumplimiento, estos códigos de actividad se definen como actividades programadas.

Supongamos que desea asignar dos códigos de actividad a una categoría de cumplimiento. Los códigos de actividad son OutboundCall y OutboundChat, y la categoría es WorkHours.

Abra la página Categoría de cumplimiento. Seleccione la categoría WorkHours y asigne ambos códigos. Cuando los agentes están programados para OutboundCall o OutboundChat, su categoría programada es WorkHours.

Asignar actividades reales a categorías

Las actividades reales son las actividades que realizan los agentes, tal y como se reciben del sistema ACD. Se reciben del ACD como una combinación de un ID de evento ACD y un motivo. Cada combinación puede asignarse a un solo código de actividad. Esto se denomina mapeado de ACD. Cada mapeado puede ser una actividad real.

Tenga en cuenta que no puede asignar eventos ACD directamente a una categoría de cumplimiento. Para asignar un evento, primero asigne el evento a un código de actividad. Después, asigne ese código de actividad a una categoría.

Supongamos que quiere asignar un evento ACD llamado OutboundActual a la categoría WorkHours:

1. Compruebe qué códigos de actividad están asignados a esa categoría . En este ejemplo, OutboundCall y OutboundChat están asignados a la categoría WorkHours. También puede asignar un nuevo código.

2. En la página Mapeados de ACD, asigne OutboundActual a un código de actividad que esté asignado a la categoría WorkHours. En este caso, asígnelo a OutboundCall o OutboundChat.

La categoría real es WorkHours cuando la actividad real es OutboundActual.

Cumplimiento con categorías faltantes

En algunos casos, puede faltar la categoría para RTA o el informe de cumplimiento. Cuando falta, el valor se muestra como --. Motivos por los que puede faltar la categoría para:

• Actividad real:

  • Desconocido: Cuando el agente no está realizando una actividad.

  • No mapeado: Cuando el agente está realizando una actividad no mapeada. Esto significa que el agente está realizando una actividad, pero el sistema no sabe de qué tipo.

• Programado: Esto ocurre cuando el agente no está programado para trabajar.

Estados de cumplimiento cuando faltan las categorías:

• Fuera de cumplimiento:

  • El agente tiene actividad programada, pero no tiene actividad real (Desconocido). ¿Por qué? Porque el agente tiene está programado para trabajar, pero no hay una actividad real.

  • El agente no tiene actividad programada, pero está realizando una actividad real. El agente está trabajando sin estar programado para trabajar.

• Cumplimiento no calculado:

  • El agente tiene actividad programada pero una actividad real no mapeada. El agente está programado para trabajar y está trabajando, pero CXone WFM no sabe qué actividad. En este caso, no hay forma de saber si el agente está en o fuera de cumplimiento.

  • El agente está programado para estar fuera de la oficina, y no hay actividad real (Desconocido). El cumplimiento no se calcula porque se supone que el agente no está trabajando, y no lo está. No puede estar en cumplimiento cuando no está programado para trabajar.

• En cumplimiento: Cuando faltan las categorías en ambos casos. El agente está en cumplimiento cuando la actividad programada y la real están en el mismo Mapeado de ACD.