Real-Time Interaction Guidance En CXone Agent

Esta descripción general es para agentes. Si es administrador, consulteReal-Time Interaction Guidancepara administradores. Si es supervisor y utiliza CXone Supervisor, vea Real-Time Interaction Guidance para supervisores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está listo para ofrecer ayuda. Escucha sus llamadas y ofrece información cuando es necesario. RTIG funciona para llamadas entrantes y salientes (Conexión personal).

RTIG es una aplicación que utiliza inteligencia artificial. Se "escucha" mediante el análisis de las palabras que se dicen durante la conversación. Puede ofrecer uno o ambos de estos tipos de entrada:

  • Orientación y alertas basadas en frasesRTIG escucha ciertas palabras o frases que dice (o no dice) usted o su contacto. Puede escuchar solo a usted, solo el contacto, o ambos. RTIG ofrece la retroalimentación de usted para ayudar a mejorar la llamada actual.

    Las sugerencias podrían ser recordatorios de que debe agradecer al cliente por elegir su empresa en los primeros 30 segundos de la interacción. También se podría sugerir que usted desarrolle una afinidad con el contacto cuando este se exprese con palabras de enojo.

  • Guía de comportamientoRTIG tiene dos categorías de comportamientos que puede medir: satisfacción del cliente y eficacia en las ventas. Los comportamientos de satisfacción del cliente abarcan cuestiones tales como desarrollar una buena relación o no interrumpir. Los comportamientos de eficacia en las ventas abarcan cuestiones tales como descubrir las necesidades del contacto y superar objeciones. La guía de comportamiento es una ayuda para que usted mantenga interacciones más satisfactorias, ya que muestra la manera en que los comportamientos afectan el resultado de una interacción.

Avideo de capacitación integral sobre productos está disponible si eres nuevo enRTIG.

El Real-Time Interaction Guidance

Guía de comportamiento

Los comportamientos que monitorea RTIG son habilidades sociales. Estas son habilidades relacionadas con la manera en que usted interactúa y se relaciona con las personas con las que conversa. Cuando usted exhibe muchas habilidades sociales durante una interacción, la experiencia del contacto es mejor. RTIG mide dos tipos de comportamientos: el sentimiento y la probabilidad de comprar.

  • Sentimiento: indica el grado de satisfacción de un contacto con la interacción. Recibirá una puntuación de sentimiento total que indique su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Puede usar esta puntuación para centrarse en exhibir comportamientos que mejoren la satisfacción del cliente. Hay 11 comportamientos de sentimiento.
  • Probabilidad de comprar: muestra cuán probable es que el contacto haga una compra. Recibirá una puntuación general de Probabilidad de comprar que indique su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Puede usarla para centrarse en mejorar los comportamientos a fin de mejorar su eficacia de venta y aumentar la probabilidad de comprar del contacto. Hay ocho comportamientos de Probabilidad de comprar.

No verá los 19 comportamientos todo el tiempo. Su empresa decide en cuál de los comportamientos quiere que se centren los agentes. Los comportamientos que RTIG mide pueden cambiar con el tiempo a medida que cambian los objetivos de su empresa.

La sección Puntuaciones de orientación del panel de RTIG en CXone Agent muestra un indicador para cada uno de esos comportamientos. Durante una llamada, los indicadores cambian en respuesta a lo que se dice. RTIG puede escucharlo a usted, al contacto o a ambos. Su empresa decide qué lados de la conversación RTIG usos.

Sugerencias en tiempo real

Durante una llamada, es posible que vea alertas emergentes en la sección Resumen de sugerencias del RTIG panel. Las alertas le informan sobre áreas de comportamiento en las que puede estar teniendo dificultades. Las alertas brindan sugerencias sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. Es posible que vea:

  • Recordatorios para mostrar un comportamiento. Por ejemplo, clásicos, Inc. posee RTIG escuche el comportamiento de reconocimiento de lealtad. Si un agente se olvida de agradecer al contacto por su negocio continuo, verá una alerta que se lo recuerda.
  • Recordatorios para decir ciertas palabras o frases durante la llamada. Por ejemplo, clásicos, Inc. posee RTIG escuche la frase "¿Le gustaría recibir nuestro boletín mensual?" Si un agente se olvida de decir esto durante una llamada, verá una alerta.
  • Sugerencias de cosas que decir basadas en las palabras del contacto. RTIG puede escuchar lo que dice el contacto. Por ejemplo, clásicos, Inc. posee RTIG escuchar frases del cliente que muestren que está molesto, como "Estoy tan frustrado" o "No entiendo". Los agentes ven alertas con recordatorios para mostrar empatía y hacer preguntas efectivas cuando se detectan estas frases.