Definir una configuración CRM para ServiceNow

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para ServiceNow. Esto se hace en CXone. La configuración conecta a ServiceNow con CXone Agent Embedded. Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Crear una nueva configuración de CRM en CXone

Permisos requeridos:Configuraciones Crear

Proporcione a CXone la información que necesita para conectarse a ServiceNow.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Nueva configuración de CRM.
3. Seleccione ServiceNow en el menú desplegable Tipo de integración.
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4. Introduzca un nombre para la integración en Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
5. Hacer clicAutenticar.
6. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene. Si necesita crear una nueva autenticación, haga clic en Nueva autenticación y configure los campos que aparecen:

   1. Para cambiar el nombre de la autenticación, modifique Your authentication name.

   2. Ingrese su ServiceNow Instance URL. Para hallarla, abra su instancia de ServiceNow y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://ven12345.service-now.com

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   3. En ServiceNow, vaya hasta el Registro de aplicaciones. Si aún no lo ha hecho, cree un registro de aplicaciones paraNICE CXone. Haga clic en el nombre del registro de esa aplicación para abrirlo.
   4. Copie el ID de cliente y el Secreto del cliente desde el registro de la aplicación. Regrese a CXone y pegue estos datos en los campos Client ID y Client Secret en la ventana de autenticación de ServiceNow.
   5. Haga clic en Create. Si aparece una ventana de ServiceNow solicitando que permita que NICE se conecte a su cuenta de ServiceNow, haga clic en Allow.
7. Hacer clic en Next.

8. Si aparece el campo external_screenpop_domain_snow, ingrese su URL de instancia de ServiceNow. Para hallarla, abra su instancia de ServiceNow y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://ven12345.service-now.com

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9. Hacer clic en Finish. En la esquina inferior derecha aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
10. Haga clic en Save en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorización de datos Crear

Los mapeados de memorialización de datos permiten introducir datos de CXone Agent Embedded en registros de ServiceNow. En estos mapeados, selecciona el campo de datos de CXone para mapear a cada campo de registro de ServiceNow. Por ejemplo, si mapea el campo de datos Nombre del cliente CXone al campo de registro Nombre ServiceNow, Nombre muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar mapeados de datos para tipos de entidad CRM estándar.

En las interacciones de voz, la memorización de datos se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, si estaba configurado. Para las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.se produce cuando el agente transfiere la interacción o se la desasigne de sí mismo.

1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para ServiceNow. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes . Seleccione una configuración de CRM de la lista.
2. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.

5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de ServiceNow para el que desea crear mapeados de campos.

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6. Haga clic en Agregar entidad.

7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de ServiceNow del que desea recibir datos de CXone Agent Embedded.

   Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

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8. En la lista desplegable Seleccionar canal seleccione el tipo de datos de CXone que quiere mapear al campo de registro de ServiceNow que seleccionó.

   Obtenga información sobre los campos en este paso

   Valor de campo	Detalles
   Contacto digital	Le permite seleccionar un campo de datos de Digital Experience para mapear.
   Variable de script	Le permite ingresar una variable de script para un campo de datos. Seleccione esta opción si desea mapear un campo de datos distinto de los campo de datos predefinidos de Digital Experience y ACD. La variable de script debería estar en minúsculas, para que coincida con la acción ASSIGN en el script de Studio de la habilidad. Si selecciona esta opción para usar con las interacciones de voz, debe activar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y la acción ASSIGN en el script de Studio: Vaya a ACD > Configuración del contacto > Habilidades ACD y seleccione la habilidad de voz. En la pestaña Detalles, haga clic enEditar. Después, marque la casilla Usar ventanas emergentes. Abra el script de Studio para la habilidad de voz. En las propiedades de entrada de la acción ASSIGN, defina la propiedad ScreenPop como True.
   Contacto de llamada de voz	Le permite seleccionar un campo de datos de ACD para mapear.

9. En la lista desplegable Datos de CXone seleccione los datos de CXone que quiere mapear al campo de registro de ServiceNow que seleccionó.

   Si seleccionó Variable de script en la lista desplegable Seleccionar canal ingrese la variable de script en el campo Datos de CXone. Debe introducirla en minúsculas, aunque haya utilizado camel case en el script para definir la variable.

   Más información sobre los campos de datos de CXone

   La asignación a cualquier otro campo de datos de CXone requiere el uso de una variable de script.

   Campos de datos de contacto digital (Digital Experience)
   Agent ID	El ID de empleado de CXone del usuario.
   Agent Name	El nombre del agente en CXone.
   Channel Name	El tipo de canal digital, como chat, correo electrónico o Facebook Messenger.
   Channel Type	El tipo de canal digital, como chat, correo electrónico o Facebook Messenger.
   Contact ID	El número de ID único del contacto de CXone.
   Customer Name	El nombre del contacto de Tarjeta de cliente.
   Direction	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
   Disposition Name	La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
   Disposition Notes	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
   End Time	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
   Event Type	El tipo de interacción: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
   Final State	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
   From	El nombre del contacto de Tarjeta de cliente.
   Interaction ID	El número de ID único de la interacción de CXone.
   Media Type	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz, o elemento de trabajo.
   Skill ID	El número de ID único de la habilidad de CXone.
   Skill Name	El nombre de la habilidad en CXone.
   Start Time	La fecha y hora de inicio de la interacción.
   Status	El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionado por el agente en la ventana Resultados.
   To	El agente que manejó la interacción.
   Transcription Text	La transcripción de la interacción digital.
   Transcript URL	La URL donde se encuentra la transcripción digital.

   Campos de datos de contacto de llamadas de voz (ACD)
   Agent ID	El ID de empleado de CXone del usuario.
   Agent Name	El nombre del agente en CXone.
   ANI	El número de teléfono del contacto.
   Contact ID	El número de ID único del contacto de CXone.
   Contact Type	El tipo de interacción: voz o digital.
   Direction	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
   Disposition Name	La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
   Disposition Notes	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
   DNIS	El número de teléfono del agente.
   End Time	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
   Final State	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
   Interaction ID	El número de ID único de la interacción de CXone.
   Master Contact ID	El número de identificación maestro o principal del contacto.
   Media Type	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
   Recording URL	La URL donde se encuentra la grabación.
   Skill ID	El número de ID único de la habilidad de CXone.
   Skill Name	El nombre de la habilidad en CXone.
   Start Time	La fecha y hora de inicio de la interacción.
   Status	El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionado por el agente en la ventana Resultados.
   To	El agente que manejó la interacción.
   Tags	Las etiquetas aplicadas a la interacción.

10. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
11. Para configurar mapeados para otro tipo de registro de ServiceNow seleccione un tipo de registro diferente en la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad y haga clic en Agregar entidad.
12. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Datos dinámicos Crear

El mapeado de datos dinámicos permite elegir qué campos de registro de ServiceNow aparecen en CXone Agent Embedded. Actualmente, puede configurar asignaciones dinámicas de datos para tipos de registro estándar ServiceNow . Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para ServiceNow. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes . Seleccione una configuración de CRM de la lista.
2. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.

5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de ServiceNow con los campos que quiere mostrar en CXone Agent Embedded.

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6. Haga clic en Agregar entidad.

7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de ServiceNow que quiere mostrar a los agentes.

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8. Para agregar más campos de registro ServiceNow haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.
9. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña Datos dinámicos.