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Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. MAX tiene una aplicación de asistente de agente
Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. que puede autenticar los contactos usando solo su voz. Esta aplicación se llama Omilia Voice Biometrics. Utiliza la huella de voz de un contacto para saber si la persona es quien dice ser.
Los contactos deben inscribirse en esta función. La inscripción crea el perfil de la huella de voz del contacto y autoriza a su empresa a utilizarlo. Cada vez que alguien llama a su empresa diciendo ser ese contacto Omilia compara la voz de la persona que llama con el perfil de huella de voz.
Cuando su empresa utiliza Omilia, el panel de asistencia del agente en MAX muestra los resultados de la autenticación de voz. El panel también puede mostrar información sobre el contacto, como el número desde el que está llamando (el ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.). Autenticación con Omilia solo toma tres segundos. La siguiente imagen muestra un ejemplo de un contacto que está verificado.
Siga las pautas y los procesos de su empresa para usar Omilia autenticación de voz durante las interacciones de voz.
Omilia es una característica opcional. Si no la ve en MAX, es posible que su empresa no la haya comprado.
Registrar un contacto de llamadas
Es necesario registrarse para que un contacto pueda utilizar la autenticación de voz. La inscripción se basa en el número de teléfono desde el que llama el contacto (ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.). Si un contacto llama desde un número de teléfono diferente, debe completar el proceso de inscripción para ese número, incluso si ya está inscrito con un ANI diferente.
La inscripción sólo requiere entre 10 y 20 segundos de conversación normal. El contacto no necesita decir palabras concretas. La conversación natural que se produce al hablar sobre si desea utilizar la autenticación por voz es suficiente para que Omilia cree el perfil de huella vocal del contacto.
- En MAX, acepte la llamada entrante. El panel de asistencia al agente se desliza desde la derecha.
- Siga los scripts que tenga para el inicio de una interacción y para preguntar al contacto si desea inscribirse en la autenticación por voz. Si su empresa requiere que haga preguntas al contacto para verificar verbalmente su identidad, hágalo ahora.
- Haga clic en No participar si el contacto no desea utilizar esta opción.
- Si el contacto desea inscribirse, ingrese un ID de usuario único y haga clic en Inscribirse. Siga las indicaciones de su empresa sobre qué usar como ID de usuario.
- Haga clic en Inscribir. La inscripción se envía al finalizar la llamada.
Autenticación durante una llamada
Cuando acepta una llamada, Omilia compara la voz del contacto con el perfil de huella de voz almacenado para el número de teléfono desde el que llama. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que Omilia determine si la persona que llama es quien dice ser.
El panel de asistencia al agente se despliega y muestra los resultados de la verificación.
Siga las indicaciones de su empresa para gestionar situaciones en que las huellas de voz de los contactos no coinciden. Omilia ofrece
En cualquier momento de la interacción, puede hacer clic en Verificar para volver a ejecutar el proceso de verificación.
Resultados de la verificación de la huella de voz
La tabla a continuación describe los resultados posibles de un intento de verificación durante una llamada. La confianza es la certeza que tiene Omilia de que las huellas de voz son iguales.
| Resultado | Detalles |
|---|---|
| Verdadera alta | La huella de voz del contacto coincide con una huella de voz inscrita. La confianza del sistema en este resultado es alta. |
|
Verdadera media |
La huella de voz del contacto coincide con una huella de voz inscrita. La confianza del sistema en este resultado es media. |
| Verdadera baja | La huella de voz del contacto coincide con una huella de voz inscrita. La confianza del sistema en este resultado es baja. |
| Falsa baja | La huella de voz del contacto no coincide con una huella de voz inscrita. La confianza del sistema en este resultado es baja. |
| Falsa media | La huella de voz del contacto no coincide con una huella de voz inscrita. La confianza del sistema en este resultado es media. |
| Falsa alta | La huella de voz del contacto no coincide con una huella de voz inscrita. La confianza del sistema en este resultado es alta. |
| No se hallaron usuarios | No hay huellas de voz asociadas con el número de teléfono del contacto (ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.) ni con el ID de usuario. |
Inscripciones para otros números de teléfono
Si un contacto llama desde un número de teléfono distinto (ANI) y ese número ya está inscrito en el registro biométrico de voz de Omilia de otra persona, no superará la verificación. Esto se debe a que Omilia ejecuta una verificación de forma automática en función del identificador de la llamada entrante.
Si su empresa lo permite, puede inscribir a la persona que llama actual para ese número de teléfono. Hacer esto no reemplaza la inscripción anterior del contacto ni la inscripción de la persona que usa habitualmente el segundo número de teléfono. Siga las indicaciones de su empresa para validar la identidad de un contacto antes de completar su inscripción con el número de teléfono nuevo.
Al ingresar el ID de usuario para el número de teléfono nuevo, use un nuevo ID. No puede usar el ID de usuario asociado a la huella de voz del contacto en el otro número de teléfono. En Omilia, cada huella de voz debe tener su propio ID de usuario.
Eliminar datos del contacto
Puede eliminar del sistema los datos biométricos de voz de un contacto. Siga las indicaciones de su empresa para validar la identidad de un contacto antes de eliminar los datos del sistema.
- En MAX, verifique que el contacto haya superado la verificación biométrica de voz.
- En el panel de asistencia de agente, haga clic en No participar.
- Haga clic en Sí para confirmar que desea eliminar los datos biométricos de voz del contacto actual. Los datos del contacto se eliminan al finalizar la llamada.