Pronóstico y generación de personal

La función Generar pronóstico le permite predecir volúmenes de interacción futuros y tiempos de manejo para habilidades seleccionadas, basándose en datos históricos. Este pronóstico constituye la base para planificar y programar recursos de manera eficaz.

En el producto WFM, hay dos tipos de pronósticos:

• previsión

  • Propósito: Planificación operativa de corto a mediano plazo.

  • Opciones de rango de pronóstico: 1 semana, 2 semanas, 3 semanas, 3 meses, 6 meses o 1 año.

  • Generación de personal: Una vez creado el pronóstico, puede generar requisitos de personal para cumplir con sus objetivos de servicio. La generación de personal utiliza volúmenes previstos y tiempos de manipulación, combinados con parámetros configurables como SLA, ASA, merma y ocupación, para calcular el esfuerzo de personal necesario para cada intervalo y habilidad.

• Pronóstico a largo plazo

  • Propósito: Planificación estratégica para el crecimiento futuro y las necesidades de recursos en un horizonte extendido.

  • Opciones de rango de pronóstico: 1 año, 2 años, 3 años, 4 años o 5 años.

  • Generación de personal: Los pronósticos a largo plazo son para la Planificación estratégica mejorada y no incluyen la generación de personal. Su objetivo es identificar tendencias a largo plazo y orientar la presupuestación, las estrategias de contratación y la planificación de la capacidad.

Descripción general de la generación de personal

Cuando se realiza la generación de personal (disponible solo para la opción Pronóstico), el sistema:

• Calcula los esfuerzos de personal por intervalo y habilidad en función del volumen previsto y el AHT.

• Aplica parámetros comerciales como SLA, ASA, contracción, ocupación y simultaneidad (para canales digitales).

• Utiliza un motor de simulación para imitar el comportamiento de ACD en el mundo real, lo que garantiza el cumplimiento del SLA y distribuye el personal entre las unidades de programación donde sea necesario.

En esta página, puede:

• Ver todos los trabajos de previsión generados. Puede ver o editar un trabajo haciendo clic en él.

• Genere un nuevo trabajo haciendo clic en Generar Pronóstico. Con cada trabajo de previsión, puede generar un plan de personal.

• Crear un nuevo trabajo con datos de previsión importados haciendo clic en Agregar datos de pronóstico importados.

Más WFM Funciones de previsión:

• Cree Perfiles de previsión para configurar los KPI predeterminados para las habilidades. Los perfiles pueden ahorrar tiempo al generar un pronóstico, especialmente cuando desea establecer diferentes KPI para diferentes habilidades.

• Importar datos históricos mediante un archivo CSV. Puede importar datos históricos cuando no tenga suficientes datos de ACD o cuando su centro de contacto no recopile datos de ACD.

• Marque días especiales en su pronóstico o datos históricos. Utilice los días especiales para los días que no satisfagan o no satisfagan sus necesidades de personal, como días festivos o días de capacitación.

Si no tiene datos históricos, todavía puede importar su propio plan de personal en la sección Programación de WFM.