categorías de cumplimiento

Esta página explica cómo activar y configurar las categorías de cumplimiento en WFM. Las categorías de cumplimiento le permiten agrupar varios códigos de actividades en una sola categoría, lo que proporciona una forma más flexible de supervisar el cumplimiento. Para obtener una perspectiva general de cómo se supervisa y se calcula el cumplimiento, consulte Cumplimiento en Tiempo real.

Después de activar las categorías de cumplimiento, el cumplimiento se calcula comparando categorías en lugar de códigos de actividades individuales. Para comprender cómo se calcula el cumplimiento con y sin categorías, incluidos ejemplos, consulte Cómo se calcula el cumplimiento.

Activar el nuevo método de supervisión

Debido a que está cambiando la forma en que se supervisa el cumplimiento, es mejor activar el método mejorado de supervisión de cumplimiento al final de un ciclo de informes. Por ejemplo, el informe de cumplimiento puede ser inexacto si el método se activó a mitad del día. Se recomienda activarlo durante el fin de semana, al final del mes.

Para activar el nuevo método de supervisión:

1. Vaya a Admin > Setup > Adherence Category.

2. Descargue y revise el informe simulado de la categoría de cumplimiento y haga clic en Activar.

3. Seleccione He revisado el informe simulado de la categoría de cumplimiento y haga clic en Activar. Este cambio es permanente. Una vez activado, no puede usar el método anterior.

Una vez activado, el sistema creará categorías predeterminadas para sus actividades existentes.

Para crear su propia categoría:

1. Haga clic en Nueva categoría.

2. Ingrese el nombre de la nueva categoría y seleccione las actividades WFM para la nueva categoría. Tenga en cuenta que cada código de actividad se puede asignar a una sola categoría.

3. Hacer clicGuardar.

Informe simulado de la categoría de cumplimiento

Para el informe simulado sólo se tienen en cuenta los códigos de actividad mapeados de los eventos ACD.

El informe muestra la siguiente información:

• actividad programada: La actividad programada para el agente. Es Abierta de manera predeterminada.

• Categoría programada: La categoría programada de la actividad del agente.

• actividad actual: La actividad actual del agente. Esta actividad se deriva de ACD.

• Categoría real: La categoría real se basa en la actividad real del agente.

• estado del Agente: El estado de un agente, como En cumplimiento, Fuera de cumplimiento, Cumplimiento no calculado.

• IsOpen: Si el agente está programado para estar abierto a interacciones, como llamadas o correos electrónicos.

Asignar actividades programadas a categorías

Los agentes están programados para tareas con códigos de actividades. Al supervisar el cumplimiento, estos códigos de actividades se definen como actividades programadas.

Supongamos que desea asignar dos códigos de actividad a una categoría de cumplimiento. Los códigos de actividad son OutboundCall y OutboundChat, y la categoría es WorkHours.

Abra la página Categoría de cumplimiento. Seleccione la categoría WorkHours y asigne ambos códigos. Cuando los agentes están programados para OutboundCall o OutboundChat, su categoría programada es WorkHours.

Asignar actividades reales a categorías

Las actividades reales son las actividades que realizan los agentes, según se reciben del sistema ACD. Se reciben del ACD como una combinación de un id de evento de ACD y un motivo. Cada combinación puede asignarse a un solo código de actividad. Esto se denomina mapeado de acd. Cada mapeado puede ser una actividad real.

Tenga en cuenta que no puede asignar eventos de ACD directamente a una categoría de cumplimiento. Para asignar un evento, primero asigne el evento a un código de actividad. Después, asigne ese código de actividad a una categoría.

Supongamos que quiere asignar un evento ACD llamado OutboundActual a la categoría WorkHours:

1. Verifique qué códigos de actividad están asignados a esa categoría. En este ejemplo, OutboundCall y OutboundChat están asignados a la categoría WorkHours. También puede asignar un nuevo código.

2. En la página Mapeados de ACD, asigne OutboundActual a un código de actividad que esté asignado a la categoría WorkHours. En este caso, asígnelo a OutboundCall o OutboundChat.

La categoría real es WorkHours cuando la actividad real es OutboundActual.

Para obtener detalles sobre cómo se calcula el cumplimiento cuando faltan categorías, consulte Cumplimiento con categorías faltantes.