Importar datos históricos

CXone WFM ACD utiliza datos procedentes de los centros de llamadas para crear una previsión de programación. Sin embargo, también puede importar datos históricos mediante un archivo CSV.

La importación de datos históricos es perfecta cuando no tiene suficientes datos ACD o cuando su centro de llamadas no recopila datos ACD. De esta manera, aún puede generar un pronóstico basado en su propia información histórica.

¿Qué sucede si tiene datos históricos e importa nuevos datos para ese mismo período? Por ejemplo, importa datos históricos para agosto, pero ya tiene datos para ese mes. Los nuevos datos anulan los antiguos y los usarán cuando se pronostique.

Puede descargar la plantilla del archivo CSV desde la ventana Importar datos históricos.

Si carga su propio archivo CSV, asegúrese de que siga el formato de la plantilla.

Tenga en cuenta que la plantilla CSV admite actualmente el paradigma Cuando finaliza la llamada, When Call Ends (WCE). Esto significa que los datos históricos importados a través de CSV se evalúan basándose en el paradigma WCE, no en el paradigma Verdadero para intervalo, True to Interval (TTI).

Puede ver un video que ofrece una descripción general de la página de datos históricos de ACD. El video también incluye cómo importar nuevos datos históricos y qué sucede cuando borra los datos.

Para importar datos históricos:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Previsión > Datos históricos de ACD.

  3. Haga clic en Importar datos históricos.

    Puede descargar la plantilla del archivo CSV desde la ventana Importar datos históricos.

  4. Haga clic en Elija el archivopara ubicar su archivo CSV, luego haga clic en Abierto.

    Tenga en cuenta que los nuevos datos de pronóstico anularán los datos previamente importados si tienen las mismas fecha, hora y habilidad exactas.

  5. Haga clic en Cargar.

    Errores al importar una página de resumen aparecerá si hay algún error durante la importación.

    El archivo será rechazado si el archivo:

    • Tiene más de 50 errores.

    • No es válido. Un archivo no válido puede tener un nombre de habilidad que no existe o faltan columnas.

    Si el archivo no es válido (por ejemplo: columnas que faltan, el nombre de la habilidad no existe) o si el archivo tiene más de 50 errores, el archivo será rechazado.

    Si no hay errores, aparecerá la página de vista previa de datos con un gráfico de la presentación de los datos que ha cargado.

    En la página de vista previa de datos puede:

    • Elegir Mostrar gráfico por habilidad. Esto le muestra el volumen de interacciones basadas en habilidades WEM.

    • Cambiar el rango de tiempo presentado en el gráfico.

    • Profundizar hasta rangos de tiempo más cortos.

  6. En la ventana Vista previa de datos, revisar sus datos y, a continuación, haga clic en Procesar datos para completar la carga.

    Su archivo aparecerá en la página Información histórica con un estado de Procesado.

Tenga siempre cuidado al renombrar las habilidades. Se pueden perder los datos históricos de esa habilidad.

Borrar datos históricos

Si por alguna razón desea borrar los datos históricos de ACD existentes, puede hacerlo desde aquí.

Al borrar los datos históricos, se eliminarán TODOS los datos históricos de CXone WFM. Una vez eliminados, no se pueden recuperar. Deberá importar un nuevo archivo con datos históricos.

Para borrar datos históricos:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Previsión > Datos históricos de ACD.

  3. Haga clic en Borrar datos históricos. Para borrar datos históricos se necesita una confirmación de dos niveles. De esta manera, se evitan las eliminaciones accidentales.

  4. Haga clic en Continuar para confirmar el primer nivel de la eliminación. Esto abre un segundo mensaje que solicita una confirmación final. Haga clic en Sí para completar la acción. De lo contrario, seleccione No para descartar la acción.

En lugar de borrar los datos históricos, puede importar nuevos datos que anularán los que tiene.

Por ejemplo, los datos de ACD comenzaron a llegar a CXone WFM en agosto. Para pronosticar, necesita más datos históricos, por lo que importa datos para junio y julio. Ahora está a mediados de septiembre y tiene suficientes datos para pronosticar.

¿Qué sucede si observa que los datos históricos de junio y julio no son correctos?

Si usa Borrar datos históricos, no solo borrará los datos para junio y julio, sino todo lo que recopiló de ACD. En su lugar, importe los datos históricos correctos para junio y julio. Los nuevos datos anularán los antiguos. De esta forma, conservará los datos de ACD que recopila desde agosto.