Configurar flujos de trabajo de ServiceNow para CXone Agent Embedded

Este es el paso final para configurar CXone Agent Embedded en ServiceNow.

Puede configurar flujos de trabajo Crear, Crear personalizado y Crear estándar para ServiceNow y CXone Agent Embedded. Estos flujos de trabajo buscan o crean registros ServiceNow también llamados entidades u objetos. Esta es la configuración del back-end del mapeado de datos dinámicos.

Tipo de flujo de trabajo

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de Búsqueda buscan registros en ServiceNow que sean aplicables a la interacción que está gestionando el agente. Búsqueda de ANI
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros ServiceNow estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos. Crear caso
Crear consumidor
Crear contacto
Crear incidente
Crear interacción
Crear usuario

Descargue esta carpeta para los scripts de plantillas. Contiene scripts de voz y digitales para Desktop Studio y CXone Studio.

Configurar flujo de trabajo de Búsqueda

Hay dos flujos de trabajo de Búsqueda: Buscar ANI y Búsqueda personalizada.

Configurar el flujo de trabajo de Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Buscar ANI usa el ANICerrado También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos telefónicos estándar.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Buscar ANI.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guarde su script.

  6. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configure el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada permite buscar uno o más registros ServiceNow. También permiten buscar en múltiples campos y variables dentro de un registro específico. Puede conectar diferentes requisitos de búsqueda mediante operadores ServiceNow.

Este flujo de trabajo admite estos registros ServiceNow:

  • Consumidor

  • Usuario consumidor

  • Contacto

  • Usuario

  • Hogar

  • Incidente

  • Interacción

  • Caso

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Búsqueda personalizada.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Cambie el valor del atributo de payload.entity al nombre de la API para el registro que quiere buscar. Por ejemplo, payload.entity = "incident". Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    Grabar

    API
    Consumidor csm_consumer
    Usuario consumidor csm_consumer_user
    Contacto customer_contact
    Usuario sys_user
    Hogar csm_household
    Incidente incident
    Interacción interaction
    Caso sn_customerservice_case

  6. Cambie el valor del atributo payload.filter. Esto determina los criterios de filtro de la búsqueda para el registro.

    1. Cambie {variable} a la variable que desea que se busque. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

    2. Para agregar más variables, use operadores de ServiceNow. Hay una lista completa de operadores de ServiceNow en la documentación de ServiceNow Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo.. Los valores son sensibles a las mayúsculas y minúsculas.

  7. Guarde su script.

  8. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación personalizada

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil SNIPPET para crear cualquier tipo de registro ServiceNow estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de Caso con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros ServiceNow.

Configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro ServiceNow estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados suelen rellenarse con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados a un campo vinculado.

Si usa la versión anterior de este flujo de trabajo, llamada flujo de trabajo Crear entidad necesita configurar su script de Studio con dos acciones adicionales: una SNIPPET llamada Snippet para enviar respuesta de flujo de trabajo, y una CUSTOMEVENT llamadaEnviar respuesta de flujo de trabajo. Use este script de plantilla para Desktop Studio o este script de plantilla para CXone Studio.

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Para agregar más campos:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item3.value = "{CONTACTID}". Siga este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Después, cree matrices de datos adicionales en createPayload.entity = "incident". Siga este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe aumentar de a uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz.

  6. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createPayload.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createPayload.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre en mayúsculas para que coincida con el uso de mayúsculas y minúsculas, camelcase, del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es incident, su código sería:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Guarde su script.

  11. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar flujos de trabajo de Creación estándar

Los flujos de trabajo Crear estándar crean registros ServiceNow estándar. Los agentes pueden usar tarjeta de cliente en CXone Agent Embedded para crear manualmente nuevos registros ServiceNow durante las interacciones. Si seleccionan uno de estos flujos de trabajo, el registro se crea con los campos especificados en la carga útil de ese flujo de trabajo.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación estándar. Si agrega o borra campos, el registro no se creará. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desee, use el flujo de trabajo Crear registro personalizado.

Configurar el flujo de trabajo Crear caso

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear caso.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCase.phoneNumber = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createCase.title al nombre del caso. Por ejemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createCase.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createCase.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createCase.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear consumidor

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear consumidor.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createConsumer.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createConsumer.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createConsumer.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createConsumer.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createConsumer.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo de createConsumer.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Cambie el valor del atributo createConsumer.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  9. Cambie el valor del atributo createConsumer.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  10. Cambie el valor del atributo createConsumer.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  11. Guarde su script.

  12. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear contacto

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear contacto.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createContact.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createContact.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo de createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Cambie el valor del atributo createContact.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  9. Cambie el valor del atributo createContact.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  10. Cambie el valor del atributo createContact.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  11. Guarde su script.

  12. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear incidente

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear incidente.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createIncident.title al nombre del incidente. Por ejemplo, createIncident.title = "Elinor's Incident". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createIncident.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createIncident.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createIncident.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo Crear interacción

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo Crear interacción.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createInteraction.title al nombre del caso. Por ejemplo, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createInteraction.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  7. Cambie el valor del atributo createInteraction.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  8. Cambie el valor del atributo createInteraction.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  9. Guarde su script.

  10. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el flujo de trabajo de Crear Usuario

  1. En Studio, abra el script donde desee configurar el flujo de trabajo de Crear usuario.

  2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción SNIPPET después de la acción BEGIN y antes de Workflow Execute.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createUser.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo de createUser.firstName al nombre de pila del contacto. Por ejemplo, createUser.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo de createUser.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createUser.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo de createUser.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Cambie el valor del atributo createUser.pinnedRecord a true o a false. Si se define a true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interacciones actuales de tarjeta de cliente. Si se define a false, se muestra en la sección Interacciones recientes de tarjeta de cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  9. Cambie el valor del atributo createUser.screenPop a true o a false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.
  10. Cambie el valor del atributo createUser.relatesTo a true o a false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se considerará como false.

  11. Guarde su script.

  12. Puede hacer pruebas a su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede anclar un registro a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente. Cuando se ancla un registro, se vincula icono de una marca de verificación en una caja verde. de forma predeterminada para la memorización de datos y la cronología. Esto significa que la información sobre la memorización de datos y la cronología se agregará al registro ServiceNow cuando finalice la interacción. Si el agente no quiere que se mapee la información, puede desvincular el registro.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Asegúrese de que createPayload coincide con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, si está usando el flujo de trabajo estándar Crear contacto, esta línea debería ser createContact.pinnedRecord = "true".

  3. Guarde su script.

Configurar registros para pantalla emergente

Puede configurar los registros creados para que aparezcan automáticamente como ventanas emergentes en ServiceNow. Solo puede aparecer un registro:

  • Si tiene un único registro coincidente, aparece ese registro.

  • Si tiene varios registros coincidentes y sólo uno creado, aparece el registro creado.

  • Si tiene varios registros coincidentes y más de un registro creado, aparece el último registro creado.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Asegúrese de que createPayload coincide con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, si está usando el flujo de trabajo estándar Crear contacto, esta línea debería ser createContact.screenPop = "true".

  3. Guarde su script.

Activar registros de relación

Puede permitir a los agentes relacionar registros de ServiceNow desde CXone Agent Embedded. Esto agrega el icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. a la sección Interacción actual de tarjeta de cliente. Cuando los agentes hacen clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior., aparece una lista desplegable con una lista de los registros que se pueden relacionar.

Registro creado Se puede relacionar con
Caso

Consumidor, Cuenta, Contacto
Incidente Usuario
Interacción Usuario

Los agentes pueden seleccionar un registro de esa lista para relacionarlo con el registro de la interacción actual. El registro relacionado aparece en el campo correspondiente del registro de interacción actual. Si el registro relacionado no tiene nombre, no aparecerá ningún texto en el campo. Sin embargo, los agentes pueden hacer clic en Previsualizar este registro icono de la letra I dentro de un círculo. junto al campo para ver el registro relacionado.

En este ejemplo, el registro de interacción actual es un caso de ServiceNow. El agente hace clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al caso, que abre una lista desplegable de registros que se pueden relacionar con el caso. El agente selecciona el registro de consumidor de Edward Ferrars haciendo clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al mismo.

El nombre del registro de consumidor aparece en el campo Consumidor del casoServiceNow.

Para que los agentes puedan relacionar registros:

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. Asegúrese de que el registro está anclado a la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente.

  3. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Asegúrese de que createPayload coincide con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, si está usando el flujo de trabajo estándar Crear contacto, esta línea debería ser createContact.relatesTo = "true".

  4. Guarde su script.