CRM Ticketing

CRM Ticketing es una solución que le permite conectar aplicaciones de negocios de NiCE CXone con sistemas de CRM Ticketing como Salesforce, Zendesk y otros. Esta solución importa de manera continua usuarios y tickets a NiCE CXone

Esta función está disponible si cuenta con una licencia CRM Ticketing, consulte Aplicaciones y Configuraciones para Abonados y haya habilitado el Búsqueda y Reproducción > Búsqueda > Búsqueda de Ticket permiso.

Se guarda una copia de todas las llamadas integradas de almacenamiento y Reenvío (S&F) en un almacenamiento temporal durante un máximo de 3 meses. Esto permite la recuperación de estas llamadas en caso de problemas técnicos. Tenga en cuenta que esta copia temporal no está sujeta a la aplicación del RGPD. Si es necesario restaurar una llamada, cualquier información previamente eliminada asociada con esa llamada también podría recuperarse.

Integrar

Los CRM se pueden integrar a través de los CRM de One-Connector compatibles, como Salesforce y Zendesk, o mediante las API de One-Connector.
CRM Ticketing a NiCE CXone puede usar Quality Management (CXone).
Los tickets importados se pueden buscar y ver en Búsqueda de tickets.

Importando usuarios

Crear agentes o actualizar la información existente de agentes, como el nombre o el correo electrónico, debe hacerse en el sistema CRM (por ejemplo, Salesforce) y no en NiCE CXone.
Al agregar un nuevo agente, debe incluir un nombre y un apellido. Las direcciones de correo electrónico no se aceptan en estos campos de Nombre. El nombre y el apellido son campos obligatorios, sin los cuales el usuario no podrá sincronizar con NiCE CXone.
Los campos de datos importados en NiCE CXone deben cumplir con las reglas de formato de datos de NiCE CXone; obtenga más información sobre los campos de datos de información de usuario en Empleados.
Borrando o desactivando a un agente debe hacerse en el sistema CRM.
La dirección de correo electrónico utilizada en los sistemas CRM debe ser única para todos los usuarios activos e inactivos. Si se crea un usuario con una dirección de correo electrónico que ya existe, provocará que el usuario no pueda sincronizarse con NiCE CXone.
Si un usuario es creado por Omni Channel Recording (OCR) y luego se agrega al CRM, cualquier actualización realizada en los detalles de ese usuario en el sistema de emisión de tickets de CRM después de la importación inicial a NiCE CXone no se volverá a importar a NiCE CXone.

Todos los usuarios importados de los sistemas CRM deben tener una dirección de correo electrónico. Los usuarios sin dirección de correo electrónico no se crean en NiCE CXone y sus tickets no se importan.
Si NiCE CXone CRM Ticketing no logra sincronizar a los usuarios debido a datos faltantes o incorrectos (como una dirección de correo electrónico faltante o un Inicio de sesión en sistema operativo), el sistema envía un correo electrónico diario a las 13:00 (hora local) a la lista de distribución del cliente. El correo electrónico incluye un resumen de la incidencia y un enlace a un Archivo csv de informe detallado que se puede descargar. Puede revisar el informe y actualizar su sistema CRM para resolver los problemas de sincronización.
Solo las interacciones de Ticket que contienen información de usuario se importan a NiCE CXone.

Importando Tickets

NiCE CXone Solo importa un ticket cuando el ticket está configurado con el estado solucionado o resuelto.
Solo se conservan los tickets de los últimos 90 días.

Aplicaciones

Puede buscar tickets en la aplicación Interactions. Consulte Búsqueda de tickets.

Preguntas frecuentes

¿Qué canales son compatibles?

Se admiten los siguientes canales:

Correo electrónico
Conversación
Facebook
Foro
En la aplicación Messaging (SMS)
Slack
SMS Messaging
Llamadas de voz
WhatsApp
Telegram
Viber
Apple Messages for Business
Slack
Microsoft Teams