Configurar la orientación basada en frases

Guía basada en frases le permite tener Real-Time Interaction Guidance escuche ciertas palabras o frases y muestre una alerta a los agentes en respuesta. Al crear un perfil de RTIG, puede crear una o más alertas.

Crear un Real-Time Interaction Guidance perfil

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Al agregar un perfil de RTIG, se le solicita que seleccione un idioma. Real-Time Interaction Guidance utiliza este idioma al ofrecer orientación basada en frases. El campo Idioma seleccionado aparece en la página Crear nuevo asistente del agente cuando selecciona la opción Real-Time Interaction Guidance. De manera predeterminada, se usa el idioma adecuado para su región de CXone. No se puede modificar.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente.
2. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

3. Introduzca un nombre para este perfil en el campo Nombre de la aplicación de asistencia del agente y haga clic en Real-Time Interaction Guidance.

4. Haga clic en Siguiente.

5. Configure orientación y alertas para este perfil. Puede agregar uno o ambos de los siguientes tipos de orientación:

   • Guía basada en frases.
   • Guía de comportamiento y sentimiento. Esta opción requiere una licencia separada.
6. Haga clic en Crear.
7. Crear adicionales Real-Time Interaction Guidance perfiles si es necesario.
8. Hacer clicCerrar.

Agregar una alerta de orientación basada en frases

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente.
2. Seleccione el Real-Time Interaction Guidance perfil que desea modificar en la columna de la izquierda.

3. Haga clic en la pestaña Alertas de frases.

4. En la sección Configuración de alertas de mensajes, configure la frecuencia con la que desea Real-Time Interaction Guidance para mostrar alertas a los agentes.

   Haga clic para obtener información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Número máximo de veces que puede ocurrir un evento en una interacción	El número máximo de alertas que desea Real-Time Interaction Guidance para mostrar un agente para un tipo de evento determinado. Un evento es un único comportamiento o conjunto de palabras y frases habilitado.
   Y un mínimo de ____ segundos entre ocurrencias	Cuantos segundos Real-Time Interaction Guidance esperan antes de volver a mostrar la misma alerta al agente.

5. En Configuración de frase, haga clic en el interruptor para Alerta 1 para habilitarlo, o haga clic en+Alerta para agregar una nueva alerta.

6. Introduzca un nombre para la alerta en el campo Título de alerta.
7. Introducir el Mensaje de alerta que desea que el agente vea para esta alerta.
8. En Palabras clave y frases, ingrese las palabras o frases que desee Real-Time Interaction Guidance para escuchar. Presione Ingresar después de cada palabra o frase para agregarla a la lista.

9. Utilice los menús desplegables para establecer las condiciones para cuando lo desee Real-Time Interaction Guidance para mostrar la alerta.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Cuando	Seleccione si desea que se active la alerta: Cuando Ningún de las palabras especificadas se pronuncian. Cuando Todas de las palabras especificadas se pronuncian.
   Frase (s)	Seleccione si desea que la alerta se active en función de la presencia (Hacer) o ausencia ( No) de las palabras especificadas.
   Mostrar	Seleccione el momento para las frases y palabras clave especificadas: Seleccione En cualquier lugar dentro de una llamada si desea que se active la alerta si las palabras se pronuncien (o no se pronuncien) en cualquier momento durante la llamada. Seleccione Dentro de la primera ... si desea que la alerta escuche las palabras especificadas solo cerca del comienzo de la llamada. Seleccione el número de segundos desde el inicio de la llamada en el segundo menú desplegable.
   Con	Seleccione si desea que las palabras especificadas sean dichas por el Agente, Cliente o Cualquier persona.
   Luego, active esta alerta después de que se haya expresado [#] veces	Seleccione la cantidad de veces que se pueden decir las palabras especificadas durante una llamada antesReal-Time Interaction Guidance muestra la alerta al agente. Por ejemplo, si selecciona 2, las palabras se pueden decir una vez sin activar una alerta, pero la segunda vez que se pronuncia una de ellas, Real-Time Interaction Guidance muestra el mensaje de alerta.

10. Haga clic en Guardar.
11. Cuando termine de configurar Real-Time Interaction Guidance, haga clic en Cerrar.