Real-Time Interaction Guidance en CXone Agent Integrated

Esta descripción general es para agentes. Si es administrador, consulteReal-Time Interaction Guidancepara administradores. Si es supervisor y utiliza CXone Supervisor, vea Real-Time Interaction Guidance para supervisores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está listo para ofrecer ayuda. Escucha sus llamadas y ofrece información cuando es necesario. RTIG funciona para llamadas entrantes y salientes (Personal Connection).

RTIG es una aplicación que utiliza inteligencia artificial. Se "escucha" mediante el análisis de las palabras que se dicen durante la conversación. Puede ofrecer uno o ambos de estos tipos de entrada:

• Orientación y alertas basadas en frases: RTIG escucha ciertas palabras o frases que dice (o no dice) usted o su contacto. Puede escuchar solo a usted, solo el contacto, o ambos. RTIG ofrece la retroalimentación de usted para ayudar a mejorar la llamada actual.

  Las sugerencias podrían ser recordatorios de que debe agradecer al cliente por elegir su empresa en los primeros 30 segundos de la interacción. También se podría sugerir que usted desarrolle una afinidad con el contacto cuando este se exprese con palabras de enojo.

• Guía de comportamiento: RTIG tiene dos categorías de comportamientos que puede medir: satisfacción del cliente y eficacia en las ventas. Los comportamientos de satisfacción del cliente abarcan cuestiones tales como desarrollar una buena relación o no interrumpir. Los comportamientos de eficacia en las ventas abarcan cuestiones tales como descubrir las necesidades del contacto y superar objeciones. La guía de comportamiento es una ayuda para que usted mantenga interacciones más satisfactorias, ya que muestra la manera en que los comportamientos afectan el resultado de una interacción.

Avideo de capacitación integral sobre productos está disponible si eres nuevo enRTIG.

El Real-Time Interaction Guidance

Guía de comportamiento

Los comportamientos que monitorea RTIG son habilidades sociales. Estas son habilidades relacionadas con la manera en que usted interactúa y se relaciona con las personas con las que conversa. Cuando usted exhibe muchas habilidades sociales durante una interacción, la experiencia del contacto es mejor. RTIG pueden medir dos tipos de comportamientos:

• Sentimiento: Indica el grado de satisfacción de un contacto con la interacción. Recibirá una puntuación de sentimiento total que indique su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Puede usar esta puntuación para centrarse en exhibir comportamientos que mejoren la satisfacción del cliente. Hay 11 comportamientos de sentimiento.

  Más información sobre el comportamiento de sentimiento

  Comportamiento	De qué manera usted puede mostrar el comportamiento
  Mostrar reconocimiento por la lealtad	Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad.
  Escucha activa	Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
  Ser empático	Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto.
  Entablar una relación de comunicación	Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
  Demostrar interés	Asegúrele al contacto que comprende el problema y que está listo para ayudarlo.
  Preguntas eficaces	Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto.
  Acción inapropiada	Denegar la solicitud de transferencia de un contacto, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando usted no esté mostrando este comportamiento.
  Interrupción	No hables al mismo tiempo que el contacto.
  Fomentar las opciones de autoservicio	Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación).
  Fijar expectativas	Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación.
  Velocidad del discurso	Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan.

• Probabilidad de comprar: muestra cuán probable es que el contacto haga una compra. Recibirá una puntuación general de Probabilidad de comprar que indique su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Puede usarla para centrarse en mejorar los comportamientos a fin de mejorar su eficacia de venta y aumentar la probabilidad de comprar del contacto. Hay ocho comportamientos de Probabilidad de comprar.

  Más información sobre el comportamiento de Probabilidad de comprar

  Comportamiento	De qué manera usted puede mostrar el comportamiento
  Acusar recibo de solicitud	Muestre su disposición y voluntad para ayudar al cliente más allá del saludo inicial.
  Preguntar por la venta	Finalice la conversación con una declaración que anime a realizar una transacción.
  Demostrar empatía	Exprese interés, preocupación y atención cuando los contactos tengan un problema.
  Entablar una conexión	Desarrolle un rapport con el contacto familiarizándose y mostrando un interés genuino en la persona.
  Superar objeciones	Indique al contacto las ventajas específicas para avanzar en el proceso de venta.
  Presunción de venta	Haga preguntas significativas para conocer más sobre la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto.
  Descubrir necesidades	Haga preguntas para comprender las necesidades, el estilo de vida, los desafíos, los motivos de compra y los factores desencadenantes de compra del contacto.
  Demostrar interés	Asegúrele al contacto que usted está al tanto del problema y que recibirá ayuda.

Su organización decide qué conjunto de comportamientos utilizar para cada equipo de agentes. También decide qué comportamientos de ese conjunto medir. Los comportamientos que RTIG mide pueden cambiar con el tiempo a medida que cambian los objetivos de su empresa.

Puntuaciones de orientación

La sección Puntuaciones de orientación del panel de RTIG en CXone Agent Integrated muestra un indicador para cada uno de esos comportamientos. Durante una llamada, los indicadores cambian en respuesta a lo que se dice. RTIG puede escucharlo a usted, al contacto o a ambos. Su empresa decide qué lados de la conversación RTIG usos.

Sugerencias en tiempo real

Durante una llamada, es posible que vea alertas emergentes en la sección Resumen de sugerencias del RTIG panel. Las alertas le informan sobre áreas de comportamiento en las que puede estar teniendo dificultades. Las alertas brindan sugerencias sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. Es posible que vea:

• Recordatorios para mostrar un comportamiento. Por ejemplo, clásicos, Inc. posee RTIG escuche el comportamiento de reconocimiento de lealtad. Si un agente se olvida de agradecer al contacto por su negocio continuo, verá una alerta que se lo recuerda.
• Recordatorios para decir ciertas palabras o frases durante la llamada. Por ejemplo, clásicos, Inc. posee RTIG escuche la frase "¿Le gustaría recibir nuestro boletín mensual?" Si un agente se olvida de decir esto durante una llamada, verá una alerta.
• Sugerencias de cosas que decir basadas en las palabras del contacto. RTIG puede escuchar lo que dice el contacto. Por ejemplo, clásicos, Inc. posee RTIG escuchar frases del cliente que muestren que está molesto, como "Estoy tan frustrado" o "No entiendo". Los agentes ven alertas con recordatorios para mostrar empatía y hacer preguntas efectivas cuando se detectan estas frases.